Ce reprezintă serviciul clienți?

“Serviciul clienți reprezintă acea parte a unei organizații care răspunde întrebărilor clienților, schimbă produsele care nu îi mulțumesc, etc.” dicționarul Cambridge 

De ce este important serviciul clienți?

Raportul State of Global Customer Service al Microsoft dezvăluie faptul că afacerile pierd mai mult de 75 miliarde de dolari pe an din cauza unui serviciu clienți ineficient. Raportul a evidențiat de asemenea faptul că publicul și clienții din întreaga lume afirmă că serviciul clienți este “foarte important atunci când vine vorba de a fi loiali unui brand.” Mai mult, experiența clienților avută cu serviciul clienți a devenit atât de importantă încât studiile apreciază că aceasta va fi mai importantă de cât prețul sau produsul oferit.

Cum puteți îmbunătăți serviciul clienți?

Decizia unui client de cumpăra ceva este puternic influențată de impresia generală lăsată de interacțiunea cu brand-ul respectiv. Ca atare, companiile trebuie să fie echipate cu cele mai bune instrumente pentru a se putea ridica la înălțimea așteptărilor clienților. În plus, deoarece există o multitudine de canale prin care clienții pot comunica cu un brand, este mai mult decât recomandat să utilizați un program care colectează toate datele pentru analize și pentru a vă asigura că toate solicitările sunt tratate.

Noțiunile elementare ale programului de suport clienți

În ultimii ani, aplicațiile avansate precum chatbot au câștigat teren. Chatbot-urile reprezintă doar un exemplu de program de suport clienți. La baza acestor programe stă de regulă inteligența artificială și are funcții ce înainte se realizau manual de către agenții de suport clienți. Programele de suport clienți sunt perfecte pentru a reduce costurile din cadrul serviciului clienți și pentru a colecta informații prețioase. De aceea, dorința de utilizare al acestora a crescut.

În prezent, există mai mult de  300,000 chatbot-uri pe Facebook Messenger. Creșterea utilizării acestora sugerează în mod clar faptul că afacerile și companiile devin tot mai serioase în ce privește serviciul clienți și funcțiile automatizate.

Totuși, chatbot-urile sunt doar un exemplu de program de suport clienți. Există multe aplicații diferite în această categorie. Să privim mai în amănunt la ceea ce înseamnă un program de asistență clienți.

Care este definiția?

Conform spuselor lui Jach Jeffery (Coordonator al serviciului clienți al Assignment Helper),

“Programul de asistență clienți este un instrument digital care ajută afacerile să gestioneze solicitările clienților. Îi ajută să comunice cu clienții, iar aceștia să adreseze orice întrebare sau nelămurire pe care o au. Elementul cheie al celor mai multe programe de suport este reprezentat de sistemul de ticketing.Acesta convertește postările de pe rețelele de socializare, apeluri telefonice, email-uri și mesaje pe chat în tichete distincte.”

Colegul său, Greg Watson (specialist în relații cu clienții la A-Writer) adaugă:

“În ziua de azi, membrii serviciului clienți sunt foarte obosiți. Prin urmare, a avea la îndemână un astfel de program este o cerință esențială pentru a rezolva tichetele și pentru a gestiona un număr cât mai mare de solicitări. Având mai mulți prospecți și clienți, este de la sine înțeles că a utiliza acest program este esențial pentru a asigura un grad înalt de satisfacție al clienților.

Tipuri de programe de suport clienți

Există patru tipuri fundamentale pe care ar trebui să le cunoașteți foarte bine:

• help desk este un program cu ajutorul căruia putem trata aproape toate solicitările clienților,
• live chat este cea mai populară și preferată opțiune a clienților datorită asistenței în timp real pe care o primesc.
• serviciul suport IT are toate funcțiile unui centru de asistență (help desk), pe lângă cererile de cumpărare produse/servicii.
• programul de call center este un sistem de sine stătător sau este parte integrantă a unui pachet de programe, care permite agenților să ofere asistență clienților prin intermediul apelurilor vocale și video.

Funcționalitățile unui program de suport calitativ bazat pe tichete:

Părerile clienților

În primul rând, un sistem bine pus la punct, calitativ, permite utilizatorului să acumuleze un număr mare de tichete și ulterior să folosească analizele pentru a descoperi tiparuri, defini trenduri, identifica cele mai uzuale probleme, cele mai eficiente rezoluții și multe altele.

Automatizarea proceselor

Programul trebuie să permită utilizatorilor să automatizeze procesele repetitive, cum ar fi: raportarea, sortarea tichetelor, redirecționarea, organizarea și multe alte operațiuni asemănătoare.

Integrare facilă cu programe populare de marketing/vânzări

Un program software de help desk de calitate ar trebui să vă dea posibilitatea să integrați alte platforme de marketing/vânzări pe care le utilizați și să vă ajută să aflați părerile clienților, problemele și nevoile lor.

Înregistrarea apelurilor telefonice

Probabil că ați auzit de multe ori: “Acest apel ar putea fi înregistrat în scopuri ce țin de calitate și formare.” Un program bun de suport clienți ar trebui să permită și să sprijine înregistrarea apelurilor pentru îmbunătățirea aspectelor de țin de calitate, instruire și legislație.

Feedback

Un sistem de suport clienți ar trebui să fie capabil să genereze în mod automat un formular pentru obținerea unui feedback după fiecare interacțiune cu un client. Așadar, vă ajută să colectați feedback-urilor clienților despre calitatea asistenței oferite de agent precum și despre calitatea per total a serviciului clienți.

Suport permanent, 24/7

Un program help desk potrivit oferă de asemenea o bază de informații și forum, care vă permit să oferiți asistență permanentă, 24/7.

Inovații în ce privește programele de suport

A deține un program excelent de suport clienți a devenit un lucru de nelipsit pentru afacerile moderne care doresc să construiască o relație cu clienții. Având in vedere cerința tot mai mare pentru utilizarea inteligenței artificiale și ascensiunea programelor de suport clienți, se subînțelege faptul că serviciul clienți va fi una din principalele direcții pe care afacerile se concentrează pe viitor.

Vreți să aflați mai multe? Citiți care sunt diferențele între serviciul clienți și serviciul suport clienți.

Descoperiți pe cont propriu

LiveAgent este un program software de servicii clienți cu peste 180 de funcționalități. În plus, sistemul permite colectarea datelor, automatizarea task-urilor și întocmirea rapoartelor. Pentru a afla mai multe, vizionați videoclipul de mai jos sau contactați serviciul nostru de suport clienți.

LiveAgent Product Tour | Live Agent02:25

Live AgentMarch 10, 2021

Articole conexe

Teoria serviciului pentru clienți

Șabloanele de răspuns agent economisesc timpul asistenților clienți, oferind soluții rapide și de calitate. Motivația angajaților este crucială pentru a avea clienți mulțumiți. Un aspect important este viteza de răspuns a agenților, iar instrumentele adecvate și abilitățile agenților sunt cheia succesului în serviciul pentru clienți.

Cum se obține un serviciu clienți remarcabil?

Un excelent serviciu clienți implică accesibilitate, viteză, competență, amabilitate și coerență. Angajații trebuie să fie pasionați de a ajuta, să aibă empatie, o atitudine pozitivă, să comunice ușor și să fie orientați spre rezolvarea problemelor. Exemple de servicii clienți excelente sunt cele de la Ritz-Carlton și Amazon.

Interviu pentru serviciul clienți

LiveAgent oferă soluții adaptate clienților, inclusiv servicii VoIP, autoservire și gestionarea reclamațiilor. Compania oferă și un program de afiliere și parteneriat, însoțit de asistență și training. Întrebările de interviu pentru candidați ar trebui să exploreze angajamentul față de serviciul clienți și abilitățile de rezolvare a problemelor.

Serviciu clienți vs suport clienți

Serviciul de suport clienți este esențial pentru a oferi asistență tehnică și a rezolva problemele legate de produse și servicii.