Serviciu clienți slab calitativ și cum să-l evitați

Existând pe piață produse din abundență și disponibile în permanență, serviciul clienți a ajuns să fie un element care face diferența între brand-uri, din industrii fie B2C fie B2B. O afacere care dorește să prospere trebuie să își canalizeze atenția spre a oferi un serviciu clienți calitativ, întrucât consecințele unui astfel de serviciu de proastă calitate pot fi foarte mult în dezavantajul dvs. Ce presupune așadar un serviciu clienți slab calitativ și cum îl putem evita?

Un serviciu clienți slab calitativ afectează afacerile

Ignorând nevoile clienților și oferirea unor experiențe proaste rezultă în pierderea clienților. Este probabil cea mai mare greșeală în ce privește serviciul clienți pe care o companie o poate face. Chestionarul State of Global Customer Service din anul 2018 al  Microsoft a dezvăluit faptul că 61% din consumatori au trecut la un alt brand din cauza unui serviciu clienți slab calitativ. În consecință, încasările și profitul au scăzut. Conform raportului Serial Switchers, serviciile clienți slab calitative generează cheltuieli în rândul afacerilor de peste 75 miliarde de dolari pe an.

Companiile care nu dețin un serviciu clienți de calitate riscă nu doar să-și piardă clienții actuali ci chiar și potențialii clienți. O impresie negativă redată prin viu grai poate avea un impact dezastruos asupra imaginii din mediul online al companiei, ceea ce va determina potențialii clienți să caute în altă parte. Conform aceluiași raport NewVoiceMedia, după doar o experiență negativă, 20% din cei intervievați sunt dispuși să posteze online un review. Alți 20% ar posta un review negativ pe rețelele de socializare și 8% ar povesti prietenilor și colegilor și le-ar sugera să nu apeleze la acea companie.

Un serviciu clienți de o calitate slabă afectează afacerea din toate punctele de vedere. Poate contribui chiar la pierderea angajaților din prima linie, care au contact direct cu clienții. Având de-a face zilnic cu clienți nemulțumiți devine stresant până la epuizare. Demisia unui număr mare de angajați contribuie și mai mult la distrugerea imaginii companiei și generează cheltuieli suplimentare pentru a recruta și instrui noi agenți.

Ce ar trebui să evitați pentru a nu avea un serviciu clienți de proastă calitate?

Ignorarea solicitărilor clienților

Ignorarea completă a solicitărilor clienților este cea mai mare greșeală a serviciului clienți pe care multe afaceri o fac. Raportul Customer Service Benchmark dezvăluie faptul că 62% din companii nu au răspuns unei solicitări venite de la clienți. Mai mult decât atât, 90% nu au realizat și nu au informat clientul în vreun fel că solicitarea sa a fost recepționată.

Nerezolvarea unei probleme

Nerezolvarea unei probleme ce ține de serviciul clienți în cadrul primului contact cu clientul sau incapacitatea de a le rezolva pe toate, reprezintă un alt motiv de frustrare pentru clienți. 62% din respondenți au afirmat că au făcut mai multe solicitări în vederea rezolvării problemei sesizate. Totuși, aproape 1 din 10 clienți a declarat că problema sa nu a fost nicicând soluționată, așa cum reiese din raportul Northridge Group State of Customer Service Experience.

Timp îndelung de așteptare

Clienților le displace să fie puși în așteptare și să fie nevoiți să aștepte pentru o perioadă lungă de timp atunci când solicită ajutor. Studiul  Genesys State of Customer Experience arată că aproape jumătate din consumatori sunt dispuși să fie puși pe hold între 1 și 3 minute, 30% sunt dispuși să aștepte între 3 și 5 minute. Și doar un procent puțin peste 10% este dispus să aștepte mai mult de 5 minute.

Incompetența angajaților

Agenții serviciului clienți care nu au acumulat suficiente cunoștințe reprezintă o nouă sursă de frustrare pentru clienți. Conform Microsoft, clienții au evaluat lipsa competenței agenților ca fiind cel mai frustrant aspect al unui serviciu clienți. Alt aspect frustrant îl reprezintă atunci când clientul trebuie să repete.

Lipsă de bune maniere și de etică

O singură interacțiune negativă cu un angajat al serviciului clienți care are un comportament inadecvat, proaste maniere și o atitudine nepoliticoasă duce la catalogarea serviciului clienți drept unul de proastă calitate, dar și la creșterea ratei de renunțare. Conform unui raport întocmit de New Voice Media, 42% din consumatori renunță la produsele/serviciul unui brand din cauza atitudinii nepoliticoase sau a lipsei de interes a personalului, ceea ce reprezintă un alt aspect negativ al unui serviciu clienți neperformant.

5 cauze principale ale deținerii unui serviciul clienți de slabă calitate

1. Angajarea oamenilor nepotriviți

Calitatea serviciilor de suport oferite de o companie depinde în mare parte de oamenii care ocupă postul de agent. Ca atare, angajarea unor oameni nepotriviți este motivul numărul 1 care duce la un serviciu clienți neperformant. În afară de calificare, experiența relevantă și aptitudini, agenții trebuie să aibă o atitudine potrivită, un mod de gândire corect și o dorință înnăscută de a helping people.

2. Lipsa unei instruiri adecvate

Angajații neinstruiți nu vor putea oferi servicii și experiențe excelente clienților. Lipsa cunoștințelor despre produsul companiei sau a aptitudinilor de bază în ce privește relațiile cu clienții se vor regăsi într-o rată scăzută a satisfacției clienților. Reprezentanții serviciului clienți ar trebui să rezoneze cu obiectivele companiei și să aibă la îndemână instrumentele corespunzătoare pentru a-și desfășura activitatea cât mai eficient.

3. Lipsa implicării din partea angajaților

Adesea, un serviciul clienți slab se datorează lipsei de implicare a agenților. Acest lucru poate fi rezultatul unei slabe motivări a angajaților. Angajații din prima linie neimplicați sunt mai puțin entuziasmați și mai puțin înclinați spre a crea o legătură emoțională cu clienții.

4. Epuizarea angajaților

Epuizarea angajaților poate proveni dintr-un mediu de lucru stresant, sarcini de lucru excesive, moral scăzut sau management prost. Acestea contribuie la scăderea eficienței, productivității și a implicării. Chiar și cei mai experimentați agenți ai serviciului clienți nu vor mai putea oferi suport de calitate și vor ajunge la epuizare.

5. Înțelegerea eronată a problemelor sesizate de clienți

În cadrul unei lumi total digitalizate și tehnologizate, clienții pretențioși doresc să beneficieze de un serviciu clienți eficient, rapid și ușor accesibil de pe multiple canale de comunicații. Înțelegerea eronată a problemei clienților și neîndeplinirea așteptărilor acestora cauzează inevitabil o experiență negativă și duce la un serviciul clienți necorespunzător.

5 citate despre un serviciu clienți slab calitativ pe care să le țineți minte

“Durează luni de zile să câștigați un client…și câteva secunde să-l pierdeți.”

 Vince Lombardi – Antrenor de fotbal american și director al National Football League

“Dacă nu sunteți la dispoziția clientului, atunci slujba dvs. presupune să lucrați pentru cineva care este.”

Jan Carlzon – CEO al SAS Group

“Dacă vă faceți clienții nemulțumiți, în lumea fizică, ei vor spune asta unui număr de  6 prieteni. Dacă vă faceți clienții nemulțumiți în mediul online, vor spune asta unui număr de  6,000 de persoane.”

Jeff Bezos – Președinte al Amazon

“Veștile despre un serviciu clienți prost ajung la dublul numărului de persoane decât unul excelent.”

Timi Nadela – Antreprenor, autor

“Dacă nu aveți grijă de clienții dvs., competitorii dvs. o vor face.”

Bob Hooey – Autor a peste 30 de cărți de business, leadership și publicații despre succesul în carieră

Descoperiți pe cont propriu

Puneți cunoștințele în practică prin testarea a tot ce ați aflat din cadrul academiei LiveAgent.

Articole conexe

Caracteristici

Descoperiți caracteristicile cuprinzătoare ale LiveAgent, un program complex de birou de asistență multicanal. Gestionați eficient solicitările clienților cu funcții avansate precum sistem de ticketing, detectarea coliziunilor între agenți, jurnal de audit și distribuirea automată a tichetelor. Îmbunătățiți productivitatea cu mesaje planificate și organizați contactele și companiile cu ușurință. Explorați soluția completă pentru optimizarea serviciului de asistență.