Existând pe piață produse din abundență și disponibile în permanență, serviciul clienți a ajuns să fie un element care face diferența între brand-uri, din industrii fie B2C fie B2B. O afacere care dorește să prospere trebuie să își canalizeze atenția spre a oferi un serviciu clienți calitativ, întrucât consecințele unui astfel de serviciu de proastă calitate pot fi foarte mult în dezavantajul dvs. Ce presupune așadar un serviciu clienți slab calitativ și cum îl putem evita?
Un serviciu clienți slab calitativ afectează afacerile
Ignorând nevoile clienților și oferirea unor experiențe proaste rezultă în pierderea clienților. Este probabil cea mai mare greșeală în ce privește serviciul clienți pe care o companie o poate face. Chestionarul State of Global Customer Service din anul 2018 al Microsoft a dezvăluit faptul că 61% din consumatori au trecut la un alt brand din cauza unui serviciu clienți slab calitativ. În consecință, încasările și profitul au scăzut. Conform raportului Serial Switchers, serviciile clienți slab calitative generează cheltuieli în rândul afacerilor de peste 75 miliarde de dolari pe an.
Companiile care nu dețin un serviciu clienți de calitate riscă nu doar să-și piardă clienții actuali ci chiar și potențialii clienți. O impresie negativă redată prin viu grai poate avea un impact dezastruos asupra imaginii din mediul online al companiei, ceea ce va determina potențialii clienți să caute în altă parte. Conform aceluiași raport NewVoiceMedia, după doar o experiență negativă, 20% din cei intervievați sunt dispuși să posteze online un review. Alți 20% ar posta un review negativ pe rețelele de socializare și 8% ar povesti prietenilor și colegilor și le-ar sugera să nu apeleze la acea companie.
Un serviciu clienți de o calitate slabă afectează afacerea din toate punctele de vedere. Poate contribui chiar la pierderea angajaților din prima linie, care au contact direct cu clienții. Având de-a face zilnic cu clienți nemulțumiți devine stresant până la epuizare. Demisia unui număr mare de angajați contribuie și mai mult la distrugerea imaginii companiei și generează cheltuieli suplimentare pentru a recruta și instrui noi agenți.
Ce ar trebui să evitați pentru a nu avea un serviciu clienți de proastă calitate?
Ignorarea solicitărilor clienților
Ignorarea completă a solicitărilor clienților este cea mai mare greșeală a serviciului clienți pe care multe afaceri o fac. Raportul Customer Service Benchmark dezvăluie faptul că 62% din companii nu au răspuns unei solicitări venite de la clienți. Mai mult decât atât, 90% nu au realizat și nu au informat clientul în vreun fel că solicitarea sa a fost recepționată.
Nerezolvarea unei probleme
Nerezolvarea unei probleme ce ține de serviciul clienți în cadrul primului contact cu clientul sau incapacitatea de a le rezolva pe toate, reprezintă un alt motiv de frustrare pentru clienți. 62% din respondenți au afirmat că au făcut mai multe solicitări în vederea rezolvării problemei sesizate. Totuși, aproape 1 din 10 clienți a declarat că problema sa nu a fost nicicând soluționată, așa cum reiese din raportul Northridge Group State of Customer Service Experience.
Timp îndelung de așteptare
Clienților le displace să fie puși în așteptare și să fie nevoiți să aștepte pentru o perioadă lungă de timp atunci când solicită ajutor. Studiul Genesys State of Customer Experience arată că aproape jumătate din consumatori sunt dispuși să fie puși pe hold între 1 și 3 minute, 30% sunt dispuși să aștepte între 3 și 5 minute. Și doar un procent puțin peste 10% este dispus să aștepte mai mult de 5 minute.
Incompetența angajaților
Agenții serviciului clienți care nu au acumulat suficiente cunoștințe reprezintă o nouă sursă de frustrare pentru clienți. Conform Microsoft, clienții au evaluat lipsa competenței agenților ca fiind cel mai frustrant aspect al unui serviciu clienți. Alt aspect frustrant îl reprezintă atunci când clientul trebuie să repete.
Lipsă de bune maniere și de etică
O singură interacțiune negativă cu un angajat al serviciului clienți care are un comportament inadecvat, proaste maniere și o atitudine nepoliticoasă duce la catalogarea serviciului clienți drept unul de proastă calitate, dar și la creșterea ratei de renunțare. Conform unui raport întocmit de New Voice Media, 42% din consumatori renunță la produsele/serviciul unui brand din cauza atitudinii nepoliticoase sau a lipsei de interes a personalului, ceea ce reprezintă un alt aspect negativ al unui serviciu clienți neperformant.
5 cauze principale ale deținerii unui serviciul clienți de slabă calitate
1. Angajarea oamenilor nepotriviți
Calitatea serviciilor de suport oferite de o companie depinde în mare parte de oamenii care ocupă postul de agent. Ca atare, angajarea unor oameni nepotriviți este motivul numărul 1 care duce la un serviciu clienți neperformant. În afară de calificare, experiența relevantă și aptitudini, agenții trebuie să aibă o atitudine potrivită, un mod de gândire corect și o dorință înnăscută de a helping people.
2. Lipsa unei instruiri adecvate
Angajații neinstruiți nu vor putea oferi servicii și experiențe excelente clienților. Lipsa cunoștințelor despre produsul companiei sau a aptitudinilor de bază în ce privește relațiile cu clienții se vor regăsi într-o rată scăzută a satisfacției clienților. Reprezentanții serviciului clienți ar trebui să rezoneze cu obiectivele companiei și să aibă la îndemână instrumentele corespunzătoare pentru a-și desfășura activitatea cât mai eficient.
3. Lipsa implicării din partea angajaților
Adesea, un serviciul clienți slab se datorează lipsei de implicare a agenților. Acest lucru poate fi rezultatul unei slabe motivări a angajaților. Angajații din prima linie neimplicați sunt mai puțin entuziasmați și mai puțin înclinați spre a crea o legătură emoțională cu clienții.
4. Epuizarea angajaților
Epuizarea angajaților poate proveni dintr-un mediu de lucru stresant, sarcini de lucru excesive, moral scăzut sau management prost. Acestea contribuie la scăderea eficienței, productivității și a implicării. Chiar și cei mai experimentați agenți ai serviciului clienți nu vor mai putea oferi suport de calitate și vor ajunge la epuizare.
5. Înțelegerea eronată a problemelor sesizate de clienți
În cadrul unei lumi total digitalizate și tehnologizate, clienții pretențioși doresc să beneficieze de un serviciu clienți eficient, rapid și ușor accesibil de pe multiple canale de comunicații. Înțelegerea eronată a problemei clienților și neîndeplinirea așteptărilor acestora cauzează inevitabil o experiență negativă și duce la un serviciul clienți necorespunzător.
5 citate despre un serviciu clienți slab calitativ pe care să le țineți minte
“Durează luni de zile să câștigați un client…și câteva secunde să-l pierdeți.”
Vince Lombardi – Antrenor de fotbal american și director al National Football League
“Dacă nu sunteți la dispoziția clientului, atunci slujba dvs. presupune să lucrați pentru cineva care este.”
Jan Carlzon – CEO al SAS Group
“Dacă vă faceți clienții nemulțumiți, în lumea fizică, ei vor spune asta unui număr de 6 prieteni. Dacă vă faceți clienții nemulțumiți în mediul online, vor spune asta unui număr de 6,000 de persoane.”
Jeff Bezos – Președinte al Amazon
“Veștile despre un serviciu clienți prost ajung la dublul numărului de persoane decât unul excelent.”
Timi Nadela – Antreprenor, autor
“Dacă nu aveți grijă de clienții dvs., competitorii dvs. o vor face.”
Bob Hooey – Autor a peste 30 de cărți de business, leadership și publicații despre succesul în carieră
Descoperiți pe cont propriu
Puneți cunoștințele în practică prin testarea a tot ce ați aflat din cadrul academiei LiveAgent.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!
Frequently asked questions
Ce impact are un serviciu clienți de proastă calitate asupra afacerii?
Ignorând nevoile clienților și oferirea unor experiențe proaste rezultă în pierderea clienților. În consecință, încasările și profitul scad. Conform raportului Serial Switchers, serviciile clienți slab calitative generează cheltuieli în rândul afacerilor de peste 75 miliarde de dolari pe an.
Ce anume trebuie evitat pentru a nu deține un serviciu clienți prost calitativ?
Primul și poate cel mai evident este nerezolvarea unei solicitări sau ignorării acesteia. Alte cauze ce stau la baza un serviciu clienți slab sunt perioade lungi de așteptare, incompetența angajaților, lipsa eticii și a bunelor maniere.
Care sunt principalele 5 cauze ale unui serviciu clienți slab?
Principalele 5 cauze ale unui serviciu slab calitativ sunt: angajarea persoanelor nepotrivite, lipsa instruirii, epuizarea angajaților, înțelegerea eronată a așteptărilor clienților și lipsa de implicare a angajaților.
Cel mai bun serviciu de suport
Serviciul de suport clienți al Amazon se remarcă prin rapiditate și ușurință în procesul de retur. Un bun serviciu de suport clienți implică interacțiunea directă cu clienții și este crucial în construirea unei imagini de brand. Modalitățile de a îmbunătăți acest serviciu includ deținerea de informații detaliate despre produse și servicii, ascultarea clienților și adoptarea unui ton prietenos. Cele mai comune greșeli în acest domeniu includ lipsa de competență, de proactivitate și de disponibilitate și suport imediat pentru clienți, încălcarea promisiunilor și dezamăgirea clienților prin neascultarea lor. Un istoric al serviciului de relații cu clienții poate ajuta la monitorizarea proceselor de suport și la creșterea satisfacției clienților.
Ce reprezintă serviciul clienți?
A software program for customer support should contain features such as ticket tracking, automation of repetitive tasks, integration with marketing/sales platforms, call recording, automated feedback forms, 24/7 support, and innovative solutions. Businesses seeking to build customer relationships should focus on excellent customer service experiences and rapid, high-quality services. Using a customer-centric approach and technology can improve a company's reputation, loyalty, and revenue. Templates for customer follow-up emails can also enhance the overall customer experience.
Cel mai bun serviciu de suport
Serviciul de suport clienți al Amazon este un exemplu de rapiditate și ușurință în procesul de retur. Îmbunătățirea serviciului de suport poate fi realizată prin ascultarea clienților și oferirea de feedback, dar și prin asigurarea unei echipe competente și proactive. Anumite greșeli, cum ar fi lipsa disponibilității și dezamăgirea clientului, pot duce la o diminuare a profitului companiei.
Serviciul de relații cu clienții
Serviciul de relații cu clienții este esențial pentru orice companie, deoarece ajută la crearea unei imagini bune a companiei și la creșterea gradului de satisfacție a clienților. Retenția clienților poate crește profiturile pe termen lung și promotorii sunt predispuși să cumpere din nou și să încerce noi oferte. Cele trei principii ale unui serviciu clienți sunt ascultarea clienților, abordarea personală și empatia.
