Chat live pentru întreprinderi de afaceri

Cum să creșteți și să luați amploare în afaceri sunt strategiile frecvent discutate în rândul antreprenorilor. Strategia de creștere s-ar putea asemăna cu o întreprindere de succes din exterior, dar este o strategie de business care crește eficiența și este cea mai profitabilă. Eficacitatea comunicării unui serviciu pentru clienți este o componentă crucială în strategia de afaceri de extindere.

Comunicarea cu clienții ia mai multe forme, deoarece depinde atât de factori externi, cât și interni. Ambele tipuri de comunicare necesită un sistem de operare pentru mesagerie.

Soluția ideală și eficientă din punct de vedere al costurilor care aduce una dintre cele mai bune ROI pentru orice întreprindere este software-ul de chat live.

Cum așa?

Continuați să citiți pentru a afla.

Ce este software-ul de chat live?

Istoria chat-ului live a început cu zeci de ani în urmă, dar a fost privită doar ca un instrument de sprijin. Ultimii ani și-au dovedit potențialul de marketing, vânzări și conversie și este acum recunoscut ca un atu valoros pentru afacerea modernă. Unul care nu este considerat doar o cerință, ci este ceea ce clienții așteaptă să ofere compania în ceea ce privește asistența pentru clienți.

Deci, ce este software-ul de chat live, și cum arată?

LiveAgent Live Chat Demo | Live Agent02:16

Live AgentMay 7, 2020

Chat-ul live este o mică pictogramă interactivă, de obicei sub forma unui buton încorporat pe site, în general în colțul din dreapta jos. Scopul chat-ului live este de a ajuta la solicitările vizitatorilor site-ului web în timp real.  

Toate funcțiile de chat live acceptă personalizarea, inclusiv butonul. Menținerea consecvenței imaginii și stilului de marcă este o parte esențială a reputației online a unei companii.

Puteți alege un design prefabricat al unui buton dintr-o galerie de butoane de chat,

poziția sa și animația,

Chat Button Animations | www.liveagent.com | Live Agent00:46

Live AgentNovember 12, 2015

sau puteți crea un nou buton de chat introducând propriul cod.

Cu chat-ul live, puteți începe conversația cu un client într-o fereastră de chat, puteți continua cu chat-ul video sau atașați și trimiteți fișiere, toate în aceeași interfață.

Ceea ce face din software-ul de chat LiveAgent o experiență personalizată este că este operat de un reprezentant uman în loc de un chatbot. Prin simpla furnizare a numelui lor, agenții pot liniști clienții că există o persoană reală de cealaltă parte ..

Potrivit cercetărilor, chiar dacă chatbot-urile cresc în popularitate, 54% dintre consumatorii online doar din SUA se așteaptă ca interacțiunile cu chatbot-urile să le afecteze negativ calitatea vieții.

Care sunt avantajele utilizării chat-ului live pentru întreprinderile de afaceri în fața asistenței telefonice sau prin email?

Împreună cu extinderea și inovația tehnologiilor, serviciile pentru clienți sunt presate să se adapteze. Chat-ul live este cel mai preferat canal de comunicare pentru generația Y, dar asta nu înseamnă că nu are implicații mai largi și nu poate satisface alte date demografice.

De exemplu, utilizatorii de telefonie mobilă au mai puține șanse să se convertească în clienți, dacă după ce navighează pagină după pagină, trebuie să facă un apel telefonic sau să trimită un email dacă au nevoie de o mână de ajutor.

Nerespectarea cerințelor clienților pentru un serviciu mai bun va avea ca rezultat o rată mare de respingere și comentarii negative. Telefonul și emailul nu vor fi înlocuite în întregime în curând, dar adăugarea de chat live pe site-ul dvs. web poate aduce efecte și mai pozitive pentru întreprinderea dvs. de afaceri.

Canalele standard de comunicare, cum ar fi telefonul și emailul, au anumite limitări. Abilitățile chat-ului live extind rolul unui canal de comunicații de la asistență reactivă la asistență proactivă și permit un serviciu convenabil clienților.

Rezumatul avantajelor pentru întreprindere

• Timp de așteptare redus
• Cel mai scăzut efort pentru clienți
• Volum redus de mesaje primite
• Grad de implicare crescut

Benefits of Live Chat and How to Use It | Live Agent05:52

Live AgentJanuary 31, 2020

Spre deosebire de telefon sau email, agenții de chat live pot gestiona mai multe chat-uri simultan. Pentru a nu vă supraîncărca asistența și a menține serviciul eficient, administratorii pot seta numărul de chat-uri active și limita maximă din coadă din setări.

În loc de o atribuire aleatorie, așa cum tinde să fie în cazul asistenței telefonice sau prin email, distribuirea chat-urilor setează rutare automată a chatul-ui către un departament, o echipă sau un agent specific corect.

Trei opțiuni de rută predefinite, bazate pe abilități, garantează că fiecare client va primi serviciul corect pentru tipul său de solicitare.

• Atribuire aleatorie
• Apel către toți
• Utilizare maximă

Ce alte caracteristici ale chat-ului live pot utiliza întreprinderile de afaceri în strategia lor de asistență pentru clienți?

• Căsuța de email universală

Datorită sistemului nostru hibrid de tichete, fiecare sesiune de chat sau mesaj este convertit în tichete și salvat într-o căsuță de e-mail universală, partajată. Alimentat de un CRM încorporat, agenții pot accesa istoricul interacțiunilor și nu vor pierde timpul căutând prin notițe sau emailuri. Toate informațiile necesare sunt organizate, gata și disponibile în orice moment.

• Invitație de chat proactivă

Una dintre cele mai esențiale și multifuncționale caracteristici, invitația de chat proactivă, este un mesaj pop-up temporizat care apare pe un site web ca invitație sau introducere personalizată. Monitorizând adresa URL actuală a vizitatorilor chatului live, puteți intra în contact și oferi o mână de ajutor. Agenții pot crea invitații simple sau multiple sau le pot dezactiva în totalitate dacă toți agenții sunt implicați în alte chat-uri.

• Chat video 

Pentru a oferi o notă și mai personală serviciului dvs. pentru clienți, utilizați video și chat simultan. Configurați-l în același mod ca butonul de chat, plasând butonul de chat video live pe paginile specifice site-ului dvs. web.

• Formular de contact

Strategia de creștere nu va oferi rezultate fără o listă viabilă de clienți și clienți potențiali. Prin implementarea unui formular de contact, puteți colecta și obține detalii de contact despre potențialii dvs. clienți, cum ar fi numele, adresa de email sau numărul de telefon. Puteți găsi mai multe modele în galerie.

• Etichete

Agenții își pot personaliza fluxul de lucru adăugând manual etichete la anumite cuvinte sau fraze sau lăsând sistemul să o facă automat cu fiecare mesaj primit.

• Sondajul post-chat

Permite introducerea și feedback-ul clienților și clasificarea eficienței agentului, satisfacția generală cu o sesiune de chat,

sau opțiunea de a partaja o transcriere a conversației prin chat.

Care sunt liniile directoare pentru agenți atunci când operează chat-ul live?

Agenții care desfășoară sesiunile de chat trebuie să posede anumite calități și abilități și să respecte liniile directoare și regulile etichetei chat-ului.

Etiquette in Live Customer Support | Live Agent01:13

Live AgentDecember 19, 2016

Acest lucru poate fi realizat prin instruire, dar agenții înșiși pot utiliza anumite funcții de chat live pentru a oferi servicii excelente pentru clienți.

• Monitorizarea vizitatorilor online

Pentru a se pregăti pentru un chat, agenții pot afla informațiile vizitatorilor site-ului web, cum ar fi adresa IP, țara sau locația lor, ce pagini navighează sau cât timp petrec acolo. Pentru o abordare și mai proactivă, agenții dvs. pot combina aceste caracteristici cu o invitație de chat proactivă și pot pregăti șabloanele de chat în avans.

• Chat multi-lingvistic

Pe baza rezultatului monitorizării, chat-ul live vă permite să trimiteți saluturi personalizate sau mesaje de întâmpinare în limba preferată a clientului prin intermediul widget-urilor adaptabile lingvistic. 

• Vizualizarea Tastării în Timp Real

În timpul conversației prin chat, agentul poate observa ceea ce tastează clientul și poate pregăti răspunsul înainte de a putea chiar să trimită. Această caracteristică este opțională, dar este o necesitate pentru orice agent care preferă să fie cu un pas înaintea clienților.

•  Răspunsuri predefinite 

Răspunsurile predefinite accelerează timpul de răspuns utilizând răspunsuri scurte salvate și predefinite la cele mai frecvente întrebări. Ele pot fi personalizate și utilizate de diferite departamente pentru a menține coerența în răspunsurile din întreaga întreprindere.

• Chat intern

Deși chat-ul este în primul rând în scopuri externe, agenții pot beneficia și de utilizarea chat-ului intern. Chat-ul intern îmbunătățește munca în echipă și implicarea între departamente.

Pentru a obține informații despre performanța serviciului pentru clienți, chat-ul live acceptă rapoartele despre serviciile pentru clienți.

Pe baza rapoartelor, echipele sau agenții individuali pot fi recompensați sau poate fi stabilit nivelul lor de calificare ca parte a gamificării serviciului pentru clienți.

Cum se integrează software-ul de chat live pe site-ul dvs. web?

Multe companii sunt reticente în implementarea chat-ului live din cauza convingerii că este cumva greu de integrat. Adevărul este exact opusul. Nu trebuie să aveți nicio experiență de codificare sau să fiți un programator calificat pentru a integra chat-ul live pe site-ul dvs. web.

Integrarea unui buton de chat live pe site-ul dvs. web este rapidă și simplă. Când vă înscrieți și primiți o autentificare pentru contul dvs. LiveAgent, nu trebuie decât să copiați și să lipiți un scurt cod HTML.

Atâta tot — nu este nevoie să descărcați niciun software suplimentar. Cu toate acestea, dacă doriți să vă integrați cu un alt software, aplicații, sau plugin-uri WordPress pentru a vă îmbunătăți experiența de serviciu pentru clienți, acesta este pe deplin acceptat prin integrări Native sau Zapier.

Cât de sigur este chat-ul live?

Protecția datelor și securitatea cibernetică a afacerii și a clienților dvs. reprezintă prioritatea numărul unu pentru orice întreprindere care dorește să fie văzută ca fiind credibilă, de încredere și să atragă o bază de clienți loială. Funcțiile de securitate combinate ale LiveAgent vor oferi siguranță și securitate tuturor clienților dvs.

Iată câteva dintre caracteristicile de securitate pe care LiveAgent le poate oferi:

• BANAREA IP-urilor
• Verificarea în 2 pași
• Criptarea HTTPS
• Mai Multe Centre de Date
• GDPR
• Securitatea API

Resursele de cunoștințe

Dacă doriți să aflați mai multe despre software-ul de chat live, accesați pagina academiei noastre pentru informații suplimentare, consultați, portalul nostru de asistență pentru clienți.

Chat live ca parte a unui sistem de asistență pe mai multe canale

Chat-ul live nu este singurul instrument necesar pentru viziunea dvs. despre o întreprindere cu adevărat centrată pe client și profitabilă. Atragerea și implicarea clienților pe mai multe canale este o cheie pentru a primi beneficii, venituri și avantaje față de concurenții dvs.

Chat-ul live este doar o parte a unui sistem de asistență complex care include ticketing, call center, gestionarea rețelelor de socializare, și multe altele.

Soluția de asistență completă și caracteristicile sale încurajează asistența dvs. pentru clienți pentru a obține productivitate mai mare și rezultate remarcabile.

LiveAgent Product Tour | Live Agent02:25

Live AgentMarch 10, 2021

Articole conexe

Asistență tehnică online

LiveAgent este un software pentru serviciul de asistență pentru clienți, cu peste 179 de funcții și integrări, oferind o experiență personalizată și multilingvă. Acesta include funcții video call chat, chat cu clienții și integrare chat cu CRM pentru satisfacția clienților. LiveAgent are și opțiuni pentru asistență tehnică prin e-mail, apeluri telefonice, rețele de socializare și forum.

Consultant servicii clienți

Prioritatea pentru serviciul clienților este să ofere soluții adaptate și să răspundă rapid la solicitări, prioritizând satisfacția și tratând clienții individual.

Șabloane pentru chat-ul live

Chat-ul live oferă agenților o modalitate rapidă de a răspunde și de a menține un ton corect al limbajului. Satisfacția clienților crește, conversiile sunt îmbunătățite, iar chat-ul live este un instrument flexibil pentru asistență și vânzări.

Etica în ce privește suportul acordat prin live chat

Reprezentanții brand-ului trebuie să comunice ca niște oameni și să ofere suport personalizat clienților. Utilizarea răspunsurilor predefinite și abordarea etică în discuțiile dificile sunt metode eficiente.