• Academie
  • Teoria serviciului pentru clienți

Teoria serviciului pentru clienți

Serviciul clienți a evoluat foarte mult de când se utilizau numai e-mailuri pentru a comunica. În zilele noastre, întreprinderile trebuie să acopere mai multe canale de comunicare pentru a-i determina pe clienți să îi aleagă în locul concurenților. Cu toate acestea, există mai multe aspecte ale serviciului pentru clienți pe care afacerea dvs. ar trebui să le cunoască în aceste zile.

Am creat acest conținut pentru a afișa principiile importante ale unui bun serviciu pentru clienți. Aceste principii sunt pilonii teoriei serviciului pentru clienți. Am ales cele mai relevante și aplicabile aspecte. Astfel, puteți pune imediat în practică teoria serviciului pentru clienți și vă puteți face fericiți atât agenții, cât și clienții.

Care sunt beneficiile unui bun serviciu pentru clienți?

Care sunt principiile unui serviciu bun pentru clienți?

1. Viteza

Un factor esențial al unui bun serviciu pentru clienți este viteza sau, cu alte cuvinte, timpul de răspuns al agenților. Oamenilor nu le place să aștepte în cozi. Dacă serviciul pentru clienți este lent și coada de așteptare este prea lungă, este mai probabil ca clientul să primească bunurile / serviciile de la concurenții dvs.

Există câțiva factori care influențează rapiditatea serviciului pentru clienți;

Abilitățile agentului de servicii pentru clienți

Competențele reprezentantului serviciului pentru clienți sunt condițiile prealabile pentru clienții mulțumiți. Dacă agentul nu posedă abilități specifice, acesta poate refuza calitatea și rapiditatea serviciului dvs. pentru clienți. Este de înțeles, agenții noi sau agenții de formare petrec mai mult timp gestionând întrebările clienților. Cu toate acestea, dacă agentul dvs. principal de clienți se străduiește să ofere asistență rapidă, există loc de îngrijorare. Cea mai bună modalitate de a preveni o astfel de situație este de a scrie abilitățile hard și abilități soft pe care compania le caută la un agent înainte de angajare.

Instrumente de servicii pentru clienți

Un alt factor care poate influența în mod semnificativ fluxul de lucru și viteza generală a profesioniștilor dvs. în serviciul clienți sunt instrumentele reale cu care lucrează. Compania dvs. poate angaja cel mai bun agent cu abilități relevante, dar nu va conta decât dacă furnizați instrumentele potrivite. Instrumentele vechi sau incomode încetinesc chiar și cei mai buni agenți.

Deoarece multe companii trebuie să acopere serviciile pentru clienți pe mai multe canale, trecerea între platforme perturbă deseori fluxul de lucru al agenților. Gestionarea diferitelor canale de comunicare poate fi haotică și poate duce la răspunsuri lente sau deloc! Compania dvs. ar trebui să ofere un instrument care combină toate canalele de comunicare într-o singură interfață pentru a preveni acest lucru. Software-ul de asistență este o soluție stelară de servicii pentru clienți care vă poate ridica afacerea imediat. Combină chat live, rețele de socializare, e-mail, apeluri și multe altele! Agenții dvs. pot avea un flux de lucru constant și organizat, iar clienții dvs. vor rezolva problemele în cel mai scurt timp.

LiveAgent 2021 | Better Customer Service Starts Today
Motivația angajaților

Și nu în ultimul rând, cel de-al treilea factor este motivația angajaților. Expresia: „Angajații fericiți sunt egali cu clienții fericiți” nu minte. Angajatorul ar trebui să poată motiva angajații în consecință. Agenții motivați sunt mai fericiți, mai implicați și mai productivi în muncă, care sunt toate calități pentru care angajatorul ar trebui să se străduiască.

Deci, cum vă puteți motiva agenții de servicii pentru clienți  ? 

Pentru început, recunoașteți că toți agenții sunt persoane diferite cu medii diferite. Astfel, toți pot oferi un input / feedback solid. Ascultarea angajaților dvs. este o parte crucială a motivației. Permiteți agenților să știe că vă pasă de feedback-ul lor. Mai mult, afacerea dvs. ar trebui să aibă un sistem intern de recompensare adecvat, care să permită companiei dvs. să își atingă obiectivele, motivând în același timp agenții să se străduiască pentru performanțe mai bune. În general, motivația angajaților joacă un rol imens în productivitatea agentului și, în cele din urmă, poate crește nivelul afacerii dvs.

2. Onestitate

Un principiu central pentru un bun serviciu pentru clienți este onestitatea companiei. Suntem cu toții oameni și se întâmplă greșeli. Cu toate acestea, mințirea clienților cu privire la anumite aspecte sau lipsa de transparență cu privire la anumite probleme poate duce la o spirală descendentă pentru compania dumneavoastră. Reputația mărcii dvs. va avea de suferit odată ce clientul își dă seama că marca dvs. nu și-a îndeplinit promisiunile. Asigurați-vă că spuneți întotdeauna adevărul chiar dacă nu este convenabil sau ușor. Fiți sincer, dar asigura-ți-vă că agenții dvs. exprimă faptul că marca dvs. lucrează la această problemă sau poate că veți lua în considerare problema clientului în viitor. Această abordare merită. Nu vă pierdeți afacerea din cauza minciunilor dvs.

3. Accesibilitate

Am stabilit că viteza și transparența serviciului dvs. pentru clienți joacă un rol esențial în serviciile excelente. Aceste două principii sunt necesare, dar clienții dvs. vor alege cel mai probabil un concurent în locul dvs. dacă afacerea dvs. funcționează doar pentru o perioadă limitată de timp. Să aruncăm o privire asupra lucrurilor care vă pot îmbunătăți accesibilitatea clienților.

Încă o dată, instrumentele pe care le folosesc agenții dvs. vă pot paraliza accesibilitatea serviciului pentru clienți. De exemplu, dacă agenții dvs. trebuie să împartă timpul între diferite platforme, acestea le blochează în mod esențial accesibilitatea. Soluțiile de asistență transformă toate cererile clienților în tichete prin intermediul unei căsuțe de e-mail universale și permit agenților dvs. să se ocupe de mai multe probleme eficient si eficace. Mai mult, dacă clienții dvs. au nevoie de servicii pentru clienți 24/7, trebuie să vă luați în considerare bugetul. Dacă bugetul dvs. nu vă permite să angajați mai mulți agenți, luați în considerare canalul de autoservire. Nu este nicio rușine – în zilele noastre, mulți clienți preferă opțiunile de autoservire.

De fapt, conform cercetărilor de la Statista, aproape 88% dintre clienții americani se așteaptă să găsească portaluri de autoservire pe site-urile web ale companiilor.

Portalul pentru clienți constă într-o bază de cunoștințe, forum, casete de feedback ale clienților și un istoric al cererilor anterioare ale clienților. Aceste componente permit clienților dvs. să caute informațiile necesare. Baza de cunoștințe aprofundată conține articole cu informații relevante, cum ar fi detaliile produsului, pot ajuta clienții cu problemele lor fără a aștepta răspunsul unui agent. Clienții pot începe, de asemenea, o discuție pe forum pentru a obține ajutor unul de la celălalt. Cea mai bună parte? Conținutul portalului pentru clienți este vizibil pentru toată lumea, dar pentru a se înscrie într-un forum, pentru a scrie feedback sau pentru a verifica tichetele anterioare , utilizatorii trebuie să fie conectați.

Pentru a rezuma, pentru a oferi servicii superioare clienților, trebuie să fiți rapid, cinstit și accesibil.

Doriți să aflați mai multe despre teoria serviciului pentru clienți?

Consultați articolele despre psihologia clienților, segmentarea clienților, și cultura care pune în centru clientul pentru obține mai multe cunoștințe.

Cum puteți măsura nivelurile de satisfacție ale clienților?

O modalitate bună de a măsura aspectele satisfacției clienților este prin indicatorii de performanță ai serviciilor pentru clienți. KPI este o abreviere care reprezintă un indicator cheie de performanță.

Iată cei 4 indicatori de satisfacție a clienților care trebuie să fie măsurați;

  • Scorul Net al Promotorului
  • Scorul Efortului Clientului
  • Scorul de Satisfacție a Clienților
  • Rata de Rotație a Clienților

Doriți să aflați mai multe? Consultați articolul nostru despre primii 20 de indicatori pentru clienți de măsurat.

Nu știți LiveAgent?

Calitatea serviciilor pentru clienți provine din instrumentele pe care compania dvs. le oferă agenților dvs. Astfel de instrumente permit agenților dvs. să ofere experiențe strălucite de servicii pentru clienți, să îmbunătățească relațiile cu clienții, să câștige un client fidel.

LiveAgent este o soluție de asistență care combină mai multe canale, cum ar fi rețele de socializare (SoMe), e-mail, chat live, apeluri, într-o singură interfață. Mai mult, oferă peste 180 de caracteristici și peste 130 integrări. Pentru a afla mai multe, consultați videoclipul de mai jos.

Puneți în practică teoria serviciului pentru clienți cu o perioadă de încercare gratuită de 14 zile de la LiveAgent și începeți să vă îmbunătățiți imediat.

LiveAgent Product Tour
Forbes logo
airbus logo
Nascar logo
USC logo
logo esky color
Slido green logo
{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Care sunt beneficiile unui bun serviciu pentru clienți?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Avantajele unui bun serviciu pentru clienți includ loialitatea clienților, satisfacția clienților, o experiență mai bună a clienților, venituri crescute și o imagine de marcă îmbunătățită.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Care sunt principiile esențiale ale unui bun serviciu pentru clienți?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Principiile esențiale ale unui bun serviciu pentru clienți includ rapiditatea, onestitatea (transparența) și accesibilitatea.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Care sunt cei 4 indicatori obligatoriu de măsurat pentru satisfacția clienților ?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “4 indicatori obligatorii ale satisfacției clienților sunt Scorul Net Promotor, Scorul Efortului Clientului, Scorul de Satisfacție al Clienților și Rata de Rotație a Clienților.” } }] }
Înapoi la academie Creați un cont GRATUIT

Pagina noastră de internet utilizează module cookie. Continuând utilizarea acesteia, ne oferi permisiunea să instalăm module cookie așa cum este detaliat în politica privind confidențialitatea și modulele cookie.