În prezent, serviciul clienți implică mult mai mult decât conversații față în față sau răspunsuri la apeluri telefonice. Odată cu proliferarea canalelor de servicii digitale și a cerințelor tot mai mari ale consumatorilor pasionați de tehnologie, rolurile de serviciu clienți au devenit mai dificile. În afară de o bună cunoaștere a produselor, agenții de servicii trebuie să aibă o gamă completă de competențe în domeniul serviciilor/asistenței pentru clienți. Astfel, pentru a putea oferi nivelul de servicii pe care consumatorii îl așteaptă.
De ce contează abilitățile soft în serviciul clienți
În ciuda adoptării pe scară largă a inteligenței artificiale și a tehnologiilor de autoservire, interacțiunile de la om la om sunt în continuare esențiale pentru a oferi o experiență de excepție în materie de serviciu pentru clienți. De fapt, raportul ‘The State of Digital Care in 2018’ a constatat că 59% dintre consumatori iau în considerare interacțiunea cu un agent uman. Iar atunci când vine vorba de furnizarea unei experiențe de serviciu excelente, abilitățile soft sunt cele care creează diferența dintre un agent de serviciu mediu și cel care poate încânta și „uimi” cu adevărat clienții dvs.
Ce este o aptitudine hard? Pentru a simplifica, o aptitudine hard poate fi învățată prin formare, școală sau practică. Exemplele de aptitudini hard pot fi diferite în funcție de industrie. Iată câteva exemple de aptitudini hard: cunoașterea limbilor străine, abilități de management, viteză de dactilografiere sau un certificat/diplomă.
Competențele hard, cum ar fi cunoștințele de specialitate sau abilitățile tehnice, sunt importante. Cu toate acestea, competențele soft devin din ce în ce mai importante. Potrivit Wonderlic National Employer Survey, 97% dintre angajatori sunt de acord că abilitățile soft au un impact asupra performanței la locul de muncă. Studiul sondajLinkedIn a constatat, de asemenea, că 57% dintre liderii de afaceri consideră că abilitățile soft sunt chiar mai importante decât cele abilitățile hard. În esență, abilitățile soft în posturile de contact cu clienții sunt primordiale.
Top 10 abilități de servicii pentru clienți care trebuie dezvoltate
Iată câteva dintre cele mai de bază abilități de servire a clienților pe care fiecare angajat, al cărui loc de muncă include interacțiunea cu clienții ar trebui să le stăpânească.
1. Ascultarea eficientă
Ascultarea activă poate fi găsită pe aproape orice listă de competențe în domeniul serviciilor pentru clienți. Ascultarea eficientă înseamnă a fi concentrat și pe deplin prezent în conversație. Prin urmare, puteți înțelege cu adevărat ceea ce încearcă să spună persoana de la celălalt capăt al firului. Bunele abilități de ascultare îi pot ajuta pe agenți să evite neînțelegerile, să rezolve mai rapid problemele de serviciu și să fie mai eficienți. Studiile arată că majoritatea oamenilor au tendința de a reține doar între 25% și 50% din ceea ce aud. Astfel, dezvoltarea unor bune abilități de ascultare este esențială pentru interacțiunile față în față și cele vocale.
2. Atenție
Atenția este una dintre abilitățile cheie în domeniul serviciului pentru clienți. A fi atent la toate detaliile pe care le împărtășește clientul le permite agenților să vizeze problema cu precizie și să evite comunicarea greșită. Deoarece clienții cer o experiență personalizată, reprezentanții de servicii necesită un nivel mare de atenție pentru a face interacțiunile mai personale. Chiar și atunci când trebuie să se limiteze la anumite răspunsuri predefinite, atenția se poate asigura că dialogul rămâne semnificativ și personalizat pentru fiecare client.
3. Răbdare
Agenții de servicii trebuie să se confrunte zilnic cu clienți nemulțumiți. Astfel, răbdarea este una dintre cele mai esențiale competențe soft pe care le puteți avea în domeniul serviciilor de relații cu clienții. Demonstrarea autocontrolului și a capacității de a rămâne calm în scenarii de serviciu dificile poate ajuta la dezamorsarea situațiilor tensionate cu clienții frustrați. De asemenea, este nevoie de răbdare pentru a interacționa în mod profesionist cu clienții care se străduiesc să descrie problema sau să urmeze orientările/instrucțiunile agentului.
4. Empatie
Empatie – capacitatea de a simți și de a împărtăși emoțiile celorlalți. Este o abilitate indispensabilă pentru serviciile de relații cu clienții. A arăta preocupare, grijă și înțelegere poate ajuta foarte mult, mai ales atunci când interacționați cu clienți care se plâng. Luați în considerare faptul că 70% din experiențele de cumpărare se bazează pe modul în care clienții se simt și sunt tratați. Aceasta vine să arate că empatia vă permite să creați conexiuni emoționale cu clienții, ceea ce reprezintă fundamentul unei experiențe bune de serviciu clienți.
5. Abilități de comunicare clare
Comunicarea clară este una dintre cele mai importante aptitudini de serviciu clienți pentru toți cei care lucrează în poziții orientate către clienți. Atât abilitățile de comunicare orală, cât și cele scrise sunt la fel de importante. Utilizarea unui limbaj neclar, a argoului, a jargonului specific, a mormăielii sau incapacitatea de a transmite mesajul într-un mod clar și concis poate crea nemulțumirea clienților. Competențele de comunicare sunt, de asemenea, interconectate cu capacitatea de a utiliza un limbaj pozitiv, care este discutată mai jos.
6. Capacitatea de a folosi un limbaj pozitiv
Capacitatea de a folosi un limbaj pozitiv se numără printre cele mai dorite aptitudini necesare pentru serviciul clienți. Modul în care agenții de servicii își formulează răspunsurile poate avea un impact mare asupra modului în care clienții percep compania dvs. Spunând “Acest produs va fi disponibil săptămâna viitoare” în loc de “Nu avem acest produs în acest moment”, clienții acceptă mai ușor informația. Prin urmare, utilizarea unei structuri de propoziții pozitive poate crea o impresie mai bună despre serviciul dvs. pentru clienți.
7. Abilități de rezolvare a problemelor
Un serviciu bun pentru clienți înseamnă, în esență, a ajunge la esența problemei și a găsi imediat soluția potrivită. Cu abilități excelente de rezolvare a problemelor, agenții pot aborda mai eficient problemele dificile legate de servicii și pot lua decizii adecvate, fiind totodată capabili să gândească proactiv și creativ în cazul în care apare o problemă. În plus, abilitățile de rezolvare a problemelor îi ajută pe agenții de servicii să gestioneze conflictele și să facă față clienților nemulțumiți.
8. Atitudine pozitivă
Gândiți-vă la natura stresantă a unui post în domeniul serviciilor pentru clienți – aveți de-a face în mod constant cu plângeri, feedback negativ și frustrarea clienților. Capacitatea de a menține o atitudine pozitivă în aceste situații poate ajuta agenții de servicii să evite epuizarea, să rămână motivați, să mențină performanțe bune și niveluri ridicate de productivitate. O atitudine pozitivă este, de asemenea, cheia pentru interacțiuni mai eficiente cu clienții, pentru a crea conexiuni emoționale cu aceștia și pentru a crea experiențe de serviciu pozitive.
9. Adaptabilitate și flexibilitate
Nici o listă de bune abilități de serviciu clienți nu este completă fără adaptabilitate și flexibilitate. Există o mare variabilitate în rutina zilnică a unui reprezentant mediu de asistență clienți. De exemplu: diferite personalități ale clienților, diferite probleme de rezolvat și diferite canale de asistență de gestionat. Prin urmare, adaptabilitatea și flexibilitatea mentală sunt abilități esențiale, deoarece îi ajută pe reprezentanții de servicii să se adapteze la situațiile dificile care pot apărea.
10. Gestionarea timpului
Deoarece agenții de servicii pentru clienți au de obicei o varietate de sarcini și responsabilități de gestionat pe parcursul zilei, gestionarea timpului este una dintre abilitățile esențiale pentru agenții de servicii pentru clienți. Gestionarea timpului include planificarea inteligentă, stabilirea unor obiective realiste, prioritizarea activităților zilnice, minimizarea întreruperilor și delegarea sarcinilor. Aceste abilități îi ajută pe agenții de servicii să își gestioneze eficient volumul de muncă, să respecte termenele limită, să mențină performanțe ridicate, să își maximizeze productivitatea și să facă față multitasking-ului.
Descoperiți pe cont propriu
Conectați abilitățile cu software-ul
Îmbunătățiți-vă serviciile cu ajutorul unui software de servicii pentru clienți. Toate abilitățile pentru clienți menționate mai sus sunt foarte importante pentru a avea un serviciu clienți eficient și eficace. Cu toate acestea, software-ul de servicii pentru clienți, cum ar fi LiveAgent, poate îmbunătăți fluxul de lucru al agenților și îi poate ajuta să prioritizeze solicitările clienților.
Cu un astfel de software, puteți stabili prioritatea solicitărilor clienților. Puteți utiliza automatizări, cum ar fi Reguli de timp, SLA-uri și alte Caracteristici – LiveAgent. De asemenea, software-ul de servicii pentru clienți le permite agenților dvs. să se ocupe de toate solicitările clienților dintr-o singură interfață. Ca urmare, agenții dvs. pot gestiona mai multe solicitări și pot îmbunătăți satisfacția clienților.
Dacă doriți să aflați mai multe, citiți LiveAgent – Software pentru serviciul clienți.
Sau puteți testa totul imediat cu încercarea noastră gratuită pe o perioadă de 14 zile de mai jos.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!
Frequently Asked Questions
De ce contează competențele soft în serviciul clienți?
Nu subestimați competențele soft. Competențele soft pot face diferența dintre un agent de service mediu și unul care poate încânta și “uimi” clienții dvs.
Ce abilități de serviciu clienți ar trebui să dezvoltați?
Cele mai de bază abilități care trebuie dezvoltate în domeniul serviciilor pentru clienți sunt ascultarea eficientă, atenția, răbdarea, comunicarea clară, capacitatea de a folosi un limbaj pozitiv și gestionarea timpului.
Ce sunt competențele hard?
Competențele hard pot fi învățate prin formare, școală sau practică. Exemplele de aptitudini hard pot di diferite în funcție de industrie. Iată câteva exemple de competențe hard: cunoașterea limbilor străine, abilități de management, viteză de dactilografiere sau un certificat/diplomă.
Sarcini în serviciul pentru clienți
Echipa internă pentru asistență clienți oferă feedback rapid și control mai bun, dar este mai costisitoare. Externalizarea permite o alegere mai mare și înlocuire mai ușoară, dar poate apărea dificultăți în comunicare și riscuri de securitate. Alegerea depinde de nevoi, buget și tipul de produs. Software-ul LiveAgent este recunoscut și utilizat de peste 21.000 de companii din întreaga lume, oferind flexibilitate, personalizare și prețuri corecte.
Teoria serviciului pentru clienți
Pentru a oferi un serviciu superior clienților, trebuie să fiți rapid, cinstit și accesibil. Principiile esențiale includ rapiditatea, transparența și accesibilitatea. Indicatorii de satisfacție includ scorul Net Promotor, scorul Efortului Clientului, scorul de Satisfacție al Clienților și Rata de Rotație a Clienților. LiveAgent poate ajuta în implementarea acestor principii.
Clienții dvs. sunt mulțumiți de serviciul dvs. pentru clienți?
LiveAgent este o soluție multifuncțională pentru toate nevoile de asistență, combinând funcții puternice de ticketing, centru de apel încorporat, chat live, portal de autoservire și integrări cu platforme de socializare majore. Oferă o experiență omnicanală a serviciului, evaluare a satisfacției clienților, instrumente eficiente și motivație pentru angajați, și este utilizat de peste 21.000 de companii din întreaga lume.
Un software de servicii pentru clienți, cum ar fi LiveAgent, poate îmbunătăți eficiența și prioritizarea solicitărilor clienților. Este important ca un serviciu clienți remarcabil să fie orientat spre rezolvarea problemelor și să ofere accesibilitate și competență. Companiile de servicii pentru clienți pot oferi asistență completă și pot sprijini funcționarea unei companii, oferind servicii 24/7.