Deoarece piața este suprasaturată și competitivă, crearea unei afaceri care pune clientul pe primul loc este crucială. Puterea clienților nu trebuie subestimată, întrucât aceștia nu vor ezita să înceteze să cumpere sau să colaboreze cu dvs. dacă nu se simt apreciați. Prin urmare, este extrem de important să vă axați activitatea pe satisfacerea clientului. Dar ce reprezintă mai exact orientarea spre client și de ce este atât de importantă? Puteți să vă orientați afacerea către client?
Ce reprezintă orientarea spre client?
Orientarea spre client reprezintă o strategie de afaceri care presupune prioritizarea clienților mai mult decât orice altceva. Este despre a ajuta clienții să-și îndeplinească nevoile și dorințele.
Decât să vă canalizați energia către competitori sau alți factori externi, orientați-vă spre client, ceea ce presupune că satisfacerea clientului este pe primul loc, atât în timpul unei tranzacții cât și după.
De ce contează orientarea spre client?
Pentru afacerile care vor să ajungă în top, crearea unei strategii axate pe client este vitală. De fapt, studii efectuate de Deloitte și Touche au dezvăluit faptul că afacerile orientate spre client erau cu 60% mai profitabile decât cele care nu au implementat o strategie axată pe clienți.
Orientarea spre client atrage după sine crearea unei comunități de clienți loiali, care generează mai multe venituri pentru afacerea dvs. pe termen lung. Conform Temkin Group, clienții loiali au o probabilitate de 5 ori mai mare de a cumpăra în mod repetat, de 7 ori mai mare de a cumpăra un produs nou și de 4 ori mai mare de a recomanda compania dvs. unui prieten sau unui membru al familiei.
O strategie orientată spre client nu este benefică doar pentru ROI, ci și pentru angajați. Un studiu efectuat de SurveyMonkey a dezvăluit că angajații care își desfășoară activitatea într-o companie orientată spre clienți se simt mai apreciați. Personalul care simte că angajatorul lor pune mare accent pe clienți sunt de două ori mai dispuși să lucreze pentru același angajator peste doi ani.
Acest studiu subliniază importanța unei afaceri axate pe client. Implementarea unei strategii orientate spre client generează rezultate semnificative și de necontestat pentru companii. Succesul lor este cuantificat și conferă beneficii reale afacerilor orientate spre client.
Doriți să aflați mai multe? Atunci revizuiți articolul Teoria serviciului clienți.
Strategii de marketing orientate spre client
Îndepliniți cerințele clienților – indiferent că sunteți o afacere de tip B2C sau B2B
Orientarea spre client înseamnă să corespundeți nevoilor clienților. Cereți părerea publicului țintă și folosiți-vă de comentariile și feedback-ul lor pentru a vă concentra pe dezvoltarea unor noi funcționalități pe care aceștia le doresc. Cum ar fi livrarea gratuită sau procedeul ușor de returnare. Procedând în felul acesta, experiența clientului va fi mai intensă.
Dacă activați în sectorul B2B, luați în calcul marketing-ul pe bază de cont (ABM). Practic, ABM se focusează pe crearea unei strategii noi pentru fiecare potențial client cu ajutorul unei vitrine personalizate și numeroase studii.
Afacerile de tip B2B nu sunt mai puțin orientate către client decât cele B2C. În unele cazuri, chiar este necesară o abordare mai orientată spre client pentru afacerile B2B. Acest aspect este și mai adevărat atunci când aveți de-a face cu persoane care știu la ce să se uite atunci când iau o decizie sau cu manageri greu de impresionat.
Ba mai mult, totul începând de la vânzări e-commerce până la vitrine și magazine online trebuie să fie interesant și tentant pentru clienții din anumite segmente.
Colectați feedback-ul clienților
Feedback-ul clienților este vital pentru a dezvolta o strategie orientată spre client. Utilizați feedback-ul clienților pentru a întocmi o strategie orientată spre satisfacerea nevoilor clienților.
Ideal este să colectați părerile sincere și oneste ale clienților despre activitatea dvs. în loc să vă bazați pe presupuneri. Utilizați chestionare pentru a primi feedback. Înștiințați clienții de faptul că țineți cont de părerile lor pentru a vă îmbunătăți afacerea. Asta denotă că puneți clientul pe primul loc.
Încurajați clienții să vă recomande.
Referințele sunt un mod grozav de a vă construi o strategie orientată spre client. Încurajați-vă clienții să povestească prietenilor sau membrilor familiei despre afacerea dvs.
Programele pentru recomandare sunt un instrument grozav care vă ajută să obțineți referințe. Pe lângă faptul că oferiți un stimulent clienților care vă recomandă, (cum ar fi o reducere sau o mostră gratuită), programele pentru recomandare vă permit să cuantificați strategia de orientare spre client.
Atrageți loialitatea clienților cu ajutorul recompenselor
O strategie orientată spre client este construită în jurul loialității clienților. Acest lucru generează vânzări repetate și recomandări, ceea ce duce la crearea unei comunități puternice de clienți.
Un program de recompensare este un mod genial de a întreține relația cu clienții dvs. Oferiți-le puncte clienților la fiecare achiziție pe care o fac. În felul acesta, pot beneficia de o reducere la o comandă viitoare. Dacă în completarea programului de recompense oferiți și mostre gratuite, coduri de reducere și oferte personalizate, clienții dvs. se vor simți mai apreciați.
Folosiți un limbaj prin care clienții se simt liniștiți.
Modul în care brand-urile interacționează cu clienții lor joacă un rol important în crearea unei strategii orientate spre clienți. Dacă aceștia sunt mai degrabă apreciați decât considerați doar un ‘alt client’, vor fi mai implicați și mai înclinați să cumpere în continuare de la dvs.
Utilizați un limbaj prin care să le arătați clienților că sunt apreciați – mulțumiți-le pentru contribuția lor și conștientizați care sunt problemele lor. Limbajul contează foarte mult atunci când vreți să-i asigurați că bunăstarea lor este prioritatea dvs. numărul 1.
Exemple de strategii orientate spre client
- Gigantul din domeniul tehnologiei, Microsoft a făcut o schimbare conștientă și anume a pus clienții în centrul organizației. În loc să-și mulțumească acționarii, brand-ul urmărește creșterea gradului de satisfacție al clienților prin realizarea unor produse pe care aceștia le vor iubi.
- Brand-ul în domeniul jocurilor video, Electronic Arts (EA) has implementat un număr de schimbări care se axează pe a mulțumi clienții decât pe profit. EA a eliminat taxa online pentru jocurile care se joacă cu ambele mâini. În plus, oferă garanția returnării banilor pentru jocurile PC. (adesea predispuse la afișarea de erori).
- Gigantul în domeniul fast-food, McDonald’s a constatat faptul că audiența era preocupată de aspecte ce țin de etică și proceduri organice care să vizeze mâncarea cumpărată de la ei. De la puii netratați cu antibiotic, a produselor fără lapte până la hormoni artificiali. De aceea, McDonald’s ține cont în primul rând de preferințele clienților ca parte a strategiei lor.
Citate orientate spre client care să vă inspire.
“Brand-ul pentru o companie este ca reputația pentru o persoană. Câștigați reputație prin încercarea de a face corect lucrurile grele.”
Jeff Bezos – CEO al Amazon
“Cu cât ai mai mulți susținători cu atât mai puțin apelezi la reclame.”
Dharmesh Shah – Co-fondator și CTO al HubSpot
“În loc să vă concentrați pe competiție, concentrați-vă pe consumator.”
Scott Cook – Co-fondator al Intuit
“Cel mai valoros activ al unei companii îl reprezintă clienții, deoarece fără clienți compania nu există.”
Michael LeBoeuf – Autor de business și fost profesor de management la University of New Orleans.
“Am ajuns în era clientului. În ziua de azi, deținerea unui serviciu calitativ de suport este esențial în atragerea loialității clienților și construirii unei imagini de brand durabile.”
Jerry Gregoire – Fondator și președinte al Redbird Flight Simulations
Descoperiți pe cont propriu.
Cunoașterea este importantă, dar numai atunci când este utilizată în practică. Testați tot ce am menționat în academia LiveAgent.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 30-day free trial right away!
Rentabilitatea investiției a unui serviciu excelent
"TEXT" este un material de marketing care necesita o rezumare concisa si captivanta, pentru a atrage atentia si interesul publicului tinta.
Listă de verificare pentru serviciul clienți
Oferă un serviciu de calitate clienților, răspunzând rapid la nevoile lor și asigurându-le servicii de încredere. Stabilește un plan pentru a rezolva prompt solicitările și utilizează instrumente de comunicare eficiente.-Corelează nevoile clienților cu soluțiile de produs prin instruirea angajaților și menține clienții informați în fiecare etapă a procesului de soluționare.
Serviciul de relații cu clienții
Echipa de serviciu pentru clienți trebuie să răspundă la recenzii negative, să dezvolte conținut util și să urmărească KPI-uri pentru a proteja reputația brandului. Un helpdesk omnicanal poate îmbunătăți experiența clienților și reduce costurile.
