Ce este o cultură centrată pe client și cum să o obținem în 2024

Gândiți-vă la ultima dată când o interacțiune cu o companie, cu produsele și serviciile acesteia v-a făcut cu adevărat fericit. Ce a fost atât de bine și de ce? Care au fost așteptările dumneavoastră? Veți reveni în viitor? Sunt șanse ca experiența dvs. minunată să fi fost produsul faptului că ei și-au pus la nesfârșit aceste întrebări și multe altele, iar apoi au ajustat fiecare etapă a călătoriei pentru a vă satisface pe dvs. și pe alți clienți cu aceleași idei. Cu alte cuvinte, efortul lor de a deveni cu adevărat centrați pe client.

Aproape toate întreprinderile spun că „clientul este pe primul loc”, dar multe dintre ele nu reușesc să se pună în practică. Acest lucru se datorează faptului că, pentru a deveni centrată pe client, este necesară schimbarea întregii culturi a companiei, iar acest lucru înseamnă mult mai mult decât simpla copiere a mesajelor pe materiale.

Deși nu există o foaie de parcurs clară pentru o schimbare culturală de succes, există cu siguranță abordări și modalități dovedite de măsurare a parcursului. În acest articol, veți afla de ce și cum ar trebui să puneți clienții pe primul loc și veți vedea ce fac companiile de top pentru a deveni cu adevărat centrate pe client.

Înțelegerea culturii centrate pe client

Cultura centrată pe client este un set de convingeri și acțiuni care acordă prioritate clienților mai presus de orice. Este vorba despre a asculta, a înțelege și a acționa în funcție de nevoile clienților, transformându-le în experiențe excelente pentru clienți și caracteristici ale produselor.

Într-o cultură centrată pe client, angajații sunt încurajați să empatizeze cu clienții, să le anticipeze dorințele și să caute în mod proactiv modalități de a le îmbunătăți experiența. În general, se pune accentul pe construirea unor relații pe termen lung cu clienții, mai degrabă decât pe tranzacții pe termen scurt.

De ce ar trebui să vă intereseze să fiți o companie centrată pe client?

Pentru companiile care doresc să avanseze, crearea unei culturi centrate pe client este vitală. De fapt, 84% dintre întreprinderi constată o creștere a veniturilor după ce investesc în experiența clienților. Deși poate părea neintuitiv la început, o comunitate de clienți loiali aduce mai multe venituri pentru afacerea dvs. pe termen lung. Clienții loiali vor deveni avocații dumneavoastră, practicând marketingul de tip „word-of-mouth”, care se clasează ca fiind cea mai de încredere sursă.

O cultură centrată pe client nu aduce beneficii doar pentru ROI. Este benefică și pentru angajații dumneavoastră. Un studiu a constatat că angajații care lucrează într-o companie centrată pe client se simt mai valoroși. Angajații care se simt valorizați au de două ori mai multe șanse să dorească să lucreze pentru același angajator peste doi ani.

Puterea consumatorilor nu trebuie subestimată, deoarece clienții nu vor ezita să nu vă mai susțină afacerea dacă nu se simt apreciați. O organizație care uită de clienți este sortită eșecului. Vor construi produse greșite, vor investi în resurse greșite și vor pierde clienți, în timp ce le va fi greu să atragă alții noi.

Doriți să aflați mai multe? Atunci, consultați articolul nostru aprofundat despre Teoria serviciilor pentru clienți.

Cum să creezi o cultură centrată pe client în afacerea ta

Cum poți fi intenționat în legătură cu ceva atât de nedefinit precum cultura? Deși nu există un regulament de urmat, există domenii majore asupra cărora trebuie să vă concentrați și modalități de a vă măsura eforturile. Iată cele mai bune abordări și exemple din viața reală de la branduri de top.

Satisfacerea și anticiparea nevoilor clienților

Satisfacerea nevoilor clienților înseamnă înțelegerea preferințelor, a punctelor dureroase și a așteptărilor acestora prin ascultare activă și implicare. Consultați membrii publicului dumneavoastră țintă, împărtășiți acest feedback cu toate echipele și departamentele și concentrați-vă pe adăugarea de îmbunătățiri cu gândul la clienți.

Marile branduri merg și mai departe și încearcă să anticipeze nevoile, creând la rândul lor noi standarde. Tim Cook, directorul general al Apple, a declarat: “Întregul nostru rol în viață este de a vă oferi ceva ce nu știați că vă doriți. Iar apoi, odată ce îl primești, nu-ți mai poți imagina viața fără el”. Apple este exemplul de bază în ceea ce privește anticiparea nevoilor clienților, dar este, de asemenea, venerată pentru serviciile excelente pe care le oferă clienților și pentru faptul că nu se ferește să acționeze în funcție de feedback.

Fii transparent și autentic

Unele mărci fac tot ce le stă în putință pentru a se ascunde de clienții lor, iar dacă se întâmplă să ajungeți la ele, faceți minimul posibil. Acestea pun serviciul pentru clienți în spatele unor straturi ridicole și comunică mai ales prin canale prost automatizate.

Pe de altă parte, există mărci care comunică la nivel uman și își asumă responsabilitatea deplină pentru greșelile lor. Un utilizator de pe Twitter a împărtășit experiența sa cu Chewy, retailerul online de hrană pentru animale de companie. După ce a făcut o mică greșeală cu comanda sa, aceștia i-au trimis clientului un bilet de scuze scris de mână, împreună cu un cod de reducere. Subliniind cât de mult contează cu adevărat lucrurile mărunte, acesta susține că acest lucru l-a transformat într-un client pe viață. Dar acesta nu este un eveniment izolat. A face mai mult decât atât este o a doua natură pentru reprezentanții serviciului de relații cu clienții de la Chewy.

Care sunt principalele emoții și acțiuni cu care operează angajații Chewy? Ei nu se ascund de clienți și îi abordează întotdeauna cu empatie autentică. Nu poți înțelege corect nevoile și preocupările clienților, cu atât mai puțin să-i faci să se simtă ascultați și apreciați, dacă nu vrei să asculți și să ajuți cu adevărat.

Investiți în formarea în domeniul serviciilor pentru clienți

Personalul din prima linie este cel care se întâlnește cu clienții, le ascultă preocupările și le modelează experiențele. Datorită lor, se poate forma un model identificabil de centrare pe client. De aceea, instruirea reprezentanților de servicii pentru clienți este un pas crucial în introducerea unei culturi centrate pe client.

Sesiunile de formare pot include ateliere de lucru privind empatia și ascultarea activă, scenarii simulate și exerciții de joc de rol. Atunci când angajații văd la fața locului impactul experiențelor pozitive, este mai probabil ca ei să facă un efort suplimentar în propria lor muncă.

Cel mai bun exemplu de personal împuternicit și dornic de servicii pentru clienți este Zappos, copilul de aur al serviciilor pentru clienți bine făcute încă din 2004. De fapt, s-ar putea să fie cea mai faimoasă poveste despre serviciul clienți din toate timpurile. Vorbim despre cel mai lung apel al clienților din toate timpurile, care a durat peste 10 ore, a cuprins diverse subiecte și a creat un client pe viață. Compania nu numai că permite, dar încurajează și favorizează acest tip de serviciu, deoarece știe că un susținător al mărcii pe viață este mult mai valoros decât cele 10 ore petrecute.

Întreprinderile trebuie să investească în angajați și în bunăstarea acestora. Pe scurt, este greu să creezi valoare în mod proactiv dacă nu te simți apreciat. Angajații fericiți echivalează cu clienții fericiți merge de zece ori mai bine în ceea ce privește serviciile pentru clienți.

Atunci când creați un sentiment de apartenență în cadrul organizației, angajații dvs. vor transmite acest sentiment și în relația cu clienții. În plus, întreprinderile cunoscute pentru faptul că nu își apreciază lucrătorii din prima linie vor avea mai devreme sau mai târziu dificultăți în a atrage, ca să nu mai vorbim de a păstra angajații.

Colectați feedback-ul clienților

Feedback-ul clienților este probabil cea mai importantă parte a dezvoltării unui brand centrat pe client. Nu vă puteți înțelege clienții fără a-i asculta, fără a colecta feedback și fără a-l folosi pentru a vă orienta strategia de afaceri către nevoile lor.

Feedback-ul vă oferă o perspectivă autentică și sinceră asupra performanței dumneavoastră actuale, în loc să vă bazați pe presupuneri. Nu vă fie teamă să le spuneți clienților că nu sunteți perfecți și că folosiți în mod activ opiniile lor pentru a vă îmbunătăți activitatea. Cu alte cuvinte, faceți-i să se simtă ascultați.

Există nenumărate platforme și modalități prin care clienții aleg să lase feedback. De aceea, este important să împărtășiți feedback-ul între departamente. De exemplu, dacă clienții lasă în mod repetat feedback despre prețuri reprezentanților de asistență tehnică, acesta ar trebui să ajungă și la departamentul de marketing. Achiziționați un software de servicii pentru clienți pentru a facilita documentarea și partajarea feedback-ului.

Metodele obișnuite de colectare a feedback-ului sunt sondajele sau e-mailurile după cumpărare, dar sunt frecvente și apelurile de monitorizare sau chiar întâlnirile. Dacă nu sunteți sigur cum să solicitați feedback, încercați unul dintre modelele noastre gratuite de e-mailuri de feedback.

Aliniați metricile cu satisfacția clienților

În ciuda naturii abstracte a culturii, există modalități de a-i lua pulsul. Acești indicatori vă vor permite să vedeți imaginea de ansamblu:

• Rata de dezabonare reprezintă numărul de clienți care părăsesc afacerea dumneavoastră într-o anumită perioadă. O rată de dezabonare mai mică va dezvălui că eforturile dvs. centrate pe client au succes în ceea ce privește păstrarea clienților.

• Rata de rotație a angajaților va dezvălui dacă angajații se simt apreciați, fericiți și motivați sau dacă au motive să plece.

• Net promoter score (NPS) și Employee net promoter score (eNPS) sunt sondaje care permit clienților și angajaților să exprime cât de mulțumiți sunt și cât de probabil vă vor recomanda.

• Valoarea pe durata de viață a clienților (CLV), care măsoară venitul total creat de un client mediu, va dezvălui cât de profitabilă este păstrarea clienților pentru afacerea dumneavoastră.

Nu uitați să stabiliți obiective și să împărtășiți rezultatele cu angajații dumneavoastră. Angajații trebuie să vadă că eforturile lor sunt legate de rezultate reale și de povești individuale. Înainte ca cineva să poată fi tras la răspundere, trebuie să definiți cum arată rezultatele bune. Pentru a vă ajuta să stabiliți obiective pentru serviciul clienți, consultați cei 16 indicatori de top pentru serviciul clienți.

Încurajați clienții să vă recomande.

Recomandările clienților sunt atunci când clienții mulțumiți recomandă un produs sau un serviciu altora pe baza interacțiunilor lor pozitive. Acestea nu reprezintă doar o recompensă pentru o treabă bine făcută, ci și o modalitate de a îmbunătăți și de a menține în funcțiune cultura centrată pe client, întrucât 73% dintre consumatori sunt mai predispuși să recomande mărci cu programe de fidelizare bune.

Referral programs are a great tool to help you get referrals. As well as offering an incentive to customers who refer you (such as a discount or a free sample), referral programs allow you to quantify your customer-facing strategy.

Creați o experiență perfectă pentru clienți

Clienții sunt deja destul de stresați. Ceea ce au nevoie cel mai puțin sunt companiile, ceea ce le face situația și mai dificilă. Am vorbit despre înțelegerea clienților dvs. și colectarea feedback-ului lor. Acum este timpul să puneți aceste cunoștințe în valoare.

O experiență perfectă pentru clienți este efortul combinat al tuturor echipelor de a înțelege și anticipa comportamentul clienților și de a-l transpune în experiențe viitoare. De la mesaje de marketing relevante și produse proiectate inteligent până la servicii de relații cu clienții aprofundate.

Prioritizați și executați acțiunile cu cel mai mare impact asupra satisfacției și loialității clienților. Luați în considerare dacă site-ul dvs. este ușor de utilizat și dacă clienții raportează experiențe pozitive cu serviciul clienți. Dacă nu aveți încă prea multe feedback-uri sau trebuie să le dați sens celor existente, încercați să creați profiluri de buyer persona sau să abordați direct clienții existenți.

Experiența fără cusur poate avea multe aspecte. Să luăm ca exemplu Spotify. Ei fac din descoperirea de muzică nouă o experiență personalizată fără cusur. Coada de descoperire săptămânală se simte ca și cum un prieten ar fi ales-o manual pentru tine. Aceste experiențe te fac să te simți văzut, întăresc conexiunea emoțională și te încurajează să continui să folosești aplicația lor.

Optați pentru software-ul LiveAgent pentru experiența clienților

O experiență perfectă pentru clienți necesită ca mai multe părți în mișcare să lucreze în sinergie. Trebuie să fiți ușor de contactat pe mai multe canale, să faceți ca atât comunicarea live, cât și cea automată să fie empatică și centrată pe client. În același timp, asigurați-vă că clienții dvs. nu trebuie să repete informațiile la mai mulți reprezentanți, documentați orice feedback și faceți ca acesta să fie ușor de partajat între toate echipele. Doar atunci se poate transpune orientarea către client în produse și servicii.

Sunt multe lucruri de care trebuie să ținem cont. De aceea, cel mai bine este să căutați o soluție software care să se ocupe de toate acestea într-un singur loc. LiveAgent vă va ajuta să centralizați toate interacțiunile cu clienții, să partajați cunoștințele între departamente și să faceți ca informațiile să fie ușor accesibile tuturor. Acest lucru va face ca urmărirea strategiilor și promisiunilor dvs. centrate pe client să fie mult mai ușoară.

Atrageți loialitatea clienților cu ajutorul recompenselor

Fidelizarea clienților este principalul obiectiv al unei abordări centrate pe client. Clienții fideli fac achiziții repetate și recomandă întreprinderi, ceea ce face ca relația cu aceștia să fie crucială dincolo de achiziția inițială.

Un program de recompense este o modalitate excelentă de a le arăta clienților dumneavoastră că apreciați atât afacerea lor, cât și relația în ansamblu. Completarea programelor de recompense cu mostre gratuite, coduri de reducere și experiențe personalizate, cum ar fi o reducere de ziua de naștere, îi va face pe clienții dvs. să se simtă și mai apreciați.

Un bun exemplu este LEGO, unde clienții sunt recompensați cu puncte nu numai pentru cumpărături, ci și pentru înregistrarea seturilor LEGO sau pentru implicarea în comunitate. O altă abordare interesantă sunt programele de loialitate cu abonament plătit, cum ar fi Amazon Prime, care asigură o livrare rapidă și gratuită, o mulțime de opțiuni de divertisment, reduceri speciale și alte beneficii pentru o taxă lunară redusă.

Folosiți un limbaj prin care clienții se simt liniștiți.

Modul în care brandurile interacționează cu clienții joacă un rol important în crearea unei culturi centrate pe client. Dacă clienții se simt apreciați și înțeleși, și nu doar o altă rotiță din roată, ei vor fi mai implicați și vor fi mai înclinați să continue să vă sprijine afacerea.

Folosiți un limbaj care să le arate clienților că sunt importanți pentru dumneavoastră – recunoașteți problemele lor, fiți empatici și mulțumiți-le pentru contribuția lor. Fiți întotdeauna pozitiv, explicați lucrurile în termeni simpli și nu vă temeți să fiți uman, să greșiți și să vă cereți scuze. Limbajul ajută foarte mult să le arătați clienților că bunăstarea lor este prioritatea dumneavoastră.

Rămâneți adaptați și îmbunătățiți-vă continuu

Fără o întreținere conștientă, cultura centrată pe client ar putea dispărea. Monitorizați în permanență eforturile dumneavoastră pentru a descoperi orice probleme și spațiu pentru îmbunătățiri. Puneți-vă în locul clienților dumneavoastră și căutați modalități de a le diminua efortul și de a le face experiența și mai plăcută. Nu uitați să apreciați și să sărbătoriți personalul din prima linie și să creați în permanență un mediu care să le permită să fie sinceri în ceea ce privește furnizarea de experiențe excelente.

Depășirea provocărilor și a obstacolelor

Atunci când conduceți o schimbare culturală, este inevitabil să întâmpinați rezistență. Am abordat deja problema lipsei de comunicare între departamente și a responsabilității insuficiente. Iată alte probleme comune care fac ca organizațiile să se blocheze și cum să le combateți:

1. Liderii nu înțeleg rolurile din prima linie: Zeynep Ton, autorul cărții „The Case for Good Jobs”, a descoperit că liderii nu au încredere în lucrătorii din prima linie, considerându-i niște absenteiști nepotriviți. Între timp, totul se rezumă la lipsa de înțelegere. Pentru a rezolva această problemă, directorii executivi ai unor companii precum Starbucks sau Uber s-au angajat să petreacă mai mult timp cu angajații din prima linie.

2. Nu toate departamentele participă: De obicei, doar unele departamente se concentrează asupra clienților, însă o adevărată cultură centrată pe client trebuie să fie efortul combinat al tuturor departamentelor. Ascultarea feedback-ului și integrarea în produs a unor experiențe prietenoase pentru utilizatori este mai puternică decât faptul că personalul de asistență îi conduce cu răbdare pe utilizatori printr-un produs dezastruos.

3. Centrarea pe client fiind doar niște cuvinte: Unii lideri sunt nerăbdători să se grăbească să creeze valori de bază și refuză să facă altceva, așteptând ca personalul din prima linie să respecte aceste valori. Clienții vor vedea direct prin acest lucru. Centrarea pe client necesită un efort constant, cu procese bine stabilite, responsabilitate și revizuiri constante pentru a menține cursul.

Concluzie

Trecerea la o organizație cu adevărat centrată pe client este un proces complex, dar cu adevărat satisfăcător pentru toate părțile implicate. Atunci când vă concentrați pe clienți, toate celelalte lucruri se pun la punct, cu angajați mai fericiți și un ROI mai mare. Deși pare înfricoșător la început, chiar și schimbările mici pot avea un impact mare. Partea cea mai dificilă este să țineți sub control toate eforturile pe care le depuneți pentru experiența clienților. Pentru a crea experiențe memorabile și pentru a facilita colectarea și partajarea feedback-ului, încercați LiveAgent cu o perioadă de probă gratuită de 30 de zile!