Răspunsuri pentru clienții furioși

Orice companie trebuie să se confrunte cu clienți furioși și care se plâng din când în când. Oricare ar fi motivul nemulțumirii clienților, un răspuns adecvat și în timp util poate face diferența între a păstra loialitatea unui client frustrat sau a-i pierde complet afacerea. Având în vedere că 95% dintre clienții nemulțumiți au tendința de a împărtăși experiențele negative cu alții – fie personal, fie prin intermediul rețelelor de socializare/site-urilor de recenzii – a ști cum să vă descurcați cu clienții furioși și cum să răspundeți într-un mod profesionist este un „must-have” absolut pentru oricine lucrează pe poziții de contact cu clienții.

Cum să răspundeți clienților nemulțumiți

Atunci când răspundeți la un e-mail de la un client supărat, trebuie să țineți minte câteva puncte cheie și să le includeți în mesaj:

• Răspundeți cât mai curând posibil pentru a evita răspândirea zvonurilor negative.
• Cereți-vă scuze pentru experiența negativă a clientului, dați dovadă de empatie și înțelegere.
• Asumați-vă responsabilitatea pentru orice lucru greșit pe care compania dvs. l-ar fi făcut. 
• Oferiți o explicație pentru situație, dacă este posibil, și asigurați-vă că nu se va mai repeta.
• Oferiți un stimulent, o reducere rezonabilă sau o rambursare, dacă este cazul.
• Încurajați clientul să răspundă cu întrebări, comentarii sau nelămuriri suplimentare.

8 șabloane de e-mail pentru serviciul clienți pentru a răspunde clienților supărați/ care se plâng

Pentru a gestiona frustrările și reclamațiile clienților fără probleme și fără efort, puteți utiliza următoarele șabloane de răspuns prin e-mail pentru unele dintre cele mai frecvente probleme care pot apărea. Asigurați-vă totuși că personalizați fiecare mesaj ținând cont de situația unică a fiecărui client.

Clientul a avut o experiență de serviciu slabă

Clientul este nemulțumit de achiziție

Gestionarea unei întârzieri de livrare

Clientul a primit articole greșite

Nu a existat niciun răspuns la e-mailul anterior al clientului

Clientul cere o excepție

Clientul a lăsat o recenzie negativă

Clientul pleacă

Întrebări frecvente

Ce să spuneți unui client supărat?

Puteți încerca să calmați clientul și să îi puneți întrebări despre problemă pentru a o diagnostica și a încerca să o rezolvați. Nu este nimic greșit în a fi amabil cu clientul dvs.

Ce nu ar trebui să spuneți unui client supărat?

Nu criticați, nu dați vina pe nimeni și nu vă plângeți. Nu vă certați, nu afirmați lucruri evidente și nu încercați să corectați fapte. Nu folosiți sarcasmul. Nu presupuneți că plângerea clientului se bazează pe fapte.

Cum puteți identifica un client supărat?

Puteți să vă dați seama când un client este supărat, urmărind aceste cinci semne de avertizare:

1. Folosesc un limbaj vulgar (înjurături).

2. Sunt sarcastici.

3. Folosesc un limbaj acuzator.

4. Sunt conflictuali.

5. Folosesc propoziții scurte și întrerupte.

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Ce să spuneți unui client supărat?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Puteți încerca să calmați clientul și să îi puneți întrebări despre problemă pentru a o diagnostica și a încerca să o rezolvați. Nu este nimic greșit în a fi amabil cu clientul dvs.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Ce nu ar trebui să spuneți unui client supărat?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Nu criticați, nu dați vina pe nimeni și nu vă plângeți. Nu vă certați, nu afirmați lucruri evidente și nu încercați să corectați fapte. Nu folosiți sarcasmul. Nu presupuneți că plângerea clientului se bazează pe fapte.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Cum puteți identifica un client supărat?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Puteți să vă dați seama când un client este supărat, urmărind aceste cinci semne revelatoare: 1. Folosesc un limbaj vulgar (înjurături). 2. Sunt sarcastici. 3. Folosesc un limbaj acuzator. 4. Sunt conflictuali. 5. Folosesc propoziții scurte și întrerupte.” } }] }