Șabloane de e-mail de răspuns la feedback-ul clienților

Deși din ce în ce mai multe întreprinderi au recunoscut importanța colectării și analizării consecvente a feedback-ului clienților, majoritatea încă se străduiesc să implementeze un sistem eficient de urmărire a feedback-ului și chiar mai puține au o strategie clară de abordare a feedback-ului negativ. Iată de ce și cum ar trebui să răspundeți la feedback-ul clienților, atât negativ, cât și pozitiv, împreună cu 10 șabloane de răspuns de succedare a feedback-ului pe care le puteți folosi ca punct de plecare atunci când vă elaborați propriile răspunsuri.

De ce este esențial să răspundem la feedback-ul clienților

În timp ce succedarea feedback-ului oferit de clienți prin sondaje și chestionare este importantă (deoarece le arată că le apreciați opiniile și că sunteți deschis la sugestiile lor), răspunsul la recenziile publice este și mai important. Conform datelor colectate de Invesp, 90% dintre clienți citesc recenzii online înainte de a vizita site-ul unei afaceri și 88% dintre clienți au încredere în aceste opinii la fel de mult ca în recomandările personale.

Studiul BrightLocal privind recenziile consumatorilor locali a dezvăluit, de asemenea, că dintre consumatorii care citesc recenzii, 97% citesc răspunsurile companiilor la recenzii. Modul în care răspundeți poate face diferența în percepția unui client despre afacerea dvs., poate influența reputația mărcii dvs. și poate afecta deciziile de cumpărare ale potențialilor clienți.

Cum să răspundeți la feedback-ul clienților

1. Răspundeți cât de repede puteți – pe baza sondajului ReviewTrackers, 53% dintre clienți se așteaptă ca întreprinderile să răspundă la recenziile negative în termen de o săptămână.
2. Atunci când folosiți șabloane, personalizați fiecare răspuns prin includerea numelui clientului și referindu-vă la preocupările sale specifice.
3. Nu luați personal feedback-ul negativ – fiți respectuos și păstrați un ton profesional atunci când răspundeți.
4. Mulțumiți-i întotdeauna clientului pentru că și-a făcut timp să își exprime părerea, pentru a vă asigura că știe că îi apreciați efortul.
5. Nu ignorați reacțiile pozitive – continuați cu o scurtă notă de apreciere și spuneți-le că veți fi bucuroși să îi serviți din nou.
6. Atunci când răspundeți la un feedback neutru – cereți clientului mai multe informații pentru a afla ce ar fi putut fi îmbunătățit pentru ca experiența sa să fie mai bună.
7. Atunci când răspundeți la un feedback negativ – cereți-vă scuze pentru experiența negativă a clientului, exprimați-vă empatia, comunicați pașii următori în rezolvarea problemei și oferiți o compensație rezonabilă (dacă este cazul).
8. În ceea ce privește recenziile online, răspundeți atât la cele negative, cât și la cele pozitive. Un studiu realizat de Harvard Business Review a constatat că răspunsul la recenziile clienților duce la evaluări mai bune.
9. Răspundeți la recenziile online în mod public, dar continuați conversația offline atunci când acest lucru are sens, cerându-i recenzentului să vă trimită un e-mail sau să vă sune pentru a discuta despre cum puteți îndrepta lucrurile.
10. În cazul recenziilor false/spam – odată ce ați marcat sau raportat o recenzie falsă, puteți posta un răspuns pentru a anunța potențialii clienți care navighează prin recenziile dvs. că ați văzut și că vă ocupați de feedback-ul fals.

10 șabloane de bază de răspuns la feedback-ul clienților

Indiferent de tipul de feedback al clienților cu care vă confruntați – pozitiv, negativ sau neutru – dacă aveți la îndemână șabloane de răspuns de urmărire a feedback-ului gata făcute, procesul de răspuns la acestea poate fi mult mai ușor. Mai jos găsiți 10 exemple de șabloane de răspuns la feedback pe care le puteți folosi sau din care vă puteți inspira pentru a vă scrie propriul șablon:

Răspuns general la feedback-ul clienților

Răspuns la feedback neutru

Răspuns la o recenzie pozitivă

Răspuns la o recenzie pozitivă doar cu rating

Răspuns la o recenzie negativă

Răspuns la o recenzie negativă doar cu rating

Răspuns la o recenzie falsă/ spam

Răspuns la o recenzie pozitivă care menționează membrii echipei

Răspuns la o recenzie negativă care menționează membrii echipei

Răspuns la un sondaj de feedback

Feedback-ul clienților – Întrebări frecvente

Ce este un feedback bun din partea clienților?

Un feedback bun din partea clienților este atunci când oamenii își fac timp pentru a-și spune părerea despre un produs pe care îl folosesc. Este important să știți ce cred clienții despre produsul dvs. și cum să îl îmbunătățiți.

Care sunt tipurile de feedback din partea clienților?

Există două tipuri de feedback din partea clienților: solicitat și nesolicitat. Feedback-ul solicitat este reprezentat de informațiile pe care le solicitați clienților. Puteți solicita feedback prin sondaje, interviuri la ieșire și chestionare. Feedbackul nesolicitat este reprezentat de informațiile pe care clienții vi le furnizează fără ca dvs. să le solicitați. De asemenea, puteți obține feedback nesolicitat de la clienți prin observarea reacțiilor clienților la produsul sau serviciul dvs.

De ce ar trebui să acordați o atenție deosebită feedback-ului clienților?

Dacă clienții sunt mulțumiți de echipa de asistență și de serviciile pe care le oferiți, este mai probabil ca aceștia să vă recomande compania prietenilor lor. Și, atunci când clienții sunt mulțumiți, este mai probabil ca aceștia să fie loiali și să continue să vă sprijine afacerea.

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Ce este un feedback bun din partea clienților?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Un feedback bun din partea clienților este atunci când oamenii își fac timp pentru a-și spune părerea despre un produs pe care îl folosesc. Este important să știți ce cred clienții despre produsul dvs. și cum să îl îmbunătățiți.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Care sunt tipurile de feedback din partea clienților?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Există două tipuri de feedback din partea clienților: solicitat și nesolicitat. Feedback-ul solicitat este reprezentat de informațiile pe care le solicitați de la clienți. Puteți solicita feedback prin sondaje, interviuri la ieșire și chestionare. Feedback-ul nesolicitat este reprezentat de informațiile pe care clienții vi le furnizează fără ca dvs. să le solicitați. De asemenea, puteți obține feedback nesolicitat de la clienți prin observarea reacțiilor clienților la produsul sau serviciul dvs.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “De ce ar trebui să acordați o atenție deosebită feedback-ului clienților?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Dacă clienții sunt mulțumiți de echipa de asistență și de serviciile pe care le oferiți, este mai probabil ca aceștia să vă recomande compania prietenilor lor. Și, atunci când clienții sunt mulțumiți, este mai probabil ca aceștia să fie loiali și să continue să vă susțină afacerea.” } }] }