EuropaAsiaOrientul Mijlociu
Български 
Čeština 
Dansk 
Deutsch 
Eesti 
Español 
Français 
Ελληνικα 
Hrvatski 
Italiano 
Latviešu 
Lietuviškai 
Magyar 
Nederlands 
Norsk bokmål 
Polski 
Русский 
Slovenčina 
Slovenščina 
简体中文 
Tagalog 
Tiếng Việt 
العربية 
English 
Português Modele de răspuns la reclamațiile din social media
Articolul oferă șabloane și sfaturi pentru răspunsuri eficiente la reclamațiile din social media, subliniind importanța promptitudinii și a adaptării tonului. Include pași esențiali în gestionarea plângerilor, precum contactarea clientului și căutarea soluțiilor.
Chiar dacă vă conduceți afacerea cu atenție și sunteți foarte organizat, mai devreme sau mai târziu va trebui să vă confruntați cu clienți nemulțumiți sau nesatisfăcuți. Pur și simplu nu puteți mulțumi pe toată lumea. Desigur, trebuie să încercați să o faceți, dar dacă nu reușiți, trebuie să vă confruntați cu consecințele.
Dacă clienții se plâng direct la dumneavoastră, ar trebui să fiți recunoscător. Clienții au multe oportunități de a-și împărtăși public nemulțumirea față de afacerea dvs., ceea ce poate dăuna reputației mărcii dvs. Cu toate acestea, primirea unui feedback negativ în privat în căsuța de e-mail din social media vă oferă mai mult timp și spațiu pentru a îndrepta lucrurile înainte ca experiența negativă să scape de sub control. Software-ul de servicii pentru clienți din social media vă poate ajuta să țineți evidența acestor plângeri și vă oferă șansa de a le aborda prompt. Pentru a atenua situația, puteți utiliza un șablon de e-mail de scuze pentru a aborda și rezolva problema într-un mod profesionist.
Modelul de bază al gestionării reclamațiilor
Cauzele nemulțumirii clienților provin din diferențele dintre așteptările privind un produs sau un serviciu și performanța reală a acestuia. Uneori, plângerile clienților sunt justificate, iar alteori nu. Cu toate acestea, indiferent de motivul care stă la baza nemulțumirii, nu puteți ignora reclamația.
Există mai multe modele de gestionare a reclamațiilor, dar următorii cinci pași sunt cei mai esențiali și trebuie urmați:
Contactați clientul: Aceasta este partea cea mai importantă și începutul procedurii, începând din momentul în care clientul depune o plângere. Atunci când o face, ar trebui să colectați datele clientului, data și ora reclamației și o descriere a problemei.
Transmiterea către domeniul funcțional: Dacă plângerea sau reclamația a fost primită de către un angajat care nu face parte din departamentul de servicii pentru clienți, aceasta trebuie transmisă fără întârziere către persoanele potrivite.
Cauza plângerii: Clientul își poate exprima furia sau nemulțumirea în diferite moduri, dar organizația trebuie să determine cauzele reale. Nu este vorba de a căuta vinovați, ci de a preveni viitoarele plângeri sau reclamații.
Căutați soluții. Soluțiile trebuie să fie găsite de către reprezentanții serviciului clienți. Termenele de rezolvare trebuie să fie scurte; informația și calitatea atenției sunt doi piloni fundamentali ai rezolvării problemelor. Mulți clienți sunt satisfăcuți doar prin faptul că sunt ascultați, înțeleși și acceptați.
Rezolvarea problemei. După ce a fost stabilită soluția, măsurile luate pentru a rezolva problema trebuie să fie puse în aplicare și comunicate clientului în detaliu. Acesta este momentul de a-i mulțumi pentru încrederea acordată, de a-i oferi explicații și de a-i cere scuze. Nu uitați să mulțumiți clientului pentru că a prezentat plângerea sau reclamația.
Aveți grijă cum abordați feedback-ul negativ și următoarele mesaje de scuze de afaceri. Nu uitați că până și reclamațiile pot servi drept trepte spre relații semnificative cu clienții, așa că fiți atenți.
Idei de șablon de răspuns la plângerile din social media
Șablon de răspuns la reclamațiile din social media 1
Hi [name],
I am sorry to hear that [the cause of the customer’s complaint]. I understand how unpleasant this experience must have been for you, and I’m ashamed of our customer service.
This shouldn’t have happened to you or any of our customers.
I’m forwarding your message to the appropriate department within our company.
I’m putting the highest priority on this problem you’re facing, and our team is already working to resolve the issue and help you. I’ll notify you right away when we have a solution.
I appreciate you spending the time to share your negative experience with us. This kind of feedback helps us grow and makes our company better.
Please let us know if you have any additional questions, concerns, or comments.
Regards,
[rep’s name], the [company] customer service team
Șablon de răspuns la reclamațiile din social media 2
Dear [name],
Thank you for leaving your comment. We try very hard to make every customer’s experience enjoyable, and we really regret not being able to meet your expectations this time.
We will do our best to resolve this issue as soon as possible and find a solution that works for you.
Please send us a message directly to this email [email address], and we would love to continue this conversation!
Best,
The [company] social media team
Șablon de răspuns la reclamațiile din social media 3
Hello [Name],
I am [name], and I am the [director/manager] of customer service at [company]. Our company is recognized for our exemplary customer service, and I sincerely apologize for your recent experience with us.
We have your contact details and will reach out to you as soon as possible to solve this issue.
If it’s more convenient for you, please contact me personally at [phone/email], and I will do my best to resolve your problem.
Sincerely,
[name]
[position]
Șablon de răspuns la reclamațiile din social media 4
Hello [name],
Thank you for your message. All comments from our customers are important to us, and we are sorry to hear that you had such a frustrating experience.
I hope you can see from our reviews that your situation is an exception and could not be further from our high standards. This only makes us want to resolve this problem as soon as possible and ensure it doesn’t happen again.
Please send a message to our customer service team at [email/phone] to inform them of all the details, and we promise to work out a satisfactory solution for you.
Best,
The [company] social media team
Șablon de răspuns la reclamațiile din social media 5
Dear [name],
Thank you very much for bringing this problem to our attention, and please allow me to apologize for the unacceptable treatment you have received.
Keeping our clients happy is our number one priority, and I would like to ask for another opportunity to retain you as a customer.
Please call me at [phone number] or, if you prefer, we can contact you at a time that is convenient for you.
Best,
[rep’s name], the [company] customer service team
Ready to put our social media complaint reply templates to use?
Sign up for our free 30-day trial today, and reply to social media messages directly from your LiveAgent dashboard. No credit<br> card required.
Descoperiți caracteristicile cuprinzătoare ale LiveAgent, un program complex de birou de asistență multicanal. Gestionați eficient solicitările clienților cu funcții avansate precum sistem de ticketing, detectarea coliziunilor între agenți, jurnal de audit și distribuirea automată a tichetelor. Îmbunătățiți productivitatea cu mesaje planificate și organizați contactele și companiile cu ușurință. Explorați soluția completă pentru optimizarea serviciului de asistență.
Glosar programe de birou de asistență
Descoperiți un glosar cuprinzător pentru programele de birou de asistență și serviciile clienți, ideal pentru începători. Navigați ușor prin terminologia esențială și învățați concepte cheie pentru a excela în domeniu. Vizitați acum pentru a vă îmbunătăți cunoștințele!
Pagina noastră de internet utilizează module cookie. Continuând utilizarea acesteia, ne oferi permisiunea să instalăm module cookie așa cum este detaliat în politica privind confidențialitatea și modulele cookie.
