Modele de răspuns la reclamațiile din social media

Chiar dacă vă conduceți afacerea cu atenție și sunteți foarte organizat, mai devreme sau mai târziu va trebui să vă confruntați cu clienți nemulțumiți sau nesatisfăcuți. Pur și simplu nu puteți mulțumi pe toată lumea. Desigur, trebuie să încercați să o faceți, dar dacă nu reușiți, trebuie să vă confruntați cu consecințele.

În situația în care clienții se plâng direct la dvs., ar trebui să fiți recunoscător. Clienții au multe oportunități de a-și împărtăși public nemulțumirea față de afacerea dvs., ceea ce poate dăuna reputației mărcii dvs. Primirea unui feedback negativ în privat în căsuța de pe social media vă oferă mai mult timp și spațiu pentru a îndrepta lucrurile înainte ca experiența negativă să vă scape de sub control.

Modelul de bază al gestionării reclamațiilor

Cauzele nemulțumirii clienților provin din diferențele dintre așteptările privind un produs sau un serviciu și performanța reală a acestuia. Uneori, plângerile clienților sunt justificate, iar alteori nu. Cu toate acestea, indiferent de motivul care stă la baza nemulțumirii, nu puteți ignora reclamația.

Există mai multe modele de gestionare a reclamațiilor, dar următorii cinci pași sunt cei mai esențiali și trebuie urmați:

• Contactați clientul: Aceasta este partea cea mai crucială și începutul procedurii, începând din momentul în care clientul depune o plângere. Atunci când o face, ar trebui să colectați datele clientului, data și ora plângerii și o descriere a problemei.
• Transmiterea către zona funcțională: În cazul în care plângerea sau reclamația a fost primită de un angajat care nu face parte din departamentul de servicii pentru clienți, plângerea trebuie să fie transmisă fără întârziere către persoanele potrivite.
• Cauza plângerii: Clientul își poate exprima furia sau nemulțumirea în diferite moduri, dar organizația trebuie să determine cauzele reale. Nu este vorba de a căuta vinovați, ci de a preveni viitoarele plângeri sau reclamații.
• Căutați soluții. Soluțiile trebuie găsite de către reprezentanții serviciului clienți. Termenele de rezolvare trebuie să fie scurte; informația și calitatea atenției sunt doi piloni fundamentali ai rezolvării problemelor. Mulți clienți sunt satisfăcuți doar prin faptul că sunt ascultați, înțeleși și acceptați.
• Rezolvarea problemei. După ce a fost stabilită soluția, măsurile luate pentru rezolvarea problemei trebuie să fie realizate și comunicate clientului în detaliu. Acesta este momentul să îi mulțumiți pentru încrederea acordată, să oferiți explicații și să vă cereți scuze. Nu uitați să mulțumiți clientului pentru că a prezentat plângerea sau reclamația.

Idei de șablon de răspuns la plângerile din social media

Șablon de răspuns la reclamațiile din social media 1

Șablon de răspuns la reclamațiile din social media 2

Șablon de răspuns la reclamațiile din social media 3

Șablon de răspuns la reclamațiile din social media 4

Șablon de răspuns la reclamațiile din social media 5

Răspuns la plângerile din social media – Întrebări frecvente

Ar trebui să răspund la toate reclamațiile clienților trimise prin mesaje directe?

Da, trebuie să răspundeți la toate reclamațiile clienților. Mai mult, ar trebui să acordați o atenție deosebită fiecărui feedback negativ pe care îl primiți și să investigați ce i-a determinat pe acei clienți să fie nemulțumiți de produsul sau serviciul dvs. 

Ar trebui să-mi cer scuze chiar dacă un client nu are dreptate, sau dacă plângerile sale sunt nejustificate?

Dacă plângerea unui client este justificată și compania dvs. a făcut o greșeală, trebuie să spuneți că vă pare rău. Dacă plângerea lor nu reflectă realitatea, ar trebui să fiți în continuare profesionist și să tratați clientul cu respect, dar ar trebui să încercați să dovediți că nu are dreptate în loc să vă cereți scuze. 

Dacă plângerea unui client este justificată, ar trebui să compensez în vreun fel greșeala companiei mele?

Ar trebui să faceți tot posibilul pentru a vă repara greșeala. Dacă ați trimis un produs defect, înlocuiți-l cu unul nou. Dacă o funcție a software-ului dvs. nu funcționează corect, remediați-o cât mai curând posibil. Cu toate acestea, există unele probleme pe care nu le puteți remedia imediat. În astfel de cazuri, ar trebui să încercați să compensați greșeala făcută de compania dvs. De exemplu, dacă administrați un restaurant și un client nu este mulțumit de o masă pe care a fost servit, îi puteți oferi un prânz gratuit sau băuturi suplimentare ca o formă de compensare.

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Ar trebui să răspund la toate reclamațiile clienților trimise prin mesaje directe?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Da, trebuie să răspundeți la toate reclamațiile clienților. Mai mult, ar trebui să acordați o atenție deosebită fiecărui feedback negativ pe care îl primiți și să investigați ce i-a determinat pe acei clienți să fie nemulțumiți de produsul sau serviciul dvs. ” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Ar trebui să-mi cer scuze chiar dacă un client nu are dreptate, sau dacă plângerile sale sunt nejustificate?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Dacă plângerea unui client este justificată și compania dvs. a făcut o greșeală, trebuie să spuneți că vă pare rău. Dacă plângerea lor nu reflectă realitatea, ar trebui să fiți în continuare profesionist și să tratați clientul cu respect, dar ar trebui să încercați să dovediți că nu are dreptate în loc să vă cereți scuze. ” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Dacă plângerea unui client este justificată, ar trebui să compensez în vreun fel greșeala companiei mele?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Ar trebui să faceți tot posibilul pentru a vă repara greșeala. Dacă ați trimis un produs defect, înlocuiți-l cu unul nou. Dacă o funcție a software-ului dvs. nu funcționează corect, remediați-o cât mai curând posibil. Cu toate acestea, există unele probleme pe care nu le puteți remedia imediat. În astfel de cazuri, ar trebui să încercați să compensați greșeala făcută de compania dvs. De exemplu, dacă administrați un restaurant și un client nu este mulțumit de o masă pe care a fost servit, îi puteți oferi un prânz gratuit sau băuturi suplimentare ca o formă de compensare.” } }] }