• Șabloane
  • Modele de răspuns la reclamațiile din social media

Modele de răspuns la reclamațiile din social media

Chiar dacă vă conduceți afacerea cu atenție și sunteți foarte organizat, mai devreme sau mai târziu va trebui să vă confruntați cu clienți nemulțumiți sau nesatisfăcuți. Pur și simplu nu puteți mulțumi pe toată lumea. Desigur, trebuie să încercați să o faceți, dar dacă nu reușiți, trebuie să vă confruntați cu consecințele.

În situația în care clienții se plâng direct la dvs., ar trebui să fiți recunoscător. Clienții au multe oportunități de a-și împărtăși public nemulțumirea față de afacerea dvs., ceea ce poate dăuna reputației mărcii dvs. Primirea unui feedback negativ în privat în căsuța de pe social media vă oferă mai mult timp și spațiu pentru a îndrepta lucrurile înainte ca experiența negativă să vă scape de sub control.

Modelul de bază al gestionării reclamațiilor

Cauzele nemulțumirii clienților provin din diferențele dintre așteptările privind un produs sau un serviciu și performanța reală a acestuia. Uneori, plângerile clienților sunt justificate, iar alteori nu. Cu toate acestea, indiferent de motivul care stă la baza nemulțumirii, nu puteți ignora reclamația.

Există mai multe modele de gestionare a reclamațiilor, dar următorii cinci pași sunt cei mai esențiali și trebuie urmați:

  • Contactați clientul: Aceasta este partea cea mai crucială și începutul procedurii, începând din momentul în care clientul depune o plângere. Atunci când o face, ar trebui să colectați datele clientului, data și ora plângerii și o descriere a problemei.
  • Transmiterea către zona funcțională: În cazul în care plângerea sau reclamația a fost primită de un angajat care nu face parte din departamentul de servicii pentru clienți, plângerea trebuie să fie transmisă fără întârziere către persoanele potrivite.
  • Cauza plângerii: Clientul își poate exprima furia sau nemulțumirea în diferite moduri, dar organizația trebuie să determine cauzele reale. Nu este vorba de a căuta vinovați, ci de a preveni viitoarele plângeri sau reclamații.
  • Căutați soluții. Soluțiile trebuie găsite de către reprezentanții serviciului clienți. Termenele de rezolvare trebuie să fie scurte; informația și calitatea atenției sunt doi piloni fundamentali ai rezolvării problemelor. Mulți clienți sunt satisfăcuți doar prin faptul că sunt ascultați, înțeleși și acceptați.
  • Rezolvarea problemei. După ce a fost stabilită soluția, măsurile luate pentru rezolvarea problemei trebuie să fie realizate și comunicate clientului în detaliu. Acesta este momentul să îi mulțumiți pentru încrederea acordată, să oferiți explicații și să vă cereți scuze. Nu uitați să mulțumiți clientului pentru că a prezentat plângerea sau reclamația.

Idei de șablon de răspuns la plângerile din social media

Șablon de răspuns la reclamațiile din social media 1


Hi [name],

I am sorry to hear that [the cause of the customer’s complaint]. I understand how unpleasant this experience must have been for you, and I’m ashamed of our customer service.

This shouldn’t have happened to you or any of our customers.

I’m forwarding your message to the appropriate department within our company.

I’m putting the highest priority on this problem you’re facing, and our team is already working to resolve the issue and help you. I’ll notify you right away when we have a solution.

I appreciate you spending the time to share your negative experience with us. This kind of feedback helps us grow and makes our company better.

Please let us know if you have any additional questions, concerns, or comments.

Regards,
[rep’s name], the [company] customer service team

Șablon de răspuns la reclamațiile din social media 2


Dear [name],

Thank you for leaving your comment. We try very hard to make every customer’s experience enjoyable, and we really regret not being able to meet your expectations this time.

We will do our best to resolve this issue as soon as possible and find a solution that works for you.

Please send us a message directly to this email [email address], and we would love to continue this conversation!

Best,
The [company] social media team

Șablon de răspuns la reclamațiile din social media 3


Hello [Name],

I am [name], and I am the [director/manager] of customer service at [company]. Our company is recognized for our exemplary customer service, and I sincerely apologize for your recent experience with us.

We have your contact details and will reach out to you as soon as possible to solve this issue.

If it’s more convenient for you, please contact me personally at [phone/email], and I will do my best to resolve your problem.

Sincerely,
[name]
[position]

Șablon de răspuns la reclamațiile din social media 4


Hello [name],

Thank you for your message. All comments from our customers are important to us, and we are sorry to hear that you had such a frustrating experience.

I hope you can see from our reviews that your situation is an exception and could not be further from our high standards. This only makes us want to resolve this problem as soon as possible and ensure it doesn’t happen again.

Please send a message to our customer service team at [email/phone] to inform them of all the details, and we promise to work out a satisfactory solution for you.

Best,
The [company] social media team

Șablon de răspuns la reclamațiile din social media 5


Dear [name],

Thank you very much for bringing this problem to our attention, and please allow me to apologize for the unacceptable treatment you have received.

Keeping our clients happy is our number one priority, and I would like to ask for another opportunity to retain you as a customer.

Please call me at [phone number] or, if you prefer, we can contact you at a time that is convenient for you.

Best,
[rep’s name], the [company] customer service team

Răspuns la plângerile din social media – Întrebări frecvente

Ar trebui să răspund la toate reclamațiile clienților trimise prin mesaje directe?

Plic pentru tichete

Da, trebuie să răspundeți la toate reclamațiile clienților. Mai mult, ar trebui să acordați o atenție deosebită fiecărui feedback negativ pe care îl primiți și să investigați ce i-a determinat pe acei clienți să fie nemulțumiți de produsul sau serviciul dvs. 

Ar trebui să-mi cer scuze chiar dacă un client nu are dreptate, sau dacă plângerile sale sunt nejustificate?

Sondaj privind serviciile pentru clienți

Dacă plângerea unui client este justificată și compania dvs. a făcut o greșeală, trebuie să spuneți că vă pare rău. Dacă plângerea lor nu reflectă realitatea, ar trebui să fiți în continuare profesionist și să tratați clientul cu respect, dar ar trebui să încercați să dovediți că nu are dreptate în loc să vă cereți scuze. 

Dacă plângerea unui client este justificată, ar trebui să compensez în vreun fel greșeala companiei mele?

Modele de răspuns la reclamațiile din social media

Ar trebui să faceți tot posibilul pentru a vă repara greșeala. Dacă ați trimis un produs defect, înlocuiți-l cu unul nou. Dacă o funcție a software-ului dvs. nu funcționează corect, remediați-o cât mai curând posibil. Cu toate acestea, există unele probleme pe care nu le puteți remedia imediat. În astfel de cazuri, ar trebui să încercați să compensați greșeala făcută de compania dvs. De exemplu, dacă administrați un restaurant și un client nu este mulțumit de o masă pe care a fost servit, îi puteți oferi un prânz gratuit sau băuturi suplimentare ca o formă de compensare.

Ready to put our social media complaint reply templates to use?

Sign up for our free 14-day trial today, and reply to social media messages directly from your LiveAgent dashboard. No credit<br /> card required.

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Ar trebui să răspund la toate reclamațiile clienților trimise prin mesaje directe?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Da, trebuie să răspundeți la toate reclamațiile clienților. Mai mult, ar trebui să acordați o atenție deosebită fiecărui feedback negativ pe care îl primiți și să investigați ce i-a determinat pe acei clienți să fie nemulțumiți de produsul sau serviciul dvs. ” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Ar trebui să-mi cer scuze chiar dacă un client nu are dreptate, sau dacă plângerile sale sunt nejustificate?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Dacă plângerea unui client este justificată și compania dvs. a făcut o greșeală, trebuie să spuneți că vă pare rău. Dacă plângerea lor nu reflectă realitatea, ar trebui să fiți în continuare profesionist și să tratați clientul cu respect, dar ar trebui să încercați să dovediți că nu are dreptate în loc să vă cereți scuze. ” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Dacă plângerea unui client este justificată, ar trebui să compensez în vreun fel greșeala companiei mele?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Ar trebui să faceți tot posibilul pentru a vă repara greșeala. Dacă ați trimis un produs defect, înlocuiți-l cu unul nou. Dacă o funcție a software-ului dvs. nu funcționează corect, remediați-o cât mai curând posibil. Cu toate acestea, există unele probleme pe care nu le puteți remedia imediat. În astfel de cazuri, ar trebui să încercați să compensați greșeala făcută de compania dvs. De exemplu, dacă administrați un restaurant și un client nu este mulțumit de o masă pe care a fost servit, îi puteți oferi un prânz gratuit sau băuturi suplimentare ca o formă de compensare.” } }] }
Înapoi la șabloane Creați un cont GRATUIT

Pagina noastră de internet utilizează module cookie. Continuând utilizarea acesteia, ne oferi permisiunea să instalăm module cookie așa cum este detaliat în politica privind confidențialitatea și modulele cookie.

×
Programați un apel unu-la-unu și descoperiți cum LiveAgent poate fi avantajos afacerii dumneavoastră.

Suntem disponibili pe mai multe date

Programați o demonstrație