Chiar dacă vă conduceți afacerea cu atenție și sunteți foarte organizat, mai devreme sau mai târziu va trebui să vă confruntați cu clienți nemulțumiți sau nesatisfăcuți. Pur și simplu nu puteți mulțumi pe toată lumea. Desigur, trebuie să încercați să o faceți, dar dacă nu reușiți, trebuie să vă confruntați cu consecințele.
În situația în care clienții se plâng direct la dvs., ar trebui să fiți recunoscător. Clienții au multe oportunități de a-și împărtăși public nemulțumirea față de afacerea dvs., ceea ce poate dăuna reputației mărcii dvs. Primirea unui feedback negativ în privat în căsuța de pe social media vă oferă mai mult timp și spațiu pentru a îndrepta lucrurile înainte ca experiența negativă să vă scape de sub control.
Cauzele nemulțumirii clienților provin din diferențele dintre așteptările privind un produs sau un serviciu și performanța reală a acestuia. Uneori, plângerile clienților sunt justificate, iar alteori nu. Cu toate acestea, indiferent de motivul care stă la baza nemulțumirii, nu puteți ignora reclamația.
Există mai multe modele de gestionare a reclamațiilor, dar următorii cinci pași sunt cei mai esențiali și trebuie urmați:
I am sorry to hear that [the cause of the customer’s complaint]. I understand how unpleasant this experience must have been for you, and I’m ashamed of our customer service.
This shouldn’t have happened to you or any of our customers.
I’m forwarding your message to the appropriate department within our company.
I’m putting the highest priority on this problem you’re facing, and our team is already working to resolve the issue and help you. I’ll notify you right away when we have a solution.
I appreciate you spending the time to share your negative experience with us. This kind of feedback helps us grow and makes our company better.
Please let us know if you have any additional questions, concerns, or comments.
Regards,
[rep’s name], the [company] customer service team
Thank you for leaving your comment. We try very hard to make every customer’s experience enjoyable, and we really regret not being able to meet your expectations this time.
We will do our best to resolve this issue as soon as possible and find a solution that works for you.
Please send us a message directly to this email [email address], and we would love to continue this conversation!
Best,
The [company] social media team
I am [name], and I am the [director/manager] of customer service at [company]. Our company is recognized for our exemplary customer service, and I sincerely apologize for your recent experience with us.
We have your contact details and will reach out to you as soon as possible to solve this issue.
If it’s more convenient for you, please contact me personally at [phone/email], and I will do my best to resolve your problem.
Sincerely,
[name]
[position]
Thank you for your message. All comments from our customers are important to us, and we are sorry to hear that you had such a frustrating experience.
I hope you can see from our reviews that your situation is an exception and could not be further from our high standards. This only makes us want to resolve this problem as soon as possible and ensure it doesn’t happen again.
Please send a message to our customer service team at [email/phone] to inform them of all the details, and we promise to work out a satisfactory solution for you.
Best,
The [company] social media team
Thank you very much for bringing this problem to our attention, and please allow me to apologize for the unacceptable treatment you have received.
Keeping our clients happy is our number one priority, and I would like to ask for another opportunity to retain you as a customer.
Please call me at [phone number] or, if you prefer, we can contact you at a time that is convenient for you.
Best,
[rep’s name], the [company] customer service team
Da, trebuie să răspundeți la toate reclamațiile clienților. Mai mult, ar trebui să acordați o atenție deosebită fiecărui feedback negativ pe care îl primiți și să investigați ce i-a determinat pe acei clienți să fie nemulțumiți de produsul sau serviciul dvs.
Dacă plângerea unui client este justificată și compania dvs. a făcut o greșeală, trebuie să spuneți că vă pare rău. Dacă plângerea lor nu reflectă realitatea, ar trebui să fiți în continuare profesionist și să tratați clientul cu respect, dar ar trebui să încercați să dovediți că nu are dreptate în loc să vă cereți scuze.
Ar trebui să faceți tot posibilul pentru a vă repara greșeala. Dacă ați trimis un produs defect, înlocuiți-l cu unul nou. Dacă o funcție a software-ului dvs. nu funcționează corect, remediați-o cât mai curând posibil. Cu toate acestea, există unele probleme pe care nu le puteți remedia imediat. În astfel de cazuri, ar trebui să încercați să compensați greșeala făcută de compania dvs. De exemplu, dacă administrați un restaurant și un client nu este mulțumit de o masă pe care a fost servit, îi puteți oferi un prânz gratuit sau băuturi suplimentare ca o formă de compensare.
Sign up for our free 14-day trial today, and reply to social media messages directly from your LiveAgent dashboard. No credit<br /> card required.
Fiți prima persoană care primește oferte exclusive și cele mai noi știri despre produsele și serviciile noastre direct în căsuța cu mesaje.
Vă mulțumim pentru că v-ați înregistrat recent pentru un cont pe LiveAgent.
Vă vom trimite un mesaj prin poștă electronică cu datele de autentificare, imediat după ce contul dumneavoastră este instalat.
Dacă așteptați o scurtă perioadă, vă veți putea acces contul direct de acolo după finalizarea instalării.
După ce procesul este finalizat, vă vom trimite datele de autentificare în căsuța poștală.
Pagina noastră de internet utilizează module cookie. Continuând utilizarea acesteia, ne oferi permisiunea să instalăm module cookie așa cum este detaliat în politica privind confidențialitatea și modulele cookie.
Suntem disponibili pe mai multe date