Șabloane de scrisoare de refuz

Oricât de mult și-ar dori fiecare afacere să își mulțumească clienții de fiecare dată, nu este întotdeauna posibil să spui da la toate cererile clienților. Adoptarea ideii „clientul are întotdeauna dreptate” face mai greu să ne dăm seama cum să le spunem „nu” clienților fără a-i dezamăgi sau a-i pierde. Cu toate acestea, atunci când un client cere ceva ce nu este disponibil, ce este nerezonabil sau pur și simplu imposibil de oferit, toți cei implicați în interacțiunile directe cu clienții ar trebui să știe perfect cum să le spună „nu” clienților într-un mod politicos. 

Cum să le spuneți „nu” clienților fără să le pierdeți afacerea

Cum să refuzați cererile sau solicitările clienților fără să îi enervați, să îi frustrați sau să îi dezamăgiți pe clienți? Iată câteva elemente de bază de care trebuie să țineți cont ori de câte ori trebuie să scrieți o scrisoare de refuz către clienți sau potențiali clienți.

  • Reformulați „nu”-ul folosind un limbaj pozitiv, care este singura comunicare pe care ar trebui să o folosiți atunci când scrieți o scrisoare de refuz.
  • Păstrați un format simplu de scrisoare de refuz: arătați apreciere, dați vestea, spuneți de ce, oferiți ajutor, încheiați într-o notă bună.
  • Folosiți declarații de empatie pentru a arăta că înțelegeți sentimentele unui client (ex. Înțeleg perfect că…, știu cât de frustrant trebuie să fie…, etc.)
  • Oferiți întotdeauna o explicație dedicată a motivului pentru care nu puteți îndeplini cererea unui client (de exemplu, ceva contravine politicii companiei).
  • Afirmați-vă refuzul fără a face promisiuni false clienților (de exemplu, nu promiteți că veți implementa o caracteristică în viitorul apropiat, dacă nu intenționați cu adevărat să faceți acest lucru).
  • Găsiți cea mai potrivită alternativă, dacă este posibil. Chiar dacă nu va funcționa pentru client, acesta va aprecia efortul dvs.
  • Asigurați-vă că un client înțelege că îi refuzați cererea, nu pe el personal.
  • Dacă lucrurile se schimbă, contactați clientul pentru a-l anunța că sunteți în măsură să îi îndepliniți cererea.

Cum să spuneți „nu” unui client: 7 șabloane de scrisoare de refuz

Fie că vă temeți de o reputație proastă, de ruinarea relației cu un client sau de pierderea completă a afacerii acestuia, respingerea cererilor clienților poate fi o provocare, dacă nu știți cum să o faceți într-un mod profesionist. De fapt, a învăța cum să spuneți „nu” este o abilitate esențială, în special pentru cei care lucrează pe poziții de contact cu clienții. Mai jos sunt câteva șabloane standard de scrisori de refuz pe care le puteți folosi (și personaliza) pentru interacțiunile cu clienții.

Creați un șablon de scrisoare de refuz în LiveAgent
Salvați șabloanele noastre de scrisori de refuz în mesajele dvs. predefinite pentru a economisi timp

Cum să spuneți „nu” unei cereri de caracteristici a unui client


Hi [NAME],
Thank you for emailing and bringing this feature to our attention. I could definitely understand how our customers would benefit from it.
Right now, we don’t have anything like that in place, however, we’ve actually heard that request quite a lot, so we’ll possibly implement it very soon. I’ll talk to our development team and find out if that could be added to a future release.
In the meantime, please let me know if there’s anything else that we can help you with and have a great rest of the week!
Best,
[YOUR SIGNATURE]

Cum să spuneți „nu” unui client care cere o caracteristică care a fost eliminată


Hi [NAME],
Thanks for reaching out. This feature was removed from our product because it was slowing down the app loading time for most of our customers, including those who never used it. So we are not likely to bring it back any time soon.
I totally understand that it must be frustrating for you to lose a feature you relied on. But if needed, I could recommend you an alternative tool that has it. Regards,
[YOUR SIGNATURE]

Cum să spuneți „nu” unui client care vă cere o reducere


Hi [NAME],
Thank you for choosing [COMPANY NAME]. We’re happy that you’ve decided to buy our product and we can’t wait to have you on board!
Regarding your discount request, unfortunately, we won’t be able to offer you a discount at the moment. We believe that our service offers more value for your money and besides, it would be unfair to our other customers if we make an exception.However, we do run promotions sometimes, you can find them on our website at [LINK], or you can subscribe to our monthly newsletter to be up-to-date with our future offerings.
Please let me know if you would like me to add your email to our mailing list.
Best,
[YOUR SIGNATURE]

Cum să spuneți „nu” unui client care cere o rambursare/ returnare/ schimb

Dear [NAME],
Unfortunately, I’m unable to process your refund/ return/ exchange request because the product has been damaged after the delivery.
I understand this is not the message you wanted to hear and it must be disappointing given that you didn’t get to use it much.
We do accept this damage was most likely caused unintentionally, so as a gesture of goodwill we’d be happy to provide you with a 20% discount off your future purchase. Simply use this code: [NAME] to redeem it.
If you have any questions, please let me know. I will always do whatever I can to assist you.
Regards,
[YOUR SIGNATURE]

Cum să spuneți „nu” unui client care vă cere să faceți treaba în locul lui

Hi [NAME],
I have attached a short instruction that will walk you through the process of doing X. You can easily get this ready in less than no time.
In case you do face any difficulties, please don’t hesitate to reach me. We can get on a call and I will guide you step by step.
Regards,
[YOUR SIGNATURE]

Cum să spuneți „nu” la o întâlnire cu un client

Hi [NAME],
I’m so glad you’re interested in cooperating with our company on your new project.
As much as I’d love to meet to personally, I’m unfortunately unavailable to travel this week due to existing commitments and can’t give you the time you deserve to discuss this further.
However, I’m happy to start the conversation now via email if that works for you?
[DETAILS YOU PLANNED ON DISCUSSING]
Would love to hear your thoughts on this. And if you’d prefer to discuss in person, I’m available [DATES] and would be happy to talk more about it then.
Thanks for understanding,
[YOUR SIGNATURE]

Cum să spuneți „nu” proiectului unui client

Hi [NAME],
Thanks a lot for sending us the details of [PROJECT NAME], it really sounds like a great opportunity!
However, after reading through the proposal and having a discussion with my team, we’ve decided that unfortunately we won’t be able to take on this project.
Though we’d love to move forward with this, at this moment we simply don’t have enough resources that this project deserves.
Should things change in the nearest future, I will definitely be in tough and let you know.
Best regards,
[YOUR SIGNATURE]

Întrebări frecvente

Ce este o scrisoare de refuz?

O scrisoare de refuz este o scrisoare oficială prin care se informează un candidat că nu va fi angajat.

Ce să scrieți în scrisoarea de refuz?

Scrisoarea ar trebui să rezume pe scurt motivul principal pentru care nu a fost angajat un candidat. Scrisoarea trebuie să se încheie cu o notă de mulțumire. În plus, scrisoarea de respingere ar trebui trimisă în termen de o săptămână de la interviu.

Cum se scrie o scrisoare de refuz bună?

Scrisoarea trebuie să fie adresată solicitantului și redactată la persoana a treia. Trebuie să fie profesională, politicoasă și scurtă.

Ready to put our rejection templates to the test?

LiveAgent is the most reviewed and #1 rated customer satisfaction software for small to medium-sized businesses. Try it today with our free 14-day trial. No credit card required.

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Ce este o scrisoare de refuz?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “O scrisoare de refuz este o scrisoare oficială prin care se informează un candidat că nu va fi angajat.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Ce să scrieți în scrisoarea de refuz?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Scrisoarea ar trebui să rezume pe scurt motivul principal pentru care nu a fost angajat un candidat. Scrisoarea trebuie să se încheie cu o notă de mulțumire. În plus, scrisoarea de respingere ar trebui trimisă în termen de o săptămână de la interviu.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Cum se scrie o scrisoare de refuz bună?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Scrisoarea trebuie să fie adresată solicitantului și redactată la persoana a treia. Trebuie să fie profesională, politicoasă și scurtă.” } }] }
Înapoi la șabloane Creați un cont GRATUIT

    Pagina noastră de internet utilizează module cookie. Continuând utilizarea acesteia, ne oferi permisiunea să instalăm module cookie așa cum este detaliat în politica privind confidențialitatea și modulele cookie.

    ×
    Programați un apel unu-la-unu și descoperiți cum LiveAgent poate fi avantajos afacerii dumneavoastră.

    Suntem disponibili pe mai multe date

    Programați o demonstrație