Șabloane de Email de Scuză
Învață să scrii email-uri de scuză eficiente cu 10 șabloane gata de utilizat. Îmbunătățește relațiile cu clienții, reduce pierderea și păstrează loialitatea cu ...
8 min citire
LiveAgent
Customer Service
+2
Plăţile eşuate sunt o realitate nefericită pentru majoritatea afacerilor SaaS și bazate pe abonament, determinând-le să piardă aproximativ 9% din veniturile lor lunare recurente în medie. Din fericire, majoritatea plăților eșuate apar neintențional, fără ca clientul să realizeze ce s-a întâmplat până când primește un e-mail de dunning. Deși poate fi o experiență destul de frustrante pentru echipa dvs. și pentru clienții dvs., puteți utiliza eficient e-mailurile de dunning bine scrise pentru a preveni pierderea involuntară a clienților și a recupera veniturile pierdute. Mai jos sunt câteva puncte cheie de reținut atunci când compuneți și trimiteți e-mailuri de dunning clienților dvs., împreună cu câteva șabloane gata de utilizare eficace de e-mail de dunning bazate pe exemple din viața reală.
Ce sunt e-mailurile de dunning?
E-mailurile de dunning sunt tipul de e-mailuri tranzacționale (de obicei o serie de e-mailuri) trimise de afacerile SaaS și bazate pe abonament pentru a notifica clienții despre probleme de plată, cum ar fi plăți de abonament eșuate, carduri de credit expirate sau plăți restante. Aceste e-mailuri actualizează de obicei utilizatorii cu privire la starea conturilor lor și oferă opțiunea de a-și actualiza informațiile de facturare și de a efectua o plată pentru a continua utilizarea produsului sau serviciului. E-mailurile de dunning sunt o modalitate eficace de a reduce pierderea clienților și de a crește retenția.
Cele mai bune practici pentru e-mailurile de dunning
1. Trimiteți e-mailuri de la o persoană reală
Chiar dacă e-mailurile dvs. de dunning sunt complet automatizate, trimiterea lor de la o persoană reală le face să pară mai umane și mai de încredere și ajută e-mailurile dvs. să fie observate. Cercetarea a arătat că utilizarea numelui unei persoane în loc de o adresă de e-mail generală sau a unui nume de companie poate crește rata de deschidere cu până la 35%.
2. Activați răspunsurile
Asigurați-vă că trimiteți e-mailurile dvs. de dunning de la o adresă de e-mail la care clienții dvs. pot răspunde dacă se confruntă cu probleme sau doresc să pună întrebări suplimentare. Adresele ‘Nu răspundeți’ ar putea doar să contribuie la mai multă frustrare a clienților, deoarece nu ați ușurat pentru ei să se întoarcă la dvs. dacă doresc să o facă.
3. Reamintițile ce au de pierdut
În loc să informați pur și simplu clienții că plata lor nu a trecut și să le cereți să-și actualizeze informațiile cardului de credit, puteți adăuga o anumită sensibilitate de urgență. Reamintițile ce exact vor pierde dacă nu iau măsurile necesare (cum ar fi pierderea accesului la cont și datele istorice, întreruperea serviciului etc.).
4. Includeți un apel clar la acțiune și pași următori
Un apel clar la acțiune este una dintre cele mai critice părți ale e-mailurilor de dunning. Adăugați un link direct care va duce clienții să-și actualizeze informațiile de facturare fără a deschide o altă fereastră, a se conecta sau a face clic în jur. Asigurați-vă că le spuneți cât timp au înainte ca contul lor să fie dezactivat, dacă nu se efectuează o plată.
5. Oferiți o alternativă
Pe baza modelului dvs. de prețuri, puteți oferi clienților o alternativă la anularea contului lor, cum ar fi downgrade la un plan gratuit până când-și actualizează informațiile de facturare sau oferiți o reducere specială pentru a continua utilizarea serviciului dvs. Această alternativă ar putea fi benefică dacă plata a eșuat din cauza fondurilor insuficiente.
Exemple de linii de subiect pentru e-mailuri de dunning
- Acțiune necesară – Plata dvs. pentru [Produs] a eșuat
- Acționați acum pentru a vă păstra abonamentul la [Produs]
- Nu am putut procesa plata dvs. pentru [Produs]
- Plata dvs. pentru [Produs] nu a trecut
- Plata dvs. pentru [Produs] a fost refuzată
- Uh-oh! Plata dvs. pentru [Produs] a eșuat
- Problemă de facturare – actualizați-vă detaliile de facturare
Zece exemple de șabloane de e-mail de dunning
1. E-mail pre-dunning
Bună [Nume],
Ca o notificare, informațiile de plată pe care le avem în evidență pentru abonamentul dvs. la [Produs/Serviciu] (card care se termină în [4 cifre]) vor expira în câteva zile. Din păcate, dacă nu avem un card valid, va trebui să anulăm abonamentul dvs.
Dacă aveți 30 de secunde, v-ar deranja să vă actualizați informațiile de plată?
Actualizați Acum
Dacă aveți întrebări, pur și simplu răspundeți la acest e-mail sau trimiteți-ne un mesaj pe chat live.
Mulțumesc mult!
[SEMNĂTURA DVARĂ]
2. E-mail de dunning scurt de bază
Bună [Nume],
Avem probleme la procesarea plății dvs. recente, deoarece cardul dvs. de credit a expirat. V-ar deranja să vă actualizați informațiile cardului? Va dura doar câteva minute din timpul dvs. Faceți clic aici pentru a edita informațiile dvs. Dacă aveți nevoie de asistență sau aveți întrebări, nu ezitați să ne contactați în orice moment. Puteți consulta și pagina noastră de întrebări frecvente pentru mai multe informații.
Cu plăcere,
[SEMNĂTURA DVARĂ]
3. E-mail de dunning extins de bază
Bună [Nume],
A apărut o eroare atunci când am încercat să facturăm cardul dvs. de credit care se termină în [patru cifre] pentru abonamentul dvs. la [Produs/Serviciu]. Iată de ce se poate întâmpla acest lucru:
- O eroare de facturare cauzată de banca dvs.
- O schimbare în adresa dvs. de facturare
- Cardul dvs. de credit a expirat
- Fonduri insuficiente în contul dvs.
Deoarece sunteți un client loial al [Brand], aveți șapte zile pentru a rezolva această problemă. Vă rugăm să vă actualizați informațiile de facturare pentru a vă păstra contul activ. Va dura doar 1 minut și vă va permite să continuați să utilizați [Produs/Serviciu] la întregul său potențial.
Actualizați Informațiile de Facturare
Din păcate, dacă nu putem factură cu succes cardul dvs. de credit după șapte zile, contul dvs. [Produs/Serviciu] va fi suspendat. Puteți reactiva contul în orice moment actualizând informațiile dvs. de facturare cu un card de credit valid. Anunțați-ne dacă aveți întrebări sau aveți nevoie de ajutor.
Mulțumesc,
[SEMNĂTURA DVARĂ]
4. E-mail de dunning casual
Hei [Nume],
Am primit o notificare că plata dvs. pentru [Produs/Serviciu] a eșuat. Cât de nefericit! Din fericire, se întâmplă cu mult mai mulți utilizatori decât ați crede, deci nu vă bateți pe cap pentru asta.
De obicei, are legătură cu:
- Cardul dvs. expirat
- Fonduri insuficiente sau atingerea limitei dvs. de cheltuieli zilnice
- Cardul dvs. este furat, pierdut sau a fost mâncat de câinele dvs.
Actualizați Informațiile Mele de Facturare
Vă rugăm să verificați ce se întâmplă și remediați-o pentru ca să putem reveni la creșterea afacerii dvs. prin [beneficiile pe care le oferă produsul/serviciul dvs.].
Salutări,
[SEMNĂTURA DVARĂ]
5. E-mail de dunning personalizat
Bună [Nume],
[Nume] aici de la [Brand].
Mă adresez cu privire la contul dvs., deoarece facturarea pentru abonamentul dvs. la [Produs/Serviciu] a fost nereușită. Se pare că cardul de credit pe care îl avem în evidență a expirat. Dar nu vă faceți griji, sunt aici pentru a vă ajuta! Avem două opțiuni:
Actualizați informațiile cardului dvs. de credit în contul dvs. [Produs/Serviciu]. Puteți utiliza acest link rapid pentru a vă actualiza informațiile cardului de credit: [link de plată]. Odată ce ați terminat, anunțați-mă pentru ca să mă asigur că abonamentul dvs. a fost actualizat cu succes.
Sunați-mă la [număr de telefon], și putem procesa plata dvs. prin telefon.
Anunțați-mă ce altceva putem ajuta. Super fericit că sunteți parte din comunitatea [Brand]. Mulțumesc, și aștept cu nerăbdare să mă conectez!
[SEMNĂTURA DVARĂ]
6. E-mailul de dunning ‘Aversiunea la pierdere’
Hei [Nume],
Doar o notificare prietenoasă că abonamentul dvs. la [Produs/Serviciu] a fost oficial pus în pauză până când vă actualizați detaliile de plată cu noi. Dacă nu o faceți …
- Abonamentul dvs. va rămâne în pauză.
- Veți pierde accesul la funcțiile dvs. premium, cum ar fi [caracteristica 1, caracteristica 2, etc.]
- […] nu va putea continua.
Cu toate acestea, puteți evita toate acestea luând 30 de secunde pentru a vă actualiza detaliile: link de facturare.
Răspundeți aici sau mergeți pe chat live dacă aveți întrebări sau aveți nevoie de ajutor. Și ca întotdeauna, mulțumesc mult pentru utilizarea [Produs/Serviciu]. Iubim ceea ce facem, și oameni ca dvs. fac asta posibil.
Salutări,
[SEMNĂTURA DVARĂ]
7. Seria de e-mailuri de dunning – e-mailul #1
Bună [Nume],
Se pare că plata abonamentului dvs. pentru [Produs/Serviciu] nu a trecut. Vă rugăm să vă actualizați informațiile de facturare, și vom încerca din nou.
ACTUALIZAȚI FACTURAREA MEA
Anunțați-ne dacă putem face ceva pentru a vă ajuta.
Mulțumesc!
[SEMNĂTURA DVARĂ]
8. Seria de e-mailuri de dunning – e-mailul de urmărire #2
Bună [Nume],
Tocmai am încercat să procesez plata abonamentului dvs. din nou, dar din păcate, nu a trecut. Pentru a vă păstra abonamentul la [Produs/Serviciu] activ, vă rugăm să vă actualizați informațiile în setările de facturare aici:
ACTUALIZAȚI FACTURAREA MEA
Aceasta este a doua oară când plata dvs. a eșuat. Vom încerca din nou automat în câteva zile. Anunțați-ne dacă aveți întrebări.
Mulțumesc!
[SEMNĂTURA DVARĂ]
9. Seria de e-mailuri de dunning – e-mailul de urmărire #3
Bună [Nume],
Tocmai am încercat să procesez plata abonamentului dvs. la [Produs/Serviciu] pentru a treia oară, dar din păcate, a eșuat din nou. Puteți vă actualiza informațiile în setările de facturare:
ACTUALIZAȚI FACTURAREA MEA
Vom încerca din nou automat săptămâna viitoare. Dacă următoarea încărcare eșuează din nou, contul dvs. va fi anulat automat.
Anunțați-ne dacă aveți întrebări sau aveți nevoie de ajutor.
Mulțumesc!
[SEMNĂTURA DVARĂ]
10. Seria de e-mailuri de dunning – e-mailul ‘avertisment final’ #4
Bună [Nume],
Vom anula abonamentul dvs. la [Produs/Serviciu] în curând, deoarece nu am putut procesa o plată după mai multe încercări de a vă contacta.
Dacă primiți acest e-mail, vă rugăm să vă actualizați informațiile de plată, și vom fi bucuroși să vă păstrăm contul activ.
ACTUALIZAȚI FACTURAREA MEA
Anunțați-ne dacă putem face ceva pentru a vă ajuta. Mulțumesc!
[SEMNĂTURA DVARĂ]
Cele mai bune practici pentru e-mailurile de dunning
E-mailurile de dunning sunt cel mai eficace atunci când urmează anumite practici optime pentru a maximiza ratele de angajare și conversie:
Păstrați-l concis și empatic
E-mailul dvs. de dunning ar trebui să fie scurt și direct. Clienții care se confruntă cu probleme de plată sunt probabil în grabă sau frustrați, deci respectați-le timpul. Utilizați un limbaj empatic care arată că înțelegeți situația lor și că nu sunt sentimente rele.
Confirmați problema imediat
Asigurați-vă că comunicați clar care este problema de plată. Aceasta oferă clienților claritate și previne confuzia cu privire la starea contului lor.
Furnizați pași clari următori
Includeți instrucțiuni explicite cu privire la modul de rezolvare a problemei de plată. Indiferent dacă este vorba despre actualizarea informațiilor de facturare, contactarea suportului sau reîncercarea plății, faceți calea înainte evidentă.
Oferiți mai multe opțiuni de rezolvare
Furnizați clienților diverse modalități de a rezolva problema de plată, cum ar fi actualizarea cardului online, apelarea suportului sau utilizarea chat-ului live. Această flexibilitate crește probabilitatea ca aceștia să ia măsuri.
Personalizați atunci când este posibil
Utilizați numele clientului și faceți referință la istoricul contului sau la caracteristicile specifice pe care le utilizează. Personalizarea face ca e-mailul să pară mai puțin ca un mesaj generic automatizat și mai mult ca o comunicare genuină.
Evitați să fiți insistent
Nu încercați prea greu să convingeți clienții să rămână. Tacticile agresive de vânzări într-un e-mail de dunning pot dăuna reputației mărcii dvs. și pot face ca clienții să se simtă mai rău cu privire la situația lor.
Testați și optimizați
Monitorizați metricile e-mailului dvs. de dunning, cum ar fi ratele de deschidere și ratele de clic. Testați diferite linii de subiect, mesaje și sincronizare pentru a vedea ce rezonează cel mai bine cu publicul dvs.
