Încercare gratuită

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

  • Academie
  • Cum să gestionați reclamațiile clienților

Cum să gestionați reclamațiile clienților

Deci, cum vă descurcați cu un client supărat (reclamația clientului)? Un prim pas bun este să realizăm că, de cele mai multe ori, clientul se simte emoțional din cauza diferitelor declanșatoare psihologice care sunt dincolo de controlul lor. Înțelegerea lor este primul pas către rezolvarea problemelor lor. Luați-vă timp pentru a vă calma și apoi folosiți următoarele sfaturi pentru a transforma un client supărat într-un client fericit.

Amintiți-vă că întregul motiv pentru care sunteți acolo este să oferiți clienților ceea ce doresc, astfel încât să poată pleca mulțumiți. Din cauza naturii umane, totuși, vor exista întotdeauna acele momente în care clientul pur și simplu nu este mulțumit sau este iritat într-un fel sau altul.

În astfel de cazuri, răspunsul dvs. este totul. Îl poate face pe client să se calmeze, să fie mulțumit și să plece fericit sau îl poate determina să decidă că este ultima dată când vor avea relații cu afacerea dvs.

1. Nu vă pierdeți calmul

Acesta este cel mai subestimat pas către soluționarea unei reclamații a clienților (client supărat). Nu veți fi de mare ajutor pentru clienți dacă vă înfuriați. Puteți începe să abordați problema lor numai cu o comunicare clară și calmă pentru a găsi o soluție.

Este foarte ușor să vă enervați atunci când un client se enervează. Mânia este o emoție atât de naturală și este foarte ușor să cădeți pradă acesteia. Cu toate acestea, trebuie să faceți tot ce vă stă în putință pentru a o controla și a nu o lăsa să profite de voi.

Să presupunem că un client începe să strige, de exemplu.

La început, ați putea să o luați personal și să fiți defensiv. Poate că vreți să îi spuneți clientului cât de greșit este să vorbească cu dvs. așa sau cât de mult munciți. Furia poate stărui în interiorul dvs.

În astfel de momente, o mișcare bună este să respirați adânc și să vă luați timp pentru a asculta de fapt clientul. Încercați să înțelegeți ce spune acesta. În spatele tuturor acestor cuvinte furioase se află un mesaj al frustrării și al luptei cu care se confruntă clientul. Poate că a devenit atât de rău încât s-au trezit că se descarcă pe dvs.

Clientul este un om și înțelegerea acestui fapt mic este primul pas către a rămâne calm în lumina a tot ceea ce vă spune acesta în timp ce este supărat. Acum, asta nu înseamnă că trebuie să îi tolerați comportamentul, dar cel puțin atunci când sunteți liniștit, puteți trece ușor problema către managerul dvs. Este greu pentru furia lor să se agraveze atunci când este întâmpinat cu o calmitate de neperturbat.

2. Fiți un bun ascultător

În spatele tuturor supărărilor furioase se află dorința de a fi auzit; de a fi ascultat. Când veți fi atent la client și la ceea ce spune de fapt, veți începe să auziți mesajul din spatele tuturor acestor cuvinte furioase.

Ce anume îl înfurie pe client? Este o problemă care poate fi rezolvată? Dacă este, atunci puteți face mai mult decât să încercați să determinați clientul să se calmeze. Puteți face pașii către rezolvarea problemei lor pentru el. Rezolvarea problemei sale îl va face mult mai mulțumit. Când faceți toate acestea calm și politicos, clientul va pleca simțindu-se auzit și ajutat și probabil mai mult decât puțin rușinat de izbucnirea sa. S-ar putea chiar să fie cel care vă cere scuze!

3. Reflectați înapoi către client cuvintele acestuia

Un truc bun pe care îl puteți folosi atunci când ascultați clientul este să îi repetați ceea ce spune. Acest lucru vă ajută să vă asigurați că înțelegeți complet ce mesaj încearcă să transmită. Nu puteți face presupuneri aici. Încercați să parafrazați ceea ce spune și întrebați-l dacă asta înseamnă.

„Corectați-mă dacă greșesc, dar asta vreți să spuneți?” – un bun început, înainte de a parafraza ceea ce spune.

După ce știți că sunteți pe aceeași lungime de undă, este mult mai ușor să îi rezolvați problemele. De asemenea, se va simți auzit.

4. Înțelegeți de unde vine clientul

Când suntem furioși, rareori suntem perfect raționali. La acea vreme, lucrăm în funcție de un fel de euristică mentală. Ne oprim să analizăm obiectiv faptele aflate la îndemână și să recurgem la propriile noastre emoții pentru a ne spune cum să facem față situației. Aceste emoții sunt determinate de problemă, de starea noastră mentală și de situația specială în care ne aflăm în acel moment. Acesta este efectul nostru și este la fel ca algoritmul nostru mental intern care a fost condiționat de experiența din trecut să reacționeze la situații într-un mod special.

Un client ar putea fi supărat pe ceva, deoarece a mai fost într-o situație similară și nu a primit niciodată asistență. Astfel, s-ar putea aștepta la același tip de tratament. O abordare bună ar fi să-l întrebați politicos de ce este supărat, astfel încât să puteți ajunge la baza problemei. După ce înțelegeți cauza furiei, este mult mai ușor să rezolvați problema. Din nou, ascultarea activă este importantă aici.

5. Mulțumiți clientului că v-a informat despre această problemă

Când un client este supărat, doriți să creați relații cu acesta prin software-ul HR cât mai repede posibil. O modalitate eficientă de a face acest lucru este să îi mulțumiți pentru că a ridicat problema. Recunoașteți răbdarea sa cu dvs. pe măsură ce rezolvați problema și mulțumiți-i pentru că și-a luat timp să vă spună despre asta. Îl face să-și dea seama că sunteți în aceeași echipă și are tendința de a reduce agresiunea. Acesta este un alt truc minunat pentru a rezolva reclamațiile clienților, ceea ce mi s-a părut foarte util în timp ce lucram pentru un serviciu de scris.

Concluzia

În cele din urmă, prevalează regula conform căreia clientul are întotdeauna dreptate. Căutați să îl înțelegeți și să găsiți o modalitate de a rezolva reclamația clientului pe cale amiabilă. Fiți întotdeauna sincer cu clientul și nu faceți promisiuni pe care nu le puteți respecta. Nu numai că îi veți rezolva problema, dar s-ar putea să descoperiți că un client supărat care a plecat mulțumit până la urmă tinde să fie cel mai loial dintre toți.

Descoperiți pe cont propriu

Cunoașterea este importantă, dar numai atunci când este pusă în practică. Testați totul în academia noastră chiar în cadrul LiveAgent.

https://www.youtube.com/watch?v=hESlAVnF8G4

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

FREE TRIAL
{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Cum gestionați o reclamație a clientului?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Înțelegerea sa este primul pas către rezolvarea problemelor lui. Luați timp pentru a vă calma și apoi folosiți următoarele sfaturi pentru a transforma un client supărat într-un client fericit; arătați empatie și mulțumiți clientului pentru că v-a informat despre această problemă.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Care sunt cele mai frecvente reclamații ale clienților?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Există mai multe motive pentru care clienții ar putea să se plângă. Cu toate acestea, cele mai frecvente reclamații ale clienților implică de obicei produse/servicii de calitate scăzută, personal lipsit de respect și timp de așteptare îndelungat.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Cum să rămâneți calm atunci când clientul se plânge?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “În astfel de momente, o mișcare bună este să respirați adânc și să vă luați timp pentru a asculta de fapt clientul. Încercați să înțelegeți ce spune. În spatele tuturor acestor cuvinte furioase se află un mesaj al frustrării și lupta cu care se confruntă clientul. Poate că a devenit atât de gravă încât s-a trezit că se descarcă pe dvs.” } }] }
Înapoi la academie Creați un cont GRATUIT

Pagina noastră de internet utilizează module cookie. Continuând utilizarea acesteia, ne oferi permisiunea să instalăm module cookie așa cum este detaliat în politica privind confidențialitatea și modulele cookie.