Evenimente bazate pe timp
Descoperiți cum evenimentele bazate pe timp în LiveAgent automatizează sarcinile, cresc eficiența fluxului de lucru și îmbunătățesc satisfacția clienților. Afla...
4 min citire
Customer support
Help Desk software
+1
Ce sunt regulile de timp?
Regulile de timp sunt reguli de automatizare care nu sunt declanșate de acțiuni, ci sunt condiționare de timp și care au volume mari de bilete. Sunt cel mai frecvent utilizate pentru sarcini de curățare a help desk-ului, reamintiri prin e-mail sau urmăriri, rezolvarea biletelor care nu au avut nicio activitate pentru o vreme sau adăugarea de etichete. Posibilitățile sunt nelimitate.
Exemple de reguli de timp
Exemplul #1
Ca utilizator LiveAgent, puteți configura o regulă de timp care va trimite automat un e-mail de urmărire la 24 de ore după ultima dvs. interacțiune cu un client.
Exemplul #2
Puteți, de asemenea, configura o regulă de timp care va marca automat toate biletele la care nu s-a răspuns în 10 zile ca rezolvate.
Exemplul #3
LiveAgent va șterge automat biletele marcate ca SPAM care sunt mai vechi de 90 de zile.
Cum funcționează regulile de timp?
Odată ce o regulă de timp este configurată, sistemul va executa automat verificări periodice în fundal la intervale scurte (de obicei o minut) și va verifica dacă sunt îndeplinite condițiile regulii de timp. Dacă sunt, regula este executată automat.
De ce sunt importante regulile de timp?
Regulile de timp pot fi extrem de benefice pentru orice afacere care are volume mari de bilete, deoarece pot ușura stresul agenților și executa sarcini banale și repetitive într-un timp scurt. Principalele beneficii ale regulilor de timp sunt:
- Eficiență îmbunătățită/flux de lucru al agentului
- Timpi de răspuns îmbunătățiți
- Mai puțin loc pentru eroare umană
- Mai puțin stres/șansă redusă de epuizare
- Costuri de suport reduse și timp economisit
LiveAgent combină chat-ul live excelent, ticketing-ul și automatizarea care ne permit să oferim suport excepțional clienților noștri.Peter Komornik, CEO la Slido
Ce alte tipuri de reguli există în LiveAgent?
Pe lângă regulile de timp, utilizatorii LiveAgent pot profita de regulile de automatizare bazate pe declanșare și regulile SLA (acord de nivel de serviciu). Puteți predefini aceste reguli pentru a se potrivi cel mai bine cu afacerea dvs. și pentru a face eficient software-ul de gestionare a biletelor de serviciu.
Reguli de acțiune
Regulile de acțiune sunt reguli de bază declanșate de acțiuni. Utilizatorii LiveAgent pot configura un declanșator și o acțiune, iar atunci când sunt îndeplinite condițiile declanșatorului, acțiunea este executată. De exemplu, puteți configura o regulă care va atribui automat orice bilet care conține cuvintele “facturare” sau “plată” departamentului de facturare.
Reguli SLA
Regulile SLA pot fi aplicate doar la configurarea SLA și sunt legate de nivelurile SLA. Un exemplu de regulă SLA ar putea fi schimbarea nivelului SLA al unui bilet sau oprirea executării altor reguli.
Ce puteți face cu regulile de timp în LiveAgent?
Regulile de timp pot fi aplicate atunci când:
- Un bilet este mai vechi decât un anumit număr de zile, ore sau minute
- Starea unui bilet nu s-a schimbat într-un anumit număr de zile, ore sau minute
- Un bilet este scadent în mai puțin de un anumit număr de zile, ore sau minute
- Un bilet este scadent cu mai mult de un anumit număr de zile, ore sau minute
Condiții care pot fi aplicate regulilor de timp
- Starea biletului
- Bilet creat (dată)
- Bilet modificat (dată)
- Bilet șters
- URL-ul referrer de start al biletului
- Prioritatea biletului
- Departamentul biletului
- Bilet atribuit la
- Grup de clienți
- Etichete de bilet
Acțiuni care pot fi executate de regulile de timp
- Transferare bilet
- Rezolvare bilet
- Ștergere bilet
- Schimbare prioritate bilet
- Schimbare nivel SLA
- Marcare ca spam
- Marcare ca nu este spam
- Ștergere bilet
- Trimitere răspuns
- Schimbare subiect bilet
- Apel URL
- Adăugare etichetă
- Eliminare etichetă
- Trimitere e-mail la
- Oprire alte reguli
- Cerere HTTP
Cum arată regulile de timp în practică?
Dacă o regulă este aplicată unui bilet, schimbarea va fi afișată în vizualizarea detaliată a biletului (pentru a asigura responsabilitate clară pentru gestionarea biletului). Atât administratorii, cât și agenții pot vedea modificările aduse biletului cu regulile de timp active.
Cum să configurați regulile de timp în LiveAgent
- Conectați-vă la LiveAgent.
- Faceți clic pe Configurare (pictograma roții dințate din bara de meniu din stânga).
- Faceți clic pe Automatizare.
- Faceți clic pe Reguli de timp.
- Faceți clic pe Creare.
- Bifați caseta de selectare Status Activ
- Creați un nume pentru regula dvs..
- Puteți lăsa secțiunea Note goală sau puteți descrie regula mai detaliat. Acest câmp este pur și simplu pentru comoditatea dvs.
- Selectați o variabilă “Aplică când”.
- Selectați condițiile de timp — după cât timp ar trebui executată regula dvs.?
- Opțional: Faceți clic pe Adăugare grup de condiții.
- Selectați condițiile după preferințele dvs.
- Selectați câmpurile de acțiune de efectuat după preferințele dvs.
- Faceți clic pe Salvare.
Beneficiile regulilor de timp
Mai puțin loc pentru eroare umană și șansă redusă de epuizare a agentului
Automatizarea este precisă – oamenii nu sunt. Vă puteți imagina dacă agenții dvs. ar trebui să memoreze care bilete nu au primit răspuns și ar trebui să urmărească? Desigur, ar fi imposibil, ceea ce ar putea crea situații stânjenitoare care ar putea fi dăunătoare pentru afacerea dvs. Pe lângă asta, trebuia să vă amintiți când este un moment bun pentru a urmări fiecare cerere de client poate duce la epuizare rapidă a agentului. Având reguli de automatizare în vigoare care se ocupă de aceste sarcini administrative vă va elibera timp și minte agenților, permițându-le să se concentreze pe sarcini mai urgente. De asemenea, va asigura că nu sunt stresați și pot fi productivi pentru perioade mai lungi de timp.
Satisfacția clienților îmbunătățită
Clienții satisfăcuți sunt piatra de temelie a fiecărei afaceri, deoarece afectează recomandări, recenzii online, vorbire de gură în gură și vânzări. Ca atare, fiecare afacere ar trebui să se străduiască să-și mențină clienții fericiți cu serviciu excelent, timpi de răspuns rapizi și o abordare personalizată.
Menținerea clienților dvs. satisfăcuți cu regulile de timp este ușoară, lăsați sistemul să urmărească fiecare interogare și clienții dvs. se vor simți apreciați și valoroși. E atât de ușor!
Regulile de automatizare economisesc timp și bani
Vă puteți imagina că trebuie să urmăriți manual fiecare bilet nerezolvat? Nu numai că aceasta ar fi o sarcină extrem de consumatoare de timp, dar ar fi și foarte scumpă. Din fericire, software-ul help desk, cum ar fi LiveAgent, poate executa nenumărate reguli de timp care vor economisi agenților dvs. o mulțime de timp pe termen lung. Lăsați logistica la noi, pentru ca agenții dvs. să se concentreze pe ceea ce este important — cultivarea relațiilor cu clienții.
Resurse din baza de cunoștințe
Pentru a afla mai multe despre regulile de timp, consultați resursele din baza noastră de cunoștințe:
Gata să vă creați propriile reguli de timp?
Economisiți până la 15 ore de muncă pe săptămână cu reguli de timp personalizate. Posibilitățile sunt nelimitate. Începeți încercarea gratuită de 30 de zile astazi. Nu este necesară nicio carte de credit.
