Departamente

Ce sunt departamentele help desk?

Un departament help desk este o parte a unei organizații care este alcătuită din persoane specifice dedicate rezolvării unor probleme specifice. De obicei, agenții din fiecare departament au niveluri diferite de cunoștințe despre produs/serviciu și responsabilități diferite.

De exemplu, agenții care fac parte din departamentul de vânzări sunt de obicei responsabili de răspunderea la întrebări despre vânzări, în timp ce agenții din departamentul tehnic sunt responsabili de rezolvarea problemelor clienților cu produsele/serviciile.

Pentru ce sunt departamentele help desk?

În general, departamentele help desk sunt create pentru a menține centrele de asistență organizate. Pot fi comparate cu etichetele de inbox pe care le găsești în Gmail. La fel ca aceste etichete Gmail, departamentele help desk te asigură că poți găsi cu ușurință întrebările clienților.

Departamentele sunt, de asemenea, excelente pentru a specifica fluxuri de lucru pentru diferite seturi de agenți.

Ce altceva poți face cu departamentele?

• Restricționează accesul la bilete (doar agenții din acel departament vor putea vedea biletele departamentului lor).
• Personalizează șabloanele de comunicare prin e-mail.
• Configurează disponibilitatea serviciilor de chat, telefon și mesagerie.
• Definește filtre și reguli de automatizare (reguli de rutare a biletelor).
• Specifică semnături de e-mail diferite, reguli de răspuns la telefon și chat.
• Vizualizează câte bilete noi, deschise și rezolvate sunt în fiecare departament.
• Specifică procese de asistență diferite.
• Configurează adrese de e-mail de asistență.
• Definește acorduri de nivel de serviciu și ore de lucru.

Exemple de departamente help desk

• Departamente de afaceri/organizaționale responsabile de rezolvarea întrebărilor în domenii diferite, cum ar fi resurse umane, IT, contabilitate, vânzări, marketing sau juridic.
• Departamente responsabile de răspunderea la întrebări despre diferite produse/servicii, cum ar fi software help desk, software de marketing afiliat sau software de gestionare a relațiilor cu clienții.
• Departamente responsabile de gestionarea diferitelor tipuri de clienți, cum ar fi revânzători, afiliați, VIP-uri sau parteneri.
• Departamente responsabile de servirea clienților în diferite locații geografice, cum ar fi America de Nord, Europa sau Asia.

Cum poți beneficia de la configurarea departamentelor help desk?

Crearea departamentelor în software-ul tău de ticketing pentru asistență pentru clienți poate fi foarte benefică din mai multe motive:

• Grupează echipe de specialiști împreună.
• Departamentele help desk îmbunătățesc eficacitatea și calitatea gestionării biletelor.
• Reduc timp de răspuns și rezolvare a biletelor.
• Departamentele help desk mențin inboxul tău universal organizat.
• Departamentele arată o proprietate clară a biletelor.
• Se asigură că agenții răspund doar la biletele pentru care sunt cel mai bine echipați.
• Departamentele help desk reduc nivelurile de stres.
• Departamentele facilitează găsirea biletelor anterioare.
• Îmbunătățesc eficiența și fluxurile de lucru ale agenților.

Cum să creezi departamente în LiveAgent

1. Conectează-te la LiveAgent.
2. Fă clic pe Configurare (pictograma roții dințate din bara de meniu din stânga).
3. Fă clic pe Departamente.
4. Fă clic pe Crează departament.
5. Numește-ți departamentul.
6. Opțional: Bifează caseta de selectare “to solve enabled”.
7. Fă clic pe Salvare.

Cum să adaugi agenți la departamente

1. Conectează-te la LiveAgent.
2. Fă clic pe Configurare (pictograma roții dințate din bara de meniu din stânga).
3. Fă clic pe Departamente.
4. Selectează departamentul căruia dorești să adaugi agenți și fă clic pe Editare.
5. Fă clic pe Agenți.
6. Selectează agenții pe care dorești să-i adaugi făcând clic pe comutator. Când devine verde, agentul tău a fost adăugat. Repetă acest pas până când ai adăugat toți agenții pe care dorești. Dacă dorești să selectezi toți agenții, pur și simplu fă clic pe ADAUGĂ PE TOȚI.
7. Fă clic pe Salvare.

Cum să rutezi bilete la departamente specifice

1. Conectează-te la LiveAgent.
2. Fă clic pe Configurare (pictograma roții dințate din bara de meniu din stânga).
3. Fă clic pe Automatizare.
4. Fă clic pe Reguli.
5. Fă clic pe Crează.
6. Bifează caseta de selectare Status Activ.
7. Creează un nume pentru regula ta, cum ar fi “Rutarea biletelor Marketing”.
8. Poți lăsa secțiunea Note goală, sau poți descrie regula mai detaliat. Acest câmp este pur și simplu pentru comoditatea ta. Un exemplu de notă ar putea fi “Această regulă rutează toate biletele de social media către departamentul de marketing.”
9. Selectează o variabilă, cum ar fi Aplică când biletul este creat.
10. Fă clic pe Adaugă grup de condiții.
11. Selectează condițiile după preferințele tale, cum ar fi IF ticket source (și selectează sursele pe care le dorești. Ar putea fi Facebook, Twitter, Instagram, Viber, de exemplu).
12. Selectează câmpurile de acțiune de efectuat după preferințele tale, cum ar fi Transfer bilet la departamentul de marketing și atribuie nedesemnat.
13. Fă clic pe Salvare.

Monitorizarea performanței departamentului tău cu rapoarte de departament

LiveAgent oferă caracteristici robuste de raportare și analiză. Utilizatorii LiveAgent pot vizualiza și crea rapoarte de departament care prezintă performanța fiecărui departament pe baza numărului de bilete răspunse, chat-uri, apeluri, clasamente de agenți și multe altele. Fiecare raport poate fi segmentat după zi, săptămână, lună, an sau o perioadă de timp specifică. Intrările individuale pot fi sortate după interval de timp, departament, canal și agent. Și nu în ultimul rând, toate rapoartele de departament pot fi exportate în fișiere CSV.

Opțiuni de afișare a raportului de departament (coloane):

• Etichetă
• Răspuns
• Timp mediu răspuns nou
• Timp mediu răspuns deschis
• Apeluri
• Apeluri pierdute
• Minute de apel
• Mesaje chat
• Chat-uri
• Chat-uri pierdute
• Timp mediu preluare chat
• Timp mediu chat
• Nerangat
• Nerangat %
• Evaluări pozitive
• Procent evaluări pozitive
• Evaluări negative
• Procent evaluări negative
• Mesaje primite
• Apeluri primite
• Apeluri finalizate
• Chat-uri primite
• Chat-uri finalizate
• Bilete create
• Bilete rezolvate

Alegerea modului în care dorești să afișezi datele

Rapoartele de departament LiveAgent pot fi vizualizate ca:

• Grafice de suprafață
• Grafice liniare
• Grafice cu bare
• Diagrame circulare

Utilizarea rapoartelor de departament cu API

Utilizează API-ul REST LiveAgent pentru a apela valori din rapoartele de departament.

Beneficiile departamentelor help desk

Răspunsuri mai informate și clienți mai fericiți

Când biletele sunt rutate către agentul potrivit din departamentul potrivit, face toată diferența. Agenții care sunt informați și capabili să ofere servicii de înaltă calitate pot îmbunătăți experiența și satisfacția asistentei pentru clienți. La rândul lor, aceasta duce la mai multe vânzări, mai mulți clienți loiali și recomandări pozitive.

Timpi de răspuns mai rapizi

Când agentul potrivit din departamentul potrivit primește un bilet help desk, nu va pierde timp răspunzând la acesta. În loc să caute răspunsuri sau să consulte colegi, vor ști imediat ce să spună și vor rezolva problema. Aceasta îmbunătățește timpii de rezolvare și răspuns, care la rândul lor, îmbunătățesc satisfacția clienților.

Responsabilități clare și fluxuri de lucru mai eficiente

Când biletele sunt atribuite departamentelor specifice, fiecare bilet este contabilizat. Niciun bilet nu rămâne nerespuns sau uitat. Mai mult, când fiecare bilet este atribuit unui departament, niciun agent nu trebuie să caute printr-un inbox de bilete pentru a găsi unul la care poate răspunde. Departamentele creează responsabilități clare ale biletelor și îmbunătățesc fluxurile de lucru și eficiența agenților. De asemenea, utilizarea unui creator de bază de cunoștințe permite companiilor să organizeze și să prezinte informații utile, făcând-o ușor accesibilă atât pentru clienți, cât și pentru agenții de asistență.

Resurse bază de cunoștințe

• Configurarea departamentelor
• Cum să creezi departamente (tutorial video)
• Configurarea agenților și utilizatorilor
• Permite utilizatorilor de chat live să aleagă departamentul pe care doresc să-l contacteze
• Configurarea regulilor de automatizare

Gata să beneficiezi de departamente?

Organizează toate biletele primite atribuindu-le departamentelor specifice astazi. Crearea propriilor departamente cu versiunea de încercare gratuită de 30 de zile este ușoară. Încearcă astazi. Nu este necesară nicio carte de credit.