Răspuns la întrebări legate de produs / serviciu

În contextul serviciului pentru clienți, termenul bază de cunoștințe se referă la o bază de date sau o platformă care este o bibliotecă online cu autoservire utilizată pentru a răspunde la întrebări legate de produse / servicii. Scopul său principal este de a stoca informații legate de o companie, produsele, serviciile, procesele și departamentele sale, pentru a numi câteva.

Companiile investesc timp, bani și alte resurse în bazele lor de cunoștințe pentru a-și împuternici clienții să rezolve în mod independent problemele legate de produse sau servicii. Eliberând agenții pentru servicii pentru clienți de tichete pe care clienții le pot rezolva independent, companiile pot reduce sarcinile de tichete și economisi sume mari de bani.

Costurile serviciului pentru clienți și posibilele economii

Un studiu realizat de Oracle și Forrester Consulting a constatat costul pe contact pe mai multe canale. Costul unui apel telefonic este de aproximativ 11 $. Chatul live vă costă 5 $ per contact, răspunsurile prin e-mail 2,50 $ și autoservirea web 0,10 $.

Să facem câteva calcule rapide: dacă agenții dvs. de servicii pentru clienți gestionează 50 de apeluri pe zi, costă compania dvs. 2.750 $ pe săptămână! Adăugați câteva conversații live chat și răspunsuri prin e-mail pe zi și se adaugă o sumă considerabilă de bani. Nu este neapărat un lucru rău, deoarece clienții dvs. merită un serviciu remarcabil pentru clienți (și ar trebui să fie în interesul companiei dvs. să le oferiți).

Cu toate acestea, dacă ați putea crea un spațiu în care clienții dvs. să poată căuta soluții la problemele lor, mai ales independent, de ce nu ați face acest lucru? Datele de la Aspect Software indică faptul că 73% dintre clienți sunt dispuși să rezolve independent problemele legate de un produs sau serviciu. Cercetările realizate de Steven Van Belleghem arată că 70% dintre cei chestionați se așteaptă ca site-ul unei companii să furnizeze o opțiune de autoservire pentru clienți. Mai mult, raportul Accenture indică faptul că întreprinderile ar putea economisi între 1 și 3 milioane de dolari pe an, introducând opțiuni de autoservire în oferta de servicii pentru clienți.

Se pare că a crea o bază de cunoștințe poate aduce clienților, agenților de servicii și companiei dvs. multe avantaje. Pentru a începe baza de cunoștințe, am creat câteva șabloane gratuite pe care le puteți utiliza pentru a răspunde la întrebări legate de produse sau servicii. Rețineți că, dacă un agent răspunde corect la întrebarea unui client, sute sau chiar mii de alți utilizatori își pot rezolva problema citind răspunsul respectiv.

Șabloane pentru a răspunde la întrebări legate de produse / servicii

Răspuns la o întrebare despre caracteristicile produsului / serviciului

Răspuns la o întrebare despre reparațiile produsului

Răspuns la sugestiile utilizatorilor legate de produs / serviciu

Întrebări frecvente

Ar trebui să se răspundă la fiecare întrebare a clientului într-o bază de cunoștințe sau este bine să distribuiți un link către o întrebare similară în loc să scrieți un răspuns?

Întreaga idee din spatele unei baze de cunoștințe este de a minimiza angajamentul agenților de servicii pentru clienți. De aceea, vă recomandăm să nu răspundeți la întrebări multiple, similare, una câte una, chiar dacă este nevoie doar ca un agent să copieze și să lipească același răspuns de fiecare dată.

Cel mai bun mod de a aborda astfel de situații este de a crea o listă internă de întrebări frecvente pentru agenții dvs., inclusiv cele mai frecvente întrebări adresate de utilizatorii asociați cu răspunsurile. Agenții ar trebui să închidă noi întrebări la care au fost deja răspuns în trecut, să își informeze autorii că este mai bine să revizuiască întrebările și răspunsurile existente înainte de a pune o nouă întrebare și să le ofere un link către soluția pe care o căutau.

Cum ar trebui să vă informați clienții și utilizatorii despre disponibilitatea unei baze de cunoștințe?

Promovarea unei baze de cunoștințe și disponibilitatea acesteia în rândul clienților este vitală. Cel mai bine este să tratați o bază de cunoștințe ca pe un produs intern separat și să derulați o campanie de marketing end-to-end continuă pentru a o promova.

Anunțați clienții despre baza de cunoștințe atunci când se alătură companiei dvs. sau încep să folosească produsele sau serviciile dvs. și continuați să informați clienții existenți despre această opțiune de autoservire a clienților. Creați tutoriale și întrebări frecvente pentru a facilita navigarea utilizatorilor prin baza de cunoștințe și utilizarea acesteia zilnică. Competența clienților dvs. în utilizarea unei baze de cunoștințe înseamnă mai puțină muncă pentru agenții dvs. de servicii.

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Ar trebui să se răspundă la fiecare întrebare a clientului într-o bază de cunoștințe?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Întreaga idee din spatele unei baze de cunoștințe este de a minimiza angajamentul agenților de servicii pentru clienți. De aceea, vă recomandăm să nu răspundeți la întrebări multiple, similare, una câte una, chiar dacă este nevoie doar ca un agent să copieze și să lipească același răspuns de fiecare dată.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Cum ar trebui să vă informați clienții și utilizatorii despre disponibilitatea unei baze de cunoștințe?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Anunțați clienții despre baza de cunoștințe atunci când se alătură companiei dvs. sau încep să folosească produsele sau serviciile dvs. și continuați să informați clienții existenți despre această opțiune de autoservire a clienților. Creați tutoriale și întrebări frecvente pentru a facilita navigarea utilizatorilor prin baza de cunoștințe și utilizarea acesteia zilnică. ” } }] }