În contextul serviciului pentru clienți, baza de cunoștințe este o platformă care cuprinde informații despre produsele, serviciile și departamentele companiei, folosită pentru a oferi răspunsuri rapide la întrebări legate de acestea. Acesta este un instrument util pentru îmbunătățirea eficienței și oferirea unui serviciu excelent pentru clienți.
Înregistrându-mă, accept Termeni și condiții și Politică de confidențialitate.
În contextul serviciului pentru clienți, termenul bază de cunoștințe se referă la o bază de date sau o platformă care este o bibliotecă online cu autoservire utilizată pentru a răspunde la întrebări legate de produse / servicii. Scopul său principal este de a stoca informații legate de o companie, produsele, serviciile, procesele și departamentele sale, pentru a numi câteva.
Companiile investesc timp, bani și alte resurse în bazele lor de cunoștințe pentru a-și împuternici clienții să rezolve în mod independent problemele legate de produse sau servicii. Eliberând agenții pentru servicii pentru clienți de tichete pe care clienții le pot rezolva independent, companiile pot reduce sarcinile de tichete și economisi sume mari de bani.
Ready to put our knowledge base article templates to use?
LiveAgent is the most reviewed and #1 rated help desk software for small to medium-sized businesses. Try building a knowledge base today with our free 14-day trial.<br> No credit card required.
Un studiu realizat de Oracle și Forrester Consulting a constatat costul pe contact pe mai multe canale. Costul unui apel telefonic este de aproximativ 11 $. Chatul live vă costă 5 $ per contact, răspunsurile prin e-mail 2,50 $ și autoservirea web 0,10 $.
Să facem câteva calcule rapide: dacă agenții dvs. de servicii pentru clienți gestionează 50 de apeluri pe zi, costă compania dvs. 2.750 $ pe săptămână! Adăugați câteva conversații live chat și răspunsuri prin e-mail pe zi și se adaugă o sumă considerabilă de bani. Nu este neapărat un lucru rău, deoarece clienții dvs. merită un serviciu remarcabil pentru clienți (și ar trebui să fie în interesul companiei dvs. să le oferiți).
Cu toate acestea, dacă ați putea crea un spațiu în care clienții dvs. să poată căuta soluții la problemele lor, mai ales independent, de ce nu ați face acest lucru? Datele de la Aspect Software indică faptul că 73% dintre clienți sunt dispuși să rezolve independent problemele legate de un produs sau serviciu. Cercetările realizate de Steven Van Belleghem arată că 70% dintre cei chestionați se așteaptă ca site-ul unei companii să furnizeze o opțiune de autoservire pentru clienți. Mai mult, raportul Accenture indică faptul că întreprinderile ar putea economisi între 1 și 3 milioane de dolari pe an, introducând opțiuni de autoservire în oferta de servicii pentru clienți.
Se pare că a crea o bază de cunoștințe poate aduce clienților, agenților de servicii și companiei dvs. multe avantaje. Pentru a începe baza de cunoștințe, am creat câteva șabloane gratuite pe care le puteți utiliza pentru a răspunde la întrebări legate de produse sau servicii. Rețineți că, dacă un agent răspunde corect la întrebarea unui client, sute sau chiar mii de alți utilizatori își pot rezolva problema citind răspunsul respectiv.
Hello [Name],
Thank you for asking about [product’s/service’s] features. Here’s a list of some key features that product/service] provides. If you’d like to learn more, each item on the list includes a link to a more detailed description of the feature.
Feature 1
Feature 2
Feature 3
If you have any other questions related to [product’s/service’s] features, please head to this section of our knowledge base [a link to the section dedicated to the product’s/service’s features]. If this content doesn’t answer your questions, try consulting other customer portal users or reach out to our customer service agents.
Thanks for being a part of our community!
Best,
[customer service agent’s name]
Hi [Name],
I’m so sorry to hear that you experienced some technical issues with your [product name].
We created [product name] to be as reliable and easy to repair as possible. Please read this short manual on how to solve the most common issues our customers face.
If that doesn’t help, please review this list of our authorized service providers [link] and schedule an appointment to get [product name] fixed.
Remember to have your customer ID with you – our company covers the costs of [the first/two/three] repair[s] 🙂
I hope that helps!
Best,
[customer service agent’s name]
Hey there!
We are happy to get to know your suggestions about the improvements we could introduce to [product/service]. Your remarks are really on point and provide ideas that could make [product/service] better.
[Company name] values opinions and feedback from our customers. That’s why we’d love for you to fill out this quick feedback form [link to a feedback form].
It consists of a few [product/service]-related questions that are a bit more in-depth. Your answers will help us understand your ideas better and, hopefully, allows us to put them into practice.
We are waiting for more information from you!
Thank you for helping us improve [product/service].
[Customer service agent’s name]
Întreaga idee din spatele unei baze de cunoștințe este de a minimiza angajamentul agenților de servicii pentru clienți. De aceea, vă recomandăm să nu răspundeți la întrebări multiple, similare, una câte una, chiar dacă este nevoie doar ca un agent să copieze și să lipească același răspuns de fiecare dată.
Cel mai bun mod de a aborda astfel de situații este de a crea o listă internă de întrebări frecvente pentru agenții dvs., inclusiv cele mai frecvente întrebări adresate de utilizatorii asociați cu răspunsurile. Agenții ar trebui să închidă noi întrebări la care au fost deja răspuns în trecut, să își informeze autorii că este mai bine să revizuiască întrebările și răspunsurile existente înainte de a pune o nouă întrebare și să le ofere un link către soluția pe care o căutau.
Promovarea unei baze de cunoștințe și disponibilitatea acesteia în rândul clienților este vitală. Cel mai bine este să tratați o bază de cunoștințe ca pe un produs intern separat și să derulați o campanie de marketing end-to-end continuă pentru a o promova.
Anunțați clienții despre baza de cunoștințe atunci când se alătură companiei dvs. sau încep să folosească produsele sau serviciile dvs. și continuați să informați clienții existenți despre această opțiune de autoservire a clienților. Creați tutoriale și întrebări frecvente pentru a facilita navigarea utilizatorilor prin baza de cunoștințe și utilizarea acesteia zilnică. Competența clienților dvs. în utilizarea unei baze de cunoștințe înseamnă mai puțină muncă pentru agenții dvs. de servicii.
Baza de cunoștințe: șabloane de început
Articolele „Noțiuni introductive” trebuie să fie scurte și concise, folosind un limbaj ușor de înțeles. Acestea ar trebui să includă descrieri, întrebări frecvente și link-uri utile pentru clienți.
Șabloane de comunicare elementare din baza de cunoștințe
Axigen LiveAgent este un software de gestionare a comunicării cu clienții care poate transforma toate canalele de comunicare într-o singură interfață. Acesta oferă funcții de raportare și analiză pentru a ajuta la determinarea performanței și calității serviciilor. Totodată, utilizarea emoji-urilor și a răspunsurilor automate poate îmbunătăți comunicarea cu clienții, și o bază de cunoștințe poate fi întreținută și utilizată în toate industriile pentru a îmbunătăți satisfacția clienților și eficiența organizației. De asemenea, setul de șabloane oferă soluții rapide la întrebările curente ale clienților.
Baza de cunoștințe – Răspunsul la întrebări provocatoare
Oferirea unui serviciu clienți de calitate și utilizarea stimulentelor pentru clienți pot crește vânzările și fidelitatea la brand. LiveAgent oferă soluții complete pentru suportul clienților prin telefonie VoIP și gestionarea reclamațiilor. Platforma este potrivită pentru diferite industrii și oferă demo-uri și perioade de încercare gratuite.
Este important ca un centru de servicii pentru clienți să ofere soluții personalizate și o experiență de calitate, iar alegerea unei soluții CRM integrate este esențială pentru succes. Sistemele de tichete pot îmbunătăți satisfacția și eficiența agenților, ducând la scăderea erorilor umane și la răspunsuri mai rapide. Este important să se măsoare indicatorii serviciilor și să se ofere instruire pentru a evita serviciul slab calitativ. Reperii de asistență pentru social media variază în funcție de industrie, iar durata răspunsului este de două ori mai rapidă decât prin intermediul portalului pentru clienți.
Apreciem înscrierea dvs. recentă în LiveAgent.
Imediat după ce contul dvs. este creat, vă va fi trimis un mesaj la adresa dvs. de e-mail cu detaliile de conectare.
Pagina noastră de internet utilizează module cookie. Continuând utilizarea acesteia, ne oferi permisiunea să instalăm module cookie așa cum este detaliat în politica privind confidențialitatea și modulele cookie.
Suntem disponibili pe mai multe date