Birou de asistență vs Birou de servicii

De fapt, conform ITIL (Information Technology Infrastructure Library) v. A doua definiție, biroul de servicii a fost doar un alt termen pentru biroul de asistență.

Cu toate acestea, ITIL v. 3 care a fost lansat în 2007, a oferit în cele din urmă claritate cu privire la diferența dintre cele două. Astfel, biroul de servicii a fost definit ca o componentă de management în procesul ITSM (IT Service Management), în timp ce biroul de asistență a fost descris ca o componentă a biroului de servicii care se concentrează în principal pe serviciile utilizatorilor finali.

Adoptarea pe scară largă a ITIL de către marile companii a dus la popularizarea crescută a termenului; „birou de servicii” pentru a se referi la capacitățile de asistență IT ale unei organizații. Un studiu realizat de HDI Connect în 2015 a constatat că 36% dintre companii folosesc termenul de „service desk”. Pe de altă parte, 23% folosesc „asistență” atunci când se referă la centrele lor de asistență.

Ce este biroul de servicii?

După cum se menționează în Glosarul ITIL 2011; biroul de servicii este „singurul punct de contact dintre furnizorul de servicii și utilizatori. Un birou de servicii tipic gestionează incidentele și solicitările de servicii. Mai mult, gestionează comunicarea cu utilizatorii. ”. Practic, biroul de servicii a fost o evoluție a biroului de asistență. S-a născut din cadrul ITIL și se bazează pe conceptul de bază al „gestionării IT ca serviciu”.

Un birou de servicii include de obicei, dar nu se limitează la, un set de caracteristici ale biroului de asistență. De exemplu: un sistem de ticketing și opțiuni de autoservire . Poate include, de asemenea, o serie de module suplimentare care au ca scop rezolvarea altor probleme. Acestea nu sunt direct legate de clienți; gestionarea incidentelor, gestionarea problemelor, gestionarea schimbărilor, gestionarea lansărilor, gestionarea cunoștințelor, gestionarea activelor/configurației, gestionarea angajaților și multe altele. Acestea sunt concepute pentru a îmbunătăți operațiunile și managementul intern al organizației, precum și pentru a facilita creșterea companiei.

Birou de asistență vs Birou de servicii: Care este diferența?

În timp ce birourile de servicii și birourile de asistență împărtășesc unele caracteristici similare, acestea au o serie de diferențe distincte:

Birourile de asistență sunt centrate pe utilizator / Birourile de servicii sunt centrate pe afaceri

Funcția principală a unui birou de asistență este de a gestiona incidentele și solicitările de servicii. Birourile de asistență vizează rezolvarea problemelor clienților cât mai repede posibil, minimizând timpul de așteptare al utilizatorului, în mod ideal prima dată când clientul contactează compania. Gestionarea eficientă a cererilor se află în centrul activităților de asistență pentru multe organizații. Prin urmare, biroul de asistență este preocupat de funcționalitatea utilizatorului final.

Pe de altă parte, biroul de servicii se concentrează mai degrabă pe nevoile unei companii decât pe nevoile/cererile utilizatorului. Spre deosebire de simplul răspuns la incidente și îndeplinirea cererilor; un birou de servicii analizează procesele IT globale și de afaceri în cadrul unei organizații cu scopul îmbunătățirii continue. Astfel, birourile de servicii se concentrează pe obiectivele de afaceri și procesele de bune practici.

Software de birou de asistență	Software de birou de servicii
Biroul de asistență include, în general, un sistem de gestionare a tichetelor și capacități de autoservire.	Biroul de servicii include module pentru incident, problemă, schimbare, cunoștințe și gestionarea activelor.
Biroul de asistență este tactic și reactiv.	Biroul de servicii este strategic și proactiv.
Biroul de asistență se concentrează pe rezolvarea problemelor utilizatorilor finali.	Biroul de servicii se concentrează pe strategia de servicii pe termen lung.
Biroul de asistență funcționează pe o abordare de tip strică-repară.	Biroul de servicii funcționează pe o abordare holistică, care este aliniată cu obiectivele de afaceri.
Biroul de asistență poate fi adesea condus cu personal minim.	Biroul de servicii necesită de obicei mai multe resurse umane.

Birourile de asistență sunt un subset al birourilor de servicii

Cea mai mare diferență dintre biroul de asistență și biroul de servicii este că biroul de asistență poate fi considerat literalmente un subset al biroului de servicii datorită domeniului de aplicare și capacităților limitate ale instrumentului.

Biroul de servicii oferă o gamă mai largă și servicii mai complexe. Aceasta se adaugă la gestionarea tichetelor și integrarea proceselor de afaceri în infrastructura de gestionare a serviciilor. Majoritatea sistemelor software de birou de servicii de pe piață pot fi utilizate ca birou de asistență. Cu toate acestea, nu se aplică invers. Multe organizații încorporează biroul de asistență ca parte a biroului de servicii.

Birourile de asistență sunt soluții independente, birourile de servicii sunt integrate

Un birou de asistență este o soluție autonomă care efectuează sarcini legate de gestionarea tichetelor și oferirea funcționalității de autoservire. Un birou de servicii este un sistem mai complex, cu o gamă completă de capabilități de management IT. Este integrat cu alte procese de gestionare a serviciilor IT și este capabil să ofere servicii avansate. De exemplu, gestionarea schimbărilor, gestionarea versiunilor, gestionarea activelor, gestionarea CMDB și multe altele.

Birourile de asistență sunt reactive, birourile de servicii sunt mai proactive

Birourile de asistență vizează satisfacerea nevoilor imediate ale utilizatorilor finali. În plus, acestea sunt configurate în principal ca soluții de rezolvare. Deci, dacă ceva nu merge bine, un utilizator înregistrează un tichet pentru a remedia problema. Înseamnă că birourile de asistență au o natură reactivă. Deși birourile de servicii îndeplinesc și anumite sarcini reactive; funcția lor principală este de a se asigura proactiv că operațiunile IT rulează fără probleme.

Birou de asistență sau birou de servicii: De care aveți nevoie?

Dacă ne uităm la biroul de asistență  si la biroul de servicii; vom vedea că unul este în general pentru îmbunătățiri interne ale afacerii. Celălalt este pentru îngrijirea clienților. În acest fel, biroul de asistență și biroul de servicii pot, și deseori coexistă într-o singură organizație. Chiar și atunci când îndeplinesc practic funcții diferite.

Folosirea unuia sau a ambelor depinde de tipul de afacere și dimensiune, complexitatea și maturitatea proceselor interne, precum și de nevoile unei companii și ale clienților săi. Dacă o companie nu necesită un serviciu IT integrat, poate opta pentru un birou de asistență în locul biroului de servicii. În timp ce companiile care doresc să ofere suport IT mai structurat au nevoie de obicei de un birou de servicii.

Lăsând la o parte definițiile, instrumentul de servicii pentru clienți potrivit, indiferent dacă este vorba de un birou de asistență sau de un birou de servicii, ar trebui să fie suficient de flexibil pentru a se adapta cerințelor dvs. specifice de afaceri și pentru a vă permite să oferiți servicii de înaltă calitate clienților dvs.

Descoperiți pe cont propriu

Cunoașterea este importantă, dar numai atunci când este pusă în practică. Testați totul în academia noastră chiar în cadrul LiveAgent.

LiveAgent 2021 | Better Customer Service Starts Today | Live Agent01:12

Live AgentMarch 19, 2018

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Software-ul biroului de servicii este centrat pe utilizator sau pe afaceri?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Biroul de servicii se concentrează mai degrabă pe nevoile unei companii decât pe nevoile/cererile utilizatorului. Spre deosebire de simpla răspundere la incidente și îndeplinirea cererilor, un birou de servicii analizează procesele IT globale și de afaceri din cadrul unei organizații cu scopul unei continue îmbunătățiri. Astfel, birourile de servicii se concentrează pe obiectivele de afaceri și procesele de bune practici.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Ce este biroul de servicii?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Biroul de servicii este singurul punct de contact dintre furnizorul de servicii și utilizatori.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Este un birou de asistență o soluție autonomă?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Da, biroul de asistență este o soluție autonomă care îndeplinește sarcini legate de gestionarea tichetelor și oferă funcționalitate de autoservire.” } }] }