Roluri din Serviciul pentru Clienți

Ce implică joburile din serviciul pentru clienți?

În general, angajații serviciului pentru clienți interacționează cu clienții în numele unei organizații. Unii o fac față în față, în timp ce alții se specializează într-un anumit canal de servicii, cum ar fi telefonul, e-mailul, chat-ul live etc. Mai des, obligațiile lor implică comunicarea cu clienții prin mai multe canale. Funcțiile și activitățile angajaților din serviciul clienți pot diferi semnificativ. De exemplu; de la simplul răspuns la întrebările clienților și oferirea de asistență tehnică la asigurarea fericirii și păstrării clienților.

Cele mai frecvente roluri din serviciul pentru clienți

Unele roluri din serviciul pentru clienți sunt aceleași, dar pot avea diverse titluri. De exemplu; reprezentant al serviciului pentru clienți, agent de asistență pentru clienți. În timp ce unele funcții pot avea aceleași titluri, dar includ responsabilități variate în diferite companii. Iată câteva dintre cele mai populare roluri din serviciul pentru clienți și modul în care acestea ar trebui să fie diferențiate:

1. Reprezentant serviciu clienți

Reprezentanții serviciului pentru clienți răspund la întrebările clienților cu privire la produsele/serviciile, politicile și procedurile unei companii. În plus, rezolvă probleme, primesc comenzi, gestionează returnările, răspund la reclamații și furnizează în mod proactiv informații despre ofertele unei companii. De obicei, au un anumit număr de e-mailuri sau apeluri pe care trebuie să le acceseze zilnic.

2. Agent call center

Agenții de call center pot lucra fie din interior, fie de la distanță la un centru de apel virtual. Sarcinile lor includ răspunsul la apeluri primite, tratarea și soluționarea reclamațiilor, procesarea tranzacțiilor. Sau pur și simplu, generând interesul clienților pentru serviciile sau produsele oferite de companie. De obicei se așteaptă de la agenții de Call center să gestioneze un volum mare de apeluri.

3. Supervizor serviciu clienți

Supervizorii serviciului pentru clienți supraveghează reprezentanții juniori ai serviciului pentru clienți sau o parte a echipei de servicii. De asemenea, pot lua parte activ la procesul de angajare. De exemplu; ajutând la selectarea și intervievarea potențialilor candidați la serviciul clienți. Mai târziu, ei participă, de asemenea, la instruirea și antrenarea noilor membri ai echipei.

4. Manager serviciu clienți

Managerii de servicii pentru clienți supraveghează echipele de servicii pentru clienți. Aceștia sunt responsabili pentru integrarea cu succes și instruirea noilor agenți de servicii. În general, urmăresc progresul și performanța generală a acestora. De asemenea, gestionează orice conflicte care implică fie clienți, fie reprezentanți ai serviciilor.

5. Reprezentant de asistență pentru clienți

Reprezentanții de asistență pentru clienți sunt adesea întâlniți în companiile SaaS și de tehnologie care oferă produse sau servicii care necesită asistență tehnică continuă. Aceștia răspund la întrebările clienților și rezolvă problemele legate de produse sau servicii. Aceasta poate include ajutor pentru instalarea, depanarea, întreținerea și actualizarea produsului.

6. Inginer de asistență pentru clienți

Inginerii de asistență pentru clienți (sau specialiștii în asistență tehnică) sunt specializați în depanarea problemelor tehnice pe care clienții le au cu produsele sau serviciile unei companii. Cercetează, diagnostichează și identifică în mod special soluții pentru rezolvarea problemelor tehnologice. Mai mult, pregătesc rapoarte și trimit problemele nerezolvate către echipele interne adecvate.

7. Manager de asistență pentru clienți

Managerii de asistență pentru clienți supraveghează operațiunile zilnice ale departamentului de asistență pentru clienți și formează noi reprezentanți de asistență. Aceștia sunt, de asemenea, responsabili de livrarea celor mai bune practici, a conținutului bazei de cunoștințe și a metodologiilor. Aceștia asigură calitatea generală a asistenței pentru clienți oferită de o companie.

8. Manager pentru succesul clienților

Managerii succesului clienților se concentrează pe succesul pe termen lung al clienților. Prin urmare, construind relații cu aceștia și ajutându-i să realizeze întregul potențial al produselor sau serviciilor unei companii. Scopul lor este să se asigure că clienții folosesc cel mai bine produsul. Prin urmare, îl implementează cu succes în companiile lor.

9. Manager experiență clienți

Managerii de experiență a clienților se concentrează pe examinarea nevoilor clienților. În consecință, crearea și implementarea strategiilor care îmbunătățesc experiențele clienților și sporesc loialitatea acestora. În esență, sarcina lor este de a se asigura că fiecare punct de contact din călătoria clientului este atractiv și eficient pentru clienți.

10. Susținător al clienților

Susținătorii clienților reprezintă interesele clienților în cadrul companiei și se asigură că aceasta rămâne orientată spre client. În principiu, aceștia funcționează ca veriga lipsă dintre clienții unei companii și echipa sa de marketing. Fiind responsabil pentru împingerea schimbărilor interne în cadrul unei organizații pentru a satisface în mod constant așteptările clienților.

11. Director de clienți (CCO)

Rolul directorului clienților (CCO) este relativ nou, dar în creștere rapidă în popularitate. Atribuțiile pot varia de la o companie la alta. Cu toate acestea, rolul general al CCO implică lucrul alături de consiliul executiv. Prin urmare, proiectează noi strategii pentru îmbunătățirea experiențelor clienților.

Bonus: titlurile de rol creative ale serviciului pentru clienți

Când vine vorba de selectarea titlurilor pentru echipa dvs. de serviciu clienți opțiunile pot fi versatile. Cuvântul „Clienți” se referă la modul în care vedeți relațiile dintre compania dvs. și clienții dvs. Ar putea fi, de asemenea, „clienți”, „utilizatori” sau „comunitate”. Cuvântul „Serviciu” se referă la ceea ce face efectiv echipa. Alternativele ar putea include „ajutor”, „sprijin”, „îngrijire”, „susținere” sau „succes”. În cele din urmă, cuvântul „Echipă” se referă la cine face efectiv treaba. Îi puteți numi „specialiști”, „consultanți”, „susținători”, „eroi”, „echipă” sau chiar „guru”. Iată câteva dintre exemplele în care pot fi combinate aceste cuvinte:

• Susținători în asistența clienților
• Eroi în asistența pentru clienți
• Guru de asistență pentru utilizatori
• Specialiști în asistența comunitară
• Specialist în asistență pentru clienți
• Echipa de succes pentru consumatori
• Specialist in Relații cu Clienții

În ceea ce privește titlurile posturilor pentru rolul de serviciu pentru clienți, depinde de nuanțele de semnificație pe care intenționați să le transmiteți. Pentru angajații de asistență tehnică, titlurile pot include descriptori precum; specialist în servicii pentru clienți, expert, tehnician, profesionist, guru sau whiz. Acestea pot implica în plus nivelul de competență și expertiză tehnologică. Cuvintele pot, de asemenea, fie să accentueze ierarhia internă (asistent, asociat sau lider), fie să o reconsidere (agent sau consilier). Indiferent de titlurile de rol pe care le selectați, acestea ar trebui să facă distincții clare în ceea ce privește cine este responsabil, pentru ce. Acestea sunt pentru ambele; angajați și clienți.

Descoperiți pe cont propriu

Cunoașterea este importantă, dar numai atunci când este pusă în practică. Testați totul în academia noastră chiar în cadrul LiveAgent.

Articole conexe

Listă de verificare privind asigurarea calității call center-ului

Folosiți această listă de verificare privind asigurarea calității call center-ului pentru a vă asigura că agenții dvs. sunt capabili să gestioneze fiecare apel - fără excepție.

Post Affiliate Pro

LiveAgent este un software pentru experiența clienților, cu caracteristici precum sistemul de tichete de asistență, software-ul de centru de apeluri de intrare, software-ul de autoservire și raportare și analiză pentru urmărirea succesului. Aceste instrumente pot îmbunătăți satisfacția clienților și reduce costurile de asistență. LiveAgent poate fi personalizat și instalat, iar utilizatorii primesc datele de autentificare prin e-mail după finalizarea instalării. Pagina de internet utilizează module cookie. Utilizatorii pot programa un apel pentru a vedea cum LiveAgent poate fi avantajos pentru afacerile lor.

Administratorul de cont

Configurarea limbilor de sistem, pluginurilor și protecției prin IP-uri interzise sunt importante în LiveAgent pentru o experiență de asistență eficientă. Administratorii de cont au acces la configurări și rapoarte, gestionând performanța agenților.