• Academie
  • Program Gratuit de Call Center

Program Gratuit de Call Center

În ce constă și cum poate beneficia afacerea dvs. de avantajele utilizării acestuia?

Mulți clienți încă preferă să contacteze telefonic serviciul clienți atunci când doresc să-și rezolve o problemă. Prin urmare, dacă doriți să oferiți suport de excepție clienților dvs., deținerea unui call center virtual este o metodă bună de a începe.

Setarea și gestionarea propriului centru de contact este mai simplu decât credeți. Nu trebuie decât să aveți la dispoziție unul din cele mai apreciate instrumente de call center de pe piață. Utilizând o aplicație de top de call center vă va ajuta să eficientizați fluxul de operațiuni și să eliminați haosul generat de gestionarea apelurilor telefonice. O aplicație gratuită de call center în cadrul centrului dvs. de suport poate fi destul de greu de găsit. Cu toate acestea, merită tot efortul să găsiți una care să corespundă cerințelor dvs.

Și acum să aruncăm o privire asupra importanței utilizării unui program de call center și cum puteți beneficia la maxim de avantajele sale, indiferent că alegeți o aplicație de call center plătită sau gratuită.

Programul de call center – ce reprezintă?

Cu ceva timp în urmă, doar companiile de mari dimensiuni își permiteau să dețină propriul centru de call center. Însă acum nu mai este cazul, întrucât soluțiile de tip cloud și sistemele automate de apelare au câștigat teren și popularitate. Datorită sistemului automat de apelare, vă puteți seta singur centrul virtual de call center. Fără setări și echipamente hardware complicate sau alocarea unui spațiu imens de stocare. Cum este oare posibil?

În esență, un program de call center este o soluție care permite agenților să primească și să efectueze apeluri precum și să acceseze informațiile de care au nevoie, cum ar fi istoricul apelurilor pentru a îmbunătăți experiența clientului per total. Este un instrument de tip cloud care integrează aplicațiile telefonice curente sau alte aplicații ( CRM, ticketing). Acestea sunt de nelipsit în activitatea de zi cu zi.

Cel mai uzual scop al utilizării unui sistem call center este pentru a oferi suport. Însă, nu este singurul scop al integrării unor astfel de soluții. Dacă agenții dvs. trebuie să trateze mai multe conversații prin telefon, au nevoie de un sistem foarte performant care să îi ajute. De aceea este important să dețineți un sistem call center de top. Acesta permite agenților să se organizeze și să gestioneze tot ce ține de interacțiunile telefonice, atât apelurile inbound cât și cele outbound

Utilizând un astfel de program, agenții vor putea înregistra detalii importante, date de contact și istoricul discuțiilor avute cu un client, totul într-un singur loc. Vom reveni asupra beneficiilor utilizării unei astfel de soluții un pic mai târziu. Acum, propunem să ne concentrăm asupra modului de funcționare al unui sistem call center.

Cum funcționează un program call center?

După cum am precizat, un program call center, fie că este cu plată sau gratis, reprezintă o parte importantă dintr-un centru de contact. În multe cazuri, un program call center oferă posibilitatea integrării cu un furnizor de VoIP: un instrument performant care utilizează internetul în detrimentul unei linii telefonice fixe pentru a efectua și a primi apeluri.

Pentru ca un sistem VoIP să funcționeze corespunzător, trebuie să fie capabil să funcționeze ca o centrală virtuală ( PBX). Aceasta se comportă ca o stație pentru sistemul de telefonie și face posibilă realizarea conexiunilor între utilizatori sau în afara organizației dvs. Pe scurt, furnizorii de programe software pot seta acest lucru cu ușurință, în schimbul unei taxe lunare.

Poate la prima vedere nu pare așa simplu, dar programele precum acesta sunt nelipsite dacă aveți o echipă mare de suport care gestionează zilnic multe apeluri telefonice. Ca atare, trebuie să revizuiți cu atenție care sunt funcționalitățile și serviciile incluse în sistemul call center pe care doriți sa îl achiziționați, mai ales dacă optați pentru unul gratuit.

În cele mai multe cazuri, atunci când implementați un instrument de call center, tot ce trebuie să faceți este să vă alegeți furnizorul VoIP, să conectați dispozitivele agenților și să începeți să preluați apeluri. Atât este de simplu!

Call Center Software Demo | LiveAgent

În orice caz, trebuie să alegeți între un instrument simplu call center care poate fi integrat cu alte soluții și o soluție de suport omnichannel care încorporează sistemul call center. Pentru a înțelege diferența între cele două opțiuni, vă prezint diferite tipuri de programe de apelare – atât gratuite cât și plătite.

Tipuri de soluții call center

Nu este o surpriză faptul că există diverse tipuri de soluții de call center disponibile pe piață.

Pentru început trebuie să facem distincția între o aplicație instalată la nivel local și una virtuală. Așa cum indică și denumirea, aplicația call center locală este instalată ” în locație” – fie că este un program software, echipament hardware, server sau chiar echipa de suport. Aplicațiile virtuale de call center, pe de altă parte, au avantajul de a integra soluțiile VoIP și cele de tip cloud, pentru a putea utiliza sistemul call center, practic, de oriunde v-ați afla.

În ziua de azi, aplicațiile de call center sunt împărțite pe categorii după cum urmează:

  • Aplicații call center pentru apeluri inbound, având drept scop de a primi apeluri telefonice.
  • Aplicații call center pentru apeluri outbound , destinate efectuării apelurilor telefonice. De regulă, agenții utilizează o listă de contacte a potențialilor clienți pentru a iniția apelurile.
  • Centrul de suport de tip multichannel care acoperă mai multe tipuri de canale de comunicare. Aceste centre încă permit tratarea apelurilor telefonice ca modalitate de comunicare și reprezintă un instrument de comunicare care face parte dintr-un set de astfel de instrumente.
  • Centrele de tip omnichannel permit punerea în aplicare a unei strategii care acoperă toate canalele de comunicare, datorită unui singur instrument capabil să înregistreze și să stocheze toate tipurile de comunicare într-un singur loc.

Și nu în ultimul rând, există o diferență între un program de apelare plătit și unul gratuit.

Aplicații call center gratuite vs plătite – diferențe

Nu toate tipurile de aplicații call center au aceleași funcționalități. Mai mult decât atât, furnizorii de programe software au diverse planuri tarifare, inclusiv planul gratuit pentru aplicația call center, în funcție de necesitățile dvs. Este important să realizați faptul că soluțiile sunt diverse și au anumite limitări și funcționalități diferite, iar dvs. trebuie să îl alegeți pe cel care vi se potrivește cel mai bine. Pentru a face alegerea corectă, întâi ar trebui să faceți o documentare despre opțiunile disponibile.

Prin intermediul sistemelor gratuite de call center, puteți iniția și primi apeluri, inclusiv efectuarea de apeluri interne intre agenți.

Apel intern

Funcționalități adiționale cum ar fi înregistrarea și redirecționarea apelurilor, pot varia. De exemplu, un program gratuit call center în cadrul centrului dvs. de suport vă poate ajuta să salvați informații despre apelanți. Însă poate exista o limitare în ceea ce privește modul de căutare al istoricului tichetelor sau numărului de apeluri tratate cu ajutorul aplicației. Dacă doriți să beneficiați de funcționalități mai avansate sau fără limitare, atunci ar trebui să vă orientați către un program call center plătit.

În comparație cu programele call center gratuite, cele plătite reprezintă o variantă mai bună pentru companiile mari, care tratează un număr mare de apeluri și face tot posibilul să ofere suport de excepție atât prin telefon cât și prin celelalte canale de comunicare. Există o varietate mare din care să alegeți și nu sunt neapărat scumpe. Țineți cont de nevoile dvs., tastați câteva instrumente diferite cu ajutorul perioadelor gratuite de probă și întocmiți o listă cu argumente pro și contra pentru acestea.

Beneficiile utilizării instrumentelor gratuite de call center

Nu vă faceți griji dacă bugetul dvs. nu acoperă costurile pentru achiziționarea celui mai bun program de call center. Cele mai bune instrumente de call center sunt disponibile sub diferite forme și dimensiuni. Cu toate acestea, aveți la dispoziție numeroase funcționalități cu un program gratuit de suport. Așadar, care sunt avantajele utilizării unui program gratuit de call center?

Productivitate crescută

Agenții pot oferi suport celor care îi apelează într-un mod mai eficient și mai competent dacă pot prelua apeluri în timp ce au acces și la informațiile clientului dintr-o singură aplicație.

Mai multă transparență

Atunci când contactează o companie, mulți clienți se așteaptă ca agenții să știe cine sunt ei și despre interacțiunile avute anterior cu echipa de suport. O aplicație de call center care este parte integrantă a unui centru de suport vă face viața mai ușoară prin faptul că puteți verifica istoricul datelor cu doar câteva click-uri.

Grad sporit de satisfacție al clienților

Așadar, un agent, cu cât cunoaște mai multe informații despre apelant, cu atât îl va asista mai bine în problema sa. Acest lucru ajută la construirea unei relații de lungă durată și la creșterea loialității, ceea ce va duce la creșterea încasărilor pe termen lung.

O varietate de funcționalități utile la dispoziția dvs.

Chiar dacă un program de call center are anumite limitări, există numeroase avantaje de care puteți profita, cum ar fi înregistrarea apelurilor în scopuri legale sau pentru sesiuni de instruire (training).

Cele mai mici costuri

Să recunoaștem. Când vine vorba de sisteme gratuite de call center, costul (sau lipsa acestuia) este unul din cele mai mari beneficii. Posibilitatea de a-ți menține call center-ul organizat și de a avea acces la toate funcționalitățile sale în mod gratuit constituie un mare avantaj.

Implementare ușoară

Puteți face setările necesare ale unui program de call center cu doar câteva click-uri și veți putea începe să-l utilizați și să primiți apeluri aproape instant.

Posibilitatea de a lucra de la distanță

Cu soluțiile virtuale de call center, agenții dvs. se pot afla oriunde. Atât timp cât toată lumea este conectată la internet, echipa dvs. poate răspunde apelurilor cu ușurință și poate iniția apeluri de pe orice dispozitiv, din orice locație.

Posibilitatea de dezvoltare

Chiar și instrumentele de call center pot contribui la creșterea afacerii dvs. Atunci când doriți să adăugați agenți noi, numere de telefon noi sau funcționalități noi, puteți să alegeți un plan lunar cu tarif.

Cele mai bune practici în ce privește aplicația de call center

Fără îndoială, a beneficia la maxim de toate avantajele unui program de call center nu se rezumă doar la a-l alege pe cel mai potrivit. Sunt alte lucruri de care puteți beneficia, indiferent că e vorba de un program software de call center gratuit sau plătit.

  • Profitați de avantajele integrărilor în program. Nu este secret faptul că aplicațiile call center sunt aplicații de tip cloud, instrumente integrate pentru a gestiona și sincroniza datele clientului. De fapt, având la dispoziție un sistem integrat, duce la eliminarea șanselor de a pierde informații importante sau de a face greșeli atunci când introduceți manual date în mai multe sisteme în același timp.
  • Luați în calcul întocmirea unor script-uri pentru call center. Textele relevante pot ajuta agenții să devină mai încrezători în propriile forțe atunci când tratează apeluri, mai ales dacă abia au început să lucreze în cadrul unui call center. Aveți în vedere actualizarea script-urilor din când în când, pentru a fi mereu la curent cu noutățile.
  • Stabiliți anumite obiective pentru agenții din call center. Cu aplicația adecvată de call center, puteți monitoriza cu ușurință performanța agenților. A stabili anumite obiective pentru fiecare agent în parte va contribui la ridicarea tonusului agenților și îi va încuraja să lucreze în echipă pentru a obține rezultatele scontate.
  • Încercați să reduceți pe cât posibil timpul de așteptare. În ziua de azi, clienții nu prea mai au răbdare și nu sunt dispuși să aștepte să primească ajutor atunci când contactează un agent al serviciului clienți. Asigurați-vă ca aveți suficienți membri în cadrul echipei pentru a putea face față cererilor clienților.
  • Accesați și utilizați datele clientului. A vă adresa clientului pe nume și a oferi asistență personalizată și rapidă reprezintă calea spre inima acestuia. Un program software de call center vă oferă echipamentul de care aveți nevoie pentru a accesa informații relevante despre apelanți, mai ales dacă aceștia au mai avut contact cu brand-ul/compania dvs.

Program call center gratuit sau plătit – care este cea mai bună alegere?

Dacă oscilați între achiziționarea unui sistem call center plătit și unul gratuit, ar trebui să țineți cont de nevoile și cerințele companiei dvs., planurile de viitor și toate opțiunile disponibile.

Puneți-vă următoarele întrebări:

  • Cum gestionați apelurile în prezent?
  • Doriți să instalați un call center complet nou sau doriți să schimbați furnizorul de programe software de call center?
  • Câți clienți gestionați?
  • Care sunt așteptările dvs. de la un program de call center?
  • Câți agenți pentru call center aveți?
  • Câte numere de telefon doriți să utilizați?
  • Care sunt funcționalitățile pe care le căutați la un call center?
  • Ce indicatori ai unui call center doriți să monitorizați?

Oferindu-vă un răspuns la aceste întrebări, veți avea o imagine destul de clară a nevoilor dvs. și veți fi cu un pas mai aproape de a face alegerea potrivită pentru afacerea dvs.

Nu vă faceți griji dacă bugetul nu vă permite încă să achiziționați cel mai apreciat program software de call center. Nu strică să alegeți, pentru început, un program gratuit de call center. Există mulți furnizori de încredere. De fapt, multe companii optează pentru soluțiile gratuite, mai ales dacă sunt la început de drum sau nu au buget pentru soluții avansate. Utilizarea unui program gratuit de call center este o modalitate bună de a testa o anumită funcționalitate a unui instrument call center și a vedea în ce măsură aceasta se potrivește afacerii dvs.

Pe scurt, vă recomandăm să aveți în vedere cerințele dvs, să reduceți lista opțiunilor și să testați câteva instrumente gratuite de call center pentru a putea vedea care opțiune este cea mai potrivită pentru dvs. De îndată ce ați făcut toate acestea, ar trebui să decideți mai ușor dacă trebuie să investiți într-o versiune plătită sau să rămâneți la instrumentul gratuit, cum ar fi LiveAgent.

Descoperiți pe cont propriu

LiveAgent 2021 | Better Customer Service Starts Today

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

Înapoi la academie Creați un cont GRATUIT

Pagina noastră de internet utilizează module cookie. Continuând utilizarea acesteia, ne oferi permisiunea să instalăm module cookie așa cum este detaliat în politica privind confidențialitatea și modulele cookie.