Ce sunt e-mailurile de apreciere a clienților și de ce să le trimiteți?
E-mailurile de apreciere a clienților sunt folosite în mod strategic de către întreprinderi pentru a consolida relațiile personalului cu clienții și pentru a umaniza brandul lor. Un e-mail de apreciere bine structurat și personalizat (e-mail de urmărire) trimis la momentul potrivit are aproape același impact ca și cum i-ați mulțumi personal unui client. Acest lucru poate contribui cu adevărat mult la crearea unei experiențe pozitive a clienților și a unei percepții pozitive a mărcii.
Când să trimiteți un e-mail de apreciere a clienților?
Cu siguranță nu există un moment nepotrivit pentru a le mulțumi clienților și pentru a vă arăta aprecierea. Dar anumite momente și ocazii par, în mod natural, mai potrivite. E-mailurile de mulțumire nu ar trebui neapărat să fie trimise doar atunci când clienții cumpără ceva. Dacă folosiți o platformă de automatizare a marketingului prin e-mail, e-mailurile de apreciere pot fi declanșate pe baza diferitelor acțiuni ale utilizatorilor.
Acest e-mail de urmărire poate fi trimis:
- în timpul sărbătorilor sezoniere, cum ar fi: Crăciunul, Ziua Îndrăgostiților sau Ziua Recunoștinței.
- la zilele de naștere ale clienților
- la aniversarea unui client
- către clienții fideli la atingerea unor obiective importante ale companiei
- în urma unei prime achiziții sau a unei re-cumpărări
- în urma unui feedback, a unei recenzii sau a unei mărturii
- atunci când mulțumiți clienților pentru recomandări
- când prospecții se înscriu/se alătură/devin membri
- către abonații la newsletter
- către participanții la un eveniment sau la un webinar
Cum să scrieți un e-mail de mulțumire: 10 pași de urmat
Atunci când scrieți un e-mail de mulțumire, luați în considerare următorii 10 pași pentru a-l face relevant și eficient. Acești pași pot fi utilizați în general și pentru un e-mail de urmărire.
1. Gândiți-vă la cea mai bună linie de subiect.
Liniile de subiect sunt considerate importante, deoarece pot influența adesea dacă un destinatar va deschide sau nu un mesaj de e-mail. Un raport realizat de Retention Science a constatat că liniile de subiect cu 6 până la 10 cuvinte oferă cea mai mare rată de deschidere. Păstrând o lungime rezonabilă, asigurați-vă că subiectul este captivant și creativ, mai degrabă decât un simplu “Mulțumesc”.
2. Începeți cu salutul corect
Salutul corect dă tonul întregului mesaj. Dacă îl cunoașteți pe destinatar, puteți începe un mesaj cu „Bună ziua …” sau „Dragă …”. Dacă mesajul este mai degrabă informal, faceți referire la destinatar prin prenume. În caz contrar, adresați-vă destinatarului cu „Domnule.” sau „Doamna.”, urmat de numele de familie al acestuia.
3. Exprimați-vă aprecierea și oferiți date concrete
Treceți direct la subiect și fiți specific cu privire la ce anume le mulțumiți. Mesajul ar trebui să fie despre aprecierea clientului. Evitați să vă prezentați afacerea, cu excepția cazului în care oferiți conținut educațional, o ofertă specială sau altceva valoros.
4. Umanizați mesajul
Faceți ca mesajul să sune cât mai uman posibil. Luați în considerare posibilitatea de a adresa e-mailul de la o persoană reală din cadrul companiei dvs. în loc de adresa generică și prea comună „Fără răspuns”. O altă modalitate de a umaniza mesajul este folosirea emoticoanelor, dacă este cazul.
5. Adăugați puțină personalizare
E-mailurile personalizate au rate de atragere mai mari. De fapt, studiile au arătat că e-mailurile cu linii de subiect personalizate au cu 26% mai multe șanse de a fi deschise decât cele fără. De asemenea, puteți personaliza mesajul prin includerea mai multor detalii în legătură cu motivele pentru care sunteți recunoscător.
6. Mențineți un ton prietenos, dar profesional
În funcție de audiență, deși ar putea fi acceptabil să scrieți într-o manieră ușor informală și să folosiți puțin umor, este totuși esențial să păstrați un ton profesional general, adică să nu folosiți argou și cuvinte colocviale.
7. Priviți spre viitor
Împiedicați ca mesajul să fie unilateral, oferindu-le clienților șansa de a continua conversația și anunțându-i că asistența dvs. este la doar câteva click-uri distanță:
8. Spuneți mulțumesc din nou
După ce ați terminat cu mesajul principal, ar putea avea sens să încheiați un e-mail cu o ultimă replică prin care să mulțumiți încă o dată clientului:
Thanks again for your feedback/for your support/for the purchase/for being a loyal customer for years.
9. Folosiți o încheiere adecvată
Atunci când alegeți fraza de încheiere potrivită, gradul de formalitate va depinde de destinatar. Unele dintre cele mai comune încheieri adecvate pentru afaceri pot include: „Cu respect…”, „Cu stimă…”, „Toate cele bune…”, „Cu respect/ Cele mai bune urări…”, „Cu recunoștință”, „Vă dorim o zi/un weekend minunat…”.
10. Corectați înainte de a trimite
Înainte de a apăsa „Trimite”, corectați întregul mesaj pentru a vă asigura că se citește fără probleme, că transmite sensul precis al exprimării aprecierii și recunoștinței și că nu există greșeli de tipar sau greșeli gramaticale jenante care ar putea strica impresia.
Șabloane de e-mail de mulțumire
A mulțumi unui client pentru achiziție
Dear ****,
Thank you for your order! We’d like to inform you that your payment has been confirmed and your order No. ******** has been successfully processed.
Once your items have been packed, they will be shipped to you immediately. Meanwhile you can check the current status of your order at any time by clicking this link.
If you have any queries regarding your order, please do not hesitate to contact us.
Thanks again for your purchase. Hope you enjoy shopping with us!
Sincerely,
****
A mulțumi unui client pentru recomandare
Hi John,
****@gmail.com installed Dropbox after getting your invite. To thank you, we’ve awarded you 500 MB of bonus space. You now have 12,75 GB on Dropbox!
Thanks!
– The Dropbox Team
P.S. To get even more space, invite your friends or upgrade your Dropbox!
A mulțumi unui client pentru feedback-ul său
Dear ****,
Thank you for your feedback! I’m delighted to hear that you had a great experience interacting with our customer support team. I completely understand how rewarding it can feel when your problem is solved within minutes, and I’m glad to hear that our support team was able to do just that.
Feedback like yours helps us deliver better customer experiences by knowing what we are doing right and where we can improve. So, I really appreciate you taking the time to send us your response.
If you have any more questions, comments, or concerns, don’t hesitate to reach out!
Regards,
****
Descoperiți pe cont propriu
Cunoștințele sunt importante, dar numai atunci când sunt puse în practică. Testați totul în academia noastră chiar în cadrul LiveAgent..
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!
Software de asistență pentru industria de găzduire web
LiveAgent este o soluție populară pentru suportul clienților, oferind soluții adaptate și demo-uri gratuite, precum și asistență pe rețelele sociale.
Sarcini în serviciul pentru clienți
Angajații serviciului pentru clienți interacționează cu clienții prin diferite canale și oferă informații, asistență și rezolvă probleme.
Teoria serviciului pentru clienți
Oferta unui serviciu pentru clienți de calitate, cu răspunsuri rapide și soluții adaptate, îmbunătățește relația și fidelitatea acestora. Este important să angajați și să motivați agenți cu abilități și instrumente adecvate. Ascultarea și feedback-ul angajaților sunt esențiale.
