Tichet Deschis
Descoperiți puterea tichetelor deschise în software-ul de suport pentru clienți pentru a urmări și rezolva eficient problemele clienților. Aflați cum tichetele ...
7 min citire
Customer support
Ticketing system
+1
Ce este un Tichet Suspendat?
Un tichet suspendat este o solicitare de suport detectată ca SPAM și pusă deoparte pentru analiză suplimentară. Aceste tichete pot fi revizuite și demarcate dacă este necesar, îmbunătățind eficiența suportului.
Ce este un Tichet Suspendat?
LiveAgent poate detecta emailurile care par a fi spam. În unele sisteme de helpdesk, aceste tipuri de tichete sunt numite tichete suspendate. În LiveAgent însă, ele sunt numite pur și simplu SPAM. Când un tichet este marcat ca SPAM, nu este inclus în coada ‘de rezolvat’, ci este pus deoparte. Dacă decizi că un anumit tichet nu este SPAM, poți să-l demarchezi și să-l adaugi în coada obișnuită.
Filtrele de SPAM din LiveAgent pot fi setate automat sau manual, în funcție de condițiile tale preferate, cum ar fi cuvinte cheie în subiect sau în corpul emailului. Această funcție te poate ajuta să blochezi IP-uri și să creezi o listă neagră de adrese de email.
Cum se gestionează tichetele suspendate?
Gestionarea și procesarea tichetelor SPAM poate fi o sarcină care consumă timp. Totuși, cu capabilități avansate de detectare a SPAM-ului, instrumentul de ticketing poate identifica și distinge automat emailurile suspecte, marcându-le ca tichete suspendate. Separarea acestor tichete de celelalte permite agenților de suport să se concentreze pe solicitările autentice ale clienților, oferind timpi de răspuns mai rapizi și o calitate mai bună a suportului.
Capacitatea instrumentului de ticketing de a seta filtre și de a bloca IP-uri și adrese de email crește și mai mult eficiența acestuia. Aici intervine importanța alegerii celui mai bun instrument de ticketing. Ia în considerare diferitele opțiuni de pe piață și asigură-te că compari caracteristicile oferite de fiecare. Astfel te vei asigura că îl alegi pe cel care corespunde nevoilor tale specifice.
Configurarea filtrelor SPAM
LiveAgent îți permite să configurezi filtrele SPAM în mai multe moduri:
Filtrare automată
- Setează reguli pe baza cuvintelor cheie din subiectul emailului
- Creează filtre pe baza cuvintelor cheie din conținutul emailului
- Configurează blocarea pe bază de IP pentru a preveni emailurile din surse specifice
- Stabilește liste negre cu adrese de expeditori cunoscuți ca SPAM
Revizuire manuală
- Revizuiește individual tichetele suspendate
- Demarchează tichetele care au fost etichetate greșit ca SPAM
- Adaugă expeditorii legitimi în lista albă
- Ajustează regulile de filtrare în funcție de rezultatele revizuirii
Cele mai bune practici pentru gestionarea tichetelor suspendate
Pentru a maximiza eficiența gestionării SPAM-ului:
- Revizuire regulată: Revizuiește periodic tichetele suspendate pentru a te asigura că mesajele legitime nu sunt filtrate
- Rafinează filtrele: Ajustează continuu regulile de filtrare pe baza tiparelor observate
- Menține listele negre: Ține actualizate listele negre de IP-uri și emailuri cu surse cunoscute de SPAM
- Instruiește-ți echipa: Asigură-te că toți agenții știu cum să identifice și să gestioneze tichetele SPAM
- Monitorizează metricile: Urmărește ratele de detectare a SPAM-ului pentru a te asigura că filtrele funcționează eficient
