Automatizări
Îmbunătățiți suportul pentru clienți cu automatizările LiveAgent! Economisiți timp, creșteți eficiența și oferiți servicii rapide și consistente. Aflați despre ...
5 min citire
Customer support
Help desk
+2
Ce sunt regulile de automatizare?
Regulile de automatizare sunt acțiuni de sistem care se execută automat dacă sunt îndeplinite condiții predefinite. Sunt cel mai frecvent utilizate pentru transferarea biletelor către anumite departamente, adăugarea de etichete, marcarea biletelor ca spam sau rezolvarea biletelor. Regulile de automatizare sunt în general disponibile în toate software-urile avansate de help desk și pot fi declanșate de acțiune, declanșate de timp sau bazate pe SLA.
Cum funcționează regulile de automatizare?
Software-ul de ticketing pentru clienți care conține reguli de automatizare efectuează verificări periodice de fundal. Dacă sistemul constată că sunt îndeplinite condițiile unei anumite reguli, regula se execută automat.
De ce sunt importante regulile automate?
Un help desk echipat cu reguli de automatizare poate fi extrem de benefic pentru orice afacere cu volume mari de bilete. Prin automatizarea sarcinilor banale și repetitive, agenții se pot concentra pe interogări mai complexe ale clienților. În plus, utilizarea regulilor de automatizare în instrumentul dvs. de ticketing help desk poate minimiza șansele de eroare umană și economisi timp valoros.
Beneficiile cheie includ:
- Eficiență îmbunătățită/flux de lucru al agentului
- Timpi de răspuns îmbunătățiți
- Mai puțin spațiu pentru eroare umană
- Costuri de suport reduse și timp economisit
LiveAgent combină chat-ul live excelent, ticketing-ul și automatizarea care ne permit să oferim suport excepțional clienților noștri.Peter Komornik, CEO al Slido
Ce tipuri de reguli de automatizare există în LiveAgent?
Reguli de acțiune
Regulile de acțiune sunt reguli de bază declanșate de acțiune. Utilizatorii LiveAgent pot configura un declanșator și o acțiune, iar atunci când sunt îndeplinite condițiile declanșatorului, acțiunea se execută. De exemplu, puteți configura o regulă care va atribui automat orice bilet care conține cuvintele “facturare” sau “plată” departamentului de facturare.
Reguli de timp
Regulile de timp sunt condiționare de timp și, prin urmare, se execută doar atunci când sunt îndeplinite condițiile de timp ale regulii. De exemplu, puteți configura o regulă care va solicita sistemului să urmărească automat un client dacă nu a răspuns la mesajul dvs. într-o anumită perioadă de timp, cum ar fi 48 de ore.
Reguli SLA
Regulile SLA pot fi aplicate doar la configurarea SLA și sunt legate de nivelurile SLA. Un exemplu de regulă SLA ar putea fi schimbarea nivelului SLA al unui bilet sau oprirea execuției altor reguli.
Ce puteți face cu regulile de automatizare în LiveAgent?
Regulile pot fi aplicate atunci când:
- Un bilet este creat dintr-un e-mail
- Un bilet este creat
- Starea unui bilet se schimbă
- Un bilet este transferat
- Un grup de mesaje offline este adăugat
- Un agent primește o evaluare
- Etichetele unui bilet se schimbă
Condiții care pot fi aplicate regulilor
- Subiect
- De la
- Copie carbon
- Copie carbon oarbă
- Către
- Corp
- Starea biletului
- Bilet creat (dată)
- Bilet modificat (dată)
- Bilet șters
- URL-ul referrer de start al biletului
- Prioritatea biletului
- Ultimul mesaj
- Starea agentului atribuit
- Câmp personalizat
- Departamentul biletului
- Bilet atribuit la
- Grup de clienți
- Creat din invitație
- Etichete bilet
Acțiuni care pot fi executate de reguli
- Transferă bilet
- Rezolvă bilet
- Șterge bilet
- Schimbă prioritatea biletului
- Schimbă nivelul SLA
- Marcați ca spam
- Marcați ca nu este spam
- Șterge bilet
- Trimiteți răspuns
- Schimbă subiectul biletului
- Apelați URL
- Adăugați etichetă
- Eliminați etichetă
- Trimiteți e-mail la
- Opriți alte reguli
- Cerere HTTP
Cum arată regulile de automatizare în practică?
Dacă o regulă este aplicată unui bilet, schimbarea va fi afișată în vizualizarea detaliată a biletului (pentru a asigura responsabilitate clară pentru gestionarea biletelor.) Atât administratorii cât și agenții pot vedea modificările biletului făcute cu reguli active.
Cum să configurați reguli în LiveAgent
- Conectați-vă la LiveAgent.
- Faceți clic pe Configurare (pictograma roții dințate din bara de meniu din stânga).
- Faceți clic pe Automatizare.
- Faceți clic pe Reguli, Reguli de timp sau SLA (în funcție de tipul de regulă pe care doriți să o creați). În acest ghid de configurare, vom continua ca și cum ați selectat Reguli.
- Faceți clic pe Creare.
- Bifați caseta de selectare Activ din Stare.
- Creați un nume pentru regula dvs.
- Puteți lăsa secțiunea Note goală sau puteți descrie regula mai detaliat. Acest câmp este pur și simplu pentru comoditatea dvs.
- Selectați o variabilă.
- Faceți clic pe Adăugați grup de condiții.
- Selectați condițiile după preferințele dvs.
- Selectați câmpurile de acțiune de efectuat după preferințele dvs.
- Faceți clic pe Salvare.
Beneficiile regulilor automate
Mai puțin spațiu pentru eroare umană
Automatizarea este precisă — oamenii nu sunt. Eliminați orice greșeli care ar putea să vă coste clienții, veniturile sau reputația prin eliminarea intervenției umane. Cu cât suportul dvs. este mai precis, cu atât sunt mai mulțumiți clienții dvs.
Satisfacția clienților îmbunătățită
Clienții mulțumiți sunt piatra de temelie a fiecărei afaceri, deoarece afectează recomandări, recenzii online, vorbire de gură în gură și vânzări. Ca atare, fiecare afacere ar trebui să se străduiască să-și păstreze clienții fericiți cu servicii excelente, timpi de răspuns rapizi și o abordare personalizată.
Regulile de automatizare economisesc timp și bani
Vă puteți imagina că trebuie să urmăriți manual fiecare bilet nerezolvat? Nu numai că aceasta ar fi o sarcină extrem de consumatoare de timp, dar ar fi și foarte scumpă și stresantă. Din fericire, software-ul help desk cum ar fi LiveAgent poate executa nenumărate reguli de automatizare care vor economisi agenților o mulțime de timp. Lăsați logistica în seama noastră, pentru ca agenții dvs. să se poată concentra pe ceea ce este important — cultivarea relațiilor cu clienții.
Resurse din baza de cunoștințe
Pentru a afla mai multe despre regulile de automatizare, consultați resursele din baza noastră de cunoștințe:
- Aflați mai multe despre reguli
- Utilizarea regulilor pentru notificări Slack personalizate
- Trimiteți răspunsuri automate clientului după ce un bilet a fost creat
Gata să creați reguli de automatizare?
Descoperiți oportunități nelimitate de automatizare cu versiunea noastră de probă gratuită de 30 de zile . Nu este necesară nicio carte de credit.
