Raportarea serviciului pentru clienți

În ce constau rapoartele serviciului clienți?

Rapoartele de servicii pentru clienți oferă o imagine de ansamblu a tuturor cererilor de servicii pentru clienți și a activităților aferente. Acestea oferă informații despre modul în care funcționează o echipă de asistență pentru clienți, ce poate fi îmbunătățit și ce departamente excelează.

Rapoartele privind serviciul clienți pot include, dar nu se limitează la:

• Prezentare completă a analizelor
• Rapoarte de performanță
• Clasamentul agenților
• Rapoarte de etichete
• Rapoarte de conformitate SLA
• Rapoarte de jurnal SLA
• Disponibilitatea agentului
• Rapoarte ale agenților
• Rapoarte privind canalele de comunicare
• Rapoarte pe departamente
• Rapoarte de timp

De ce sunt rapoartele de servicii pentru clienți esențiale pentru îmbunătățirea serviciilor pentru clienți?

Este necesar să vă revizuiți periodic rapoartele privind serviciul clienți. Acest lucru vă poate ajuta să vă îmbunătățiți practicile de afaceri, produsele și serviciile pe care le furnizați, asigurându-vă în același timp că nevoile și așteptările clienților sunt îndeplinite.

Luați în considerare următorul scenariu. Credeți că echipa dvs. de asistență pentru clienți face o treabă extraordinară în ceea ce privește gestionarea tichetelor, deoarece timpul mediu de soluționare a acestora este de sub 8 minute. Cu toate acestea, atunci când vă uitați mai atent și examinați recenziile agenților, observați că aceștia sunt recenzați negativ în mod repetat. Acest lucru ar putea indica faptul că aceștia se grăbesc să răspundă la fiecare tichet și sacrifică calitatea serviciilor în favoarea vitezei. 

Deoarece astfel de scenarii sunt foarte frecvente, verificarea rapoartelor privind serviciile de relații cu clienții este o necesitate – și ar trebui să se facă în mod regulat.

Ce rapoarte de servicii pentru clienți oferă LiveAgent?

LiveAgent oferă 11 funcții de raportare a serviciilor de relații cu clienții. Consultați-le în detaliu mai jos.

Prezentare generală a analizelor

Viziunea de ansamblu a analizelor vă oferă o imagine de ansamblu completă a eforturilor dvs. în domeniul serviciilor pentru clienți. Vă permite să vedeți statisticile de utilizare, rapoartele de performanță și evaluările privind satisfacția clienților.

În esență, vă oferă o previzualizare a fiecărui raport (raport de etichete, raport de canal, clasament al agenților) care este disponibil în LiveAgent.

Rapoarte de performanță

Rapoartele de performanță vă pot oferi o idee bună despre modul în care agenții dvs. își petrec timpul. Rapoartele prezintă câte la tichete a răspuns fiecare agent pe diferite canale și cât timp i-a luat să răspundă.

În afară de indicarea productivității agenților, rapoartele de performanță pot arăta, de asemenea, ratingurile agenților. Acestea vă permit să vedeți și să comparați performanțele agenților în ceea ce privește serviabilitatea, capacitatea de cunoaștere și rapiditatea.

Clasamentul agenților

Grila de clasificare a agenților este un raport complet al tuturor recenziilor pozitive și negative ale agenților. Raportul este complet cu comentarii din partea clienților, data la care a fost primită recenzia și chiar vă oferă opțiunea de a naviga la tichetul pe care agentul îl rezolva atunci când a primit recenzia.

Rapoarte de etichete

Rapoartele de etichete vă oferă informații despre etichetele care sunt cele mai frecvente în cadrul tichetelor de serviciu clienți. Având acces la un astfel de raport organizat, puteți evidenția cu ce fel de probleme are de-a face cel mai des echipa dvs. și, astfel, vă poate oferi informații utile și vă poate ajuta să vă îmbunătățiți produsul/serviciul.

Rapoarte de conformitate SLA

Vizualizați toate SLA-urile îndeplinite și nerespectate dintr-un anumit interval de timp pentru a reduce decalajul dintre serviciile pe care trebuie să le oferiți și cele pe care le furnizați în prezent. Rapoartele de respectare a SLA-urilor vă permit să sortați toate SLA-urile în funcție de dată, departament și agent, astfel încât să puteți vedea cine excelează în ceea ce privește îndeplinirea SLA-urilor și cine trebuie să se îmbunătățească.

Rapoarte de jurnal SLA

Rapoartele de jurnal SLA oferă o vizualizare mai detaliată a tuturor SLA-urilor ratate și îndeplinite dintr-o anumită perioadă de timp. Jurnalele SLA arată solicitantul tichetului (clientul), ID-ul tichetului, ora de începere a SLA, departamentul căruia i-a fost atribuit tichetul, agentul căruia i-a fost atribuit tichetul, data scadenței, data închiderii și orice timp SLA rămas/întârziat.

Toate jurnalele pot fi exportate într-un fișier CSV.

Disponibilitatea agentului

Raportul de disponibilitate a agenților vă permite să monitorizați disponibilitatea agenților de asistență. Vedeți când a fost online fiecare agent care a răspuns la tichete, chat-uri și apeluri și pentru cât timp. Pentru a facilita partajarea, toate jurnalele de disponibilitate ale agenților pot fi exportate într-un fișier CSV.

Rapoarte de agent

Raportul de agent vă oferă o imagine holistică a tuturor activităților agenților, a timpului de lucru, a vânzărilor, a recenziilor și a altor indicatori, cum ar fi timpul mediu de chat sau timpul mediu de preluare a chat-ului. Segmentați rapoartele agenților în funcție de dată, departament, canal și agent pentru a obține o descriere exactă a performanțelor echipelor dvs.

Rapoarte privind canalele de comunicare

Rapoartele privind canalele vă oferă o idee destul de bună despre canalele de asistență utilizate cel mai des de către clienții dvs. Rapoartele privind canalele oferă informații detaliate despre toate e-mailurile primite, apelurile, chat-urile live, formularele de contact, formularele de feedback, mesajele de pe Facebook, Tweet-uri – tot ce doriți.

Rapoartele privind canalele, la fel ca majoritatea rapoartelor din LiveAgent, pot fi vizualizate sub formă de diagrame de suprafață, diagrame cu linii, grafice cu bare și diagrame circulare.

Rapoarte pe departamente

Rapoartele de departamente vă oferă o imagine de ansamblu a numărului de tichete de asistență pe care fiecare departament le-a primit și le-a rezolvat pe diferite canale de comunicare. Raportul poate oferi, de asemenea, o perspectivă asupra modului în care se descurcă fiecare departament în ceea ce privește feedback-ul și recenziile clienților.

Rapoarte de timp

Rapoartele de timp vă oferă o prezentare detaliată a numărului total de ore și minute petrecute pentru rezolvarea fiecărui tichet. În interiorul raportului, utilizatorii pot vizualiza ID-ul tichetului și chiar pot naviga la tichetul în sine, agentul atribuit tichetului, clientul solicitant, data, timpul petrecut de agent pentru rezolvarea tichetului, timpul facturat și orice alte note suplimentare.

Raportul vă oferă opțiunea de a utiliza filtre și de a căuta tichete de la anumiți clienți sau agenți.

Funcții suplimentare care vă pot ajuta să vă monitorizați serviciul clienți

LiveAgent oferă peste 180 de funcții avansate de asistență care vă pot ajuta să monitorizați serviciile pe care le primesc clienții dvs. Am prezentat câteva dintre aceste caracteristici mai jos.

Notificări prin e-mail

Chiar dacă LiveAgent face o treabă bună în ceea ce privește notificarea de fiecare dată când apare un nou tichet, unele persoane preferă să fie notificate prin e-mail. Configurați notificările prin e-mail astfel încât să puteți fi notificat de fiecare dată:

• Un tichet este atribuit unui agent
• Un client răspunde la un tichet
• Când se creează un nou tichet într-un departament din care faceți parte

Notificări Slack

Notificările prin e-mail nu sunt suficiente? Configurați Notificări Slack. De fiecare dată când un nou tichet este deschis, rezolvat sau la care se răspunde, vei fi notificat pe Slack. Slack vă poate notifica, de asemenea, dacă au fost modificate regulile de automatizare LiveAgent în timp ce nu erați în panoul de bord.

Exportul tichetelor

După cum s-a menționat anterior, rapoartele LiveAgent pot fi exportate în fișiere CSV. În plus, LiveAgent vă oferă opțiunea de a exporta tichete individuale. Exportul de tichete conține starea tichetului, numele clientului, adresa de e-mail, ID-ul tichetului, numele și ID-ul departamentului, numele și ID-ul agentului, etichetele, subiectul, previzualizarea e-mail-ului, data creării, ID-urile conversației și multe altele.

Istoric online al tichetelor

Sunteți în deplasare și nu aveți posibilitatea de a vă conecta la LiveAgent, dar trebuie să verificați progresul unui anumit tichet? Cereți agenților dvs. să vă trimită un URL cu istoricul online al tichetelor. Fără autentificarea activată, puteți citi istoricul online al tichetelor prin simpla apăsare a link-ului care v-a fost trimis.

URL-ul cu istoricul online al tichetelor este unul dintre preferatele ofițerilor de succes al clienților. Este instrumentul perfect pentru a monitoriza tichetele importante de la clienții VIP în timp ce se află în vacanță la tropice. 

Înregistrări nelimitate ale apelurilor

LiveAgent oferă spațiu de stocare pentru înregistrări nelimitate de apeluri. Dacă aveți nevoie să monitorizați calitatea răspunsurilor agentului dumneavoastră, puteți face acest lucru ascultând o redare a fiecărui apel.

Prezentare generală a chat-urilor

Doriți să verificați modul în care agenții dvs. gestionează tichetele în timp real? Utilizați prezentarea generală a chat-urilor pentru a urmări cum agenții dvs. ajută clienții prin chat-ul live.

Twitter

LiveAgent se poate dubla ca instrument de ascultare socială. Integrarea noastră Twitter vă permite să urmăriți și să monitorizați cuvinte cheie specifice. De exemplu, dacă alegeți să urmăriți cuvântul LiveAgent, de fiecare dată când cineva îl folosește într-un Tweet (indiferent dacă este menționat/etichetat cu @ sau #), Tweet-ul va fi convertit automat într-un tichet și preluat în panoul dvs. de bord.

Acest lucru vă oferă șansa de a monitoriza indirect ceea ce spun clienții dvs. despre afacerea dvs. Având aceste tipuri de informații, veți avea șansa de a vă îmbunătăți produsul și serviciul.

Repere și clasamente

Reperele și clasamentele vă oferă o idee despre modul în care agenții de asistență clienți se comportă unii față de alții. Vă permite să vedeți cât timp au fost online agenții dvs., la câte mesaje au răspuns și cine a primit cele mai multe recenzii pozitive într-o zi.

Datele pot fi vizualizate pentru:

• Astăzi
• Ieri
• Săptămâna aceasta (luni-duminică)
• Săptămâna trecută (luni-duminică)
• Ultimele 7 zile
• Ultimele 30 de zile
• Ultimele 90 de zile
• Luna aceasta
• Luna trecută
• Anul acesta
• Anul trecut
• Orice moment

Feedback și sugestii

Feedback și sugestii vă permite să colectați idei noi și feedback pentru dezvoltarea viitoare. Permiteți clienților dvs. să își discute ideile în comunitatea dvs. forum și aflați ce consideră ei cu adevărat important.

Integrări cu terțe părți (Nicereply)

LiveAgent se integrează cu peste 40 de aplicații de la terți, inclusiv cu programe de satisfacție a clienților. Un exemplu excelent de astfel de software este Nicereply, care vă permite să colectați feedback-ul clienților prin intermediul sondajelor NPS, CES și CSAT.

Integrați-le cu chat-ul live LiveAgent și plasați link-uri de sondaj în e-mailul dvs. pentru a vă asigura că, clienții dvs. evaluează întotdeauna răspunsurile agentului dvs.

Cum puteți beneficia de pe urma revizuirii rapoartelor și analizelor privind serviciul clienți?

Îmbunătățirea serviciilor 

Principalul beneficiu al revizuirii rapoartelor și analizelor privind serviciile pentru clienți săptămânal sau lunar este că puteți vedea ce se face bine și ce trebuie îmbunătățit. De exemplu, s-ar putea să observați că primiți mai multe chat-uri live decât apeluri telefonice și, prin urmare, trebuie să vă realocați mai bine resursele (agenții) pentru a se potrivi mai bine cu volumele de tichete primite pentru fiecare canal de comunicare.

În plus, examinarea acestor rapoarte poate oferi, de asemenea, informații despre agenții care au nevoie de formare suplimentară. Dacă observați că anumiți agenți continuă să primească feedback negativ din partea clienților, în timp ce alți agenți continuă să exceleze, acest lucru ar putea fi un indiciu că nu au primit suficientă instruire sau că nu folosesc cele mai bune practici atunci când vorbesc cu clienții.

Îmbunătațiți gradul de satisfacție al clienților

Examinarea rapoartelor privind serviciul clienți vă poate ajuta să reduceți decalajul dintre ceea ce se așteaptă și ceea ce se oferă. Odată ce identificați aceste lacune și le îmbunătățiți, clienții dvs. vor observa cu siguranță. Pe măsură ce serviciile se îmbunătățesc, crește și satisfacția clienților, iar odată cu aceasta vin multe avantaje.

Clienții existenți cumpără mai frecvent, cheltuiesc mai mulți bani și sunt mai predispuși să vă recomande afacerea și altora – atât online, cât și în persoană, prin intermediul comunicării prin viu grai.

Mai multe vânzări 

Cu cât serviciul este mai bun, cu atât mai mulțumiți sunt clienții existenți. Cu cât aceștia sunt mai mulțumiți, cu atât este mai probabil ca ei să vă recomande afacerea altora, ceea ce înseamnă mai mulți clienți și mai multe achiziții. În esență, este un ciclu fără sfârșit. Ca atare, ar trebui să vă străduiți să vă îmbunătățiți continuu, lucru pe care îl puteți face analizând toate statisticile de utilizare chiar în panoul de bord LiveAgent.