Funcționalități ale Bazei de Cunoștințe
Creează o bază de cunoștințe personalizabilă pentru clienții tăi cu LiveAgent. Beneficiază de portaluri self-service, articole, forumuri și panouri de feedback....
3 min citire
Knowledge Base
Self-Service
+2
Ce este o Bază de Cunoștințe?
O Bază de Cunoștințe este o colecție de informații despre un anumit subiect. - Cambridge Dictionary
O bază de cunoștințe servește ca depozit centralizat de informații care ajută organizațiile să gestioneze și să partajeze cunoștințele în mod eficient. Este un instrument critic pentru orice afacere care dorește să îmbunătățească comunicarea internă și productivitatea angajaților.
Ce este o Bază de Cunoștințe Internă în LiveAgent?
Baza de cunoștințe internă este în esență autoservire pentru angajații tăi. După cum se înțelege, este afișată doar intern. Ceea ce înseamnă că doar angajații tăi o pot vizualiza. KB-ul intern (Baza de Cunoștințe) poate fi o sursă de informații importante despre companie. Poate, de asemenea, să îmbunătățească eficiența, performanța și cunoștințele angajaților.
Ce Informații Poți Partaja în Baza de Cunoștințe Internă?
KB-ul intern poate include:
- Procesul de onboarding - Materiale de formare pentru noii angajați și orientare în companie
- Facturare/Invoicing - Proceduri financiare și documentație
- Informații despre companie - Detalii generale despre companie și politici
- Structura organizațională - Ierarhii de echipe și informații despre departamente
- Știri despre companie - Premii, evenimente și anunțuri ale companiei
- Promovări/vânzări în curs - Campaniile de marketing actuale și inițiative de vânzări
- Autoservire IT - Ghiduri practice, tutoriale video și suport tehnic pentru diferite departamente
Cum Poți Organiza Baza de Cunoștințe în LiveAgent?
Pentru a menține baza de cunoștințe a companiei tale organizată, creează pur și simplu categorii diferite pentru subiecte diferite. De exemplu, ai putea crea secțiuni diferite pentru procesul de onboarding, știri despre companie și ghiduri practice. Aceasta va crea o structură prin care angajații tăi pot găsi cu ușurință orice informații de care au nevoie.
Mai mult, poți adăuga o opțiune Forum și Sugestii/Feedback pentru fiecare categorie. Astfel, fiecare agent are acces la baza de date cu întrebări și răspunsuri frecvente care au fost puse de alți agenți. Aceasta reduce foarte mult timpul necesar fiecărui agent pentru a-și rezolva problema.
Cum Creezi o KB Internă?
KB-ul intern este de obicei o parte a unui software mai complex, cum ar fi software-ul help desk. Într-un astfel de sistem, poți crea atât baze de cunoștințe interne, cât și externe.
Pasul 1 – Conectează-te/Creează un Cont LiveAgent
Primul pas este să te conectezi la contul tău LiveAgent. Dacă nu ai unul, nu ezita să folosești versiunea noastră de încercare gratuită de 30 de zile.
Pasul 2 – Navighează la Baza de Cunoștințe
După ce te conectezi, navighează pur și simplu la secțiunea Baza de Cunoștințe, așa cum se arată în captura de ecran de mai jos.
Pasul 3 – Creează Categorii
Pentru o organizare îmbunătățită, creează categorii pe baza nevoilor și preferințelor companiei tale. Fă clic pe creare și completează toate detaliile necesare. Nu uita să selectezi accesul intern dacă dorești ca informațiile să fie private și accesibile doar de către membrii organizației tale.
Pasul 4 – Începe să Creezi
După ce ai creat categoriile tale, poți începe să construiești conținut pentru baza de cunoștințe. Poți crea articole, Forumuri sau categorii de Sugestii.
Dacă ai LiveAgent, citește ghidul nostru detaliat despre Baza de Cunoștințe sau verifică demonstrația video de mai jos.
|
Care Sunt Beneficiile Bazei de Cunoștințe Interne?
Beneficiile includ:
- Experiență îmbunătățită a clienților - Agenții mai bine informați oferă servicii superioare
- Eficiență îmbunătățită a agenților - Accesul rapid la informații reduce timpul de rezolvare
- Vânzări mai mari - Agenții pot răspunde mai rapid și mai precis la nevoile clienților
- Imagine de marcă mai bună - Suportul consistent și competent îmbunătățește reputația
- Nivel îmbunătățit de servicii/suport pentru clienți - Informațiile cuprinzătoare asigură răspunsuri de calitate
- Productivitate mai mare - Angajații petrec mai puțin timp căutând informații
- Cunoștințe îmbunătățite ale angajaților - Resursele de învățare centralizate sporesc competența echipei
Exemple din Viața Reală
Procesul de Onboarding
Procesul de onboarding poate fi lung și obositor uneori, mai ales dacă nu ai un sistem de gestionare adecvat. Compania ta a recrutat un nou membru al departamentului de servicii pentru clienți. Prin urmare, trebuie să te asiguri că angajatul este la curent cu informațiile companiei, formarea și structura organizațională.
De cele mai multe ori, cantitatea de informații/cunoștințe noi este destul de stresantă de reținut pentru un nou angajat. Prin urmare, având o KB internă se poate asigura că agentul trece prin onboarding lin. Toate informațiile vor fi acolo, deci noul agent poate, de asemenea, să se întoarcă și să reflecteze asupra informațiilor interne dacă este necesar.
Actualizări/Informații Noi ale Companiei
Chiar și un agent experimentat și senior de servicii pentru clienți nu știe toate răspunsurile. Uneori sunt actualizări de marcă, promovări noi sau schimbări legale pe care agentul ar putea să nu le cunoască. Când ești într-o situație dificilă și nu știi unde să găsești răspunsul la întrebarea ta, există doar un singur loc unde să mergi — baza de cunoștințe internă. Baza de cunoștințe internă te permite să cauți informații rapid. Ca rezultat, toți agenții pot oferi servicii pentru clienți rapide și de calitate.
Cum Poți Alege Software pentru a Crea o Bază de Cunoștințe Internă de Calitate?
Atunci când selectezi software pentru baza de cunoștințe internă, urmează acești pași:
- Notează nevoile și preferințele companiei tale - Identifică ce caracteristici sunt cele mai importante pentru organizația ta
- Cercetează pe site-urile de recenzii de software - Uită-te la recenzii și comparații independente
- Restrânge cel mai bun software help desk - Creează o listă scurtă cu cei mai buni candidați
- Compară prețul, caracteristicile, ușurința de utilizare și opțiunile de personalizare - Evaluează fiecare opțiune în detaliu
- Înscrie-te pentru versiuni de încercare gratuite, testează fiecare software și ia o decizie finală - Obține experiență practică înainte de a te angaja
Nu Cunoști LiveAgent?
LiveAgent este un software help desk și de suport pentru clienți bazat pe cloud care ajută companiile să ofere servicii excelente pentru clienți, să monitorizeze satisfacția clienților și să reducă costul total al suportului pentru clienți.
Pentru a fi mai specific, sistemul afișează toate tichetele de servicii pentru clienți într-un singur loc. Prin urmare, e-mailurile, apelurile, investigațiile din rețelele sociale și chat-urile live sunt toate afișate într-o singură interfață și distribuite uniform între agenții tăi de servicii pentru clienți. Ca rezultat, orice companie care folosește software help desk poate gestiona interogări de clienți din diferite canale de suport în mod eficient.
Alte Caracteristici Populare ale LiveAgent
- Apeluri interne - Efectuează apeluri vocale gratuite cu colegii direct din interfață
- Callback Automat - Reduce apelurile abandonate și mărește productivitatea agenților
- Distribuție automată de tichet - Raționalizează suportul pentru clienți și reduce erorile
- IVR - Gestionează apelurile cu ușurință cu răspuns vocal interactiv personalizabil
- CRM - Gestionează interacțiunile cu clienții, urmărește potențialii clienți și stochează date fără probleme
- Mesaje pregătite - Economisește timp răspunzând la Întrebări Frecvente cu răspunsuri pre-scrise
- Prezentare generală a analiticii - Urmărește performanța și îmbunătățește eficiența
- Gamificare - Mărește implicarea agenților cu insigne, recompense și clasamente
Vrei să afli mai multe? Verifică toate caracteristicile LiveAgent.
