Șabloanele privind baza de cunoștințe sunt esențiale într-o lume conectată digital. Conform cercetărilor, 90% dintre consumatori se așteaptă la o bază de cunoștințe online. În acest șablon, veți găsi sfaturi pentru formatarea articolelor, exemple de tipuri de articole și ghiduri pentru crearea unei baze de cunoștințe eficiente.
Deoarece consumatorii de astăzi, care sunt conectați și sunt pricepuți la tehnologie digitală, se așteaptă și cer acces ușor la informații exacte despre produsele și serviciile pe care le folosesc, o bază de cunoștințe cuprinzătoare de tip autoservire nu mai este un „nice-to-have”, ci un must-have. De fapt, cercetarea Microsoft a arătat că 90% dintre consumatorii globali se așteaptă ca mărcile și organizațiile să ofere un portal online pentru autoservire. Mai mult, conform Studiului realizat de Forrester, clienții preferă bazele de cunoștințe în detrimentul tuturor celorlalte canale de autoservire. Mai jos găsiți un ghid simplu pentru scrierea diferitelor tipuri de articole din bazele de cunoștințe, împreună cu câteva modele de bază de articole din bazele de cunoștințe pe care le puteți utiliza pentru a începe.
O bază de cunoștințe este o bibliotecă online cu autoservire care conține articole și informații detaliate despre o anumită companie, produsele sau serviciile sale. Aceasta poate include o secțiune de întrebări frecvente, articole de tip „cum se face”, sfaturi de depanare, ghiduri de utilizare și tutoriale video – tot ceea ce ajută clienții și potențialii clienți să găsească răspunsuri la întrebările lor și să rezolve singuri problemele legate de produse sau servicii (fără a implica serviciul de asistență clienți).
O bază de cunoștințe poate furniza date valoroase pentru clienți, potențiali clienți și chiar pentru angajați. Atunci când este utilizată în exterior, o bază de cunoștințe este locul unde clienții și potențialii clienți pot afla tot ceea ce ar trebui să știe despre produsele sau serviciile unei companii. O bază de cunoștințe internă poate fi utilizată pentru a distribui la nivel intern toate cunoștințele și informațiile companiei.
Pentru a vă asigura că baza dvs. de cunoștințe este directă, ușor de citit, informativă și foarte relevantă, fiecare articol din baza de cunoștințe trebuie să fie:
Urmați acești pași simpli pentru a scrie articole eficiente pentru baza dvs. de cunoștințe:
Este esențial să creați un titlu care să precizeze clar care este sarcina sau problema cu care se ocupă articolul. Cel mai bine este să folosiți titluri bazate pe acțiuni sau pe așteptările utilizatorilor. Așadar, mențineți-le scurte și ușor de căutat, incluzând cuvinte-cheie specifice și evitați să folosiți termeni tehnici care nu sunt necesari. Iată câteva dintre cele mai comune titluri de articole din baza de cunoștințe pe care le puteți utiliza:
„Noțiuni de bază pentru a începe cu …”
„Ghid pentru utilizatorul nou”
„Un ghid pentru …”
„Introducere în …”
„Cum să vă configurați …”
„Cum se repară…”
„Gestionarea contului dvs.”
„Instalarea …”
Deși structura poate varia în funcție de tipul de articol, un articol tipic din baza de cunoștințe include o scurtă introducere, descrierea problemei (dacă este cazul), descrierea etapelor de realizare a sarcinii, rezumarea rezultatului și enumerarea legăturilor conexe. Articolele mai lungi pot avea un cuprins pentru a-i ajuta pe cititori să găsească secțiunile care îi interesează și să sară peste orice informație inutilă.
Când vine vorba de formatarea articolelor din baza de cunoștințe, simplitatea este esențială. Pentru ca textul dvs. să fie ușor de scanat, puteți lua în considerare:
Dacă vă ghidați utilizatorii printr-un ghid pas cu pas, puteți face instrucțiunile mai clare prin includerea de capturi de ecran, GIF-uri, videoclipuri sau orice altceva îi poate ajuta pe cititorii dvs. să asimileze mai ușor conținutul. De fapt, atunci când scrieți un text orientat spre sarcini, elementele vizuale sunt o necesitate, deoarece acestea vă îmbogățesc conținutul de asistență și vă ajută să mențineți utilizatorii implicați.
Oferiți la sfârșitul articolului link-uri conexe pentru lectură suplimentară, pentru a-i ajuta pe cititori să descopere mai multe informații utile. Acest lucru este deosebit de important atunci când este probabil ca utilizatorii să dorească să afle mai multe despre un subiect conex sau atunci când articolul dvs. acoperă doar un aspect dintr-un set mai mare de sarcini.
„Articole conexe”
„Lecturi suplimentare”
„Link-uri conexe”
„S-ar putea să vă placă și”
Încă nu sunteți sigur? Nu vă faceți griji, am creat câteva șabloane de articole de bază de cunoștințe pentru a vă ajuta imediat!
Întrebările frecvente sunt o parte importantă a oricărei baze de cunoștințe, deoarece abordează cele mai frecvente întrebări.
Title: Frequently Asked Questions
Table of contents:
Section 1 (e.g. General Questions)
Question 1 (e.g. What is Company’s Product X?)
Question 2 (e.g. What are the benefits of Product X?)
Etc.
Section 2 (e.g. Features)
Question 1 (e.g. What features are included in the BASIC, PREMIUM, and PRO plans?)
Question 2 (e.g. What features does the trial include?)
Etc.
Section 3 (e.g. Billing Questions)
Question 1 (e.g. What is the monthly fee?)
Question 2 (e.g. How do I upgrade/ downgrade my subscription plan?)
Etc.
Answers:
Section 1
Question 1
Answer 1
Question 2
Answer 2
Etc.
Section 2
Question 1
Answer 1
Question 2
Answer 2
Etc.
Section 3
Question 1
Answer 1
Question 2
Answer 2
Etc.
Articolele de tip „Cum se face” ajută utilizatorii să rezolve problemele pe care le au cu produsele sau serviciile dvs. Articolele sunt de obicei scurte, dar foarte specifice și oferă un ghid simplu, pas cu pas, pentru a îndeplini o anumită sarcină.
How to [Name of Task]
Task: [Brief description of a task to be completed]
(e.g. “By following the instructions, you’ll be able to …”
“This article will help you set up your …”
“The following guide will provide you with instructions on how to install …”)
Prerequisites (if applicable): [Brief description of which products/features/customers the task does/doesn’t apply to]
[Instructions:]
[Step 1]
[Step 2]
[Step 3]
[Etc. ]
Outcome: [Brief description of what should be possible once the task is completed]
Further Reading:
Related articles with links
Articolele de depanare ar trebui să ajute utilizatorii să rezolve problemele mai complexe pe care le pot avea cu produsele sau serviciile dvs. Acestea sunt foarte asemănătoare cu articolele de tip „Cum se face”, însă se concentrează pe oferirea de soluții atunci când lucrurile nu merg bine, spre deosebire de educarea utilizatorilor cu privire la modul în care să finalizeze o sarcină sau cum să profite la maximum de o anumită caracteristică a produsului.
Title: [Problem name]
Problem: [Brief description of the problem to be addressed]
Overview of possible solutions
[Solutions:]
[Solution 1]
[Solution 2]
[Solution 3]
[Etc. ]
Outcome: [Brief description of how to confirm the problem is solved]
Alternatives: [Explaining the next steps if the problem isn’t solved]
(e.g. “If none of these actions work, please call our customer support at (number) or start a live chat.”
“If none of the described steps helped, please send us an email at (email) or call our tech support at (number).”)
Further Reading:
Related articles with links
Articolele de descriere a instrumentelor oferă o scurtă descriere a unui anumit produs/serviciu. Mai degrabă decât să răspundă la întrebări sau să prezinte instrucțiuni pas cu pas, acestea le spun cititorilor exact cum funcționează produsul/serviciul respectiv. În plus, pot include și câteva informații despre caracteristicile și beneficiile instrumentului și explică de ce merită să-l achiziționați.
Title: [Product/ Service]
[Brief introduction of tool]
[Description of tool]
[Final tips/Additional information to note about the tool]
Further Reading: Related articles with links
Ghidurile de utilizare sau manualele de utilizare sunt, de obicei, articole lungi, detaliate și cuprinzătoare care oferă o descriere completă a unui produs sau serviciu. Acestea includ informații complete despre utilizarea fiecărei funcții în parte pentru a oferi utilizatorilor o educație completă despre produs sau serviciu. Majoritatea ghidurilor de utilizare conțin atât un ghid scris, cât și imagini asociate (capturi de ecran, diagrame etc.).
Tutorialele sunt foarte asemănătoare cu articolele de tip „cum se face”, cu instrucțiuni pas cu pas, însă acestea oferă informații mai detaliate și nu conțin întotdeauna pași în ordine cronologică. În plus, tutorialul poate include o explicație structurată și completă a ceea ce pot face utilizatorii cu un anumit produs, serviciu sau funcție, împreună cu elemente vizuale aferente (capturi de ecran, videoclipuri etc.).
Use case 1
Explanation
Screenshot/ video
Tips to use it this way:
Tip 1
Tip 2
Use case 2
Explanation
Screenshot/ video
Tips to use it this way:
Tip 1
Tip 2
Further Reading:
Related articles with links
Ready to put our knowledge base article templates to use?
LiveAgent is the most reviewed and #1 rated help desk software for small to medium-sized businesses. Try building a knowledge base today with our free 14-day trial.<br> No credit card required.
O bază de cunoștințe este un depozit de cunoștințe cu scopul de a oferi răspunsuri la întrebări și de a rezolva probleme.
O bază de cunoștințe este un instrument esențial pentru serviciile de asistență și suport pentru clienți. Aceasta oferă clienților cunoștințe/informații care pot fi căutate și care conțin soluții la probleme comune.
Puteți utiliza următoarele tipuri de articole în baza dvs. de cunoștințe: Articolele de tip FAQ (Întrebări frecvente) vă ajută să răspundeți la întrebările obișnuite legate de serviciul clienți. Articolele de sfaturi oferă un sfat rapid pentru a rezolva o problemă frecventă a serviciului clienți. Articolele de tip „Cum se face” oferă instrucțiuni pas cu pas pentru efectuarea unei sarcini specifice. Articolele de avertizare alertează clienții cu privire la pericole și probleme potențiale.
{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Care este scopul unei baze de cunoștințe?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “O bază de cunoștințe este un depozit de cunoștințe cu scopul de a oferi răspunsuri la întrebări și de a rezolva probleme.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “De ce ar trebui să aveți o bază de cunoștințe?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “O bază de cunoștințe este un instrument esențial pentru serviciile de asistență și suport pentru clienți. Aceasta oferă clienților cunoștințe/informații care pot fi căutate pentru a găsi soluții la probleme comune.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Ce tip de articole din baza de cunoștințe ar trebui să aveți?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Puteți utiliza următoarele tipuri de articole în baza dvs. de cunoștințe: Articolele de tip FAQ (Întrebări frecvente) vă ajută să răspundeți la întrebările obișnuite legate de serviciul clienți. Articolele de sfaturi oferă un sfat rapid pentru a rezolva o problemă frecventă a serviciului clienți. Articolele de tip „Cum se face” oferă instrucțiuni pas cu pas pentru efectuarea unei sarcini specifice. Articolele de avertizare alertează clienții cu privire la pericole și probleme potențiale. ” } }] }Oferiți clienților servicii de asistență excelente.
LiveAgent oferă o platformă de serviciu clienți pe mai multe canale, inclusiv sistem avansat de ticketing și chat live rapid. De asemenea, furnizează resurse precum seminarii web și liste de verificare pentru gestionarea proceselor. Aflați mai multe despre companiile partenere, precum FrëschKëscht și Post Affiliate Pro, și comparați-le pentru a găsi cea mai potrivită soluție pentru dvs.
Baza de cunoștințe: șabloane de început
Clienții moderni preferă accesul independent la informații. Crearea unei baze de cunoștințe este vitală. Articolul introductiv ar trebui să fie scurt și simplu, oferind informații de bază. LiveAgent oferă soluții complete pentru suportul clienților.
Copierea și lipirea imaginilor
LiveAgent's email management program is a useful tool for businesses and organizations with high message volumes. It offers team collaboration features, unlimited automation options and planned replies. The program can improve customer satisfaction, productivity, and reduce stress levels. To find the right program, research and test the features and talk to a sales manager. LiveAgent is recommended for its affordable prices and professional approach to customers. It is an excellent tool for customer communication, with good reporting functionality and effective features for email marketing. LiveAgent is seen as a better solution than Kayako because it can be connected to multiple communication channels. Essential features of an email management program include a shared universal message box, departments and responsibilities, and automation rules for workflow and email marketing with personalized templates. Robust reporting features and analysis tools help determine the performance and quality of customer service offered.
Ghidul LiveAgent pentru scriere pe blog de către vizitatori
Articolul prezintă modul în care utilizatorii pot adăuga fișiere și crea un spațiu online de comunitate pentru clienți. LiveAgent este prezentat ca o soluție completă pentru suportul clienților, împreună cu caracteristicile portalului pentru clienți. De asemenea, sunt prezentate preferințele clienților și funcția de urmărire a vizitatorilor paginii web. Programați o demonstrație pentru a afla mai multe despre aceste caracteristici și cum vă pot ajuta afacerea. Contactați direct prin chat sau completând formularul de contact.
Join our community of happy clients and provide excellent customer support with LiveAgent.
Pagina noastră de internet utilizează module cookie. Continuând utilizarea acesteia, ne oferi permisiunea să instalăm module cookie așa cum este detaliat în politica privind confidențialitatea și modulele cookie.
Answer more tickets with our all-in-one help desk software. Try LiveAgent for 30 days with no credit card required.
Hello, I’m Andrej. We’re thrilled to invite you to an exclusive software demo where we’ll showcase our product and how it can transform your customer care. Learn how to achieve your business goals with LiveAgent or feel free to explore the best help desk software by yourself with no fee or credit card requirement.
Andrej Saxon | LiveAgent support team