Sarcini în serviciul pentru clienți

În sens larg, angajații serviciului pentru clienți interacționează cu clienții în numele unei organizații. Acest lucru se întâmplă prin diferite canale de asistență disponibile. Astfel, ei pot rezolva problemele clienților rapid și eficient. În funcție de poziție și cerințele companiei, sarcinile, funcțiile și responsabilitățile serviciului pentru clienți pot varia foarte mult.

De exemplu;

• să răspundă la întrebările clienților
• depanarea problemelor tehnice
• gestionarea reclamațiilor către construirea de strategii pentru îmbunătățirea experienței generale a clienților și încurajarea loialității

10 responsabilități și obligații ale angajaților din serviciul clienți

Care sunt mai exact obligațiile de zi cu zi ale reprezentantului serviciului pentru clienți? Mai jos este lista celor 10 responsabilități și obligații majore ale angajaților din serviciul clienți. De la agenții din prima linie și reprezentanții de asistență tehnică la cei aflați în poziții manageriale de servicii pentru clienți.

1. Să răspundă la întrebări despre produsele sau serviciile unei companii

A răspunde la întrebările generale/specifice ale clienților despre produsele/serviciile companiei este o responsabilitate cheie a multor agenți de servicii. De fapt, angajații cunoscuți sunt unul dintre cele mai importante aspecte ale unei bune experiențe de servicii pentru clienți. Cunoașterea profunzimilor ofertelor unei companii este esențială pentru reprezentanții de servicii din prima linie. Le permite să ofere răspunsuri rapide, exacte și cuprinzătoare clienților și potențialilor clienți.

2. Prelucrarea comenzilor și tranzacțiilor

Unele dintre serviciile de bază ale serviciului pentru clienți pot implica primirea și procesarea comenzilor primite. Mai mult, tranzacțiile, precum și gestionarea anulărilor comenzilor, returnarea produselor sau schimburile. Înseamnă a se asigura că comenzile și tranzacțiile clienților sunt procesate într-un mod eficient și în timp util. Procesarea comenzilor este adesea asociată cu joburile de bază în serviciul pentru clienți. Și este văzut ca o oportunitate primordială pentru cei care doresc să își lanseze cariera în serviciul pentru clienți.

3. Rezolvarea problemelor și rezolvarea problemelor tehnice

Rezolvarea problemelor legate de produs/serviciu, depanarea problemelor și oferirea de asistență tehnică continuă clienților sunt sarcinile tipice ale echipelor de asistență în companiile SaaS și de tehnologie. Aceasta include furnizarea de ajutor și asistență cu instalarea, personalizarea, întreținerea și actualizarea produsului. Este necesar ca agenții să aibă cunoștințe profunde despre produse/servicii, precum și anumite abilități dificile. Reprezentanții de asistență tehnică colaborează foarte des cu echipele de dezvoltare a produselor pentru a asigura optimizarea produsului și îmbunătățirea experienței utilizatorului final.

4. Furnizarea de informații despre ofertele unei companii

În afară de a răspunde la întrebări și de a rezolva probleme, sarcinile unui specialist în asistență pot include furnizarea de informații despre ofertele speciale ale unei companii și vânzarea de produse/servicii conexe, dacă este cazul, atunci când interacționează cu clienții. Reprezentanții serviciului pot fi parțial implicați în vânzări, într-o anumită măsură. Cu toate acestea, responsabilitatea lor principală este asistarea clienților cu cereri de produse/servicii, asigurarea unei experiențe de serviciu pozitive și satisfacția clientului.

5. Furnizarea de servicii proactive de informare a clienților

Potrivit numeroaselor studii, consumatorii de astăzi se așteaptă ca serviciul pentru clienți să fie mai proactiv și mai personalizat. Astfel, reprezentanților serviciului pentru clienți nu li se cere doar să răspundă reactiv la solicitări. Informarea proactivă a clienților devine, de asemenea, o datorie comună a angajaților din servicii. Poate include oferirea de asistență înainte ca clienții să solicite ajutor.

De exemplu;

• prin chat proactiv
• se informează clienții despre probleme reale sau potențiale ale produsului/ serviciului
• se monitorizează mențiunile de marcă
• se angajează în conversații ale clienților pe social media
• se solicită în mod proactiv feedback clienților

6. Gestionarea reclamațiilor clienților

A avea de a face cu clienții nemulțumiți și gestionarea reclamațiilor este o datorie aproape inevitabilă a multor angajați din serviciul clienți. Acest lucru se aplică în special reprezentanților din prima linie, care sunt de obicei primul punct de contact pentru clienți. Agenții trebuie să fie instruiți pentru o gamă largă de abilități de serviciu pentru clienți. Cum ar fi o ascultare bună, o comunicare clară, empatie, abilitatea de a folosi un limbaj pozitiv, etc. Prin urmare, fiind capabil să difuzeze clienții frustrați și să asigure o rezolvare eficientă și de succes a reclamației De exemplu; să spunem doar că un agent se confruntă cu un conflict care depășește domeniul de aplicare a ceea ce el/ea poate gestiona. În această situație, agentul este responsabil pentru trimiterea clientului către echipele interne corespunzătoare.

7. Colectarea și analiza feedback-ului clienților

Sarcinile reprezentantului serviciului pentru clienți nu se încheie doar prin a răspunde clienților și a rezolva problemele acestora. Colectarea și analiza feedback-ului clienților poate fi, de asemenea, o parte a sarcinilor lor de serviciu pentru clienți. Există numeroase modalități de automatizare a colectării feedback-ului. De asemenea, agenții pot urmări personal clienții pentru a afla cum a funcționat soluția pentru ei. În plus, luați notițe despre sugestiile lor cu privire la ceea ce poate fi potențial îmbunătățit. Echipele de servicii colaborează de obicei cu echipele de marketing la colectarea și analiza feedback-ului.

8. Răspuns la recenziile clienților

Platformele de recenzii cresc din ce în ce mai mult, iar mai mulți consumatori se bazează pe opiniile/experiențele altor persoane atunci când iau decizii de cumpărare. Răspunsul la recenzii despre produs sau companie devine o responsabilitate din ce în ce mai importantă a angajaților serviciului pentru clienți. Fiecare recenzie online negativă poate ajunge cu ușurință la un public numeros și poate afecta vânzările potențiale. Prin urmare, agenții de servicii ar trebui să știe cum să trateze recenziile negative și să transforme acele situații neplăcute în experiențe pozitive. În general, să reducă posibilele daune ale reputației mărcii.

9. Dezvoltarea și documentarea cunoștințelor în conținut util

Angajații serviciului pentru clienți au în mod natural o cunoaștere profundă a produselor/serviciilor unei companii. Prin urmare, au o înțelegere solidă a modului de utilizare a acestora pentru a obține valoarea maximă. De obicei, aceștia sunt implicați în dezvoltarea și crearea de conținut util pentru clienți și potențiali clienți. Aceasta poate include scrierea de articole în Baza de Cunoștințe întrebări frecvente, manuale de ajutor, ghiduri de instrucțiuni, documentație de depanare și postări de blog. Practic, orice poate ajuta clienții să găsească răspunsuri, să rezolve probleme și să utilizeze produsele companiei în cel mai eficient mod.

10. Urmărirea KPI-urilor și indicatorilor serviciului pentru clienți

Urmărirea indicatorilor cheie de performanță (KPI) și a indicatorilor este o altă responsabilitate a echipelor de servicii pentru clienți.

Aceștia pot include:

• Scorurile CSAT – pentru a urmări satisfacția clienților.
• Scorul Net al Promotorului (NPS) – pentru a măsura probabilitatea ca clienții să recomande o companie/produs/serviciu prietenilor sau colegilor lor.
• Scorul de Efort al Clienților (CES) – pentru a evalua ușurința experienței în serviciu cu o organizație.
• Soluționarea la Primul Contact (FCR) – pentru a afla cum puteți trata eficient problemele de servicii la primul contact cu clientul.
• Timpul Mediu de Soluționare (ART) – pentru a vedea cât durează în medie agenții să rezolve problemele și alți indicatori.

Descoperiți pe cont propriu

Cunoașterea este importantă, dar numai atunci când este pusă în practică. Testați tot ce aflați în academia noastră chiar în cadrul LiveAgent.

LiveAgent 2021 | Better Customer Service Starts Today | Live Agent01:12

Live AgentMarch 19, 2018

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Ce este un reprezentant al serviciului pentru clienți?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Un reprezentant al clienților asistă clienții pe mai multe canale diferite. De exemplu, prin e-mail, chat live, SoMe sau apeluri. În plus, agentul răspunde la întrebările clienților și oferă informațiile necesare despre produs/serviciu.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Care sunt sarcinile unui reprezentant al serviciului pentru clienți?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Sarcinile reprezentantului serviciului pentru clienți includ; răspunderea la întrebările clienților, furnizarea de informații despre produse/servicii și asistența cu probleme ușoare de depanare.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Ce face un bun reprezentant al serviciului pentru clienți?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Un bun reprezentant al serviciului pentru clienți este un ascultător și un comunicator excelent, care este empatic, dar cu o mentalitate de rezolvare a problemelor.” } }] }