Șabloane de comunicare elementare din baza de cunoștințe

O bază de cunoștințe este o bibliotecă online de autoservire care conține informații despre un produs, un serviciu, un departament sau orice alt subiect legat de o anumită companie care o deține și o administrează.

Datele și informațiile dintr-o bază de cunoștințe pot fi obținute de oriunde, dar de obicei provin de la mai mulți colaboratori responsabili de întreținere și actualizări. Ca regulă generală, reprezentanții companiei dvs. ar trebui să participe și să modereze toate conversațiile purtate în forumurile dvs. ale bazei de cunoștințe.

Subiectele care sunt acoperite de obicei într-o bază de cunoștințe variază de la ghiduri de instruire până la întrebări frecvente despre politicile de expediere sau de rambursare. În general, bazele de cunoștințe conțin tot felul de conținut, inclusiv întrebări frecvente, ghiduri de depanare și alte informații esențiale pentru clienți și părți interesate.

Gestionarea cunoștințelor vă permite să creați, să administrați, să partajați, să utilizați și să gestionați expertiza unei companii și este concepută pentru a fi utilizată în toate industriile. Cu o bază solidă de gestionare a cunoștințelor, organizația dvs. va fi mai agilă, va funcționa mai rapid și va funcționa mai eficient. În plus, satisfacția clientului dvs. se va îmbunătăți datorită opțiunilor de autoservire pe care le oferiți.

Pentru a vă ajuta să valorificați puterea gestionării cunoștințelor și pentru a vă sprijini cu implementarea opțiunilor de autoservire în asistența dvs. pentru clienți, am creat un set de șabloane de baze de cunoștințe.

Knowledge Base / Customer Portal Demo | LiveAgent | Live Agent05:07

Live AgentOctober 2, 2020

Șabloane de comunicare elementare din baza de cunoștințe

Șabloane de comunicare elementare din baza de cunoștințe #1 – Răspunsul la o întrebare a fost deja furnizat de un alt utilizator

SAU

Șabloane de comunicare elementare din baza de cunoștințe #2 – Scalarea unei întrebări de forum pe un tichet

SAU

Șabloane de comunicare elementare din baza de cunoștințe #3 – Participarea la o conversație off-topic, dar menținerea vocii companiei

Următoarele șabloane vă pot ajuta să vă alăturați discuțiilor off-topic despre subiecte legate de COVID, munca la distanță, cea mai recentă premieră de film, seria Netflix, un scandal în industria tehnologică etc. În general, aceste șabloane pot fi utilizate pentru a vă alătura oricărei conversații care nu este direct legată de operațiunile, produsul sau serviciile companiei dvs.

SAU

Întrebări adresate frecvent

Cât de lung ar trebui să fie un răspuns tipic din baza de cunoștințe?

Un răspuns din baza de cunoștințe ar trebui să fie cuprinzător. În unele cazuri, un răspuns cuprinzător va însemna una sau două propoziții. Cu toate acestea, în altele, aceasta poate însemna scrierea unui mesaj lung sau chiar scalarea unui răspuns într-un tichet de servicii pentru clienți.

Important este aspectul comunicării incluzive și accesibile. Când răspundeți la întrebări din baza de cunoștințe sau când vă angajați într-o comunicare continuă, folosiți întotdeauna limbajul și formularea care sunt de înțeles pentru toate părțile implicate. Evitați utilizarea jargonului sau a termenilor tehnici. O bază de cunoștințe este un instrument pe care îl creați utilizatorilor sau clienților dvs., deci ar trebui să fie valoros și util pentru ei.

Care este diferența dintre o bază de cunoștințe și întrebări frecvente?

După cum s-a menționat deja, o bază de cunoștințe este de obicei o parte a platformei de asistență a unei companii care conține o mulțime de informații despre diferite subiecte și poate fi modificată în mod regulat de către personalul dvs. Pe de altă parte, întrebările frecvente au o formă statică și, după cum sugerează și numele, conțin întrebări frecvente despre un anumit subiect. Principalele diferențe dintre bazele de cunoștințe și întrebările frecvente includ arhitectura informațiilor, căutarea, experiența utilizatorului și posibilitățile de analiză.

Pe baza nevoilor companiei dvs., trebuie să evaluați care dintre aceste soluții este o alegere mai bună pentru dvs. Amintiți-vă că puteți începe întotdeauna cu o secțiune de întrebări frecvente, apoi să o dezvoltați într-o bază de cunoștințe completă.

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Cât de lung ar trebui să fie un răspuns tipic din baza de cunoștințe?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Un răspuns din baza de cunoștințe ar trebui să fie cuprinzător. În unele cazuri, un răspuns cuprinzător va însemna una sau două propoziții. Cu toate acestea, în altele, aceasta poate însemna scrierea unui mesaj lung sau chiar scalarea unui răspuns într-un tichet de servicii pentru clienți.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Care este diferența dintre o bază de cunoștințe și întrebări frecvente?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “După cum s-a menționat deja, o bază de cunoștințe este de obicei o parte a platformei de asistență a unei companii care conține o mulțime de informații despre diferite subiecte și poate fi modificată în mod regulat de către personalul dvs. Pe de altă parte, întrebările frecvente au o formă statică și, după cum sugerează și numele, conțin întrebări frecvente despre un anumit subiect.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Ce tip de conținut poate avea o bază de cunoștințe?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Bazele de cunoștințe au tot felul de conținut, inclusiv întrebări frecvente, ghiduri de depanare și alte informații esențiale pentru clienți și părți interesate.” } }] }