Șabloane de comunicare elementare din baza de cunoștințe
O bază de cunoștințe este o bibliotecă online de autoservire care conține informații despre un produs, un serviciu, un departament sau orice alt subiect legat de o anumită companie care o deține și o administrează.
Datele și informațiile dintr-o bază de cunoștințe pot fi obținute de oriunde, dar de obicei provin de la mai mulți colaboratori responsabili de întreținere și actualizări. Ca regulă generală, reprezentanții companiei dvs. ar trebui să participe și să modereze toate conversațiile purtate în forumurile dvs. ale bazei de cunoștințe.
Subiectele care sunt acoperite de obicei într-o bază de cunoștințe variază de la ghiduri de instruire până la întrebări frecvente despre politicile de expediere sau de rambursare. În general, bazele de cunoștințe conțin tot felul de conținut, inclusiv întrebări frecvente, ghiduri de depanare și alte informații esențiale pentru clienți și părți interesate.
Gestionarea cunoștințelor vă permite să creați, să administrați, să partajați, să utilizați și să gestionați expertiza unei companii și este concepută pentru a fi utilizată în toate industriile. Cu o bază solidă de gestionare a cunoștințelor, organizația dvs. va fi mai agilă, va funcționa mai rapid și va funcționa mai eficient. În plus, satisfacția clientului dvs. se va îmbunătăți datorită opțiunilor de autoservire pe care le oferiți.
Pentru a vă ajuta să valorificați puterea gestionării cunoștințelor și pentru a vă sprijini cu implementarea opțiunilor de autoservire în asistența dvs. pentru clienți, am creat un set de șabloane de baze de cunoștințe.
Șabloane de comunicare elementare din baza de cunoștințe
Șabloane de comunicare elementare din baza de cunoștințe #1 – Răspunsul la o întrebare a fost deja furnizat de un alt utilizator
Hi! Yes, [name of the answer’s author] is correct. This is how the [process/product/service] works. If you want to learn more about this [topic/feature/process], please read the following articles that are available in our knowledge base: [links to the articles, preferably in bullet points for better readability].
If it’s still not clear for you, we would be happy to help further. Don’t hesitate to contact us!
SAU
Hey! Thank you for starting this discussion. However, I need to point out that [name of the answer’s author] is not correct. Here’s what you need to do to [achieve the desired outcome of the question’s author].
If you want to learn more about this topic, here’s a list of knowledge base articles that will help you with that: [links to the articles, preferably in bullet points for better readability].
Șabloane de comunicare elementare din baza de cunoștințe #2 – Scalarea unei întrebări de forum pe un tichet
Thank you for raising this topic. It seems that the issue you have described needs to be addressed by our [customer service/customer support/technical support team…].
That’s why I would kindly ask you to follow this link [link to a dedicated website or workflow inserted] and then create a ticket describing the problem you encountered in a detailed way. This is the easiest and fastest way that we can help solve your issue. Thank you!
SAU
Hi [name of the comment’s/answer’s author]. I have checked the issue which you described, and it seems that the most efficient way to tackle it is to create a support ticket. Therefore I’m raising a new ticket for you right now. It will be assigned to your [user/customer] ID, but I will keep monitoring this process. We will notify you once the problem has been resolved.
What’s more, we will create a dedicated knowledge base article regarding your issue so that other [users/customers] can read it in the future to deal with this problem on their own.
Șabloane de comunicare elementare din baza de cunoștințe #3 – Participarea la o conversație off-topic, dar menținerea vocii companiei
Următoarele șabloane vă pot ajuta să vă alăturați discuțiilor off-topic despre subiecte legate de COVID, munca la distanță, cea mai recentă premieră de film, seria Netflix, un scandal în industria tehnologică etc. În general, aceste șabloane pot fi utilizate pentru a vă alătura oricărei conversații care nu este direct legată de operațiunile, produsul sau serviciile companiei dvs.
Hi! Thank you for starting this discussion. We value your opinion, but I’d also like to present our company’s official position regarding [COVID-19 pandemic/remote work…]
SAU
Hey [name of the comment’s/answer’s author], thanks for initiating a conversation about such an important topic.
I’d like to add [company name]’s view on that matter. [Explanation presenting the company’s position concerning the discussed matter]. We hope that you understand the company’s position.
At the same time, remember that our knowledge base is a space created for our users, so feel free to use it in a way that is most convenient for you. That’s why we invite you to share your thoughts and opinions in this thread.
Design your own templates
LiveAgent gives you the power to design your own customer email templates. Curious about all the opportunities?
Întrebări adresate frecvent
Cât de lung ar trebui să fie un răspuns tipic din baza de cunoștințe?
Un răspuns din baza de cunoștințe ar trebui să fie cuprinzător. În unele cazuri, un răspuns cuprinzător va însemna una sau două propoziții. Cu toate acestea, în altele, aceasta poate însemna scrierea unui mesaj lung sau chiar scalarea unui răspuns într-un tichet de servicii pentru clienți.
Important este aspectul comunicării incluzive și accesibile. Când răspundeți la întrebări din baza de cunoștințe sau când vă angajați într-o comunicare continuă, folosiți întotdeauna limbajul și formularea care sunt de înțeles pentru toate părțile implicate. Evitați utilizarea jargonului sau a termenilor tehnici. O bază de cunoștințe este un instrument pe care îl creați utilizatorilor sau clienților dvs., deci ar trebui să fie valoros și util pentru ei.
Care este diferența dintre o bază de cunoștințe și întrebări frecvente?
După cum s-a menționat deja, o bază de cunoștințe este de obicei o parte a platformei de asistență a unei companii care conține o mulțime de informații despre diferite subiecte și poate fi modificată în mod regulat de către personalul dvs. Pe de altă parte, întrebările frecvente au o formă statică și, după cum sugerează și numele, conțin întrebări frecvente despre un anumit subiect. Principalele diferențe dintre bazele de cunoștințe și întrebările frecvente includ arhitectura informațiilor, căutarea, experiența utilizatorului și posibilitățile de analiză.
Pe baza nevoilor companiei dvs., trebuie să evaluați care dintre aceste soluții este o alegere mai bună pentru dvs. Amintiți-vă că puteți începe întotdeauna cu o secțiune de întrebări frecvente, apoi să o dezvoltați într-o bază de cunoștințe completă.
Încercați LiveAgent astăzi
Oferim servicii administrative de migrare de la majoritatea soluțiilor populare de birou de asistență.
Peste 3.000 de recenzii 
Vă mulțumim pentru că v-ați înregistrat recent pentru un cont pe LiveAgent.
Vă vom trimite un mesaj prin poștă electronică cu datele de autentificare, imediat după ce contul dumneavoastră este instalat.
Dacă așteptați o scurtă perioadă, vă veți putea acces contul direct de acolo după finalizarea instalării.
După ce procesul este finalizat, vă vom trimite datele de autentificare în căsuța poștală.
Pagina noastră de internet utilizează module cookie. Continuând utilizarea acesteia, ne oferi permisiunea să instalăm module cookie așa cum este detaliat în politica privind confidențialitatea și modulele cookie.
Suntem disponibili pe mai multe date