Acțiuni în masă

Ce sunt acțiunile în masă pentru help desk?

Acțiunile în masă, cunoscute și sub denumirea de acțiuni în bloc sau editare în masă, reprezintă o funcționalitate a software-ului help desk care permite efectuarea acțiunilor de sistem la scară largă. De exemplu, ștergerea mai multor tichete simultan, în loc să le ștergi manual pe fiecare în parte, este o ilustrare a acestui concept.

Acțiunile în masă sunt în general prezente în toate aplicațiile de gestionare a tichetelor de service, deoarece accelerează fluxul de lucru al agenților și pot economisi companiilor mult timp pe termen lung. În plus, previn epuizarea agenților.

Ce poți face cu acțiunile în masă?

În mod obișnuit, acțiunile în masă sunt utilizate pentru a rezolva, transfera sau șterge mai multe tichete simultan. Funcția LiveAgent, însă, nu se limitează doar la aceste acțiuni.

Acțiunile în masă din LiveAgent

• Transferă tichetul - Transferă tichetele selectate către un anumit agent și/sau departament
• Rezolvă tichetul - Marchează tichetele selectate ca rezolvate
• Adaugă notă - Adaugă o notă privată specifică tichetelor selectate
• Șterge tichetul - Mută tichetele selectate în coșul de gunoi*
• Schimbă prioritatea tichetului - Actualizează prioritatea tichetelor selectate
• Schimbă nivelul SLA - Actualizează nivelul SLA pentru tichetele selectate
• Marchează ca spam - Marchează tichetele selectate ca spam
• Marchează ca non-spam - Elimină marcajul de spam de pe tichetele selectate
• Elimină definitiv tichetul - Șterge complet tichetele selectate din sistem**
• Trimite răspuns - Trimite un răspuns către tichetele selectate
• Schimbă subiectul tichetului - Actualizează subiectul anumitor tichete
• Apelează URL - Apelează un URL de tip callback sau API
• Amână tichetul - Amână tichetele selectate
• Adaugă etichetă - Adaugă etichete specifice tichetelor selectate
• Elimină etichetă - Elimină etichete specifice din tichetele selectate
• Trimite e-mail către - Trimite e-mailuri către tichetele selectate

*Tichetele șterse pot fi restaurate

**Tichetele eliminate definitiv nu pot fi restaurate

Cum execuți acțiuni în masă

1. Autentifică-te în LiveAgent.
2. Click pe Tichete.

Opțional: Apasă pe Filtru personalizat și selectează statusul tichetelor, sursa, etichetele și orice alte filtre suplimentare pentru a izola tichetele asupra cărora vrei să efectuezi acțiuni în masă. Apasă pe Aplică.

3. Selectează toate tichetele filtrate bifând caseta din colțul din stânga sus al tabloului de bord. Alternativ, selectează manual tichetele dorite.

4. Apasă pe Acțiune în masă.

5. Selectează acțiunea dorită din lista de opțiuni. În acest exemplu, marcăm toate tichetele ca fiind răspunse.

6. Apasă pe Rulează acum.

7. Confirmă acțiunea în fereastra de dialog apăsând pe Da.

Cum știu dacă sistemul a executat cu succes acțiunea în masă?

După ce acțiunea în masă a fost executată, sistemul te va notifica automat printr-o notificare verde în partea de jos a ecranului. Dacă apare o eroare la rularea acțiunii, vei primi o notificare roșie cu mesaj de eroare în tabloul de bord LiveAgent.

La câte tichete poți aplica acțiuni în bloc simultan?

LiveAgent poate procesa 50.000 de rânduri de acțiuni în masă simultan. Totuși, reține că această operațiune poate dura ceva timp. Pe măsură ce modificările se efectuează, ele vor fi afișate treptat în grilă.

Dacă ai nevoie să procesezi mai mult de 50.000 de tichete simultan, contactează echipa noastră de suport prin e-mail, live chat sau telefon.

Exemple de utilizare pentru acțiunile în masă

Marcarea tichetelor ca spam

Să presupunem că ai primit mai multe e-mailuri spam. În loc să marchezi fiecare tichet ca spam separat, poți face acest lucru în bloc folosind acțiunile în masă.

Adăugarea etichetelor

Un alt exemplu excelent de acțiune în masă este adăugarea etichetelor la tichete. Să zicem că nu ai fost foarte riguros în ceea ce privește etichetarea surselor tichetelor, dar acum vrei să revii și să etichetezi toate tichetele provenite din anumite canale pentru a le putea filtra mai ușor pe viitor. Adăugarea manuală a etichetelor pentru fiecare tichet ar fi extrem de consumatoare de timp. Acțiunile în masă rezolvă această problemă în câteva secunde (sau minute, în funcție de volumul de tichete procesate).

Amânarea tichetelor

Amânarea tichetelor cu ajutorul acțiunilor în masă este ideală atunci când trebuie să contactezi un anumit grup de clienți după trecerea unei anumite perioade de timp. Motivul amânării poate fi trimiterea unui e-mail de urmărire sau reamintirea unui eveniment viitor, unei oferte, unui termen limită sau orice altceva. Este un instrument excelent atât pentru departamentele de suport clienți, cât și pentru echipele de vânzări.

Rezolvarea tichetelor abandonate

În ultimul exemplu discutăm rezolvarea tichetelor la care clienții tăi nu au mai răspuns. Dacă clientul nu a mai răspuns după o anumită perioadă, cel mai probabil poți rezolva tichetul. Această întreținere rapidă lunară a help desk-ului poate reduce numărul tichetelor deschise și al solicitărilor la care agenții tăi trebuie să se gândească în mod constant.

Ce beneficii îți aduce funcția de acțiuni în masă?

Acțiunile în masă sunt concepute să te ajute pe tine și echipa ta de suport. Această funcție îți poate îmbunătăți semnificativ fluxul de lucru. Poți spune adio sarcinilor manuale și repetitive care consumă timp și necesită multe click-uri. În schimb, acțiunile în masă automatizează întregul proces și eliberează timpul agenților tăi, astfel încât să se poată concentra pe aspecte mai importante, cum ar fi construirea și menținerea relațiilor cu clienții.

Ca rezultat, vei petrece mai mult timp rezolvând problemele clienților și mai puțin timp cu sarcini administrative, ceea ce va duce la creșterea satisfacției, loialității și valorii clienților.

Eliberarea agenților de sarcini manuale și repetitive previne epuizarea și ineficiența. Nimănui nu-i place să fie un robot și să facă activități fără sens. Majoritatea agenților de suport vor să simtă că au un impact pozitiv în ziua cuiva, ajutând la rezolvarea problemelor. Acțiunile în masă te ajută astfel să-ți menții agenții motivați, implicați și dedicați. În plus, acest lucru va crește profitabilitatea afacerii tale.

Resurse din baza de cunoștințe

• Reguli automate
• Acțiune în masă
• Reguli – Acțiuni predefinite
• Reguli de timp