Acțiuni în masă

Ce sunt acțiunile în masă pentru biroul de asistență?

Acțiunile în masă, cunoscute de regulă și ca acțiuni în bloc sau editare în bloc, este o funcție a programului de asistență care vă permite să efectuați acțiuni de sistem la scară largă. Efectuarea unei acțiuni în masă precum ștergerea concomitentă a mai multor tichete în loc de ștergerea manuală a tichetelor individuale ar ilustra acest concept.

În general, acțiunile în masă sunt prezente în toate sistemele de birou de asistență, întrucât accelerează fluxul de lucru al agenților și ajută companiile să economisească enorm de mult timp pe termen lung. În plus, acestea contribuie și la prevenirea epuizării psihologice.

Ce se poate face cu acțiunile în masă?

De regulă, acțiunile în masă sunt folosite pentru a soluționa, transfera sau șterge mai multe tichete în același timp. Totuși, funcția LiveAgent nu se limitează doar la aceste acțiuni.

Acțiunile în masă ale LiveAgent

• Transferarea tichetelor (transferați tichetele selectate către un agent specific și/sau departament)
• Soluționarea tichetului (rezolvați tichetele selectate)
• Adăugarea de note (adăugați o notă privată specifică la tichetele selectate)
• Ștergerea tichetului (mutați tichetele selectate în tomberon*)
• Modificarea priorității tichetului (actualizați prioritatea tichetelor selectate)
• Modificarea nivelului SLA (actualizați nivelul SLA al tichetelor selectate)
• Marcarea ca spam (marcați tichetele selectate ca fiind conținut nesolicitat)
• Marcarea ca nefiind spam (eliminați marcajul de conținut nesolicitat al tichetelor selectate)
• Eliminarea definitivă a tichetului (eliminați în totalitate din sistem tichetele selectate**)
• Trimiterea de răspunsuri (trimiteți un răspuns către tichetele selectate)
• Modificarea subiectului tichetului (actualizați subiectul tichetelor specifice)
• Apelare URL (apelați un URL sau API de rechemare)
• Amânarea tichetului (amânați tichetele selectate)
• Adăugarea de etichete (adăugați etichete specifice tichetelor selectate)
• Eliminarea de etichete (eliminați etichete specifice de la tichetele selectate)
• Trimiterea de mesaje de poștă electronică către (trimiteți mesaje către tichetele selectate)

*Tichetele șterse pot fi restabilite

**Tichetele eliminate definitiv nu pot fi restabilite

Cum se execută acțiunile în masă

1. Autentificați-vă în LiveAgent.
2. Dați clic pe Tichete.

Opțional: Dați clic pe Filtru personalizat și selectați starea tichetului, sursa, etichetele și orice alte filtre suplimentare pentru a selecta acțiunile în masă de aplicat. Dați clic pe Aplicare.

3. Selectați toate tichetele filtrate dând clic pe caseta de selectare din colțul din stânga sus al tabloului de bord. Alternativ, selectați unul câte unul tichetele pe care le doriți.

4. Dați clic pe Acțiune în masă.

5. Selectați acțiunea în masă dorită din caseta de listă. În acest exemplu, marcăm toate tichetele ca fiind primit răspuns.
6. Dați clic pe Rulare acum.

7. Confirmați acțiunea din dialogul de confirmare dând clic pe Da.

Cum știm dacă sistemul a executat corespunzător acțiunea în masă?

După ce acțiunea în masă este executată, sistemul vă va alerta automat printr-o notificare contextuală verde în partea de jos a ecranului. Alternativ, dacă a apărut o eroare la rularea acțiunii în masă, sistemul vă va alerta doar printr-un mesaj de eroare roșu în tabloul de bord LiveAgent.

Pentru câte tichete se pot aplica concomitent acțiuni în masă?

LiveAgent poate procesa 50.000 de rânduri de acțiuni în masă concomitent. Cu toate acestea, rețineți că acest lucru poate dura ceva timp. Pe măsură ce modificările sunt implementate, vor fi afișate treptat în grilă.

Dacă trebuie să procesați concomitent peste 50.000 de tichete, contactați departamentul nostru de asistență prin poștă electronică, conversații directe sau telefon

Happy customers are the best customers

Oferim servicii administrative de migrare de la majoritatea soluțiilor populare de birou de asistență.

View more

Cazuri de utilizare pentru acțiunea în masă

Marcarea tichetelor ca fiind conținut electronic nesolicitat

Să presupunem că ați primit mai multe mesaje nesolicitate. În loc să marcați separat fiecare tichet ca fiind spam, puteți face acest lucru în bloc cu ajutorul acțiunilor în masă.

Adăugarea de etichete

Un alt exemplu excelent de acțiune în masă ar putea fi adăugarea de etichete la tichete. Să presupunem că un agent nu a fost atât de sârguincios în ceea ce privește etichetarea surselor tichetelor, dar acum dorește să revină și să eticheteze toate tichetele din anumite canale pentru a le putea filtra mai bine în viitor. Adăugarea manuală a etichetelor la fiecare tichet din biroul de asistență ar consuma mult prea mult timp. Acțiunile în masă pot rezolva această problemă în doar câteva secunde (sau minute în funcție de volumul de tichete de procesat).

Amânarea tichetelor

Amânarea tichetelor cu ajutorul acțiunilor în masă este perfectă atunci când trebuie să contactați un grup specific de clienți după trecerea unei anumite perioade. Motivul pentru amânarea tichetului poate fi că trebuie să trimiteți un mesaj de urmărire sau să le amintiți de un eveniment viitor, o ofertă, un termen limită sau orice altceva doriți. Această opțiune poate fi un instrument excelent atât pentru departamentele de servicii pentru clienți, cât și pentru agenții de vânzări.

Soluționarea tichetelor abandonate

În ultimul nostru exemplu, vom discuta despre soluționarea tichetelor la care clienții au încetat să mai răspundă. În situația în care clientul nu a răspuns la mesaje după trecerea unei anumite perioade, cel mai probabil că tichetul poate fi marcat ca fiind soluționat. Această întreținere lunară rapidă a biroului de asistență poate reduce numărul de tichete deschise și numărul de întrebări la care agenții trebuie să se gândească continuu. 

Ce beneficii aduce funcția de acțiuni în masă?

Acțiunile în masă sunt menite să vă ajute pe dumneavoastră și echipa de asistență. Această funcție poate ajuta la îmbunătățirea enormă a fluxului de lucru. Puteți să vă luați adio de la sarcinile manuale, repetitive, care vă ocupă mult timp și necesită multe clicuri. În schimb, acțiunile în masă vor automatiza întregul proces și vor elibera timpul agenților pentru ca aceștia să se poată concentra pe lucruri mai importante, cum ar fi construirea și cultivarea relațiilor cu clienții. Prin urmare, veți petrece mai mult timp rezolvând problemele clienților și mai puțin timp cu sarcinile administrative, fapt care va duce la creșterea valorii, fidelității și satisfacției clienților.

Eliberarea agenților de sarcinile manuale și repetitive previne epuizarea și ineficiența. Nimănui nu-i place să fie un robot și să îndeplinească sarcini fără sens. În schimb, majoritatea agenților de asistență dorește să simtă că face o diferență în ziua cuiva, ajutând clienții cu rezolvarea problemelor întâmpinate. Drept rezultat, acțiunile în masă vă pot ajuta să vă păstrați agenții fericiți, implicați și dedicați muncii lor. În plus, acest aspect va duce la creșterea profitabilității afacerii dumneavoastră. IES estimează că organizațiile își pot crește profiturile cu 2.400$ pe angajat prin creșterea implicării angajaților cu doar 10%.

Resurse din baza de cunoștințe

• Reguli automate
• Acțiune în masă
• Reguli de timp
• Reguli – acțiuni predefinite
• Reguli de timp
• Reguli legate de afaceri [explicații]
• Țintă [explicație]
• Reguli de timp [explicație]

Sunteți gata să vă accelerați fluxul de lucru?

Folosiți funcția noastră de acțiuni în masă pentru a soluționa mai multe tichete, adăuga etichete, solicita răspunsuri și multe altele în același timp. Începeți o perioadă de încercare gratuită de 14 zile.

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Ce sunt acțiunile în masă pentru biroul de asistență?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Acțiunile în masă, cunoscute de regulă și ca acțiuni în bloc sau editare în bloc, este o funcție a programului de asistență care vă permite să efectuați acțiuni de sistem la scară largă. Efectuarea unei acțiuni în masă precum ștergerea concomitentă a mai multor tichete în loc de ștergerea manuală a tichetelor individuale ar ilustra acest concept.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Toate birourile de asistență dispun de acțiuni în masă?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “În general, acțiunile în masă sunt prezente în toate sistemele de birou de asistență, întrucât accelerează fluxul de lucru al agenților și ajută companiile să economisească enorm de mult timp pe termen lung. În plus, acestea contribuie și la prevenirea epuizării psihologice.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Ce se poate face cu acțiunile în masă?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “De regulă, acțiunile în masă sunt folosite pentru a soluționa, transfera sau șterge mai multe tichete în același timp. Totuși, funcția LiveAgent oferă mult mai multe opțiuni.” } }] }