• Academie
  • Procesele de servicii pentru clienți

Procesele de servicii pentru clienți

Cheia pentru menținerea unui standard ridicat de servicii pentru clienți este un proces detaliat de servicii pentru clienți pe care echipa dvs. îl poate urma. În alte industrii precum aviația sau medicina, profesioniștii au o listă de verificare. Sau cu alte cuvinte, procese care trebuie urmate înainte de a putea pilota un avion sau de a efectua o procedură medicală. Același cadru se aplică pentru gestionarea unei echipe de servicii pentru clienți performante.

Ce sunt procesele de servicii pentru clienți?

Pe scurt, un proces de servicii pentru clienți este un sistem de reguli și proceduri standard de operare. Acest lucru asigură că clienții primesc răspuns și sunt ajutați în timp util. Scopul numărul unu al unui bun proces de servicii pentru clienți este experiența clientului. Dacă echipa dvs. lucrează într-un call center, trebuie să existe un sistem. De exemplu: cât de repede ar trebui să răspundă reprezentanții serviciului clienți la apelurile telefonice sau când ar trebui să ajungă anumiți clienți la un manager și un script despre cum să răspundă la solicitările clienților.

O strategie des întâlnită pentru crearea un proces de servicii pentru clienți este utilizarea unei organigrame. Acest tip de diagramă este ușor de înțeles de reprezentanții serviciului clienți. Odată ce a fost creată organigrama, reprezentanții serviciului clienți ar trebui să aibă un loc de documentare. De exemplu: notițe de la întâlnirile cu clienții, feedback-ul acestora și alte informații importante colectate în timpul interacțiunii cu clienții. Trebuie utilizat un șablon standard de ședințe cu clienții, indiferent dacă interacționați cu aceștia prin telefon sau în persoană.

Ce este o Procedură Standard de Operare (SOP) și de ce aveți nevoie de ea?

Un document de procedură standard de operare este creat de companie pentru a ajuta angajații acelei companii. De exemplu, cum să gestioneze mai multe scenarii într-un cadru de afaceri. Motivul pentru care SOP-urile sunt necesare la locul de muncă este pentru a standardiza activitățile de rutină, pentru ca angajații să le poată executa. Cum ar fi integrarea unui nou angajat, gestionarea termenelor de predare a proiectelor și întâlnirile unu la unu. Ce ar trebui să conțină o bună SOP?

Componentele cheie ale unei Proceduri Standard de Operare eficiente:

Titlu

Acesta este un titlu pentru SOP. Prin urmare, atunci când un angajat navighează prin SOP-urile companiei, îi este ușor să înțeleagă despre ce este acea SOP.

Departament

Din moment ce compania dvs. este compusă din mai multe departamente, ar trebui să specificați cărui departament îi aparține această SOP. O SOP de servicii pentru clienți nu ar avea sens să fie utilizată în departamentul financiar.

Scop

De ce există această SOP? Dacă un angajat este nou în companie, titlul SOP oferă doar o descriere la nivel înalt a acelei SOP. Scopul oferă mai multă claritate în legătură cu motivul pentru care activitatea sau rutina de afaceri este importantă pentru angajați.

Termeni

Limba pe care o utilizați în SOP poate fi specifică companiei dvs. Se pot construi o mulțime de jargoane și acronime pe măsură ce echipa dvs. crește. Dacă SOP conține acronime, este important ca angajații să cunoască acești termeni ca să nu fie confuzi atunci când citesc SOP.

Instrucțiuni

Cea mai importantă parte a unei SOP. Acestea sunt o listă pas cu pas a procedurilor standard de operare pe care angajatul trebuie să le urmeze. De exemplu: atunci când întâmpinați o activitate de rutină sau de afaceri care are un rezultat așteptat. Aceste instrucțiuni ar putea conține organigrama descrisă mai sus.

Importanța Procedurilor Standard de Operare pentru serviciul clienți

Cum pot fi aplicate SOP-urile serviciului pentru clienți? Pentru departamentele de servicii clienți, SOP asigură coerență atunci când reprezentanții serviciului clienți le răspund clienților și lucrează cu aceștia.

“Experiența pe care o au oamenii cu o companie și apoi ceea ce aud de la prieteni și familie le influențează percepția și probabilitatea lor de a face afaceri cu acea companie. Este momentul absolut esențial al adevărului pentru companii.”

Megan Burns, Cercetare Forrester

După cum arată acest citat, experiența oferită de echipa dvs. de servicii pentru clienți este „momentul adevărului”. Primele impresii înseamnă foarte mult și nu este diferit pentru un departament de servicii clienți bine gestionat. Să presupunem că un client își apelează compania de carduri de credit pentru a contesta o problemă de facturare. Clientul nu ar dori să fie tratat diferit de fiecare dată când sună compania de carduri de credit. SOP-urile ajută, de asemenea, call center-ul companiei cardului de credit. De exemplu, cu menținerea unui nivel de consistență, astfel încât clienții să știe la ce să se aștepte atunci când apelează serviciul clienți.

Îmbunătățirea și împuternicirea unei echipe de asistență pentru clienți

Un alt avantaj pe care SOP îl au pentru echipa dvs. de asistență clienți este îmbunătățirea productivității acesteia. În plus, o împuternicește să ofere servicii mai bune clienților.

Cu ajutorul SOP-urilor, noii reprezentanți ai asistenței pentru clienți pot fi încorporați și instruiți mai repede. Acest lucru se datorează faptului că managerii de servicii clienți pot urma SOP precum un bucătar urmează o rețetă. Pe măsură ce managerii de servicii clienți aud și se confruntă cu diferite scenarii ale clienților, ei pot adăuga la SOP, astfel încât să țină cont de mai multe scenarii de servicii clienți. În viitor, un nou reprezentant al serviciului clienți care se confruntă cu unul dintre aceste scenarii are deja documentația adecvată pentru a-și face treaba în mod eficient.

Timpul nu este irosit și productivitatea crește, pe masură ce reprezentanții serviciului clienți pot gestiona mai multe apeluri și solicitări. SOP-urile oferă managerilor un mod standardizat de măsurare a performanței. Valori precum timpul de răspuns sunt documentate în SOP.

În cele din urmă, echipa dvs. de servicii clienți este formată din oameni care au zile bune și zile proaste. Când cineva știe să facă o activitate / rutină de afaceri, nu există nicio ambiguitate sau presupunere despre ce trebuie făcut. Acest lucru mărește încrederea reprezentantului serviciului clienți, deoarece știe exact cum să facă față unui scenariu dificil. SOP le spune cum să rezolve conflictul, ceea ce le oferă mai multă încredere și dorința de a ajuta mai mulți clienți.

Descoperiți pe cont propriu

Cunoașterea este importantă, dar numai atunci când este pusă în practică. Testați totul în academia noastră chiar în cadrul LiveAgent.

Youtube video: LiveAgent 2021 | Better Customer Service Starts Today

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

Frequently asked questions

Ce este SOP

Un document de procedură standard de operare este creat de companie pentru a ajuta angajații acelei companii. De exemplu, cum să gestioneze mai multe scenarii într-un cadru de afaceri.

De ce aveți nevoie de proceduri standard de operare în compania dvs.?

Motivul pentru care SOP-urile sunt necesare la locul de muncă este pentru a standardiza activitățile de rutină, pentru ca angajații să le poată executa. Precum: integrarea unui nou angajat, gestionarea termenelor de predare a proiectelor și întâlnirile individuale.

Care este o strategie comună pentru a crea un proces de servicii clienți?

O strategie comună pentru a crea un proces de servicii pentru clienți este utilizarea unei organigrame. Acest tip de diagramă este ușor de înțeles de reprezentanții serviciului clienți.

Înapoi la academie Creați un cont GRATUIT

Pagina noastră de internet utilizează module cookie. Continuând utilizarea acesteia, ne oferi permisiunea să instalăm module cookie așa cum este detaliat în politica privind confidențialitatea și modulele cookie.