Cele mai bune practici de asistență

În fiecare zi, un număr mare de companii, atât mari, cât și mici, în aproape orice industrie se bazează pe software de asistență pentru a urmări și rezolva problemele clienților. Modul în care biroul de asistență este implementat și gestionat determină în cele din urmă dacă o organizație este capabilă;

• să gestioneze în mod eficient operațiunile de servicii pentru clienți
• să adreeze în timp util întrebări clienților
• să ofere o experiență de asistență fără probleme

Mai jos sunt cele mai bune practici ale biroului de asistență IT care vă vor îmbunătăți performanța și calitatea generală a asistenței/serviciului pentru clienți.

15 Cele mai bune practici pentru software-ul de asistență

1. Folosiți software-ul potrivit de asistență

Primul pas este să selectați software-ul de asistență potrivit în funcție de parametrii solicitați. Aceasta este pentru a vă asigura că instrumentul va aduce valoare afacerii dvs.

Unii factori critici de luat în considerare;

• Tipul de asistență
• Setul de caracteristici și personalizările disponibile
• Opțiunile de automatizare
• Securitatea
• Ușurința de implementare și utilizare
• Integrările de canale
• Capacitățile de autoservire
• Prețuri accesibile, care se potrivesc bugetului dvs.
• Scalabilitatea software-ului
• Asistență pentru clienți receptivă

2. Activați un singur punct de contact

Potrivit sondajului privind așteptările de la serviciul pentru clienți din 2018 realizat de Gladly; 87% dintre consumatori se simt frustrați când trebuie să repete de mai multe ori la agenți diferiți despre aceeași problemă. Asigurați-vă că biroul de asistență este singurul punct de contact (SPOC). Ajută la reducerea confuziei dintre utilizatorii finali, aduce consistență procesului de asistență, și oferă timpi de răspuns mai rapizi.

3. Automatizați procesele de asistență

Cu un sistem puternic de asistență, puteți automatiza o serie de procese și fluxuri de lucru. Cheia este automatizarea cât mai multor sarcini cu valoare redusă. Astfel, permițând agenților de asistență să se concentreze pe probleme mai importante. De exemplu, Distribuirea automată a tichetelor asigură că tichetele sunt direcționate către agenții potriviți. Acest lucru are ca rezultat o soluționare mai rapidă și o satisfacție a clienților crescută.

4. Incorporsți Acorduri privind Nivelul de Serviciu (SLA)

Acordurile privind Nivelul de Serviciu (SLA-uri) sunt esențiale pentru gestionarea performanței instrumentului dvs. de asistență. Se asigură că solicitările clienților sunt tratate în timp util. Rezolvarea tichetelor cu SLA-uri vă permite să setați ținte specifice de performanță pentru agenții dvs. de asistență. Cum? De exemplu, prin definirea timpului de răspuns, ajutându-vă astfel echipa să rămână responsabilă.

5. Creați grupuri de asistență dedicate

Grupurile de asistență dedicate sunt echipe segmentate de agenți de asistență specializați într-un anumit produs sau serviciu. Sunt reprezentanții care sunt cei mai bine echipați și calificați pentru a rezolva cazurile de asistență în jurul produselor/serviciilor, rapid și eficient. Utilizarea acestora asigură clienților asistență rapidă și competentă de fiecare dată.

6. Implementați o arhitectură pe mai multe niveluri

Împărțirea asistenței pentru clienți pe mai multe niveluri este una dintre cele mai eficiente cele mai bune practici de asistență pentru departamentele de asistență IT. Structura ar putea include 3 niveluri de sprijin. Nivelul 1 se ocupă de probleme comune, în timp ce problemele de nivel superior (mai complexe) sunt transmise la nivelul 2 și, eventual, la agenții de suport de nivelul 3, dacă este necesar.

7. Folosiți răspunsuri predefinite

Răspunsurile predefinite, sau macro-urile sunt răspunsuri predeterminate la întrebări frecvente care permit agenților de asistență să răspundă rapid la problemele clienților. Crearea unui catalog extins de mesaje predefinite poate crește eficiența agenților. Prin urmare, le permit să-și accelereze răspunsurile, economisind în același timp și dificultatea de a redacta aceleași răspunsuri din nou și din nou.

8. Asigurați suficientă capacitate de angajați

Dacă conduceți o afacere internațională, asigurați-vă că biroul dvs. de asistență are suficientă capacitate pentru a vă asista clienții globali. Înseamnă să aveți suficienți agenți de birou de asistență pentru a susține în mod eficient volumul de tichete fără a fi supraîncărcat, precum și capacitatea de a răspunde în timp util clienților din diferite fusuri orare din întreaga lume sau în afara orelor de program și a sărbătorilor.

9. Oferiți un portal de autoservire pentru clienți

Sondajul Microsoft a constatat că 90% dintre consumatorii globali se așteaptă ca mărcile să ofere un portal online pentru autoservire. Activarea unui portal de autoservire pentru clienți,o caracteristică oferită de majoritatea sistemelor de asistență, permite utilizatorilor finali să-și trimită propriile tichete. De fapt, acest lucru îi împuternicește să rezolve singuri problemele. În plus, ajută la reducerea volumului de muncă al agentului, lăsându-i să se concentreze pe sarcini mai critice.

10. Construiți o bază de cunoștințe extinsă și întrebări frecvente

Sondajul Gladly a arătat că mai mult de jumătate dintre consumatorii care au folosit întrebări frecvente (51%) și-au evaluat experiența la cel mai de jos capăt al scalei, deoarece răspunsurile au fost;

• Prea generice
• Lipsite de detalii
• Organizate slab

Atunci când creați articole și întrebări frecvente pentru baza de cunoștințe asigurați-vă că furnizați informații corecte, complete și cuprinzătoare, bine structurate și organizate într-un mod logic.

11. Utilizați analizele biroului de asistență

Asigurați-vă că vă urmăriți performanța prin intermediul indicatorilor cheie ale biroului de asistență.

Indicatori demni de urmărit pentru asistență;

• Rate de soluționare a tichetelor
• Timpul de rezolvare a tichetelor
• Timp mediu de preluare/răspuns la tichet
• Ratele de soluționare la primul contact

Rapoartele detaliate vă vor oferi o imagine cuprinzătoare a valorilor de asistență (KPI-uri) care vă permit să identificați punctele slabe din procesele dvs. Prin urmare, să puteți măsura eforturile echipei dvs. de birou de asistență pentru a face îmbunătățiri acolo unde este necesar.

12. Configurați integrări terță parte

Dacă utilizați o soluție software de asistență care acceptă integrare cu plugin-uri și aplicații de la terțe părți, puteți extinde capacitățile instrumentului dvs. de asistență și le puteți extinde într-un sistem mai mare și mai avansat. Pentru a maximiza valoarea biroului dvs. de asistență, cea mai bună practică este să configurați integrările disponibile oferite de furnizorul dvs. de asistență.

13. Asigurați instruirea angajaților de asistență

Succesul serviciului de asistență depinde în mare măsură de competența și abilitățile agenților care operează instrumentul. Oferiți o instruire extinsă de asistență pentru toți reprezentanții de asistență, pentru a vă asigura că pot folosi biroul de asistență la eficiența maximă. Învățarea tuturor aspectelor comunicării eficiente și a abilităților soft de servicii pentru clienți  ar trebui să fie, de asemenea, o parte integrantă a oricărei instruiri de asistență.

14. Efectuați sondaje regulate de satisfacție a clienților

Colectarea feedback-ului utilizatorilor finali este extrem de importantă pentru îmbunătățirea procesului de asistență pentru clienți și creșterea satisfacției clienților. Urmăriți periodic tichetele rezolvate cu un sondaj sau un formular de feedback pentru a colecta informații valoroase. Astfel, vă puteți înțelege punctele slabe ale asistenței pentru clienți și puteți afla cum funcționează de fapt biroul dvs. de asistență.

15. Aveți grijă de echipa dvs. de asistență

Agenții dvs. de birou de asistență sunt angajații din prima linie și sunt foarte des primul și singurul punct de contact pentru clienți. Tratarea corectă a acestora este crucială pentru a vă asigura că oferă servicii excelente și o experiență de asistență satisfăcătoare pentru clienții dvs., în mod constant. Aceasta include menținerea lor implicată și motivată, utilizarea obiectivelor de performanță realiste, oferirea unui sistem de recompensă, luarea în serios a feedback-ului lor și adoptarea măsurilor de prevenire a epuizării.

Descoperiți pe cont propriu

Cunoașterea este importantă, dar numai atunci când este pusă în practică. Testați tot ce aflați în academia noastră chiar în cadrul LiveAgent.

LiveAgent 2021 | Better Customer Service Starts Today | Live Agent01:12

Live AgentMarch 19, 2018

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Cum ar trebui să alegeți biroul de asistență potrivit pentru compania dvs.?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Înainte de cumpărare, luați în considerare următorii factori: tipul biroului de asistență, setul de caracteristici, opțiunile de automatizare, securitatea, integrările de canale și opțiunile de autoservire.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “De ce ar trebui să automatizați procesele de asistență?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Cu un sistem de asistență puternic, puteți automatiza mai multe procese și fluxuri de lucru. Cheia este automatizarea cât mai multor sarcini cu valoare redusă. Astfel, permiteți agenților de asistență să se concentreze pe probleme mai importante.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Ce indicatori de asistență ar trebui să urmăriți?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Indicatorii demni de urmărit pentru biroul de asistență sunt ratele de soluționare a tichetelor, timpul de rezolvare a tichetelor, timpul mediu de preluare/răspuns al tichetelor și ratele de soluționare la primul contact.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Ce sunt SLA-urile?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Acordurile privind Nivelul de Serviciu (SLA-uri) sunt esențiale pentru gestionarea performanței instrumentului dvs. de birou de asistență. Asigură că solicitările clienților sunt tratate cu promptitudine.” } }] }