Ce este un portal pentru clienți?

Un portal pentru clienți este o opțiune de autoservire, care oferă clienților un singur punct de acces la informații despre companie/produs. Portalurile de bază ale clienților nu necesită o autentificare a clienților și pot oferi doar informații generale disponibile oricui, cum ar fi; articole în baza de cunoștințe, o pagină de întrebări frecvente, tutoriale video etc. Cu toate acestea, portaluri mai avansate accesate prin nume de utilizator și parolă sunt mai sigure și permit companiilor să partajeze informații private, specifice contului, cu clienții lor.

Pentru consumatori, un portal pentru clienți le permite să obțină informații și să rezolve singuri problemele legate de produs/serviciu în orice moment. În general, este un mod rentabil de a asista clienții, chiar și atunci când agenții de asistență nu sunt disponibili.

Ascensiunea portalurilor pentru clienți și a autoservirii

În prezent, consumatorii au devenit mai independenți și preferă să caute informații online înainte de a solicita asistență. Ca urmare, cererea de portaluri de autoservire a crescut dramatic în ultimii ani. Mai jos sunt câteva dintre cele mai recente statistici care demonstrează că:

• Bazele de cunoștințe și întrebările frecvente sunt cele mai frecvent utilizate opțiuni de autoservire disponibile astăzi. (Forrester)
• 90% dintre consumatorii globali se așteaptă ca mărcile și organizațiile să ofere un portal online pentru autoservire. (Microsoft) 
• 98% dintre consumatori au încercat o soluție de autoservire, inclusiv căutarea unei secțiuni de întrebări frecvente a companiei, a unui centru de ajutor sau a altor resurse online. (Dimensional Research)
• 60% dintre consumatorii din SUA afirmă că al lor canal de accesare a cererilor simple de asistență pentru clienți este un instrument de autoservire digital. (American Express)
• 86% dintre directorii B2B preferă să folosească instrumente de autoservire pentru reordonare, decât să discute cu un reprezentant de vânzări. (McKinsey)

Avantajele de afaceri ale unui portal de autoservire pentru clienți

Îmbunătățirea satisfacției clienților

Portalurile pentru clienți oferă o experiență perfectă de autoservire și asistență, oferind acces complet 24/7 la informații relevante, actualizate. Prin urmare, clienții pot găsi răspunsuri pe cont propriu, uneori personal pentru ei. Ca urmare, îmbunătățește semnificativ satisfacția clienților.

Loializare sporită a clienților

Companiile pot crește în mod eficient implicarea clienților prin crearea unui forum comunitar simplu. Forumul le permite să discute soluții, posibili pași de depanare, să împărtășească feedback, idei și sugestii. În plus, portalurile de asistență le oferă un sentiment mai mare de implicare, loializare sporită și abilitare.

Volum de lucru redus al agentului de asistență

Portalurile de autoservire pentru clienți pot reduce, de asemenea, volumul de lucru al agentului. De exemplu, deoarece clienții pot căuta starea tichetului, agenții nu trebuie să petreacă timp răspunzând la întrebări precum: „Care este starea cererii mele?”. În schimb, ei își pot concentra eforturile și atenția asupra abordării unor întrebări mai complicate în loc să rezolve probleme minore, repetitive.

Costuri de asistență pentru clienți reduse

Implementarea unui portal de asistență necesită o investiție. Cu toate acestea, se amortizează pe termen lung, deoarece reduce costurile de asistență a clienților pentru companii. În acest fel, clienții pot fi în contact cu o companie 24/7. Astfel, nu este nevoie să alocați resurse suplimentare pentru prelungirea programului de lucru sau angajarea a mai mult personal de asistență.

Volume de asistență reduse

Portalul pentru clienți bine conceput, ușor de navigat, are o bază solidă de cunoștințe, secțiunea de întrebări frecvente și o comunitate forum bine conectată. Cu acestea, companiile pot reduce numărul total de solicitări de asistență pentru clienți, deoarece clienții vor găsi răspunsurile la întrebările lor și vor rezolva singuri problemele simple.

Elemente fundamentale ale portalului de autoservire pentru clienți

Baza de cunoșințe

O bază de cunoștințe este o bibliotecă care stochează toate informațiile relevante despre produsele/serviciile companiei. Companiile pot crea și organiza conținutul într-o serie de articole ușor de căutat, cum ar fi ghiduri introductive, articole de instruire, sfaturi de depanare și alte informații utile/valoroase. În plus, majoritatea portalurilor au o bară de căutare în partea de sus pentru o navigare ușoară în conținut.

Software de bază de cunoștințe LiveAgent oferă o soluție simplificată pentru gestionarea informațiilor, permițând companiilor să își optimizeze resursele de personal, oferind în același timp clienților acces rapid și eficient la informațiile de care au nevoie.

Întrebări frecvente

FAQ sau, cu alte cuvinte, întrebările frecvente reprezintă o secțiune în care abordați cele mai frecvente preocupări, întrebări și obiecții pe care clienții le-ar putea avea, de exemplu, cu privire la produsele, serviciile și politicile companiei. Întrebările frecvente pot include, de asemenea, linkuri către articolele relevante din baza de cunoștințe, postări de blog sau tutoriale video.

Tutoriale video

69% dintre utilizatori preferă să vizioneze videoclipuri pentru a afla despre un produs sau serviciu, deoarece găsesc tutorialele video mai ușor de înțeles, mai rapid de consumat și mai atrăgătoare. Prin urmare, este esențial să se creeze autoservire cuprinzătoare, bazată pe video.

Forumuri de comunități

Forumurile de comunități sunt un element esențial al unui portal de autoservire. Acestea permit clienților să interacționeze/să se ajute reciproc, să se întrebe și să răspundă reciproc la întrebări și să împărtășească cunoștințe/informații. Mai mult, agenții pot monitoriza cu ușurință aceste interacțiuni și pot interveni atunci când este necesar pentru a oferi asistență.

Feedback și sugestii

Funcția feedback și sugestii permite companiilor să colecteze feedback-ul clienților și încurajează clienții să trimită sugestii pentru produsul viitor/îmbunătățiri ale serviciului. Mai mult, clienții pot vota pentru propunerile existente și pot urmări progresul implementării lor.

Trimiterea tichetelor

În cazul în care toate celelalte nu reușesc, clienții sunt în continuare capabili să contacteze prin trimiterea unei cereri de asistență. Cu această opțiune, clienții își pot gestiona așteptările vizualizând starea tichetelor în orice moment.

Descoperiți pe cont propriu

LiveAgent ste o soluție de asistență bogată în funcții, care include și un portal pentru clienți cuprinzător. Dacă doriți să aflați mai multe, aruncați o privire la videoclipul de mai jos.