Ce este un portal pentru clienți?

Un portal pentru clienți este o opțiune de autoservire care oferă clienților un singur punct de acces la informații despre companie/produs. Portalurile de bază pentru clienți nu necesită autentificarea clienților și pot oferi doar informații generale disponibile pentru oricine, cum ar fi articole din baza de cunoștințe, o pagină cu întrebări frecvente, tutoriale video etc. Cu toate acestea, portalurile mai avansate accesate prin nume de utilizator și parolă sunt mai sigure și permit companiilor să partajeze informații private, specifice contului, cu clienții lor.

Pentru consumatori, un portal pentru clienți le permite să obțină informații și să rezolve problemele legate de produse/servicii pe cont propriu, în orice moment. În general, este o modalitate rentabilă de a sprijini clienții, chiar și atunci când agenții de suport nu sunt disponibili.

Ascensiunea portalurilor pentru clienți și autoservire

În zilele noastre, consumatorii au devenit mai independenți și preferă să caute informații online înainte de a apela pentru suport. Ca urmare, cererea de portaluri de autoservire a crescut dramatic în ultimii ani. Mai jos sunt câteva dintre cele mai recente statistici care dovedesc acest lucru:

• Bazele de cunoștințe și întrebările frecvente sunt opțiunile de autoservire cel mai frecvent utilizate astazi. (Forrester)
• 90% din consumatorii globali se așteaptă ca mărcile și organizațiile să ofere un portal online pentru autoservire. (Microsoft)
• 98% din consumatori au încercat o soluție de autoservire, inclusiv căutarea unei secțiuni cu întrebări frecvente ale companiei, a unui centru de ajutor sau a altor resurse online. (Dimensional Research)
• 60% din consumatorii din SUA spun că canalul lor preferat pentru întrebări simple de suport pentru clienți este un instrument digital de autoservire. (American Express)
• 86% din executivii B2B preferă să utilizeze instrumente de autoservire pentru recomandare în loc să vorbească cu un reprezentant de vânzări. (McKinsey)

Beneficiile pentru afaceri ale unui portal de autoservire pentru clienți

Satisfacția clienților îmbunătățită

Portalurile pentru clienți oferă o experiență de autoservire și suport fără probleme, oferind acces complet 24/7 la informații relevante și actualizate. Prin urmare, clienții pot găsi răspunsuri pe cont propriu, la momente convenabile pentru ei. Ca rezultat, aceasta îmbunătățește semnificativ satisfacția clienților.

Implicarea crescută a clienților

Companiile pot crește eficient implicarea clienților prin crearea unui forum comunitar simplu. Forumul le permite să discute soluții, posibili pași de depanare, să partajeze feedback, idei și sugestii. În plus, portalurile de suport le oferă o senzație mai mare de implicare, implicare crescută și împuternicire.

Reducerea volumului de muncă al agentului de suport

Portalurile de autoservire pentru clienți pot reduce, de asemenea, volumul de muncă al agentului. De exemplu, deoarece clienții pot verifica starea biletului, agenții nu trebuie să petreacă timp răspunzând la întrebări precum: “Care este starea cererii mele?”. În schimb, pot concentra eforturile și atenția pe abordarea unor interogări mai complicate în loc să gestioneze probleme minore și repetitive.

Costuri reduse de suport pentru clienți

Implementarea unui portal de helpdesk necesită o investiție. Cu toate acestea, se rentabilizează pe termen lung, deoarece reduce costurile de suport pentru clienți pentru afaceri. În acest fel, clienții pot fi în contact cu compania 24/7. Astfel, nu este nevoie să aloce resurse suplimentare pentru a extinde orele de lucru sau a angaja mai mulți angajați de suport.

Volume de suport reduse

Un portal pentru clienți bine proiectat și ușor de navigat are o bază de cunoștințe solidă, o secțiune cu întrebări frecvente și un forum comunitar bine conectat. Cu acestea, companiile pot reduce numărul total de cereri de suport pentru clienți care sosesc, deoarece clienții vor găsi răspunsurile la întrebările lor și vor rezolva problemele simple singuri.

Elementele fundamentale ale portalului de autoservire pentru clienți

Baza de cunoștințe

O bază de cunoștințe este o bibliotecă care stochează toate informațiile relevante despre produsele/serviciile companiei. Cu un sistem de bază de cunoștințe, companiile pot crea și organiza conținutul într-o serie de articole ușor de căutat, cum ar fi ghiduri de început, articole cu instrucțiuni, sfaturi de depanare și alte informații utile/valoroase. În plus, majoritatea portalurilor au o bară de căutare în partea de sus pentru o navigare ușoară în conținut.

O soluție de bază de cunoștințe simplificată permite companiilor să-și optimizeze resursele de personal, oferind în același timp clienților acces rapid și eficient la informațiile de care au nevoie.

Întrebări frecvente

Întrebări frecvente sau, cu alte cuvinte, întrebări frecvente este o secțiune în care abordezi cele mai frecvente preocupări, întrebări și obiecții pe care clienții le-ar putea avea, de exemplu, cu privire la produsele, serviciile și politicile companiei. Întrebările frecvente pot include, de asemenea, linkuri către articolele relevante din baza de cunoștințe, postări pe blog sau tutoriale video.

Tutoriale video

69% din utilizatori preferă să urmărească videoclipuri pentru a afla despre un produs sau serviciu, deoarece consideră că tutorialele video sunt mai ușor de înțeles, mai rapide de consumat și mai captivante. Prin urmare, este esențial să creezi o autoservire cuprinzătoare, bazată pe video.

|

|

Forumuri comunității

Forumurile comunității sunt un element esențial al unui portal de autoservire. Ele permit clienților să interacționeze/se ajute reciproc, să-și pună și să-și răspundă reciproc întrebări și să partajeze cunoștințe/perspective. Mai mult, agenții pot monitoriza cu ușurință aceste interacțiuni și pot interveni atunci când este necesar pentru a oferi asistență.

Feedback și sugestii

Funcția de feedback și sugestii permite companiilor să colecteze feedback de la clienți și încurajează clienții să-și trimită sugestiile pentru îmbunătățiri viitoare ale produselor/serviciilor. Mai mult, clienții pot vota și pentru propuneri existente, precum și pot urmări progresul implementării acestora.

Trimiterea biletelor

Dacă toate celelalte eșuează, clienții pot totuși să se adreseze prin trimiterea unei cereri de suport. Cu acea opțiune, clienții pot gestiona așteptările vizualizând starea biletelor lor în orice moment.

Descoperă singur

LiveAgent este o soluție de helpdesk bogată în funcții care include, de asemenea, un portal cuprinzător pentru clienți. Dacă doriți să aflați mai multe, aruncați o privire la videoclipul de mai jos.

|

|