Șabloane de răspuns general

Sunt importante mesajele directe de pe Facebook sau Instagram? Cele mai multe întreprinderi care se află la început de drum în social media consideră că întrebările primite prin mesaje directe pe rețelele de socializare sunt mai puțin importante decât e-mailurile.

Dar, de fapt, este exact invers! Utilizatorii petrec în zilele noastre mai mult timp pe rețelele de socializare decât verificându-și căsuța de e-mail. De aceea, compania dvs. trebuie să ofere un serviciu clienți excepțional prin intermediul social media, precum și prin alte canale de comunicare și să răspundă la fiecare mesaj pe care îl primește de la clienți.

Șabloane de răspuns general
Răspundeți la comentariile și mesajele directe de pe Facebook direct din panoul de bord LiveAgent

Ce este un mesaj direct? De ce este important?

Un mesaj direct este un mesaj privat trimis de un utilizator al social media fie către un alt utilizator, fie către un cont de afaceri. Faptul că ceilalți utilizatori nu pot vedea conținutul care nu le-a fost trimis lor face ca acest tip de comunicare să fie unic. 

În ceea ce privește rata de deschidere, un mesaj direct de pe Facebook sau Instagram are o valoare foarte mare, depășind 60% sau chiar 80%, comparativ cu o rată medie de deschidere a e-mailurilor, care este de aproximativ 15-25% (sursa). Acest lucru se datorează pur și simplu faptului că oamenii folosesc aceste rețele de socializare în mod intensiv. Cu cât brandul dvs. este mai activ pe o anumită rețea, cu atât mai relevantă va fi căsuța de primire.

Idei de șabloane de răspuns general pe social media

Răspuns general pe social media 


Hey there, [name]!

Thank you for contacting us!

My name is [rep’s name], and I’d be happy to assist you today.

Could you specify your request so that I can try to help you, or pass your message on to a colleague who will contact you ASAP?

Best,
[rep’s name]

P.S. If you like the content we post on our profile, how about you share our posts from time to time? It will help us reach more followers and grow our social media presence <3

Răspuns general pe social media – răspuns la un mesaj privind o comandă defectă/deteriorată


Hello [name],

Thank you for notifying us about the problem with your order.

We are sorry that you received a [faulty/damaged] product, and we promise that this issue will be resolved as soon as possible!

Please provide us with the following information so that we can start the return process:

Order number, which you can find in your confirmation email or on the package.
Details about the faulty product.
Description of the problem.

As soon as you provide us with more details, we will inform you about the next steps.

Best,
The [company] customer service team

Răspuns general pe social media – răspunsul la o întrebare despre reaprovizionare


Hi [name],

We’re glad that you are interested in our [product/service].

As you may have noticed, this product is currently out of stock. However, it will be available again on the [date].

As we will be restocking a limited number of items, we recommend that you sign up for a reminder list. Once you add your email, our system will notify you when the desired [product/service] is in stock again.

Good luck and happy shopping!

Best,
[name of a representative] from the [company] team

Răspuns general pe social media – răspunsul la o întrebare despre starea unei comenzi


Hey [name],

Thank you for reaching out.

I’ve just checked the status of your order no. [order no.]. It has just been [packaged/shipped/delivered to a pick-up point], so you will receive it in [number of days] days.

You can track your order by following this link [link].

If you have any other questions, feel free to message me.

Best,
[name of a representative] from the [company] team

Răspuns general pe social media – răspunsul la un mesaj prin care se solicită asistență deoarece clientul nu a primit un răspuns pe alte canale


Hi [name],

Thank you for messaging and notifying us about that situation. I’m sorry you had to wait for so long without being contacted by our team.

If you submitted your inquiry via email, contact form, or live chat, you should have received a confirmation email with a dedicated ticket number assigned to your inquiry.

Could you please check that message and let me know the number of your ticket?

I will check the status of your inquiry right after you give me these details and will get back to you with more information and the next steps.

Sorry for the inconvenience!

Regards,
The [company] customer service team

Comunicarea pe social media – reguli de bază

Creați-vă o personalitate online

Fii tu însuți. Vă conectați cu alte ființe umane, așa că fiți transparent, sincer și empatic. Transmiteți clienților dvs. valorile dvs. sau valorile brandului dvs.

Să fiți consecvent

Asigurați-vă că atât comunicarea publică, cât și cea privată pe rețelele de socializare au același ton de voce. Dacă tonul este relaxat și ușor de digerat în postările publice, faceți același lucru în mesajele directe. Nu fiți prea formal. Nu vreți ca un expeditor să se îndoiască dacă a trimis un mesaj către compania potrivită, nu-i așa?

Răspundeți rapid

Social media este un canal “mereu activ”. Obișnuiți-vă să răspundeți la mesaje și comentarii cât mai repede posibil, indiferent de contextul mesajului.

Atenție la greșeli de scriere și greșeli gramaticale

Asigurați-vă că cei care se ocupă de căsuța de primire a contului dvs. de afaceri știu să scrie corect. Dacă au îndoieli, recomandați-le să folosească un bun aparat de verificare a ortografiei sau cereți ajutorul redactorilor dvs. 

Răspunsuri generale pe social media – Întrebări frecvente

Cât de lungi ar trebui să fie mesajele mele directe?

Șabloane de răspuns general

Depinde foarte mult și nu există o regulă generală. Niciun mesaj digital nu ar trebui să fie prea lung, însă nici răspunsurile dvs. la mesajele clienților nu ar trebui să fie prea abrupte. Nu este un e-mail de vânzări în care trebuie să captați atenția destinatarului în 2-3 propoziții. Clientul dvs. potențial sau existent vă trimite un mesaj, așa că profitați de această oportunitate și încercați să îl hipnotizați. 

Salutați expeditorul și încercați să fiți cât mai cuprinzător cu mesajul dvs. Comunicarea pe rețelele de socializare este mai puțin formală decât cea prin e-mail și are loc adesea în timp real, așa că vă puteți permite să faceți o mică conversație înainte de a intra în detalii.

Cum ar trebui să mă adresez utilizatorilor?

Bulă de feedback

Comunicarea pe rețelele de socializare este mai degrabă informală și, în plus, dacă cineva trimite un mesaj direct către compania dvs., atunci îi cunoașteți deja numele. De aceea, vă sugerăm să vă adresați expeditorilor pe numele mic pentru a scurta distanța. În cazul în care o imagine de profil indică faptul că aveți de-a face cu o persoană mai în vârstă, atunci puteți decide să puneți “Domnule/Doamnă” la începutul mesajului, dar este destul de neobișnuit în comunicarea pe social media. 

Nu uitați să folosiți emoticoane, care sunt al doilea limbaj al rețelelor de socializare.

Pot stoca datele utilizatorilor care au trimis mesaje directe?

Centre de Date Multiple

Acest lucru depinde de legile locale privind confidențialitatea și de termenii de utilizare a unei anumite platforme. Puteți utiliza un instrument pentru a organiza mesajele într-o căsuță poștală de primire de pe rețelele de socializare pentru afaceri, dar nu tratați mesajele directe din social media ca pe un alt canal pentru trimiterea de e-mailuri la rece. Este o practică extrem de neobișnuită care ar putea duce la interzicerea contului dvs. de către o platformă de social media.

Ready to use our social media templates?

Put them to the test with our free 14-day trial, no credit card required. Start replying to Facebook messages, Tweets, and Instagram comments today!

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Cât de lungi ar trebui să fie mesajele mele directe?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Depinde foarte mult și nu există o regulă generală. Comunicarea pe rețelele de socializare este mai puțin formală, așa că vă puteți permite să faceți o mică conversație înainte de a intra în detalii. Cu toate acestea, mesajele directe nu ar trebui să fie prea lungi.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Cum ar trebui să mă adresez utilizatorilor?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Comunicarea prin intermediul rețelelor de socializare este mai degrabă informală, în plus, dacă cineva trimite un mesaj direct către compania dvs., atunci îi cunoașteți deja numele. De aceea, vă sugerăm să vă adresați expeditorilor pe numele mic pentru a scurta distanța. Dacă o imagine de profil indică faptul că aveți de-a face cu o persoană mai în vârstă, atunci puteți decide să puneți la începutul mesajului “domnule/doamnă”, dar acest lucru este destul de neobișnuit în comunicarea pe social media. ” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Pot stoca datele utilizatorilor care au trimis mesaje directe?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Acest lucru depinde de legile locale privind confidențialitatea și de termenii de utilizare a unei anumite platforme. Puteți utiliza un instrument pentru a organiza mesajele într-o căsuță de primire a rețelelor de socializare de afaceri, dar nu tratați mesajele directe de pe rețelele de socializare ca pe un alt canal pentru trimiterea de e-mailuri la rece. Este o practică extrem de neobișnuită care ar putea duce la interzicerea contului dvs. de către o platformă de social media.” } }] }
Înapoi la șabloane Creați un cont GRATUIT

Pagina noastră de internet utilizează module cookie. Continuând utilizarea acesteia, ne oferi permisiunea să instalăm module cookie așa cum este detaliat în politica privind confidențialitatea și modulele cookie.

×
Programați un apel unu-la-unu și descoperiți cum LiveAgent poate fi avantajos afacerii dumneavoastră.

Suntem disponibili pe mai multe date

Programați o demonstrație