Rezoluția apelurilor

Obiectivul principal al fiecărui call center este să ofere cea mai bună experiență de suport pentru clienți posibilă. Aceasta înseamnă rezolvarea cererilor clienților rapid și eficient în conformitate cu acordurile de nivel de serviciu (SLA) stabilite.

Este rezoluția apelurilor un KPI important?

Da, este. Mai mult, este un indicator vital al satisfacției clienților. Este utilizat pentru a evalua standardele de servicii pentru clienți ale agenților centrului dvs. de contact.

Analizarea dispozițiilor apelurilor permite liderilor centrului să obțină perspective asupra cât de eficient echipele lor de suport gestionează apelurile clienților.

O rezoluție slabă a contactelor poate duce la un client nemulțumit care-și mută afacerea în altă parte. Prin urmare, trebuie să luați în considerare această metrică atunci când evaluați performanța generală a centrului.

Cum se măsoară rezoluția apelurilor?

Pentru a calcula rezoluția apelurilor, împărțiți numărul total de cazuri rezolvate la numărul total de cazuri primite într-o anumită perioadă de timp (poate fi calculat anual, lunar, săptămânal, etc.). Înmulțiți rezultatul cu 100 pentru a obține un procent din rezoluția apelurilor centrului dvs.

Rezoluția apelurilor = (Total cazuri rezolvate / Total cazuri primite) x 100%

Desigur, această metodă de calcul nu este definitorie și este important să luați în considerare diverși factori atunci când vine vorba de măsurarea rezoluției apelurilor. Această formulă oferă o înțelegere de bază a cât de eficient agenții centrului dvs. îsi fac treaba, dar nu uitați să luați în considerare și opiniile clienților dvs. Asigurați-vă că solicitați feedback-ul clienților la fiecare ocazie. Puteți face acest lucru printr-un email de urmărire sau pur și simplu întrebând-i în timpul unui apel. Adaptarea abordării call center-urilor la nevoile clienților este ceea ce face un serviciu pentru clienți excelent.

Provocări ale rezoluției apelurilor

Ca și în cazul tuturor eforturilor de servicii pentru clienți, rezoluția apelurilor are unele provocări pe care dvs. și echipa dvs. trebuie să le gestionați.

• Complexitatea problemei – Clienții vă pot contacta cu întrebări foarte de bază care durează secunde pentru a fi rezolvate. Dar uneori, poate apărea o problemă foarte complexă care necesită multă expertiză și timp pentru a fi rezolvată.
• Informații inaccesibile/insuficiente – Chiar și agenții cei mai productivi pot găsi dificil să ofere suport clienților atunci când nu pot accesa toate informațiile de care au nevoie.
• Rata ridicată de fluctuație a agenților – Call center-urile sunt cunoscute pentru nivelul lor de fluctuație a agenților, ceea ce poate împiedica furnizarea unui serviciu de înaltă calitate.
• Lipsa de autoritate a agenților – Agenții de suport pot fi incapabili să rezolve problemele clienților rapid și eficient dacă nu au autoritatea de a efectua anumite acțiuni. Prin urmare, problema poate escalada în mod inutil.

Îmbunătățiți-vă rezoluția apelurilor

Îmbunătățirea continuă a serviciilor pentru clienți ar trebui să fie în prim-plan pentru fiecare centru de suport pentru clienți. Orice manager de proiect ar trebui să se străduiască să creeze cel mai eficient mediu pentru echipa sa, precum și pentru clienții săi.

Iată câțiva pași pe care îi puteți lua pentru a îmbunătăți rezoluția apelurilor:

• Definiți-vă obiectivele – Trebuie să descrieți obiective clare pentru a le putea urma.
• Creați un plan de îmbunătățire – Odată ce știți care este rezultatul dorit, creați un plan care definește cum veți ajunge acolo. Acest lucru este important pentru a rămâne responsabil.
• Creați o bază de cunoștințe accesibilă – Aveți o bază de cunoștințe internă la care agenții dvs. se pot referi oricând au nevoie. Aceasta va ajuta ratele de rezoluție a apelurilor în mod dramatic. Cel mai bun mod de a face acest lucru este echipând reprezentanții dvs. de suport cu software fiabil de servicii pentru clienți, cum ar fi LiveAgent.
• Oferiți antrenament – Oferiți angajaților dvs. antrenament și seminarii privind produsele și serviciile companiei, precum și cum să se ocupe de diverse cereri ale clienților. Aceste sesiuni de antrenament pot fi interne sau externe. Lucrul important este să vă mențineți agenții la curent și gata să abordeze orice problemă care li se pune în cale.
• Responsabilizați agenții dvs. de servicii pentru clienți – Permiteți personalului dvs. să efectueze anumite sarcini (de exemplu, acordarea unei reduceri) ajută enorm la satisfacția clienților. Revizuiți politicile și procedurile companiei dvs. și identificați zonele în care puteți acorda mai multă autoritate agenților.
• Utilizați analiza vorbirii – Aceste analize identifică tendințe în interacțiunea cu clienții. Ele sunt capabile să recunoască modele și emoții în vocea vorbitorului.
• Monitorizați performanța centrului dvs. – Utilizați monitorizarea calității pentru a ține evidența metricilor call center-ului. Făcând acest lucru vă va ajuta să identificați unde trebuie să faceți alte schimbări.

Beneficiile rezoluției apelurilor îmbunătățite

Îmbunătățirea rezoluției apelurilor duce la rate mai bune de retenție a clienților. Cu cât mai bun este serviciul pe care îl oferiți, cu atât mai mulți clienți loiali are afacerea dvs. Rezoluția apelurilor îmbunătățită este direct legată de scoruri mai mari ale efortului clienților.

Rezoluția apelurilor mai bună are, de asemenea, un impact asupra performanței agenților centrului dvs. Responsabilizarea lor să rezolve problemele singuri îi ține angajați și mulțumiți de locul lor de muncă.

Având o rezoluție apelurilor îmbunătățită face, de asemenea, parte din strategia dvs. de diferențiere. Capacitatea de a vă distinge de concurenți prin furnizarea unui serviciu pentru clienți excepțional este una dintre cele mai semnificative atribute ale unui call center de succes. În zilele noastre, nu doriți să fiți considerați doar ca un alt call center mediu. Utilizați toate instrumentele disponibile pentru a crea cea mai bună experiență pentru clienți posibilă.