Raport conformitate SLA

Ce este un raport de conformitate SLA?

Un Acord de nivel de serviciu (SLA) este un aranjament pentru a îndeplini ținte de răspuns la bilete de către agenții dumneavoastră (reprezentanți de suport) pentru a oferi ajutor clienților dumneavoastră. Un raport de conformitate SLA urmărește dacă echipa dumneavoastră a îndeplinit aceste ținte convenite.

Oferirea de ajutor pe baza nivelurilor de serviciu asigură că furnizați servicii cuantificate și măsurabile. De asemenea, oferă o viziune mai clară atunci când apar probleme, ajutând să identificați lacunele de performanță și domeniile de îmbunătățire.

Înțelegerea nivelurilor SLA

Nivelurile SLA definesc timpii de răspuns SLA pe care agenții dumneavoastră de suport trebuie să îi îndeplinească. Când creați niveluri SLA în LiveAgent, puteți defini orele de lucru ale afacerii dumneavoastră pentru a exclude sărbătorile sau weekendurile, asigurând că țintele de timp de răspuns sunt realiste și realizabile.

Tipuri de răspunsuri pentru nivelurile SLA:

• Primul răspuns (pentru bilete noi)
• Al doilea răspuns (pentru al doilea și toate răspunsurile următoare)
• Răspuns chat
• Răspuns apel

Reguli SLA pentru automatizare

Regulile SLA sunt reguli de automatizare care sunt executate atunci când sunt îndeplinite anumite condiții. Aceste reguli pot simplifica fluxul de lucru al agentului și pot înlocui alte reguli existente dacă este necesar, permițând să atribuiți automat niveluri SLA corespunzătoare biletelor pe baza unor criterii specifice.

Lista de condiții pentru regulile SLA:

• Sursă bilet
• Stare bilet
• Bilet creat (dată)
• Bilet modificat (dată)
• Bilet șters
• URL-ul referrer de start al biletului
• Prioritate bilet
• Ultimul mesaj
• Stare agent asignat
• Câmpuri personalizate
• Departament bilet
• Bilet asignat la
• Grup de clienți
• Creat din invitație
• Etichete bilet

Lista de acțiuni ale regulilor SLA:

• Schimbați nivelul SLA
• Opriți alte reguli

Regulile SLA pot fi, de asemenea, combinate cu reguli de automatizare pentru a escalada biletele care nu sunt marcate ca noi, oferind flexibilitate suplimentară în gestionarea fluxului de lucru de suport.

Raport de conformitate SLA

Software-ul help desk al LiveAgent oferă un raport cuprinzător al SLA-urilor îndeplinite și ratate dintr-un interval de timp și departament specific. Intrările individuale pot fi sortate după departament, agent și dată. Puteți exporta raportul într-un fișier CSV pentru analiză și partajare suplimentară cu echipa dumneavoastră.

Opțiuni de afișare raport de conformitate SLA (Coloane):

• Dată
• Îndeplinit
• Timp mediu – Îndeplinit
• Timp maxim – Îndeplinit
• Timp minim – Îndeplinit
• Ratat
• Timp mediu – Ratat
• Timp maxim – Ratat
• Timp minim – Ratat

Utilizați raportul de conformitate SLA cu API

Utilizați API-ul REST al LiveAgent pentru a apela valori din rapoartele de conformitate SLA. Aceasta vă permite să integrați datele de conformitate în propriile aplicații și tablouri de bord pentru analiză avansată și soluții de raportare personalizate.

Raport jurnal SLA

LiveAgent păstrează, de asemenea, jurnale detaliate ale tuturor SLA-urilor îndeplinite și ratate. Jurnalele pot fi filtrate după departamente și după un interval de timp specific. Intrările individuale pot fi sortate după solicitant, ID bilet, ora de start SLA, departament, agent, dată scadență, dată închidere și timp rămas/depășit SLA. Toate jurnalele SLA pot fi exportate și într-un fișier CSV.

Opțiuni de afișare raport jurnal SLA (Coloane):

• Solicitant
• Bilet
• Departament
• Agent
• Nivel
• SLA început
• Dată scadență
• Închis
• SLA

Utilizați raportul jurnal SLA cu API

Utilizați API-ul REST al LiveAgent pentru a apela valori din rapoartele jurnal SLA. Aceasta vă permite să accesați datele detaliate de performanță SLA prin programare pentru integrare cu platformele dumneavoastră de business intelligence și analiză.

Resurse bază de cunoștințe

Pentru informații mai detaliate despre gestionarea și configurarea SLA, consultați aceste resurse:

• Prezentare generală caracteristică Acord de nivel de serviciu SLA
• Cum să configurați SLA în LiveAgent
• Referință API completă