Încercare gratuită

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

  • Academie
  • Abilități de serviciu pentru clienți

Abilități de serviciu pentru clienți

Înainte de a ne adânci în definiție, trebuie să recunoaștem două categorii diferite de abilități de servicii pentru clienți. Distingem abilitățile de servicii pentru clienți în două grupuri principale, abilități hard și abilități soft. O persoană poate dobândi abilități hard prin școală, formare sau cursuri. De exemplu, în serviciul pentru clienți, poate fi vorba de cunoștințe despre produs, abilități analitice sau tehnice. Pe de altă parte, abilitățile soft ale angajatului sunt date într-un fel. Caracterul și inteligența emoțională a reprezentanților serviciului pentru clienți sunt cele care determină abilitățile lor soft.

Ce sunt abilitățile de serviciu pentru clienți?

Abilitățile de serviciu pentru clienți sunt abilități care asigură că întreaga interacțiune cu clienții/comunicare funcționează fără probleme. Adică, clientul primește informațiile necesare pentru a-și rezolva problema și are o experiență generală excelentă.

Abilitățile soft pe care trebuie să le căutați

Dacă angajați, asigurați-vă că acordați atenție abilităților de serviciu pentru clienți pe care le au candidații care doresc să se alăture echipei dvs. de servicii pentru clienți. Pe de altă parte, dacă lucrați în industria serviciilor pentru clienți, citiți aceste abilități indispensabile pentru a afla dacă sunteți deja expertul în servicii pentru clienți sau dacă vă puteți îmbunătăți abilitățile și cariera în serviciul pentru clienți.

Ascultare proactivă

Ascultarea activă este o abilitate esențială crucială pe care ar trebui să o aibă fiecare profesionist din serviciul pentru clienți. Reprezentanții serviciului pentru clienți ar trebui să încerce întotdeauna să asculte cu atenție pentru a înțelege problema clientului. Ascultând cu atenție, vor putea rezolva problemele clienților și vor preveni conflictele inutile.

Răbdare

Răbdarea este o virtute. Serviciul pentru clienți poate fi o treabă plictisitoare, astfel încât unele întrebări ale clienților ar putea dura ceva timp pentru a le rezolva. A fi răbdător este una dintre abilitățile critice pe care ar trebui să le aibă fiecare angajat din serviciul clienți. Dacă clientul simte că agentul este în grabă sau poate nerăbdător, poate duce la un conflict și, în cele din urmă, la un client nefericit. Mai mult, poate duce la feedback negativ.

Clasamentul agenților

Atitudine pozitivă

O atitudine pozitivă sau, cu alte cuvinte, entuziasmul este o altă abilitate de serviciu pentru clienți, care merge mult. Agenții cu atitudine pozitivă par relaxați, încrezători și gata să ajute, lucru care se arată prin limbajul pozitiv și limbajul corpului. În general, clienții răspund mai bine agenților calmi și colectați.

Cu toate acestea, este esențial să înțelegem că a fi prea entuziasmat sau optimist poate fi dăunător. Pentru a rezolva în mod eficient problema, trebuie să fiți empatic și să vă potriviți energia și tonul vocii cu clientul. De exemplu, dacă clientul este supărat și întâmpină multe probleme, nu ar trebui să acționați prea fericit. Asigurați-vă că sunteți asertiv, încrezător și gata să ajutați cu o atitudine de rezolvare a problemelor. Acest comportament va arăta că veți face orice pentru a ajuta clientul.

logo clients forbes
logo clients airbus
logo clients nascar
logo clients usc
logo esky color
slido green

Prietenie

Ar dori clientul să îl numiți domnule / doamnă? Sau poate îi puteți numi după prenumele lor. Toate aceste mici detalii contează pentru că acestea creează o imagine de ansamblu. A fi prietenos este o altă parte a serviciului pentru clienți. Deși agenții dvs. pot rezolva din punct de vedere tehnic problemele clienților, nimeni nu poate ajunge la un rezultat pozitiv cu o atitudine proastă. Prietenia în serviciul pentru clienți este de a-i face pe clienți să se simtă confortabili să-și împărtășească problemele. Nu subestimați o astfel de abilitate evidentă, dar esențială.

Responsabilitate

Fiecare interacțiune cu clientul reprezintă o experiență de învățare, deoarece nu există două situații / clienți identici. Există o mulțime de momente în care este necesar să ne asumăm responsabilitatea pentru acțiuni specifice. Dacă agentul / compania a făcut o greșeală / eroare, trebuie să o soluționeze. A ști când să-ți asumi responsabilitatea sau, cu alte cuvinte, să-ți ceri scuze este o abilitate crucială a serviciilor pentru clienți. Oricât de important este să vă cereți scuze, agenții dvs. ar trebui să știe și cum să dezvolte o soluție sau cel puțin o soluție / ofertă temporară. Această funcționalitate pentru clienți este ceea ce va face ca asistența dvs. să iasă în evidență față de concurența dvs.

LiveAgent Product Tour

Empatie

Empatia este o abilitate cheie pentru o experiență de top pentru clienți. Este esențial să înțelegem de unde vine clientul. Acordați atenție tonului vocii clientului, limbajului corpului și cuvintelor reale pe care le folosește. Dacă îl faceți pe client să se simtă auzit și să răspundă cu sinceritate și interes pentru situația sa, starea de spirit / abordarea sa se va schimba rapid. De exemplu, un client dificil va deveni mai deschis în comunicarea către soluționarea conflictelor.

Cu toate astea, aceasta nu este o abilitate pe care o puteți învăța în formarea angajaților. Nu există pregătire pentru abilități soft – totul vine din interior. Prin urmare, dacă vă confruntați cu empatia, încercați să vă puneți în locul clienților dvs. Cum v-ați simți în această situație provocatoare? După aceea, veți putea avea interacțiuni mai bune de servicii pentru clienți instantaneu.

Abilități de comunicare

Rolul serviciului pentru clienți este de a explica subiecte complexe rapid și cuprinzător. Astfel, abilitățile de comunicare ale agentului au puterea de a schimba o situație frustrantă într-o experiență pozitivă și de a transforma clientul supărat într-un client fericit. În general, abilitățile excelente de comunicare a serviciilor pentru clienți au ca rezultat îmbunătățirea satisfacției clienților, a relațiilor cu clienții și reputației mărcii.

Descoperiți mai mult…

Chiar dacă avem cei mai buni agenți de servicii pentru clienți, unele lucruri îi pot împiedica și îi pot opri să-și atingă întregul potențial. Instrumentele reale pe care le oferiți reprezentanților serviciului dvs. pentru clienți contează foarte mult. Dacă furnizați servicii pentru clienți online, este necesar să aveți software pentru servicii clienți pentru o comunicare eficientă.

Ce este LiveAgent?

LiveAgent este o soluție de de asistență sau, cu alte cuvinte, un software de servicii pentru clienți care îmbunătățește comunicarea zilnică cu clienții. Software-ul nostru de servicii pentru clienți combină toate canalele într-un singur loc, inclusiv e-mail, chat live, rețele de socializare și telefon. Datorită căsuței noastre de e-mil universale, puteți răspunde la toate întrebările clienților dintr-o singură interfață și puteți economisi timp suplimentar pe care îl puteți folosi pentru a oferi asistență excelentă și mai multor clienți.

Încercați LiveAgent astăzi​

Oferim servicii administrative de migrare de la majoritatea soluțiilor populare de birou de asistență.

Peste 3.000 de recenzii Trustpilot GetApp G2 Crowd

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Ce sunt abilitățile soft de serviciu pentru clienți?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Abilitățile soft de serviciu pentru clienți sunt abilități care asigură interacțiunea / comunicarea cu clienții fără probleme.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Ce abilități soft ar trebui să aibă agentul dvs.?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Agentul ar trebui să aibă abilități excelente de comunicare, empatie, răbdare, atitudine pozitivă și abilități excelente de ascultare.” } }] }
Înapoi la academie Creați un cont GRATUIT

Pagina noastră de internet utilizează module cookie. Continuând utilizarea acesteia, ne oferi permisiunea să instalăm module cookie așa cum este detaliat în politica privind confidențialitatea și modulele cookie.