Български 
Čeština 
Dansk 
Deutsch 
Eesti 
Español 
Français 
Ελληνικα 
Hrvatski 
Italiano 
Latviešu 
Lietuviškai 
Magyar 
Nederlands 
Norsk bokmål 
Polski 
Русский 
Slovenčina 
Slovenščina 
简体中文 
Tagalog 
Tiếng Việt 
العربية 
English 
Português 
Înainte de a ne adânci în definiție, trebuie să recunoaștem două categorii diferite de abilități de servicii pentru clienți. Distingem abilitățile de servicii pentru clienți în două grupuri principale, abilități hard și abilități soft. O persoană poate dobândi abilități hard prin școală, formare sau cursuri. De exemplu, în serviciul pentru clienți, poate fi vorba de cunoștințe despre produs, abilități analitice sau tehnice. Pe de altă parte, abilitățile soft ale angajatului sunt date într-un fel. Caracterul și inteligența emoțională a reprezentanților serviciului pentru clienți sunt cele care determină abilitățile lor soft.
Ce sunt abilitățile de serviciu pentru clienți?
Abilitățile de serviciu pentru clienți sunt abilități care asigură că întreaga interacțiune cu clienții/comunicare funcționează fără probleme. Adică, clientul primește informațiile necesare pentru a-și rezolva problema și are o experiență generală excelentă.
Abilitățile soft pe care trebuie să le căutați
Dacă angajați, asigurați-vă că acordați atenție abilităților de serviciu pentru clienți pe care le au candidații care doresc să se alăture echipei dvs. de servicii pentru clienți. Pe de altă parte, dacă lucrați în industria serviciilor pentru clienți, citiți aceste abilități indispensabile pentru a afla dacă sunteți deja expertul în servicii pentru clienți sau dacă vă puteți îmbunătăți abilitățile și cariera în serviciul pentru clienți.
Ascultare proactivă
Ascultarea activă este o abilitate esențială crucială pe care ar trebui să o aibă fiecare profesionist din serviciul pentru clienți. Reprezentanții serviciului pentru clienți ar trebui să încerce întotdeauna să asculte cu atenție pentru a înțelege problema clientului. Ascultând cu atenție, vor putea rezolva problemele clienților și vor preveni conflictele inutile.
Răbdare
Răbdarea este o virtute. Serviciul pentru clienți poate fi o treabă plictisitoare, astfel încât unele întrebări ale clienților ar putea dura ceva timp pentru a le rezolva. A fi răbdător este una dintre abilitățile critice pe care ar trebui să le aibă fiecare angajat din serviciul clienți. Dacă clientul simte că agentul este în grabă sau poate nerăbdător, poate duce la un conflict și, în cele din urmă, la un client nefericit. Mai mult, poate duce la feedback negativ.
Atitudine pozitivă
O atitudine pozitivă sau, cu alte cuvinte, entuziasmul este o altă abilitate de serviciu pentru clienți, care merge mult. Agenții cu atitudine pozitivă par relaxați, încrezători și gata să ajute, lucru care se arată prin limbajul pozitiv și limbajul corpului. În general, clienții răspund mai bine agenților calmi și colectați.
Cu toate acestea, este esențial să înțelegem că a fi prea entuziasmat sau optimist poate fi dăunător. Pentru a rezolva în mod eficient problema, trebuie să fiți empatic și să vă potriviți energia și tonul vocii cu clientul. De exemplu, dacă clientul este supărat și întâmpină multe probleme, nu ar trebui să acționați prea fericit. Asigurați-vă că sunteți asertiv, încrezător și gata să ajutați cu o atitudine de rezolvare a problemelor. Acest comportament va arăta că veți face orice pentru a ajuta clientul.
Prietenie
Ar dori clientul să îl numiți domnule / doamnă? Sau poate îi puteți numi după prenumele lor. Toate aceste mici detalii contează pentru că acestea creează o imagine de ansamblu. A fi prietenos este o altă parte a serviciului pentru clienți. Deși agenții dvs. pot rezolva din punct de vedere tehnic problemele clienților, nimeni nu poate ajunge la un rezultat pozitiv cu o atitudine proastă. Prietenia în serviciul pentru clienți este de a-i face pe clienți să se simtă confortabili să-și împărtășească problemele. Nu subestimați o astfel de abilitate evidentă, dar esențială.
Responsabilitate
Fiecare interacțiune cu clientul reprezintă o experiență de învățare, deoarece nu există două situații / clienți identici. Există o mulțime de momente în care este necesar să ne asumăm responsabilitatea pentru acțiuni specifice. Dacă agentul / compania a făcut o greșeală / eroare, trebuie să o soluționeze. A ști când să-ți asumi responsabilitatea sau, cu alte cuvinte, să-ți ceri scuze este o abilitate crucială a serviciilor pentru clienți. Oricât de important este să vă cereți scuze, agenții dvs. ar trebui să știe și cum să dezvolte o soluție sau cel puțin o soluție / ofertă temporară. Această funcționalitate pentru clienți este ceea ce va face ca asistența dvs. să iasă în evidență față de concurența dvs.
Empatie
Empatia este o abilitate cheie pentru o experiență de top pentru clienți. Este esențial să înțelegem de unde vine clientul. Acordați atenție tonului vocii clientului, limbajului corpului și cuvintelor reale pe care le folosește. Dacă îl faceți pe client să se simtă auzit și să răspundă cu sinceritate și interes pentru situația sa, starea de spirit / abordarea sa se va schimba rapid. De exemplu, un client dificil va deveni mai deschis în comunicarea către soluționarea conflictelor.
Cu toate astea, aceasta nu este o abilitate pe care o puteți învăța în formarea angajaților. Nu există pregătire pentru abilități soft – totul vine din interior. Prin urmare, dacă vă confruntați cu empatia, încercați să vă puneți în locul clienților dvs. Cum v-ați simți în această situație provocatoare? După aceea, veți putea avea interacțiuni mai bune de servicii pentru clienți instantaneu.
Abilități de comunicare
Rolul serviciului pentru clienți este de a explica subiecte complexe rapid și cuprinzător. Astfel, abilitățile de comunicare ale agentului au puterea de a schimba o situație frustrantă într-o experiență pozitivă și de a transforma clientul supărat într-un client fericit. În general, abilitățile excelente de comunicare a serviciilor pentru clienți au ca rezultat îmbunătățirea satisfacției clienților, a relațiilor cu clienții și reputației mărcii.
Descoperiți mai mult…
Chiar dacă avem cei mai buni agenți de servicii pentru clienți, unele lucruri îi pot împiedica și îi pot opri să-și atingă întregul potențial. Instrumentele reale pe care le oferiți reprezentanților serviciului dvs. pentru clienți contează foarte mult. Dacă furnizați servicii pentru clienți online, este necesar să aveți software pentru servicii clienți pentru o comunicare eficientă.
Ce este LiveAgent?
LiveAgent este o soluție de de asistență sau, cu alte cuvinte, un software de servicii pentru clienți care îmbunătățește comunicarea zilnică cu clienții. Software-ul nostru de servicii pentru clienți combină toate canalele într-un singur loc, inclusiv e-mail, chat live, rețele de socializare și telefon. Datorită căsuței noastre de e-mil universale, puteți răspunde la toate întrebările clienților dintr-o singură interfață și puteți economisi timp suplimentar pe care îl puteți folosi pentru a oferi asistență excelentă și mai multor clienți.
Enhance your customer service skills
LiveAgent's academy course on customer service soft skills will help you master effective communication, empathy, problem-solving, and more to provide an outstanding customer experience.
Oferiți clienților servicii de asistență excelente.
LiveAgent oferă o platformă de serviciu clienți pe mai multe canale, inclusiv sistem avansat de ticketing și chat live rapid. De asemenea, furnizează resurse precum seminarii web și liste de verificare pentru gestionarea proceselor. Aflați mai multe despre companiile partenere, precum FrëschKëscht și Post Affiliate Pro, și comparați-le pentru a găsi cea mai potrivită soluție pentru dvs.
Articolul prezintă modalități prin care utilizatorii pot adăuga fișiere la baza lor de cunoștințe și cum pot crea un spațiu online de comunitate pentru clienți. Sunt disponibile demo-uri și perioade de încercare gratuite, iar platforma este potrivită pentru diferite industrii, inclusiv comerțul cu amănuntul. Există și informații despre alte resurse conexe, cum ar fi șabloane de e-mail pentru invitații și software-ul pentru gestionarea proiectelor. LiveAgent este prezentat ca o soluție completă pentru suportul clienților.
LiveAgent oferă soluții CRM și de centru de apel prin integrarea de pluginuri. În plus, compania furnizează o bază de cunoștințe și servicii de e-mail pentru prezentarea seminariilor web. Oferirea unui serviciu clienți de calitate poate îmbunătăți relațiile cu clienții și gradul de retenție al acestora. Stimulentele pentru clienți pot crește vânzările și fidelitatea la brand.
