Încercare gratuită
  • Șabloane
  • Șabloane de servicii pentru clienți în social media

Șabloane de servicii pentru clienți în social media

Serviciul clienți din social media este repetitiv – aceleași întrebări și solicitări apar iar și iar. Tastarea aceluiași răspuns de fiecare dată este o muncă de rutină obositoare, consumatoare de timp și copleșitoare, care poate fi evitată prin utilizarea răspunsurilor predefinite. Mai jos găsiți câteva sfaturi practice, împreună cu șabloane gata făcute pentru servicii de asistență în social media pe care le puteți adapta, personaliza și utiliza ori de câte ori clienții dvs. apelează la social media pentru asistență clienți.

Cele mai bune practici pentru a răspunde la menționările și comentariile din social media

Nu ignorați reclamațiile clienților

Aproape 70% dintre reclamațiile făcute de clienți pe rețelele de socializare sunt ignorate. Profitați de instrumentele de monitorizare a rețelelor de socializare care facilitează urmărirea tuturor menționărilor, comentariilor și mesajelor despre marcă imediat ce apar.

Răspundeți imediat (viteza contează în asistența socială)

Deoarece social media este văzută ca o platformă „mereu activă”, consumatorii se așteaptă în mod natural ca mărcile să răspundă cât mai repede posibil. Potrivit unui studiu realizat de The Social Habit, 42% dintre consumatori se așteaptă la un răspuns pe social media în 60 de minute, iar 32% se așteaptă la un răspuns în 30 de minute.

Șabloane de servicii pentru clienți în social media
Răspundeți la întrebările din social media direct din LiveAgent

Nu ștergeți (sau ascundeți) comentariile negative

Ștergerea unui comentariu negativ pentru a vă păstra imaginea virtuală nu va face decât să frustreze și mai mult un reclamant și să afecteze relația pe care o aveți cu acesta. Singura excepție este atunci când comentariile sunt în mod clar spam sau încalcă liniile directoare postate ale comunității.

Simțiți tonul

Utilizați tonul de voce potrivit, adaptat la fiecare caz în parte. Clientul folosește un limbaj obișnuit și argotic? S-ar putea să fie în regulă să îi răspundeți la fel. Clientul pare frustrat? Este mai bine să folosiți un ton care să fie empatic și liniștitor. JetBlue este un exemplu de marcă care face acest lucru foarte bine.

Nu trebuie să răspundeți întotdeauna la toată lumea

În cazul unor probleme sau întreruperi în masă, nu este nevoie să răspundeți la fiecare mesaj, deoarece ar fi extrem de costisitor și ineficient. Atunci când mai mulți clienți sunt afectați de o singură problemă, este logic să oferiți doar actualizări publice de stare care vor ajunge la toată lumea.

Știți când trebuie să treceți în „offline”

Nu orice conversație pe rețelele de socializare trebuie să fie publică. Trecerea la mesageria privată funcționează cel mai bine atunci când aveți nevoie de informațiile personale ale clientului (e-mail, număr de comandă etc.), de o explicație amănunțită a problemei pentru a-l ajuta sau dacă conversația devine tensionată.

Exemple de șabloane de răspuns pentru serviciul clienți din social media

Răspunsul la cererile de informații

Răspunsul la solicitările de servicii

Răspunsul la comentarii pozitive

Răspunsul la recenzii pozitive

Răspunsul la reclamațiile clienților

Răspunsul la recenzii negative

Încheierea unei conversații și urmare pentru aceasta

Bonus: De ce afacerea dvs. nu poate ignora serviciul clienți din social media

  • 67% dintre consumatori folosesc rețelele de socializare, precum Twitter și Facebook, pentru a căuta soluții la probleme, iar aproape 70% au declarat că au folosit rețelele de socializare pentru serviciul clienți cel puțin o dată. (Social Media Today)
  • 63% dintre consumatori se așteaptă ca firmele să ofere servicii de asistență pentru clienți prin intermediul canalelor lor de social media, iar 90% dintre utilizatorii de social media au folosit deja social media ca modalitate de comunicare cu o marcă sau o companie. (Smart Insights)
  • Atunci când consumatorii contactează un brand pe rețelele de socializare, 40% dintre ei se așteaptă ca brandurile să răspundă în prima oră, în timp ce 79% se așteaptă la un răspuns în primele 24 de ore. (Sprout Social)
  • 71% dintre consumatorii care au avut o experiență pozitivă cu o marcă pe rețelele de socializare sunt dispuși să recomande marca respectivă prietenilor și familiei lor. (Ambasador)
  • O treime din reclamațiile clienților nu primesc niciodată răspuns, majoritatea pe rețelele de socializare. Răspunsul la o reclamație crește gradul de susținere a clienților cu 25%, în timp ce lipsa unui răspuns la o reclamație scade gradul de susținere a clienților cu 50%. (Convince & Convert)
  • 77% dintre utilizatorii Twitter au o părere mai pozitivă despre o marcă atunci când li s-a răspuns la Tweet. Companiile care utilizează Twitter pentru serviciul clienți înregistrează o creștere de 19% a satisfacției clienților. (Brandwatch)

Serviciul social pentru clienți – Întrebări frecvente

Care este cel mai bun mod de a gestiona serviciul clienți din social media?

Cel mai bun mod de a gestiona serviciul clienți din social media este să îl conectați cu software-ul de help desk. Ca urmare, agenții dvs. vor putea gestiona în mod eficient și eficace toate tipurile de solicitări dintr-o singură interfață.

Cum gestionez comentariile negative din social media?

Comentariile negative din partea clienților pot afecta succesul afacerii dvs. Dacă sunteți reprezentantul unei companii, ar trebui să gestionați comentariile negative pe rețelele de socializare recunoscând reclamația, oferind o soluție și nu luați niciodată lucrurile personal.

Ce reprezintă relațiile cu clienții?

Relațiile cu clienții reprezintă furnizarea de servicii clienților înainte, în timpul sau după vânzarea unui produs. Pe de altă parte, poate fi și un departament dintr-o companie care este responsabil de acest lucru.

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Care este cel mai bun mod de a gestiona serviciul clienți din social media?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Cel mai bun mod de a gestiona serviciul clienți din social media este să îl conectați cu software-ul de help desk. Ca urmare, agenții dvs. vor putea gestiona în mod eficient și eficace toate tipurile de solicitări dintr-o singură interfață.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Cum gestionez comentariile negative din social media?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Comentariile negative din partea clienților pot afecta succesul afacerii dvs. Dacă sunteți reprezentantul unei companii, ar trebui să gestionați comentariile negative pe rețelele de socializare recunoscând reclamația, oferind o soluție și nu luați niciodată lucrurile personal.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Ce reprezintă relațiile cu clienții?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Relațiile cu clienții reprezintă furnizarea de servicii clienților înainte, în timpul sau după vânzarea unui produs. Pe de altă parte, poate fi și un departament dintr-o companie care este responsabil de acest lucru.” } }] }

Ready to put your ticketing templates to use?

LiveAgent is the most reviewed and #1 rated ticketing software for small to medium-sized businesses. Try it today with our free 14-day trial. No credit card required.

Free Trial

Înapoi la șabloane Creați un cont GRATUIT

Pagina noastră de internet utilizează module cookie. Continuând utilizarea acesteia, ne oferi permisiunea să instalăm module cookie așa cum este detaliat în politica privind confidențialitatea și modulele cookie.

×
Programați un apel unu-la-unu și descoperiți cum LiveAgent poate fi avantajos afacerii dumneavoastră.

Suntem disponibili pe mai multe date

Programați o demonstrație