• Șabloane
  • Șabloane de servicii pentru clienți în social media

Șabloane de servicii pentru clienți în social media

Serviciul clienți din social media este repetitiv – aceleași întrebări și solicitări apar iar și iar. Tastarea aceluiași răspuns de fiecare dată este o muncă de rutină obositoare, consumatoare de timp și copleșitoare, care poate fi evitată prin utilizarea răspunsurilor predefinite. Mai jos găsiți câteva sfaturi practice, împreună cu șabloane gata făcute pentru servicii de asistență în social media pe care le puteți adapta, personaliza și utiliza ori de câte ori clienții dvs. apelează la social media pentru asistență clienți.

Cele mai bune practici pentru a răspunde la menționările și comentariile din social media

Nu ignorați reclamațiile clienților

Aproape 70% dintre reclamațiile făcute de clienți pe rețelele de socializare sunt ignorate. Profitați de instrumentele de monitorizare a rețelelor de socializare care facilitează urmărirea tuturor menționărilor, comentariilor și mesajelor despre marcă imediat ce apar.

Răspundeți imediat (viteza contează în asistența socială)

Deoarece social media este văzută ca o platformă „mereu activă”, consumatorii se așteaptă în mod natural ca mărcile să răspundă cât mai repede posibil. Potrivit unui studiu realizat de The Social Habit, 42% dintre consumatori se așteaptă la un răspuns pe social media în 60 de minute, iar 32% se așteaptă la un răspuns în 30 de minute.

Șabloane de servicii pentru clienți în social media
Răspundeți la întrebările din social media direct din LiveAgent

Nu ștergeți (sau ascundeți) comentariile negative

Ștergerea unui comentariu negativ pentru a vă păstra imaginea virtuală nu va face decât să frustreze și mai mult un reclamant și să afecteze relația pe care o aveți cu acesta. Singura excepție este atunci când comentariile sunt în mod clar spam sau încalcă liniile directoare postate ale comunității.

Simțiți tonul

Utilizați tonul de voce potrivit, adaptat la fiecare caz în parte. Clientul folosește un limbaj obișnuit și argotic? S-ar putea să fie în regulă să îi răspundeți la fel. Clientul pare frustrat? Este mai bine să folosiți un ton care să fie empatic și liniștitor. JetBlue este un exemplu de marcă care face acest lucru foarte bine.

Nu trebuie să răspundeți întotdeauna la toată lumea

În cazul unor probleme sau întreruperi în masă, nu este nevoie să răspundeți la fiecare mesaj, deoarece ar fi extrem de costisitor și ineficient. Atunci când mai mulți clienți sunt afectați de o singură problemă, este logic să oferiți doar actualizări publice de stare care vor ajunge la toată lumea.

Știți când trebuie să treceți în „offline”

Nu orice conversație pe rețelele de socializare trebuie să fie publică. Trecerea la mesageria privată funcționează cel mai bine atunci când aveți nevoie de informațiile personale ale clientului (e-mail, număr de comandă etc.), de o explicație amănunțită a problemei pentru a-l ajuta sau dacă conversația devine tensionată.

Exemple de șabloane de răspuns pentru serviciul clienți din social media

Răspunsul la cererile de informații


“@name, thanks for reaching out. We have many different plans, so please email our billing team at (email address) and our agents will be happy to help you with any pricing information you need and will advise on the best plan for your business.”

“@name, we’ve got your back! Check out this article to get your software up and running: (link). If anything is still unclear, just let us know, we’ll be happy to help.”

“Hello @name, thanks for your interest in our services. If you provide us with your e-mail address, we can send you comprehensive information on our offers and prices.”

“@name, thanks for reaching out. Yes, we offer (services). If you provide us with your e-mail address we will be glad to send you comprehensive information on the terms and conditions of service as well as our prices.”

“Thank you for your inquiry. Today we’re open from 9:00 am to 6:00 pm. We are looking forward to your visit.”

“Our office is closed from the 23rd- 25th of December. Afterwards we are there for you again. Are there any other questions I may help you with?”

Răspunsul la solicitările de servicii


“Hello @name, thank you for your inquiry. We will look into your problem and contact you immediately with a resolution. Regards, (Name).”

“@name, I apologize for the delay. We have received your information and we are working to get your order to you as soon as possible. Thank you for your patience.”

“Hi @name, thanks for letting us know about this. Please DM us more details about the issue, so we can take a look into this for you right away.”

“Hey @name, thanks for informing us know about this issue. We’ll make sure this
gets shared with the right people here at (Company). I’ll let you know as soon as it’s fixed. ”

“That’s certainly not what we like to hear, @name. Please DM us your order confirmation number so we can follow-up with you. – (Name)”

“Hey @name, really sorry for the trouble here. I’m going to escalate this to our tech support team to see if we can figure out the issue and get it fixed ASAP! – (Name)”

“@name, my sincerest apologies! I would be happy to look into this for you. Can you please follow us and DM me with your order number? – (Name)”

Răspunsul la comentarii pozitive

“Hello @name. We are happy you were satisfied with our service. If you’d like you can leave a review [here] and help others with your recommendation. Thanks!”

“Thanks for the shout-out! We’re happy to have you in the (Company) family!”

“Thank you for buying your (product) from us, @name. We look forward to seeing you again soon!”

“We at (company name) know you had many options to choose from, so thank you for choosing us. We sincerely hope you are satisfied with your purchase.”

“@name, we’re happy to know your experience was awesome and we can’t wait to see you again soon!”

“@name, your feedback is incredible; thank you for sharing that with us! It’s wonderful that (product) has made such a difference for you.”

Răspunsul la recenzii pozitive


“Thank you for your fantastic review, @name. We are thrilled that you loved your experience and look forward to seeing you again.”

“Thank you so much for taking the time to leave us this amazing review, @name. We’re so lucky to have customers like you!”

“@name, your awesome review made our day! Thank you for taking the time to share it with us and the community.”

“We are incredibly grateful that you took the time out to leave us this great review, @name. Thanks for being such a fantastic customer!”

“@name, we are truly happy to know your experience was tremendously delightful. It’s something we’ve worked hard on and we’re pleased our efforts resonated with you.”

“We’re happy you had a fantastic time with us, @name! Thanks for your trust, we’re thankful for amazing customers like you. We hope to see you again soon!”

“@name, it’s always a pleasure seeing you. Thanks so much for your feedback and good vibes. We’re happy that you’re happy, and we’re looking forward to your next visit.
Hurry back!”

“We’re so glad you had a good experience, @name. We work really hard to provide the best service to our guests, so I’m happy to see that reflected on your last visit. I made sure that (employee name) got the recognition she deserved. She was really happy to see your review. – (Name)”

“Hi @name, we are thrilled to have you as part of the (Company) family! Thank you for leaving an amazing review. It means the world to us and to our entire team! We look forward to serving you again soon!”

“Hello @name, thank you for the wonderful review and for taking the time to share your feedback with (Company). Excellent customer service is our priority and we are happy that we met that mark! Customers like you make our job a pleasure.”

Răspunsul la reclamațiile clienților


“Hello @name. We are very sorry that you were not satisfied with our service. Since customer satisfaction is our top priority, we will reach out to you personally to discuss a solution to your problem together. Best, (Name).”

“Oh no! We’re so sorry to hear this but appreciate you letting us know. This is not the norm and we’re happy to help. Please contact our customer care team for assistance at (email).”

“@name, we’re so sorry to hear you were unsatisfied with your purchase. If you’re interested in some return/ exchange options, please give us a call at (number, 8 am – 11 pm, 7 days a week), and we’ll do our best to help.”

“@name, so sorry about that. We always hate it when that happens. Send us a DM with your confirmation code and we’ll send you credit for the non-working (item). ”

“@name, my apologies for the inconvenience! I just reached out to you via Facebook Messenger to discuss it further. Be sure to check your “Message Requests” folder. – (Name)”

Răspunsul la recenzii negative


“Hi @name. We’re sorry to hear your experience was less than 5-stars. If you’re open to discussing your experience further, please call /email us at (number/ email).”

“@name, sorry about your negative experience. We’re normally known for our exceptional attention to detail, and we regret that we missed the mark.”

“Hi @name, we apologize for your negative experience. We’d like to learn more about your specific situation and make things right. If you wouldn’t mind give us a call at (number), that would be greatly appreciated. We look forward to speaking with you and working towards earning back your business.”

“Hello @name, I’m sorry to hear about your disappointment with us, and I would like to personally assist you with making things right. Let’s get on a call and address this ASAP, we value your business. Please contact us at (phone) when convenient.”

“@name, thank you for bringing this to our attention. We’re sorry to hear of your less than satisfactory experience and hope you will accept our sincerest apologies. Please give us a (call/email) to see how we can make things right.”

Încheierea unei conversații și urmare pentru aceasta


“@name, happy to hear you’re back in action. Give us a shout if you need anything else.”

“I’m glad to know your (items) finally came through, @name, thank you for letting us know. I apologize for the painfully slow process it took to get them. We never intended for this to happen.”

“@name, I’m happy that we were able to help you resolve your problem. I’ll be sure to relay your message to (employee name). – (Name)”

“@name, I’m happy you’re pleased with the results and that we were able to sort this out. If there’s anything else we can do to help, please let us know. Best, (Name).”

“Thank you for giving us the opportunity to help out, we’re here if you ever need us again!”

“Hello @name, we haven’t heard back from you. Were you able to get the assistance needed? If you still need help, please provide the details previously requested. Thanks! – (Name)”

Bonus: De ce afacerea dvs. nu poate ignora serviciul clienți din social media

  • 67% dintre consumatori folosesc rețelele de socializare, precum Twitter și Facebook, pentru a căuta soluții la probleme, iar aproape 70% au declarat că au folosit rețelele de socializare pentru serviciul clienți cel puțin o dată. (Social Media Today)
  • 63% dintre consumatori se așteaptă ca firmele să ofere servicii de asistență pentru clienți prin intermediul canalelor lor de social media, iar 90% dintre utilizatorii de social media au folosit deja social media ca modalitate de comunicare cu o marcă sau o companie. (Smart Insights)
  • Atunci când consumatorii contactează un brand pe rețelele de socializare, 40% dintre ei se așteaptă ca brandurile să răspundă în prima oră, în timp ce 79% se așteaptă la un răspuns în primele 24 de ore. (Sprout Social)
  • 71% dintre consumatorii care au avut o experiență pozitivă cu o marcă pe rețelele de socializare sunt dispuși să recomande marca respectivă prietenilor și familiei lor. (Ambasador)
  • O treime din reclamațiile clienților nu primesc niciodată răspuns, majoritatea pe rețelele de socializare. Răspunsul la o reclamație crește gradul de susținere a clienților cu 25%, în timp ce lipsa unui răspuns la o reclamație scade gradul de susținere a clienților cu 50%. (Convince & Convert)
  • 77% dintre utilizatorii Twitter au o părere mai pozitivă despre o marcă atunci când li s-a răspuns la Tweet. Companiile care utilizează Twitter pentru serviciul clienți înregistrează o creștere de 19% a satisfacției clienților. (Brandwatch)

Serviciul social pentru clienți – Întrebări frecvente

Care este cel mai bun mod de a gestiona serviciul clienți din social media?

Cel mai bun mod de a gestiona serviciul clienți din social media este să îl conectați cu software-ul de help desk. Ca urmare, agenții dvs. vor putea gestiona în mod eficient și eficace toate tipurile de solicitări dintr-o singură interfață.

Cum gestionez comentariile negative din social media?

Comentariile negative din partea clienților pot afecta succesul afacerii dvs. Dacă sunteți reprezentantul unei companii, ar trebui să gestionați comentariile negative pe rețelele de socializare recunoscând reclamația, oferind o soluție și nu luați niciodată lucrurile personal.

Ce reprezintă relațiile cu clienții?

Relațiile cu clienții reprezintă furnizarea de servicii clienților înainte, în timpul sau după vânzarea unui produs. Pe de altă parte, poate fi și un departament dintr-o companie care este responsabil de acest lucru.

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Care este cel mai bun mod de a gestiona serviciul clienți din social media?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Cel mai bun mod de a gestiona serviciul clienți din social media este să îl conectați cu software-ul de help desk. Ca urmare, agenții dvs. vor putea gestiona în mod eficient și eficace toate tipurile de solicitări dintr-o singură interfață.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Cum gestionez comentariile negative din social media?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Comentariile negative din partea clienților pot afecta succesul afacerii dvs. Dacă sunteți reprezentantul unei companii, ar trebui să gestionați comentariile negative pe rețelele de socializare recunoscând reclamația, oferind o soluție și nu luați niciodată lucrurile personal.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Ce reprezintă relațiile cu clienții?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Relațiile cu clienții reprezintă furnizarea de servicii clienților înainte, în timpul sau după vânzarea unui produs. Pe de altă parte, poate fi și un departament dintr-o companie care este responsabil de acest lucru.” } }] }

Ready to put your ticketing templates to use?

LiveAgent is the most reviewed and #1 rated ticketing software for small to medium-sized businesses. Try it today with our free 14-day trial. No credit card required.

Înapoi la șabloane Creați un cont GRATUIT

Pagina noastră de internet utilizează module cookie. Continuând utilizarea acesteia, ne oferi permisiunea să instalăm module cookie așa cum este detaliat în politica privind confidențialitatea și modulele cookie.

×
Programați un apel unu-la-unu și descoperiți cum LiveAgent poate fi avantajos afacerii dumneavoastră.

Suntem disponibili pe mai multe date

Programați o demonstrație