Semnalizarea multi-frecvență cu ton dual (DTMF) utilizează tonuri audio pe frecvențe vocale pentru comunicarea în telecom, fiind folosită în principal în call center-uri pentru rutarea apelurilor și procesarea cererilor.
Semnalizarea multi-frecvență cu ton dual (cunoscută și ca DTMF) este o tehnologie de telecomunicații pentru transferul informațiilor între dispozitivele telefonice și centralele de comutare telefonică prin intermediul tonurilor audio trimise pe frecvențe vocale. Pe scurt, DTMF traduce tonurile audibile generate prin apăsarea tastelor pe tastatura telefonului în informații lizibile, pe care companiile de telecom le folosesc pentru a procesa apelurile telefonice primite.
O rețea de companii de telecomunicații numită The Bell System a introdus DTMF în 1963. Ulterior, aceasta a devenit marcă înregistrată sub denumirea ‘Touch-Tone’ pentru utilizarea în telefoanele cu butoane. A fost utilizată inițial pentru semnalizarea telefonică către și dinspre centrala locală, însă DTMF a făcut posibilă apelarea la distanță și astăzi este folosită pe scară largă în telecomunicații și call center-uri.
Așa cum sugerează și numele, semnalizarea multi-frecvență cu ton dual utilizează o combinație de opt frecvențe audio transmise în perechi pentru a reprezenta șaisprezece semnale, reprezentate de cele zece cifre numerice, literele A până la D și simbolurile # și *. Tastele A, B, C, D au fost, în cele din urmă, eliminate din telefoanele de birou pentru consumatori și sunt folosite în principal în echipamente radio și pentru controlul intern al rețelelor companiilor de telefonie.
DTMF funcționează prin alocarea a opt frecvențe audio diferite rândurilor și coloanelor tastaturii. Fiecare rând de taste este definit de o frecvență joasă, iar fiecare coloană de o frecvență înaltă. Când se apasă o tastă corespunzătoare unui număr sau simbol, telefonul generează un ton care combină simultan semnale de frecvență înaltă și joasă. Această pereche unică de semnale este apoi transmisă către centrala locală și decodată pentru a determina ce număr a fost format și cum să fie rutat apelul în mod corespunzător. DTMF poate fi transmis pe linii telefonice active, prin internet sau radio.
Funcția principală a semnalizării multi-frecvență cu ton dual este identificarea numărului format și procesarea informațiilor de la clienți. DTMF este folosită în diverse industrii, de la telecomunicații (call center-uri inbound/outbound) și instituții financiare (bănci și companii de carduri de credit) la organizații de asigurări și sănătate. În call center-uri, semnalizarea DTMF este utilizată în principal pentru a procesa cererile utilizatorilor, a obține informații de identificare și a rutează apelurile telefonice pe baza introducerilor de pe tastatură făcute de apelant. În plus, tehnologia DTMF este folosită împreună cu sisteme IVR (răspuns vocal interactiv) și ACD (distribuție automată a apelurilor) pentru navigarea în meniuri și colectarea datelor sensibile ale clienților.
Utilizarea semnalizării DTMF aduce o serie de avantaje, cum ar fi:
Când vine vorba de obținerea datelor de la utilizator, semnalizarea multi-frecvență cu ton dual oferă un nivel ridicat de securitate. Aceasta le oferă apelanților certitudinea că datele lor sensibile (precum informații despre carduri de credit, numere de asigurare socială etc.) sunt protejate și în siguranță față de intențiile rău-voitoare. Deoarece urechea umană nu poate interpreta tonurile DTMF, informațiile sensibile ale clienților rămân izolate față de agenți și de sistemele de înregistrare a apelurilor.
Cu tehnologia multi-frecvență cu ton dual, există un singur punct de introducere a datelor. Fără DTMF, apelantul ar trebui să citească datele, iar agentul ar trebui să le introducă manual în aplicație, crescând posibilitatea apariției erorilor de ambele părți.
Obținerea datelor de la utilizator prin semnalizare DTMF poate îmbunătăți și mai multe metrici pentru call center-urile inbound, precum Timpul Mediu de Manipulare (AHT). Deoarece agenții nu trebuie să repete detaliile apelantului pentru a confirma corectitudinea introducerii, durata medie a unei interacțiuni cu un apelant este redusă. În plus, securitatea sporită oferită de DTMF poate contribui la creșterea satisfacției clienților.
Apelarea prin impulsuri și apelarea multi-frecvență cu ton dual (DTMF) sunt cele două sisteme utilizate în semnalizarea telefonică pentru a identifica numărul de telefon format de apelant. În apelarea prin impulsuri, impulsurile sunt generate prin conectarea și deconectarea rapidă a legăturii telefonice. Apelarea prin impulsuri indică fiecare cifră a numărului de telefon printr-o serie de clicuri care corespund doar acelei cifre. Astfel, cifra 1 este reprezentată de un clic, cifra 2 de două clicuri și așa mai departe. Numerele sunt formate cu o pauză scurtă între impulsuri pentru a identifica o cifră față de următoarea. Tehnologia apelării prin impulsuri nu mai este utilizată activ.
Apelarea DTMF folosește tonuri diferite pentru a indica fiecare număr. Astfel, în loc să trimită mai multe semnale pentru fiecare cifră, este necesar doar un singur semnal pentru fiecare. Înainte de introducerea DTMF, rețelele de comunicații telefonice se bazau pe apelarea prin impulsuri. Totuși, aceasta avea dezavantajul că era limitată la conexiunile locale și necesita un operator intermediar pentru conectarea apelurilor la distanță. De la lansarea DTMF, apelarea cu ton a devenit metoda principală de formare a numerelor, înlocuind treptat apelarea prin impulsuri (împreună cu telefoanele cu disc rotativ). Cu toate acestea, majoritatea sistemelor telefonice care folosesc apelarea cu ton pot recunoaște și funcționa și cu apelarea prin impulsuri.
Implementează sisteme IVR compatibile DTMF, colectează datele clienților în siguranță și reduce timpul mediu de preluare cu o distribuție inteligentă a apelurilor.
Semnalizarea multi-frecvență cu ton dual (DTMF), numită și taste cu ton, este un sistem folosit pentru semnalizarea în telecomunicații pe o linie telefonică activă, în banda de frecvență vocală, între dispozitivele de comunicare. Ori de câte ori se formează un număr, DTMF-ul este decodat de centrala locală pentru a ruta apelul. Sistemele DTMF folosesc opt semnale de frecvență diferite, transmise în perechi (una de frecvență înaltă și una de frecvență joasă), pentru a reprezenta 16 numere, litere și simboluri diferite.
Astăzi, tehnologia de semnalizare DTMF este utilizată pe scară largă în industria call center-elor pentru a ruta apelurile primite folosind introducerile de pe tastatură făcute de apelant și pentru a procesa cererile utilizatorilor. Atunci când este combinată cu IVR (Răspuns Vocal Interactiv), DTMF oferă selecție automată a meniului self-service și colectează date sensibile ale clienților. Drept urmare, are o serie de avantaje, precum reducerea probabilității de erori, o securitate sporită și îmbunătățirea metricei (reducerea timpului mediu de preluare a apelului).
Apelarea prin impulsuri și apelarea multi-frecvență cu ton dual (apelarea cu ton) sunt cele două metode folosite în semnalizarea telefonică pentru a recunoaște numărul format. Apelarea prin impulsuri folosește impulsuri de semnal diferite pentru a indica numărul format de apelant, în timp ce apelarea DTMF folosește tonuri specifice pentru a indica numărul. De la introducerea DTMF, apelarea prin impulsuri și-a pierdut semnificația. Apelarea cu ton a devenit acum standardul pentru companiile de telefonie din întreaga lume.
Aflați cum Serviciul de Identificare a Numărului Apelat (DNIS) simplifică rutarea apelurilor pentru întreprinderi, asigurând suport eficient pentru clienți. Des...
Evitați frustrarea etichetei telefonului! Aflați ce este, de ce se întâmplă și cum să o opriți cu programare, mesaje detaliate sau alte metode.
Descoperiți GSM, standardul global pentru rețelele mobile, utilizat pentru digitizarea, comprimarea și transmiterea datelor și vocii în întreaga lume.
Alăturați-vă comunității noastre de clienți mulțumiți și oferiți suport excelent pentru clienți cu LiveAgent.
