Introducere în interacțiunile cu clienții

Orice afacere se află la mila clienților săi. Piața este competitivă, iar așteptările clienților au crescut vertiginos. Oferirea unui produs sau a unui serviciu bun pur și simplu nu este suficientă. Cu toate acestea, dezvoltarea unor relații bune cu clienții poate juca un rol esențial în determinarea poziției mărcii dvs. pe piață. Un lucru de reținut în timp ce discutăm despre importanța interacțiunilor cu clienții este că experiența clienților nu este un lucru care se întâmplă o singură dată. Este un proces continuu de consolidare a relațiilor cu clienții dvs.

Ce este interacțiunea cu clienții?

Este esențial să înțelegem ce este interacțiunea cu clienții înainte de a intra în detalii despre modul în care aceasta poate fi benefică pentru afacerea dvs. Interacțiunea cu clienții este definită ca fiind abordarea cererilor clienților dvs. și asigurarea acesteia prin furnizarea produsului sau serviciului dvs. Companiile angajează adesea reprezentanți care sunt instruiți pentru a oferi astfel de interacțiuni cu clienții. În general, înțelegerea mai bună a clienților dvs. vă poate oferi un avantaj competitiv pe piață.

Celebrul blogger tehnologic de la CrowdWriter, Stella Rose, afirmă:

“Interacțiunea cu clientul nu ar trebui să se încheie doar cu o vânzare unică, ci ar trebui să fie o relație pe termen lung între companie și client.”.

Stella Rose

Etichetă și abilități de interacțiune cu clienții

Reprezentanții serviciilor de relații cu clienții sunt învățați un set de abilități unice care sunt necesare pentru a comunica eficient cu clienții. Este posibil să fi întâlnit termeni precum; Client nou, Client care revine, Client fidel. Acești termeni fac parte dintr-un ciclu de interacțiune cu clienții.

1. Arătați-vă recunoștința

Cheia oricărei relații este să arătați apreciere. Mai ales în afaceri, trebuie să vă faceți clienții să se simtă speciali. Multe întreprinderi își instruiesc agenții de securitate și personalul. De exemplu: să salute frumos clienții atunci când intră în magazinele lor și să le mulțumească atunci când pleacă. Nu neapărat fiecare client va cumpăra ceva de la dvs. Cu toate acestea, salutul îi va face să își amintească experiența. Un truc util pentru experiențe memorabile este de a crea o asociere cu marca. De exemplu, prin utilizarea unor sloganuri inteligente.

De exemplu, considerați că numele afacerii dvs. este Peace Star. Ați putea să vă întâmpinați clienții spunând ceva de genul: “Sper că aveți o zi cu pace!”

Folosind această tactică, vă folosiți de avantajul situațional. Nu numai că vor fi mulțumiți clienții de gestul făcut, dar este mai probabil ca aceștia să își amintească marca dvs. Experiența clientului va dura cu siguranță mai mult timp.

2. Arătați empatie

Arată-le clienților dvs. că sunt valoroși pentru dvs. Apoi urmăriți cum se întâmplă magia! Cele mai multe companii adoptă această strategie atunci când abordează reclamațiile și problemele clienților. Cel mai bun mod de a aborda aceste preocupări este cerându-vă scuze și reiterând. Practic, pentru a arăta că plângerile lor sunt luate în serios. O altă modalitate de a face acest lucru este să solicitați o evaluare a satisfacției clienților. Prin urmare, după fiecare interacțiune cu clienții dvs., clientul are posibilitatea de a lăsa o recenzie. Această opțiune îi face să se simtă ascultați și mulțumiți de faptul că preocupările lor sunt luate în considerare.

3. Fiți creativ

Inovația tehnologică a adus noi modalități de interacțiune cu clienții. Luați în considerare introducerea de coduri de reducere, oferte exclusive, carduri cadou, anunțuri pe rețelele de socializare sau trimiterea de e-mailuri și mesaje de mulțumire. 

Procesul și harta interacțiunii cu clienții

Ciclul de dezvoltare a unei relații cu clienții dvs. este un proces cu un singur capăt sau cu două capete. Pentru a vă ajuta să înțelegeți mai bine procesul de interacțiune cu clienții, consultați harta de mai jos. Aceasta explică fiecare etapă, de la prima interacțiune cu clientul până la dezvoltarea unei legături.

Managementul interacțiunii cu clienții

Multe companii folosesc software de gestionare a interacțiunii cu clienții. Software-ul utilizează agenți de asistență pentru clienți care sunt disponibili pentru a discuta cu clienții dvs. în orice moment. Software-ul de gestionare a interacțiunii cu clienții colectează date de la clienți și le stochează astfel încât să poată fi utilizate de către reprezentanții de asistență la nevoie. Un software avansat de interacțiune cu clienții, cum ar fi LiveAgent, utilizează aplicații mobile, fluxuri hibride de tichete și reguli de automatizare pentru distribuirea automată a tichetelor.

Cum puteți îmbunătăți interacțiunile cu clienții?

Puteți îmbunătăți interacțiunile cu clienții prin:

• consolidarea abilităților de comunicare
• disponibilitatea pe mai multe canale de comunicare pe care le folosesc clienții dvs.
• realizarea unei liste a tuturor punctelor de contact și analiza site-urilor vizitate de clientul dvs., astfel încât marca dvs. să fie accesibilă pe aceste site-uri
• luarea în serios a feedback-ului și îmbunătățirea serviciilor în funcție de solicitările clienților dvs.

Excelență prin interacțiunea cu clienții

Pentru a conduce o afacere de succes, luați în considerare cei “4 P”. Produsul, prețul, plasarea și promovarea. Concentrați-vă pe interacțiunile cu clienții. Pregătiți-vă personalul pentru a utiliza la maximum capacitățile sale. Și asigurați-vă că înțelegeți cerințele clienților dvs. Odată ce ați construit o legătură puternică cu clientul dvs., valoarea pe viață a acestuia va crește semnificativ, la fel ca randamentul investițiilor dvs.

Descoperiți pe cont propriu

Cunoștințele sunt importante, dar numai atunci când sunt puse în practică. Testați tot ce ați învățat în academia noastră chiar în cadrul LiveAgent..

Articole conexe

Sarcini în serviciul pentru clienți

Angajații serviciului pentru clienți interacționează cu clienții prin diferite canale și oferă informații, asistență și rezolvă probleme.

Interviu pentru serviciul clienți

Acest text vorbește despre importanța serviciului clienți și cum poate fi acesta îmbunătățit pentru a crea o relație mai bună cu clienții. Se discută despre sarcinile și responsabilitățile reprezentanților serviciului clienți, cum ar fi gestionarea conversațiilor și dezvoltarea cunoștințelor. De asemenea, se oferă informații despre compania LiveAgent și serviciile pe care le oferă, cum ar fi software-ul pentru serviciu clienți și sisteme de telefonie VoIP. Articolul sugerează o listă de verificare pentru instruirea agenților și explica conceptul de raportare a serviciului clienți. În cele din urmă, sunt enumerate cele mai frecvente roluri din departamentul de serviciu clienți și scopul acestuia.

Orientarea spre client

Marketingul orientat către clienți este cheia succesului afacerii, iar o strategie bine definită trebuie să ia în considerare nevoile și așteptările acestora. Serviciul pentru clienți și experiența de cumpărare sunt cele mai importante pentru a păstra consumatorii. Pentru a rămâne competitiv, afacerile trebuie să ofere servicii rapide și de înaltă calitate și să se concentreze pe construirea unei relații eficiente și loiale cu clienții. Îmbunătățirea experienței clienților prin programe de loialitate și feedback-ul clienților poate duce la construirea avocaților brandului.

Abilități de serviciu clienți

Este important ca un centru de servicii pentru clienți să ofere soluții personalizate și o experiență de calitate, iar alegerea unei soluții CRM integrate este esențială pentru succes. Sistemele de tichete pot îmbunătăți satisfacția și eficiența agenților, ducând la scăderea erorilor umane și la răspunsuri mai rapide. Este important să se măsoare indicatorii serviciilor și să se ofere instruire pentru a evita serviciul slab calitativ. Reperii de asistență pentru social media variază în funcție de industrie, iar durata răspunsului este de două ori mai rapidă decât prin intermediul portalului pentru clienți.