• Șabloane
  • Șabloane de email de răspuns la cererea de rambursare

Șabloane de email de răspuns la cererea de rambursare

Returnările de produse, anulările și rambursările sunt realitatea conducerii unei afaceri online. Deși, în mod evident, doriți să evitați emiterea de rambursări pe cât posibil, unii clienți nu vor fi mulțumiți de produsul dvs. – indiferent cât de bun credeți că este – și vor cere banii înapoi. S-ar putea să existe o varietate de motive pentru care clienții solicită rambursări. Este posibil să fi decis că produsul sau serviciul dvs. nu este potrivit pentru ei sau este posibil să nu fie momentul potrivit pentru a-l utiliza.

Șabloane de email de răspuns la cererea de rambursare

Oricare ar fi motivul, modul în care răspundeți la aceste cereri de rambursare devine adesea un factor decisiv în experiența lor generală cu afacerea dvs. . Dacă nu sunteți sigur cum să gestionați rambursările cu grație, profitați de șabloanele noastre de email de răspuns la cererea de rambursare gata făcute, care vă pot fi la îndemână atunci când creați propriile răspunsuri.

Cum să gestionați cererile de rambursare de la clienți pentru a menține încrederea clienților

1. Asigurați-vă că aveți o politică clară de rambursare

Definiți în mod clar politica de rambursare și asigurați-vă că este ușor accesibilă pe site-ul dvs. web (cum ar fi portal clienți ). Politica trebuie să includă toate condițiile, termenele și motivele acceptabile pentru returnarea produsului. În acest fel, puteți îndrepta întotdeauna clienții către politica dvs. ori de câte ori cineva solicită o rambursare. În caz contrar, nu aveți autoritatea de a refuza rambursările de la bun început.

2. Răspundeți rapid la solicitările de rambursare

Când primiți o solicitare de rambursare, acționați cât mai repede posibil. Deoarece clientul este deja nemulțumit de experiența sa, așteptarea răspunsului dvs. pentru prea mult timp ar putea doar să îl  frustreze mai mult. Dacă nu sunteți sigur cum să procedați, anunțați-l că ați confirmat solicitarea și că veți reveni la el cât mai curând posibil.

repingerea cererii de rambursare

3. Păstrați-vă calmul și rămâneți profesionist

Este foarte ușor să devineți enervat, frustrat și defensiv atunci când cineva vorbește negativ despre produsul sau serviciul dvs. și își cere banii înapoi. Niciuna dintre aceste emoții nu vă va ajuta să rezolvați situația și să asigurați satisfacția clienților. Luați ceva timp pentru a analiza cu atenție solicitarea lor și asigurați-vă că răspundeți într-un mod non-confruntativ .

4. Explicați decizia dvs.

După ce ați decis cum veți răspunde la solicitarea de rambursare a unui client, informați-l, justificați-vă decizia și explicați următorii pași pe care îi veți face. Dacă veți rambursa banii clientului, spuneți-i cum și când vor primi rambursarea. Dacă respingeți solicitarea acestora, furnizați o explicație a motivului pentru care aceasta nu se încadrează în politica de rambursare a companiei dvs.

Interested in making your own templates?

LiveAgent gives you the power to design your own customer email templates, thus helping you to improve the customer service. Curious about all the opportunities?

5. Oferiți o soluție alternativă

În multe cazuri, este posibil să puteți gestiona cererea de rambursare a unui client într-un mod diferit, fără a rambursa banii. Dacă puteți obține o mai bună înțelegere a nevoilor și cerințelor clientului, este posibil să vă puteți ajusta oferta sau să propuneți o altă soluție care ar putea satisface clientul dvs. .

6. Cereți feedback

O solicitare de rambursare este întotdeauna o oportunitate de a obține feedback-ul clienților . Dacă motivul rambursării nu este clar, puneți câteva întrebări de urmărire pentru a afla ce sperau să experimenteze de la produsul sau serviciul dvs. și cum nu a îndeplinit așteptările lor. Deși nu este un feedback pozitiv, vă poate oferi câteva informații valoroase cu privire la ceea ce puteți îmbunătăți pentru a satisface viitorii clienți.

 Capterra LiveAgent răspuns la feedbackul clienților
Șabloane de email personalizate

Șabloane de email de răspuns la cererea de rambursare

Șabloanele de email de răspuns la cererea de rambursare sunt unele dintre cele mai critice șabloane de email pentru serviciul clienți pe care ar trebui să le aveți la îndemână pentru a vă asigura că răspundeți cererilor de rambursare rapid și profesional.

Răspuns de bază la cererea de rambursare

Hi [Name],

Thanks for reaching out. Satisfying our customers is very important to us and I’m sorry our [product/ service] didn’t meet your expectations. I fully respect your decision and can only apologize for any problems your business experienced.

We’ve processed your refund, and you should expect to see the amount credited to your account in about 3 to 5 business days.

If you have any other questions or concerns, just reply to this email, I’ll be here to help you in any way I can.

Best,
[YOUR SIGNATURE]

Acceptarea unei cereri de rambursare

Hi [Name],

Thank you for reaching out to request a refund on your purchase of [name of product/ service].

I’m sorry to hear that our product didn’t meet your requirements. I completely understand that it isn’t for everyone.

Because your request falls under our refund policy [briefly state refund policy], we will gladly honor your decision. We have issued a refund to your [original payment method]. It may take up to [number of days] to see the amount reimbursed to your account.

If you’re still on the lookout for the right choice for you, please let me know. I’d be happy to talk you through some of our other options and see if any of them feel like a good fit.

Thank you for your time and for giving us a try.
[YOUR SIGNATURE]

Solicitarea feedbackului clienților în urma unei cereri de rambursare

Hi [Name],

I noticed you’ve issued a refund request for [product/ service]. I’m sorry to hear we weren’t able to meet your expectations. We’ve processed your refund and you should expect to see the credit appear on your billing statement within 1-3 business days – depending on your bank.

Is there something we could have done better? What specifically was it about the product that you didn’t like? We’re always looking for customer feedback we can use to improve, so anything you can tell us is helpful.

Thank you in advance!
[YOUR SIGNATURE]

Răspunzând unui client supărat care solicită o rambursare

Hi [Name],

We’re so sorry to hear you’re not happy with your product, but we also fully respect your decision.

We’ve processed your refund request, and you should expect to see the amount appear in your bank account in the next couple of business days.

Once more, we apologize for the inconvenience this has caused you. In case you’re still in search of a similar product, feel free to reach out as we would love to assist you in finding the right product for you.

Thank you for your feedback, as this will help us improve our [product/ service].

Regards,
[YOUR SIGNATURE]

Negocierea unei cereri de rambursare

Hi [Name],

Thank you for reaching out and for bringing this to our attention. I am sorry that you’re disappointed with [name of product/ service]. Could you please let me know what specific issues you’ve encountered? I’d love to help where I can and pass along your suggestions to our team, but I need just a bit more information before doing so.

I understand how it can be frustrating [to purchase a product/ sign up for a service] and not have it meet your expectations, so hopefully, we can get this sorted out for you. If not, I’ll be happy to issue you a refund.

Please let me know how you’d like to proceed.

Regards,
[YOUR SIGNATURE]

Respingerea unei cereri de rambursare

Hi [Name],

Thanks so much for reaching out. I’m so sorry the product hasn’t worked out for you.

Unfortunately, our return policy allows for all merchandise to be returned up to 90 days after purchase, in like-new condition. Since your item shows signs of heavy use, we will not be able to refund you. Here is the link to our refund policy in case you need to reference it in the future: [link].

I can, however, provide you with a store credit for your purchase. Please let me know how you would like to proceed.

If you have any questions or concerns, I’d be happy to help.

Thanks,
[YOUR SIGNATURE]

Email de urmărire a stării rambursării

Hi [Name],

I’m reaching out about the refund you initiated on [date].

Your refund has been deposited into your [original method of payment]. Typically, it takes 3 to 5 business days for the receiving bank to credit the money to your account.

If you don’t see the refund in your account, reply to this email, and we’ll look into it immediately. In the meantime, please let me know if you have any additional questions or concerns — I’d be happy to help!

Thanks,
[YOUR SIGNATURE]

Actualizare stare rambursare obișnuită

Hey [Name],

Just wanted to let you know that your payment has been refunded. If you paid with PayPal, you will see the refund in your account immediately. If you paid with a credit card, it will take anywhere between [number] business for the refund to be processed on your card.

We sincerely hope that you can find your way back to [brand/ product name] someday, and please let us know if there is any way we can improve our product to make it better!

Thanks,
[YOUR SIGNATURE]

Rambursarea nu a fost primită

Hi [Name],

I’m so sorry to hear that a refund hasn’t been deposited into your [original method of payment].

I’ve contacted our accounting department to look into this issue for you. A refund has been issued, but it may take a few days for your bank to process the transaction.

We apologize for the inconvenience this may have caused. In the meantime, feel free to reply to this email with any questions or concerns, and I’d be happy to assist you further.

Thanks,
[YOUR SIGNATURE]

Șabloane de răspuns la cererea de rambursare – Întrebări frecvente

De ce este important să gestionați corect cererile de rambursare?

Modul în care gestionați returnările și rambursările produselor poate determina dacă puteți sau nu să mențineți relațiile cu clienții și experiențele pozitive ale clienților. În multe cazuri, dacă procesul de rambursare este nedureros, este mai probabil să revină consumatorii și să recomande marca dvs. datorită experienței pozitive de servicii pentru clienți , chiar dacă produsul dvs. nu a fost potrivit pentru ei.

Ce ar trebui să includ în emailul de răspuns la solicitarea de rambursare?

Unele dintre punctele cheie pe care le puteți include în emailurile dvs. atunci când răspundeți la solicitările de rambursare sunt:

  • Informarea clientului că ați primit solicitarea acestuia.
  • Informarea clientului că lucrați la procesarea rambursării și cât timp ar trebui să dureze.
  • Oferirea unei explicații clare a motivului pentru care trebuie să refuzați solicitarea de rambursare a acestuia, cu un link către politica de returnare și rambursare pentru referințe viitoare.
  • Exprimarea regretului că produsul sau serviciul dvs. nu a îndeplinit așteptările lor.
  • Solicitarea feedback-ului și arătarea disponibilității de a vă îmbunătăți produsul.
  • Oferirea de asistență suplimentară, dacă au întrebări suplimentare.

Cum pot respinge o cerere de rambursare fără să frustrez clientul?

Ori de câte ori trebuie să refuzați o rambursare, ar trebui să acționați ca și cum ați răspunde la o reclamație a clientului. Confirmați solicitarea lor, arătați o anumită empatie, oferiți o explicație concisă de ce nu puteți emite o rambursare (indiferent dacă este vorba de garanții vechi, lipsa termenului de rambursare, starea produsului returnat etc.) și oferiți o soluție alternativă, dacă este posibil.

Cum ar trebui să răspund dacă un client nu a primit o rambursare?

În situația în care clientul nu a primit o rambursare, de cele mai multe ori, întârzierea se datorează băncii. Amintiți-i clientului că poate dura un anumit număr de zile lucrătoare pentru a procesa rambursarea, în funcție de condițiile băncii, și arătați-vă intențiile clare de a rezolva problema, în cazul în care rambursarea nu se realizează.

Încercați LiveAgent astăzi​

Oferim servicii administrative de migrare de la majoritatea soluțiilor populare de birou de asistență.

Peste 3.000 de recenzii Trustpilot GetApp G2 Crowd

Înapoi la șabloane Creați un cont GRATUIT

Pagina noastră de internet utilizează module cookie. Continuând utilizarea acesteia, ne oferi permisiunea să instalăm module cookie așa cum este detaliat în politica privind confidențialitatea și modulele cookie.

×
Programați un apel unu-la-unu și descoperiți cum LiveAgent poate fi avantajos afacerii dumneavoastră.

Suntem disponibili pe mai multe date

Programați o demonstrație