• Șabloane
  • Șabloane pentru primul centru de apeluri de contact

Șabloane pentru primul centru de apeluri de contact

Conversațiile prin telefon sunt încă un canal important de contact atât pentru companii, cât și pentru clienții acestora. Este adevărat că alte mijloace de comunicare, cum ar fi aplicațiile de mesagerie, chat-uri live, sau chat-urile devin din ce în ce mai populare, dar un apel telefonic vechi și bun este în continuare o formă de comunicare pe care mulți clienți o vor alege cu unul dintre reprezentanții companiei dumneavoastră.

Șabloane pentru primul centru de apeluri de contact - App - Uploads - 2019 - 10 - Internal Calls Ongoing.jpg
LiveAgent poate fi utilizat pentru apeluri de intrare și de ieșire

Acest studiu a dovedit că 69% dintre clienți preferă asistența telefonică în locul chat-ului sau „alte” canale de asistență. Și chiar dacă alt studiu a indicat că 71% dintre respondenți consideră că chatul live va deveni mai popular decât e-mailurile și telefoanele până în 2021,centrele telefonice sunt încă un element de bază pentru serviciul și asistența pentru clienți.

Peter Komornik

LiveAgent combină interfața excelentă de conversații directe, sistemul de gestionare a tichetelor și automatizarea, toate acestea permițându-ne să oferim asistență excepțională clienților noștri.

Peter Komornik, director general
logo slido black

Am creat un set de șabloane de prim contact pentru centrele de apel pentru a vă ajuta să oferiți clienților dumneavoastră cea mai bună experiență posibilă prin telefon. Simțiți-vă liber să le copiați și să le folosiți cuvânt cu cuvânt sau să le modificați în funcție de nevoile dumneavoastră și să le folosiți într-un format diferit.

Primul contact call centerr șabloane

Primul șablon de contact 1


Hello! My name is [name], I’m a [agent’s position], from [name of team/department/company]. How can I help you today?
[Customer greeting]

If the customer reports an issue or a problem:

I’m really sorry to hear that. I can only imagine how frustrating it must be. Could you give me some more details so that I can help you more effectively?
[Customer agrees].
Perfect, please be so kind as to answer the following questions. Sorry for bothering you, but I really need to know a little more in order to help you. [A list of a few questions that will help the agent support the customer better].
[Customer answers questions].
Great, thank you! I’ve noted everything down, thank you for your patience. It seems that we are able to resolve this issue right away. Do you have two more minutes to stay on the line with me so that we can find a solution to your problem together?
[Customer agrees]
[Agent continues the conversation and aims to resolve the problem in a few minutes].

Primul șablon de contact 2


Hi there! It’s [name] from [company/team/department] speaking. How are you doing today?
[Customer greeting]

If the customer reports an issue or a problem:

Oh, I’m really sorry that you’ve experienced such issues with our [product/service]. Please give me your full name and [order number/account login/customer number] so that I can find your information in our system and start dealing with that issue.
[Customer provides details]
Okay, I’ve logged in to our system, and I can see that [describe the current status of an order/possible product flaw/potential cause of an issue with a service]. Is that right?
[Customer confirms or declines].
Thank you for this information. It seems that we won’t be able to solve this issue during our conversation, so I’ve just created a problem report and our system will assign a unique number to your issue. Is that okay?
[Customer confirms]
In the next few minutes, you’ll receive an email confirmation with your ticket number. You can check the status of your request by clicking on the link included in the email. It may take us up to [1/2/5…] days to resolve your issue. We will contact you via [phone/email/messaging app] to inform you once the problem has been addressed. Would that work for you?
[If the customer confirms] Thank you for getting in touch with us. We’ll do our best to resolve this issue as fast as possible.
[If the customer declines] If this doesn’t work for you, please tell me what would be the best outcome for you or how long are you willing to wait for us to deal with the problem.
[Conversation continues until the agent finds the most satisfactory solution].

Primul șablon de contact 3


Good morning/Good afternoon/Morning! You have reached [company]’s [department/team name] contact center. I’m happy to assist you today. Please tell me your issue.
[Customer greeting]

If the customer reports an issue or a problem:

I can only imagine how frustrating [the situation described by the customer] must be for you. I promise I’ll do my best to find the right solution for you as quickly as possible. What’s your name?
[The customer says their name].
[Customer’s name], please describe your problem thoroughly by answering a few questions. This information will be really helpful [list of questions].
Okay, [customer’s name]. It seems that I need to involve our tech team to help you with the [issue/problem/technical flaw]. Usually, it takes up to [3/5/7] days to address such problems. Let me create a ticket for our technical support. You can check the status of your report by logging into our dashboard. Do you know how to do that?
[If the customer says “yes”, the agent can continue. If the customer says “no”, the agent should explain how to log in to the dashboard].
So, as I said, our tech team will take care of your request, and you can follow the progress in our dashboard. When this problem is dealt with, we will also send you an email or call you. Which communication channel works better for you?
[Customer chooses the channel]
That’s great. Thank you for reaching out, and let’s stay in touch. Is there anything else I can help you with?
[If the customer says “no”, the agent can finish the conversation. If the customer says “yes”, the agent should talk with them to get more details].
Once again, thank you for contacting us. And remember, if you have any other requests, don’t hesitate to contact us.

Întrebări frecvente

Trebuie să dau unui client un răspuns definitiv la întrebarea sa la primul contact?

În mod ideal, agenții dumneavoastră ar trebui să încerce să răspundă imediat la întrebările clienților. Cu toate acestea, în realitate, agenților le poate fi greu să rezolve fiecare problemă la prima încercare. Amintiți-vă, fiecare interacțiune ar trebui să ofere valoare și să consolideze ideea că compania dumneavoastră are cel mai bun interes în ceea ce privește clientul.

Există cuvinte/ fraze specifice pe care agenții ar trebui să le spună în timpul conversației inițiale?

Nu există cuvinte specifice, dar fiecare primă conversație ar trebui să includă anumite elemente. Aceste elemente pot include felicitări, numele și prenumele agentului, numele companiei și departamentul sau echipa din care face parte agentul. Fiecare primă conversație de contact ar trebui să-l facă pe client să se simtă auzit și îngrijit. De aceea, astfel de conversații ar trebui să conțină cuvinte prietenoase și afirmații empatice.

Dacă un IVR (Răspuns vocal interactiv) este folosit, este o idee bună să informați clienții cât va dura până când vor fi conectați cu un agent. Dacă o problemă discutată în timpul primei conversații nu poate fi rezolvată imediat, clientul ar trebui să fie informat cât timp va dura un agent pentru a soluționa problema. De asemenea, este recomandabil să anunțați clientul când va fi contactat cu privire la pașii următori.

Cât ar trebui să dureze un prim apel de contact?

Nu este ușor să evaluezi cât timp ar trebui să dureze un prim apel de contact. Totuși, nicio conversație telefonică din centrul de apeluri nu ar trebui să dureze prea mult. Agenții ar trebui să ajute clienții să raporteze o problemă într-un mod rapid și logic. Apoi, depinde de agent să informeze clientul despre toate opțiunile de rezoluție disponibile și să încerce să o aleagă pe cea mai eficientă.

Încercați LiveAgent astăzi​

Oferim servicii administrative de migrare de la majoritatea soluțiilor populare de birou de asistență.

Peste 3.000 de recenzii Trustpilot GetApp G2 Crowd

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “Întrebări frecvente”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Întrebare”, “name”: “Trebuie să dau unui client un răspuns definitiv la întrebarea sa la primul contact?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Răspuns”, “text”: “În mod ideal, agenții dumneavoastră ar trebui să încerce să răspundă imediat la întrebările clienților. Cu toate acestea, în realitate, agenților le poate fi greu să rezolve fiecare problemă la prima încercare. Amintiți-vă, fiecare interacțiune ar trebui să ofere valoare și să consolideze ideea că compania dumneavoastră are cel mai bun interes în ceea ce privește clientul.” } }, { “@type”: “Întrebare”, “name”: “Există fraze pe care agenții ar trebui să le spună în timpul conversației inițiale?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Răspuns”, “text”: “Nu există cuvinte specifice, dar fiecare primă conversație ar trebui să includă anumite elemente. Aceste elemente pot include felicitări, numele și prenumele agentului, numele companiei și departamentul sau echipa din care face parte agentul. Fiecare primă conversație de contact ar trebui să-l facă pe client să se simtă auzit și îngrijit. De aceea, astfel de conversații ar trebui să conțină cuvinte prietenoase și afirmații empatice.” } }, { “@type”: “Întrebare”, “name”: “Cât ar trebui să dureze un prim apel de contact?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Răspuns”, “text”: “Nu este ușor să evaluezi cât timp ar trebui să dureze un prim apel de contact. Totuși, nicio conversație telefonică din centrul de apeluri nu ar trebui să dureze prea mult. ” } }] }
Înapoi la șabloane Creați un cont GRATUIT

    Pagina noastră de internet utilizează module cookie. Continuând utilizarea acesteia, ne oferi permisiunea să instalăm module cookie așa cum este detaliat în politica privind confidențialitatea și modulele cookie.

    ×
    Programați un apel unu-la-unu și descoperiți cum LiveAgent poate fi avantajos afacerii dumneavoastră.

    Suntem disponibili pe mai multe date

    Programați o demonstrație