Șabloanele de scuze pentru call center sunt o parte importantă a serviciului pentru clienți și sunt necesare pentru a construi și menține relații pozitive cu clienții. Acest articol oferă sfaturi și exemple de fraze pentru a ajuta agenții să își gestioneze cu succes situațiile dificile cu clienții.
Serviciul pentru clienți nu înseamnă doar oferirea de experiențe remarcabile clienților și asigurarea nivelurilor de satisfacție ale acestora . Mulți agenți se confruntă cu situații dificile și adesea foarte dificile atunci când au de-a face cu clienții. În astfel de cazuri, cel mai important lucru este comunicarea corectă și concentrarea asupra rezolvării conflictului. Aceste două elemente sunt necesare pentru rezolvarea problemelor și pentru a construi relații și mai puternice cu clienții.
Există diferite motive pentru care agenții dvs. pot intra în conflict cu clienții: un serviciu deficitar , lipsa de informații clare, eșecul stabilirii termenilor și condițiilor produsului sau serviciului la începutul procesului de cumpărare, întârzieri în răspuns sau livrare, sau acuzații și reclamații false.
Oricare dintre aceste situații poate provoca incertitudine sau frustrare pentru client. Dacă nu sunt abordate în mod corect , aceste conflicte pot duce la probleme mult mai mari în viitor.
Motto-ul „Clientul are întotdeauna dreptate”, popularizat de Marshall Field, John Wanamaker și Harry Gordon Selfridge ( sursă ), este doar oarecum adevărat. Nu trăim în secolul al XIX-lea (așa cum au făcut Field, Wanamaker și Selfridge). Agenții dvs. de servicii pentru clienți nu trebuie să fie de acord cu fiecare client și să își ceară scuze clienților care nu au dreptate. Cu toate acestea, aceștia ar trebui să reacționeze întotdeauna la reclamațiile clienților. În acest ghid, discutăm subiectul scuzelor – cum să exprimați regret unui client și cum să faceți față conflictelor de diferite origini.
Deci, cum puteți rezolva o situație tensionată și vă puteți cere scuze față de client? Să aruncăm o privire la câteva exemple.
Hello [customer’s name].
I’m really sorry to hear that our agent acted in the way you have described. I want you to know that such behavior is completely unacceptable and against our rules, the company’s mission, and beliefs.
I can assure you that this situation will be discussed with my line manager and will be escalated. Please accept my sincere apologies. You can be sure that this kind of situation will never happen again.
Good morning, [customer’s name].
You are 100% right. Information about [the topic on which there was a lack of information] should have been presented to you before you [action taken by the customer that caused the issue].
We will be happy to cancel your [order/purchase/extra fee] and refund any expenses to your account.
Once again, thank you for letting us know about this issue. It will help us prevent any future misunderstandings. I have already passed this information to [name of the team responsible for this situation] and they are working on solving this issue as we speak.
Hi, [customer’s name].
Thank you for reaching out and informing us about [information provided by the customer].
Our [Legal Team, for example] reviewed the Terms and Conditions of use of [product/service], and we must admit that you are right. The information enclosed in that document was neither precise nor fully compliant with local regulations. We are in the process of updating the document and will let you know once a revised version has been published.
Until then, please rest assured that we are treating this matter with the utmost concern and seriousness. We will inform customers impacted by this issue and review any case that has caused problems for our clients.
Hi, [customer’s name]!
I’m sorry that you had to wait for such a long time to receive a response from [company’s name]. This shouldn’t have happened, and I want to assure you that it was a one-off situation. What’s more, it’s completely against our internal standards and the service-level agreement our support agents have signed.
To make it up to you, I’d like to offer [something the agent can provide to the customer as an apology for the delayed response].
Hello, [customer’s name]!
Thank you for reporting that issue to our team. We have thoroughly investigated the problem with our [team’s name] team and it turned out that [ result of the investigation].
This means that neither [company’s name], nor any of our employees is responsible for the situation. The probable cause of the issue may include [list of reasons possible reasons for the problem]. That’s why we are closing your ticket/resolving your inquiry. We hope that you fully understand our decision.
If you have any questions or need help with any other issue, please don’t hesitate to contact us again using the communication channel that suits you best.
Ready to put our apology email templates to use?
LiveAgent gives you the power to design your own customer email templates, thus helping you to improve the customer service. Curious about all the opportunities?
Fiecare caz de tensiune între un client și compania dvs. ar trebui să fie analizat și tratat ca un caz separat. Agenții ar trebui să trateze bunăstarea clienților ca o prioritate, dar nu înseamnă că aceștia trebuie să fie de acord cu tot ce este aruncat în ei. Ar trebui să vă împuterniciți angajații să nu fie de acord politicos cu clienții în loc să vă așteptați să spună „da” la tot ceea ce spun sau fac. Deci, dacă există un caz în care un client raportează o problemă, o intensifică (și poate este nepoliticos în același timp) și se dovedește că situația specifică este din vina clientului, atunci aceasta ar trebui să fie soluționată de agentul dvs. Agentul, eventual susținut de un manager, ar trebui să contacteze clientul, să clarifice situația, să lămurească lucrurile și, dacă este posibil, să explice clientului modul în care compania va aborda astfel de incidente în viitor.
Nu, este inacceptabil ca un agent de servicii pentru clienți să închidă unui client nepoliticos și nu trebuie să facă acest lucru niciodată. Un agent ar trebui să încerce să vorbească cu un client chiar dacă acesta insultă și să încerce să ajungă la baza problemei. Agentul ar trebui să urmărească clarificarea situației cu clientul și calmarea acestuia. Dacă nu pot ajunge la nicio concluzie sau acord, cel mai bun lucru de făcut este să întrerupeți clientul, informați-l că conversația va continua în timpul altui apel , și propuneți o dată pentru ca aceasta să aibă loc.
În plus, pentru a împiedica agenții de servicii pentru clienți să închidă clienților, asigurați-vă că toți agenții dvs. știu că apelurile cu clienții sunt înregistrate. Nu pentru a-i face să se simtă speriați sau controlați , ci pentru că ar trebui să știe că managerii lor se pot întoarce întotdeauna la înregistrări, pot verifica modul în care a decurs conversația și își pot sprijini membrii echipei în relațiile cu clienții exigenți.
Șabloane pentru serviciul clienți
Reducerea timpului pierdut și a erorilor, satisfacția angajaților, viteza de răspuns și coerența în comunicare sunt elementele importante pentru îmbunătățirea serviciului clienților. Personalizarea și actualizarea constantă a șabloanelor de comunicare sunt vitale pentru a crește satisfacția clienților.
Sarcini în serviciul pentru clienți
Echipa internă pentru asistență clienți oferă feedback rapid și control mai bun, dar este mai costisitoare. Externalizarea permite o alegere mai mare și înlocuire mai ușoară, dar poate apărea dificultăți în comunicare și riscuri de securitate. Alegerea depinde de nevoi, buget și tipul de produs. Software-ul LiveAgent este recunoscut și utilizat de peste 21.000 de companii din întreaga lume, oferind flexibilitate, personalizare și prețuri corecte.
Cum să transformați clienții nemulțumiți în avocați ai mărcii
Avocații mărcii pot transforma clienții nemulțumiți în susținători ai brandului. Este esențial să se ofere ascultare, scuze autentice, soluții rapide și eforturi suplimentare pentru a menține relația dinamică. Ignorarea clienților nemulțumiți poate fi dăunătoare pentru reputația online a unei mărci.
Teoria serviciului pentru clienți
Pentru a oferi un serviciu superior clienților, trebuie să fiți rapid, cinstit și accesibil. Principiile esențiale includ rapiditatea, transparența și accesibilitatea. Indicatorii de satisfacție includ scorul Net Promotor, scorul Efortului Clientului, scorul de Satisfacție al Clienților și Rata de Rotație a Clienților. LiveAgent poate ajuta în implementarea acestor principii.
Join our community of happy clients and provide excellent customer support with LiveAgent.
Pagina noastră de internet utilizează module cookie. Continuând utilizarea acesteia, ne oferi permisiunea să instalăm module cookie așa cum este detaliat în politica privind confidențialitatea și modulele cookie.
Answer more tickets with our all-in-one help desk software. Try LiveAgent for 30 days with no credit card required.
Hello, I’m Andrej. We’re thrilled to invite you to an exclusive software demo where we’ll showcase our product and how it can transform your customer care. Learn how to achieve your business goals with LiveAgent or feel free to explore the best help desk software by yourself with no fee or credit card requirement.
Andrej Saxon | LiveAgent support team