WebSupport

WebSupport este cel mai mare furnizor de servicii de hosting și registrator de domenii din Slovacia și se extinde progresiv în Austria, Republica Cehă și Ungaria. WebSupport gestionează aproximativ 95.139 de domenii ale celor 70.854 de clienți ai săi.

„A devenit imediat clar că trecerea la LiveAgent a fost decizia corectă”.

WebSupport a înlocuit OTRS și Livechatoo cu LiveAgent în iulie 2012.

Martin Baca, Directorul de clienți de la WebSupport spune: „Am folosit două instrumente diferite pentru e-mailuri și chat-uri. Solicitările individuale ale clienților au fost „împărțite” în 2 aplicații separate și nu am putut identifica în mod eficient comunicarea anterioară. După o analiză extinsă și testarea mai multor instrumente de asistență, am decis să folosim LiveAgent.”

Comparație și îmbunătățiri

Prin integrarea a două dintre cele mai utilizate canale de comunicare (e-mailuri și chat-uri) într-o singură interfață și în cele din urmă fiind capabilă să creeze cu ușurință o bază de cunoștințe, echipa de asistență WebSupport și-a crescut eficacitatea cu 47%. A avea totul în același loc, împreună cu capacitatea de a căuta cu ușurință în istoricul comunicărilor și de a muta tichetele între departamente, au fost cele mai apreciate îmbunătățiri comparativ cu soluția lor anterioară.

Bună, sunt Jakub Tomiš, lider al echipei de asistență pentru clienți în domeniul asistenței web. Suntem cel mai mare furnizor de servicii de găzduire web și înregistrator de domenii din Slovacia. Sunt responsabil pentru echipa de asistență pentru clienți formată din șaisprezece eroi de asistență, care susțin peste 55.000 de clienți. Nu am putut rezolva în mod eficient solicitările clienților în două servicii diferite pentru e-mailuri și chat-uri. LiveAgent face rezolvarea solicitărilor clienților mult mai ușoară.

Rezolvăm în jur de 5.000 de chat-uri, 2.000 de apeluri și 6.000 de e-mailuri pe lună. LiveAgent sortează tichetele în funcție de prioritate, astfel încât agenții noștri nu trebuie să le aleagă manual. Folosim LiveAgent și pentru comunicarea internă, de exemplu, dacă există o anumită solicitare pentru marketing, putem să le transferăm cu ușurință și apoi să așteptăm răspunsul. Luăm fiecare tichet, iar la sfârșitul lunii, putem spune ce tip de problemă a fost cea mai frecventă în luna respectivă.

Există atât de multe funcții diferite în LiveAgent. De fiecare dată când vrem să setăm ceva, există o soluție. Una dintre valorile noastre esențiale este să facem un pas înainte și LiveAgent ne ajută să livrăm acest lucru clienților noștri. Satisfacția clienților este una dintre cele mai înalte priorități ale noastre și LiveAgent ne ajută cu adevărat să o facem cât mai bine posibil.

Martin adaugă: „Datorită echipei de asistență în continuă creștere, nu-mi pot imagina existența fără distribuirea tichetelor propusă de LiveAgent, adică delegarea automată a sarcinilor către agenți. Integrarea bazei de cunoștințe direct în software-ul de asistență și funcțiile legate de acesta – recomandarea articolului bazată pe cuvintele cheie ale corpului tichetului este, de asemenea, un mare avantaj.”

„Distribuția tichetelor LiveAgent a crescut dramatic performanța reprezentanților noștri de asistență.”

LiveAgent ajută Websupport să ofere asistență de calitate și să îmbunătățească accesibilitatea grație gestionării sofisticate a chat-urilor, distribuției de tichete, statisticilor cuprinzătoare și a altor noi instrumente care sunt adăugate în mod regulat.

Cum măsoară WebSupport satisfacția clienților?

WebSupport evaluează satisfacția generală a clienților utilizând multifactor. Sub motto-ul „Nu poți gestiona ceea ce nu măsori”, ei stabilesc parametrii (KPI) pe care doresc să-i urmeze și prin care sunt capabili să măsoare dacă se îmbunătățesc sau nu. Folosind LiveAgent și Nicereply, ei sunt capabili să cuantifice parametrii necesari pentru formula lor KPI. Se concentrează în principal pe calitate și accesibilitate.

„Definim KPI drept rating-ul mediu de la Nicereply, procentul de apeluri fără răspuns, lungimea medie a cozii de așteptare pe chat, timpul mediu pentru a răspunde tichetelor și preferatul meu – „ceva în plus”. Încercăm întotdeauna să îmbunătățim ziua unui client făcând eforturi suplimentare, iar LiveAgent ne ajută să facem acest lucru” spune Martin.

WebSupport calculează îndeplinirea procentuală a obiectivelor individuale și face media. Rezultatul este un număr unic care reflectă eficiența pe care au obținut-o în perioada anterioară, unde x reprezintă realizarea unor etape și w este greutatea (prioritatea), pe care o reprezintă această variabilă.

“Măsurarea satisfacției clienților ar fi imposibilă fără LiveAgent.”

Este important ca aceste statistici să fie păstrate la vedere. Avem un forum dedicat, unde sunt afișate rezultatele din luna trecută. În viitor, dorim să mutăm acest lucru chiar la un nivel superior și să realizăm un tablou de bord cu rezultate în timp real pentru perioada actuală.

“Nu în ultimul rând, am avut adesea cerințe neconvenționale pentru noi funcționalități în LiveAgent, pe care le-au încorporat de bună voie. Exact așa îmi imaginez un parteneriat de succes cu furnizorul unuia dintre cele mai importante instrumente pentru afacerea noastră.”

„LiveAgent ne ajută să ne atingem ambele obiective: Calitate și Disponibilitate”

Martin Bača – Director Relații Clienți @ WebSupport