Apel invers automat

Ce este o funcție de apel invers automat?

Funcția de apel invers automat este o funcție de telefonie computerizată care permite apelantului să solicite un apel invers dacă linia este ocupată, dacă nu sunt agenți disponibili pentru a prelua apelul sau dacă doresc pur și simplu să fie apelați mai târziu. Această funcție face parte din soluția de centru de apeluri a LiveAgent. În plus, sistemul de apel invers permite companiilor să gestioneze eficient volume mari de apeluri, menținând clienții satisfăcuți prin oferirea flexibilității unei opțiuni de apel invers.

Cum funcționează?

Ca utilizator al software-ului de centru de apeluri VoIP LiveAgent, puteți implementa funcția de apel invers în meniul IVR. De exemplu, meniul IVR ar putea suna așa:

“Apasă 1 pentru vânzări, apasă 2 pentru facturare, apasă 3 pentru suport tehnic, apasă 4 pentru a solicita un apel invers.”

Odată ce apelantul solicită un apel invers, apelul va fi terminat instantaneu. Cu toate acestea, LiveAgent va păstra numărul de telefon al apelantului în coadă și va declanșa funcția de apel invers automat, care va apela numărul de telefon al clientului atunci când ajunge în fruntea cozii. Aceasta asigură că clienții nu se simt niciodată uitați, îmbunătățind experiența lor cu serviciul tău de apel invers automat.

De ce ar trebui să folosești apeluri inverse?

Funcția de apel invers a centrului de apeluri oferă beneficii semnificative atât pentru clienți, cât și pentru agenți. Permițând clienților să solicite un apel invers în loc să aștepte în așteptare, reduci frustrarea și crești satisfacția generală a clienților. Funcția de apel invers asigură, de asemenea, că niciun client nu este lăsat nesupravegheat, mai ales în perioadele de cerere ridicată.

În plus, încorporarea software-ului de apel invers pentru clienți în operațiunile centrului tău de apeluri demonstrează dedicația ta de a oferi un suport pentru clienți excepțional și contribuie la un proces de comunicare mai eficace.

Beneficiile implementării apelurilor inverse:

• Având o funcție de apel invers se arată că prețuiești timpul clientului
• Indică faptul că comoditatea clientului este o prioritate pentru compania ta
• Arată că compania ta se străduiește să îmbunătățească experiența clientului la fiecare punct de contact
• Asigură că agenții tăi oferă servicii temeinice (informate, personalizate) de fiecare dată (fără a se grăbi și a face greșeli din cauza stresului din cozile lungi de apeluri)

Implementarea funcției de apel invers automat LiveAgent

Pentru a implementa funcția de apel invers în scriptul IVR, urmează acești pași:

1. Conectează-te la contul tău LiveAgent
2. Navighează la Configurare
3. Fă clic pe Apel
4. Mergi la Numere
5. Fă clic pe Editare număr existent
6. Selectează IVR
7. Urmează pașii descriși în ghidul nostru de configurare apel invers din baza de cunoștințe
8. Descarcă mesaje IVR pre-înregistrate din secțiunea “Lista de sunete IVR generale pe care le poți folosi” și încarcă-le în LiveAgent (sau alternativ, înregistrează-ți propriile mesaje de meniu IVR)
9. Fă clic pe Salvare

Cum să testezi dacă funcția funcționează

Pentru a te asigura că scriptul IVR funcționează corect, urmează acești pași:

1. Conectează-te la LiveAgent
2. Apelează numărul de telefon care este conectat la contul tău LiveAgent și are un script IVR activ (inclusiv funcția de apel invers)
3. Ascultă meniul IVR
4. Urmează indicațiile date de meniul IVR și apasă numărul de tastă solicitat (De exemplu, “Apasă 4 pentru a solicita un apel invers”)
5. Observă că apelul se termină din perspectiva apelantului
6. Familiarizează-te cu modul în care apelul sună în LiveAgent (din perspectiva agentului) până când este preluat sau plasat în coadă
7. Răspunde la apel ca agent
8. Așteptă ca LiveAgent să apeleze automat numărul de telefon al apelantului
9. Așteptă un apel invers automat (ca apelant)
10. Răspunde la apel

Dacă ai reușit să recreezi acești pași, este sigur să spui că funcția de apel invers funcționează și este gata să fie folosită de clienții tăi.

Studii de caz ale funcției de apel invers

Satisfacție crescută a clienților

După cum s-a menționat anterior, având o opțiune de apel invers poate îmbunătăți semnificativ satisfacția clientului. Clientul mediu este dispus să aștepte în așteptare până la 5 minute. După ce trec 5 minute, tind să se frustreze, să închidă și să încerce din nou. Aceasta duce adesea la o satisfacție mai mică a clientului, care este adesea împărtășită cu alții prin canale de rețele sociale, cum ar fi Twitter.

Comentariile și recenziile negative despre timpii lungi de așteptare și cozile de apeluri pot cu adevărat distruge reputația serviciului tău pentru clienți. Ca atare, oferirea unei soluții alternative, cum ar fi apelul invers, este un compromis excelent. Clientul poate închide apelul, să-și continue ziua și să fie sigur că va primi un apel invers de la compania ta.

Este o situație câștig-câștig.

Reduce ratele de apeluri abandonate

Unii clienți pur și simplu nu au răbdarea să te apeleze de mai multe ori pe parcursul zilei pentru a verifica dacă centrul tău de apeluri este în sfârșit disponibil pentru a prelua apelul. Ca rezultat, majoritatea clienților vor apela, așteptând în așteptare, și după ce răbdarea le epuizează, vor închide și vor renunța la contactarea serviciului pentru clienți. Acum, de ce este asta rău? Pentru că pierzi o mulțime de oportunități de vânzare. De exemplu, imaginează-ți că ești în industria SaaS. Unul dintre clienții tăi loiali este interesat să-și actualizeze abonamentul, dar are probleme cu procesul de plată. Decid să te apeleze, dar nu pot să te atingă din cauza timpilor lungi de așteptare. Nu există opțiune de apel invers. Așteptă în așteptare puțin mai mult, dar în final, renunță și decide că nu trebuie să-și actualizeze abonamentul.

Productivitate crescută a agenților

Implementarea unei funcții de apel invers poate îmbunătăți productivitatea agentului centrului tău de contact. Cu funcția de apel invers activată, agenții centrului de apeluri nu vor trebui să apeleze manual numerele care au solicitat apeluri inverse. În schimb, software-ul centrului de apeluri poate apela automat numerele de telefon care au solicitat un apel invers și conecta apelantul cu agenții centrului de contact. Aceasta va economisi agenților centrului tău de apeluri o mulțime de timp și efort pe termen lung.

Monitorizează statisticile apelurilor

LiveAgent te permite să urmărești și să monitorizezi statisticile apelurilor. Rapoartele de apeluri pot fi un bun indicator al cât de mult s-a îmbunătățit serviciul tău pentru clienți de când ai implementat opțiunea de apel invers. Monitorizează numărul de apeluri ratate, apeluri abandonate și apeluri întrerupte, precum și timpii medii de așteptare.

Accesul la aceste statistici te poate ajuta să iei deciziile comerciale potrivite care vor îmbunătăți serviciul tău pentru clienți și, la rândul lor, vor crește satisfacția, loialitatea și valoarea pe viață a clientului.

Vrei să afli mai multe despre funcția de apel invers?

Consultă articolul din baza noastră de cunoștințe care descrie întregul proces de integrare. Alternativ, contactează agenții noștri de suport prin chat live, sau trimite-ne un email la support@liveagent.com .