• Academie
  • Automatizarea centrului de apeluri

Automatizarea centrului de apeluri

Vă luptați cu furnizarea de servicii de calitate pentru clienții din call center din cauza unei supraîncărcări de solicitări ale clienților?

Ei bine, ar trebui să fiți cu siguranță atenți, deoarece s-ar putea să vă distrugă afacerea.

Știați că aproape 60% dintre clienți părăsesc mărcile pentru o companie rivală din cauza unui serviciu clienți slab?

Cu toate acestea, nu trebuie să fie așa. În zilele noastre, dispunem de tehnologia și instrumentele necesare pentru a automatiza procesele zilnice repetitive, cum ar fi software pentru help desk, software pentru call center, etc.

Ce este automatizarea centrului de apeluri?

Automatizarea centrelor de apeluri implică caracteristici/funcții care permit companiei dvs. să gestioneze apelurile în mod eficient și eficace prin automatizarea proceselor zilnice repetitive. De exemplu, rutarea apelurilor previne transferurile inutile prin direcționarea imediată a clientului către departamentul de asistență corespunzător. Ca urmare, există mai puțin timp de așteptare și mai puțină frustrare, ceea ce, în cele din urmă, crește satisfacția clienților.

Ce impact are automatizarea call center-ului asupra afacerii dvs.?

  • Creșterea gradului de satisfacție al clienților
  • Flux de lucru îmbunătățit al agenților
  • Experiență îmbunătățită pentru clienți
  • Reducerea costurilor de serviciu clienți
  • Creșterea veniturilor

Cum puteți automatiza procesele repetitive din call center-ul dvs.?

Aruncați o privire la funcțiile software-ului de help desk LiveAgent de mai jos, care vă pot ajuta să automatizați sarcinile zilnice ale call center-ului. 

Ce caracteristici oferă LiveAgent pentru automatizarea centrului de apeluri?

IVR

Răspunsul vocal interactiv sau IVR este un sistem care interacționează cu apelanții și, în funcție de răspunsul acestora, răspunde cu acțiuni/informații adecvate. Crearea unui meniu IVR arborescent poate crește satisfacția clienților și poate îmbunătăți fluxul de lucru al agenților, deoarece apelul este direcționat automat către departamentul corespunzător.

Reapelare automată 

Timpii lungi de așteptare pot provoca multă frustrare din partea clienților. Ca urmare, clienții sunt predispuși să aleagă un concurent în locul afacerii dvs. Funcția de reapelare automată permite clienților să solicite o reapelare atunci când niciun agent de la serviciul clienți nu este disponibil sau când linia/timpul de așteptare este prea lung. Această funcție simplă de automatizare a centrului de apeluri poate preveni o experiență slabă a clienților și vă poate ridica aproape imediat nivelul serviciilor pentru clienți.

Direcționarea apelurilor

Rutarea apelurilor este o altă funcție de automatizare, care economisește timpul agenților și al clienților dvs. Aceasta le permite clienților să aleagă departamentul preferat prin intermediul IVR. Astfel, dacă aceștia caută departamentul de vânzări, vor fi direcționați automat către un agent competent.

CRM 

LiveAgent vă permite să integrați un CRM sau un sistem de gestionare a relațiilor cu clienții, pentru a păstra toate datele clienților într-un singur loc. Este o completare excelentă pentru centrele de apeluri, deoarece puteți vizualiza automat datele clienților în tichete. Nu trebuie să treceți de la o platformă la alta pentru a căuta informații despre clienți. Aplicația de Integrare CRM automatizează procesul și economisește timpul și energia angajaților dvs.

Reguli de timp 

Regulile de timp reprezintă o caracteristică destul de versatilă în cadrul LiveAgent. Aceasta vă permite să automatizați procese/acțiuni specifice care sunt declanșate la un anumit moment.

În zilele noastre, este esențial să realizați o acțiune în urma interacțiunilor cu clienții din mai multe motive, cum ar fi feedback-ul sau în scopuri de vânzări/marketing. Cu toate acestea, agenții de servicii pentru clienți primesc zilnic o cantitate substanțială de solicitări ale clienților. Funcția Reguli de timp vă permite să trimiteți, de exemplu, un e-mail/messaj de urmare de marketing la o anumită oră, fără a implica niciun agent.

Integrarea CloudTalk

Misiunea LiveAgent este de a combina toate platformele necesare într-o singură interfață pentru un flux de lucru îmbunătățit și o experiență excelentă pentru clienți. Ca urmare, LiveAgent oferă o cantitate decentă de integrări, cum ar fi instrumente de colaborare, instrumente de gestionare a facturării, instrumente de telefonie și multe altele. De exemplu, integrarea CloudTalk vă permite să îmbunătățiți fluxul de lucru al centrului de apeluri prin apelarea automată a numerelor. Această funcție de automatizare a centrului de apeluri este benefică pentru echipele de vânzări și marketing, deoarece acestea efectuează zilnic o mulțime de apeluri de ieșire.

Dacă doriți să aflați mai multe, consultați articolul nostru aprofundat privind integrarea CloudTalk pentru mai multe informații.

Distribuirea automată a tichetelor

Distribuirea automată a tichetelor este o funcție de automatizare a fluxului de lucru din LiveAgent, care vă permite să distribuiți solicitările clienților în funcție de preferințele dvs. Funcția vă permite să stabiliți încărcarea de tichete optimă preferată pentru agenți. Prin urmare, există mai puține erori, neînțelegeri și frustrări.

Sfatul nostru: Prea multă automatizare poate fi contraproductivă. Astfel, automatizați doar sarcinile aliniate cu obiectivele afacerii dvs.

Nu știți de LiveAgent?

LiveAgent este un software de help desk care vă permite să oferiți clienților dvs. o experiență multicanal excelentă. Software-ul oferă un centru de apeluri, sistem de ticketing, portal pentru clienți, chat live, bază de cunoștințe, forum și integrări pe rețelele de socializare. Ca urmare, reprezentanții dvs. de servicii pentru clienți pot gestiona toate solicitările primite de la clienți dintr-o singură interfață.

LiveAgent Product Tour

Ce alte caracteristici benefice oferă LiveAgent? 

LiveAgent oferă mai mult de 180 de funcții, care includ și automatizarea call center-ului. Dacă doriți să obțineți o scurtă prezentare generală, consultați articolele de mai jos.

Ready to improve your call center?

LiveAgent is a feature-rich help desk software that tracks customer requests, automates, and creates reports. Try it out for free with our 14-day free trial and save time, costs, and energy with automation.

Forbes logo
airbus logo
Nascar logo
USC logo
logo esky color
Slido green logo
Înapoi la academie Creați un cont GRATUIT

Pagina noastră de internet utilizează module cookie. Continuând utilizarea acesteia, ne oferi permisiunea să instalăm module cookie așa cum este detaliat în politica privind confidențialitatea și modulele cookie.