Automatizarea Centrelor de Apeluri

Vă confruntați cu dificultăți în furnizarea unui serviciu de calitate în centrul de apeluri din cauza unei supraîncărcări de întrebări ale clienților?

Ei bine, ar trebui cu siguranță să acordați atenție pentru că ar putea să vă distrugă afacerea.

Știați că aproape 60% dintre clienți abandonează mărcile pentru o companie rivală din cauza unui serviciu pentru clienți deficient?

Cu toate acestea, nu trebuie să fie cazul. În zilele noastre, avem tehnologia și instrumentele pentru a automatiza procesele zilnice repetitive, cum ar fi software-ul help desk, software-ul centrelor de apeluri, etc.

Ce este automatizarea centrelor de apeluri?

Automatizarea centrelor de apeluri implică funcții/caracteristici care permit companiei dvs. să gestioneze apelurile eficient și efectiv prin automatizarea proceselor zilnice repetitive. Există mai multe funcții care pot fi considerate automatizare a centrelor de apeluri. Acestea includ sisteme de apelare automată, rutare apeluri – prevenind transferurile inutile prin rutarea clientului către departamentul de asistență corespunzător imediat – IVR, etc. Apelurile telefonice automate contribuie la scăderea timpilor de așteptare și a frustrării, ceea ce în cele din urmă crește satisfacția clienților.

Ce impact are automatizarea centrelor de apeluri asupra afacerii dvs.?

• Satisfacție crescută a clienților
• Flux de lucru îmbunătățit al agenților
• Experiență îmbunătățită a clienților
• Costuri reduse ale serviciilor pentru clienți
• Venituri crescute

Cum puteți automatiza procesele repetitive în centrul dvs. de apeluri?

Aruncați o privire la funcțiile software-ului help desk LiveAgent de mai jos, care vă pot ajuta să automatizați sarcinile zilnice ale centrului de apeluri.

Ce funcții oferă LiveAgent pentru automatizarea centrelor de apeluri?

IVR

Răspunsul vocal interactiv sau IVR este un sistem care interacționează cu apelații și, pe baza răspunsului apelantului, răspunde cu acțiune/informație corespunzătoare. Este pâinea și untul apelurilor automate. Crearea unui meniu arbore IVR poate crește satisfacția clienților și îmbunătăți fluxul de lucru al agenților, deoarece apelul este rutează automat către departamentul corespunzător.

Apel invers automat

Timpii lungi de așteptare pot cauza o mulțime de frustrare a clienților. Ca rezultat, clienții sunt predispuși să aleagă un concurent în locul afacerii dvs. Funcția apel invers automat permite clienților să solicite un apel invers atunci când nu sunt disponibili agenți de servicii pentru clienți sau linia/timpul de așteptare este prea lung. Această funcție simplă de apel telefonic automat poate preveni o experiență slabă a clienților și vă poate ridica serviciul pentru clienți aproape imediat.

Rutare apeluri

Rutarea apelurilor este o altă funcție de automatizare, care economisește timp agenților și clienților. Permite clienților să aleagă un departament preferat prin IVR. Astfel, dacă caută departamentul de vânzări, vor fi rutați automat la un agent competent.

CRM

LiveAgent vă permite să integrați un CRM sau gestionare a relațiilor cu clienții, pentru a păstra toate datele clienților într-un singur loc. Este o adăugare excelentă pentru centrele de apeluri, deoarece puteți vizualiza automat datele clienților în bilete. Nu trebuie să comutați între platforme pentru a căuta informații despre clienți. Integrarea CRM automatizează procesul și economisește timp și energie angajaților dvs.

Reguli de timp

Regulile de timp este o funcție destul de versatilă în LiveAgent. Vă permite să automatizați procese/acțiuni specifice care sunt declanșate la un moment anumit.

În zilele noastre, este crucial să urmăriți după interacțiunile cu clienții din mai multe motive, cum ar fi feedback-ul sau scopuri de vânzări/marketing. Cu toate acestea, agenții de servicii pentru clienți primesc o cantitate substanțială de întrebări ale clienților zilnic. Regulile de timp și automatizarea apelurilor vă permit să trimiteți, de exemplu, un e-mail/mesaj de marketing de urmărire la un moment anumit fără implicarea vreunui agent.

Integrare CloudTalk

Misiunea LiveAgent este să combine toate platformele necesare într-o singură interfață pentru un flux de lucru îmbunătățit și o experiență excelentă a clienților. Ca rezultat, LiveAgent oferă o cantitate decentă de integrări, cum ar fi instrumente de colaborare, instrumente de gestionare a facturării, instrumente telefonice și multe altele. De exemplu, integrarea CloudTalk vă permite să îmbunătățiți fluxul de lucru al centrului de apeluri prin apelarea automată a numerelor. Această funcție de automatizare a centrului de apeluri este benefică pentru echipele de vânzări și marketing, deoarece fac o mulțime de apeluri de ieșire zilnic.

Distribuție automată de bilete

Distribuția automată de bilete este o funcție de automatizare a fluxului de lucru în LiveAgent, permițând distribuirea întrebărilor clienților pe baza preferințelor dvs. Funcția vă permite să setați încărcarea optimă preferată a biletelor pentru agenți. Prin urmare, sunt mai puține erori, neînțelegeri și frustrări.

Sfatul nostru: Prea multă automatizare poate fi contraproductivă. Prin urmare, automatizați doar sarcinile aliniate cu obiectivele afacerii dvs.

Nu cunoașteți LiveAgent?

LiveAgent este software help desk care vă permite să oferiți o experiență excelentă multicanal clienților dvs. Software-ul oferă un centru de apeluri, sistem de bilete, portal pentru clienți, chat în direct, bază de cunoștințe, forum și integrări de rețele sociale. Ca rezultat, reprezentanții serviciilor pentru clienți pot gestiona toate întrebările clienților care sosesc dintr-o singură interfață.

Ce alte funcții benefice oferă LiveAgent?

LiveAgent oferă mai mult de 180 de funcții, care includ și automatizarea centrelor de apeluri. Dacă doriți să obțineți o privire rapidă, consultați articolele de mai jos.

• Funcții de bilete
• Funcții ale portalului pentru clienți
• Funcții help desk pentru rețele sociale
• Funcții help desk de securitate
• Funcții de raportare
• Funcții de asistență multilingvă
• Funcții de chat în direct
• Funcții ale centrului de apeluri
• Funcție de gamificare
• Integrări
• Aplicații mobile