Încercare gratuită

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

  • Academie
  • Cum să creați o bază solidă de clienți loiali

Cum să creați o bază solidă de clienți loiali

Crearea unei baze solide de clienți loiali nu se intâmplă peste noapte, cum de altfel nimic nu se realizează doar bătâbd din palme. Canalizarea energiei către clienții prezenți și viitori este o metodă bună prin care succesul vă este garantat pe termen lung. Când am abordat pentru prima dată subiecte precum suport clienți, loialitatea și retenția clienților, m-am gândit că sunt destule sfaturi plictisitoare și greu de pus în practică. Cu toate acestea, după ceva timp, am înțeles că atunci când ne focusăm pe crearea unei baze solide de clienți loiali se vor vedea roadele pe termen lung.

Și după cum veți vedea în acest ghid, serviciul clienți nu este doar despre a ajuta oamenii prin intermediul unui program de live chat, ci reprezintă ceva mult mai complex. Propun să aprofundăm acest subiect.

Ce presupune retenția și loialitatea clienților?

Care este primul lucru care vă vine în minte atunci când vă gândiți la “Loialitatea Clienților”? Pentru a înțelege ce înseamnă cu adevărat loialitatea clienților, trebuie să fim conștienți, pentru început, de faptul că există mai multe drage și niveluri ale loialității. Unul din ele s-ar putea traduce ca fiind o situație în care un client este devotat trup și suflet unui brand și refuză să cumpere produse de la alte companii – ceea ce, cu alte cuvinte, înseamnă să cumperi produse exclusiv de la singură companie. Clientul este așadar foarte mulțumit cu serviciul sau produsul respectiv precum si de serviciul de suport.

Un exemplu demn de menționat al acestui nivel de loialitate este reprezentat de utilizatorii iPhone. Aceștia nu sunt dispuși să achiziționeze de la un competitor deoarece cred cu tărie în produsul brad-ului. Și după cum toți știm, nu ratează nicio ocazie de a-și convinge prietenii să achiziționeze de la același brand.

Atunci când vine vorba de retenția clienților și gradul de retenție, ne confruntăm mai mult sau mai puțin cu date statistice care ne arată perioada în care au achiziționat doar de la un brand.

Dar acestea nu sunt decât cifre și nu indică emoții sau problemele cu care se confruntă clienții la un moment dat.

Poate că unii clienții sunt prea conservatori pentru a merge în altă parte, sau poate nu au găsit un bun înlocuitor pentru dvs. Dar în comparație cu clienții loiali, clienții care sunt menținuți s-ar putea să nu încurajeze atât de mult alte persoane să cumpere de la dvs. – așadar chiar dacă ei vă aduc încasări, nu vă ajută să vă dezvoltați.

Creșterea gradului de retenție este un lucru bun pentru dvs. desigur, dar lucrul pe care trebuie să vă focusați este de a crea o relație solidă cu clienții.

De ce este importantă loialitatea clienților pentru afacerea dvs.?

Nu trebuie să mai menționăm cât de importantă este loialitatea clienților. Cu toții știm lucrul acesta.

Chiar și așa, punctăm câteva aspecte care susțin cele afirmate de noi și care sunt ușor de aplicat în activitatea prezentă și viitoare.

  • Costul de achiziție va fi mai scăzut
  • Rata rezilierii va scădea
  • Referințele vor deveni în mod natural clienți
  • Rata returnărilor va fi mai scăzută
  • Putere pozitivă a cuvântului (din gură în gură)
  • Noile produse ale companiei dvs. vor fi mai ușor de realizat, testat și implementat
  • Mai multe comenzi recurente
  • Evaluări pozitive și mărturii postate fără a solicita acest lucru
  • Puteți de asemenea să țineți cont de părerile clienților atunci când creați conținut (unde mai pui că e gratis).
  • Veți simți sprijinul lor atunci când ceva nu merge așa cum v-ați aștepta

Acestea sunt doar câteva beneficii care combinate produc un impact puternic în ce privește compania dvs.

Cum calculați și măsurați loialitatea și retenția clienților?

Calcularea acestor indicatori poate fi complicată

Este posibil să doriți să adoptați un anumit mod de a calcula unul dintre cei mai importanți indicatori ai unei afaceri, și anume KPI sau poate doriți doar să întocmiți un raport al muncii dvs. pentru un superior. În același timp, nu veți dori să intrați în polemici și discuții lungi care au loc tot timpul în cadrul departamentului de marketing. Care este rezolvarea?

Crearea unei analize de marketing este de cele mai multe ori o activitate greu de înțeles. Adesea ne uităm doar pe cifre fără a urmări afacerea dintr-o perspectivă mai largă.

Aceeași dificultate o întâmpinăm și atunci când calculăm loialitatea și gradul de retenție al clienților. În timp ce loialitatea e ceva ce poate fi cuantificată, loialitatea este greu de monitorizat și nu ar trebui să constituie una din prioritățile principale.

Care ar fi motivul? În primul rând este ceva ce are legătură cu comportamentul nostru și prin urmare afectează momentele din viață prin care trecem, așadar nu putem monitoriza doar cu cifre. În al doilea rând, concentrându-ne pe sarcinile zilnice în vederea îmbunătățirii produsului, brand-ului sau logisticii, va rezulta până la urmă în câștigarea loialității care se va traduce prin creșterea vânzărilor, review-uri pozitive și vizite din partea unor persoane cărora le-ați fost recomandat.

Formula gradului de retenție este:

Loialitatea clienților și gradul de retenție

Gradul de retenție al clienților = ((# Clienții la Sfârșitul Perioadei – # Clienții Câștigați de-a lungul Perioadei)) / # Clienții existenți la Începutul Perioadei)) X 100

Ca să dăm un exemplu, dacă pentru o anumită perioadă de timp, la sfârșitul ei ați înregistrat 1000 de clienți și ați câștigat 200 de clienți noi, ați pierdut 100 din ei, veți avea în total 1100 de clienți, iar gradul de retenție ar fi calculat astfel:

1100 – 200 = 900

900 / 1000 = 0.9

0.9 x 100 = 90

Asta înseamnă că gradul de retenție pentru următoarea perioadă este de 90%. Încă o dată aducem în discuție factorii care pot influența această valoare. Sezonalitatea, noii competitori de pe piață, reducerile, situația curentă din viața clienților sau poate produsul dvs. este de prisos clienților și nu-l mai cumpără. Și astea sunt doar câteva aspecte.

Așadar, dacă vă hotărâți să calculați indicatorii de loialitate și retenție a clienților, vă sfătuim să analizați cu atenție cifrele, fără a trage concluzii pripite.

Ce grad de retenție este considerat bun?

Dacă vă așteptați la o valoare exactă, din păcate nu o veți găsi aici

Problema analizei comparative în ce privește gradul de retenție este că poate fi definită în mod diferit de afaceri diferite, ceea ce nu vă ajută prea mult.

Vorbind la modul general, este recomandat să adaptați așteptările dvs. la comenzile recurente, aprecierile făcute în mod natural pe diverse platforme și să vă concentrați pe majorarea acestor cifre în timp. Ceea ce se poate intâmpla poate fi progres, stagnare sau decădere.

În fiecare scenariu, este recomandat să analizați care sunt factorii declanșatori ai acțiunilor respective și cum pot fi aceștia îmbunătățiți. Dar înainte de a aloca prea mult timp pentru analiză, nu ezitați să adresați întrebări foștilor și prezenților clienți, deoarece acest lucru ajută cel mai bine.

Topul celor mai bune 20 de tactici pentru creșterea gradului de retenție și îmbunătățirea loialității clienților.

Vă întrebați cum să atrageți loialitatea clienților?

Din ceea ce ați citit până acum, este evident că a construi o bază de solidă de clienți este un proces îndelung. Prin urmare nu veți găsi aici metode mai ușoare.

Totuși, dacă puneți în practică principiile de mai jos, ați fi surprins ce impact au pe termen lung.

Așadar, acestea sunt startegiile noastre de retenție:

1. Implementarea unui program de loialitate pentru clienți

Conform research, o persoană face parte în medie din 15 programe de loialitate. Mai mult decât atât, 75% din companii care au un astfel de program au un indicator ROI pozitiv, un grad de retenție mai mare cu 5% și dacă acestea nu sunt decât niște statistici pentru dvs., atunci aflați că 83% din clienți afirmă că aceste programe îi determină să cumpere în continuare de la acel brand.

Ca să fim sinceri, cu toții iubim acel sentiment de “achiziție bună”. Este ceva produs în subconștientul nostru și este un factor declanșator care se mai numește decizie spontană. Crearea unui program de recompense pentru clienții loiali este necesar în zilele noastre. De aceea, l-am și trecut primul pe listă, deoarece dacă nu aveți un program de loialitate îl poate face pe cumpărător să aleagă produsele unui concurent fără a se gândi neapărat la calitatea produselor.

Atunci când alcătuiți un program de loialitate, sunt numeroase opțiuni pe care trebuie să le luați în calcul, dar în general, ar trebui să explicați totul foarte clar, amuzant și ușor de gestionat. Iată mai jos câteva dintre cele mai cunoscute și utilizate tipuri de program care să vă ajute la creșterea loialității clienților.

Creșteți loialitatea clienților cu:

  • Program cu Puncte de Loialitate
  • Program de Loialitate pe Niveluri
  • Program de Loialitate pe bază de Taxă
  • Program de Loialitate de Returnare a Banilor
  • Program Spend
  • Program Punch

Dacă luați în calcul implementarea unui program de loialitate sau îmbunătățirea celui deja existent, vă recomandăm să vă faceți temele cu atenție și să acordați timp pregătirii. Va ajuta la prevenirea confuziei care apare deseori în cadrul acestor programe.

2. Creați o comunitate pentru clienții dvs.

Crearea unei comunități nu este așa de ușor de realizat. Pentru a aduna oamenii într-un singur loc și a-i face să se întoarcă aici fără a le reaminti este un vis pe care îl are fiecare afacere. Există câteva metode prin care puteți atrage clienții într-un singur loc. Cel mai bine este atunci când încep să împărtășească de la sine experiența lor cu privire la un produs sau serviciu. Aceste este de regulă scenariul câtorva comunități și cele mai multe sunt inactive.

Forum-uri

Forum-urile erau extrem de populare în trecut, atunci când Internetul se năștea și oferea un nou mod de comunicare și împărtășire a informațiilor, fără a se întâlni în persoană. Popularitatea lor a scăzut odată cu apariția rețelelor de socializare, însă mai sunt utilizate de anumite comunități.

Utilizarea unui forum ca parte a desfășurării unei afaceri online poate fi vitală dacă aveți o bază de clienți activi și de o dimensiune semnificativă. Este recomandat să începeți cu mai puține subiecte și să creșteți în dimensiuni atunci când este necesar.

Grupuri FB/Slack

În ziua de azi, toate comunitățile se regăsesc pe Facebook sau Slack. Sunt adesea o opțiune bună în ce privește confidențialitatea, pot fi adesea închise sau persoanele se pot alătura la cerere.

Avantajul lor, în comparație cu forum-urile, este că aveți nevoie de câțiva oameni, mai puțină mentenanță și nu vor putea fi vizibili pentru toată lumea dacă nu-și doresc asta.

FAQ din întrebările clienților

Un mod foarte apreciat de a crea o comunitate este crearea unei pagini FAQ în cadrul website-ului dvs. în care să se regăsească cele mai importante întrebări care sunt evident importante și pentru alții. Atribuirea unei întrebări sau probleme concret unor oameni nu este o practică des întâlnită, dar afișarea numelui clientului este ceva ce majoritatea vor aprecia.

Evenimente offline

Pentru o abordare mai personală, vă recomandăm organizarea unor evenimente offline. Fie că este o ședință mai puțin formală, un workshop sau o prezentare, vor simți faptul ca vă pasă de clienți și ar putea chiar simți că fac parte din afacerea dvs.

3. Determinați clienții să iasă în evidență

De obicei există o barieră între afacere și clienți în sensul în care aceștia din urmă își mențin poziția în ce privește decizia de a achiziționa. Afacerile îți prezintă ofertele, iar clienții le caută și le achiziționează. Este foarte greu de găsit o afacere în care clienții sunt implicați în proceduri, fotografii și chiar decizii.

Din ce motiv? Deoarece afacerile au tendința de a se afișa într-o promoție mai mult decât a sublinia beneficiile produsului. Și dacă ar putea include și clienții, ar reuși să le câștige mai mult încrederea. Clienții ar avea încredere în afaceri și ar simți că acestea sunt corecte și vice versa, afacerile vor beneficia în urma mărturiilor și al feedback-ului primit de la clienți.

Acordați multă atenție review-urilor personale & studiilor de caz

Un lucru care este foarte important este colectarea feedback-urilor și afișarea acestora în diferite formate. Recomandăm includerea acestora în procesele companiei și colectarea lor în mod natural și frecvent.

Mărturiile și review-urile pozitive au făcut pereche bună dintotdeauna, însă negativitatea “funcționează” chiar mai bine. Realizarea unui echilibru între colectarea acelora care sunt benefice pentru afacerea dvs. și asigurarea că toți clienții primesc același suport este un necesar pentru fiecare afacere.

Vă prezentăm de asemenea cele mai uzuale metode prin care puteți afișa review-urile clienților
  • Testimoniale
  • Review-uri (la nivel intern și extern)
  • Studii de Caz
  • Situații de utilizare

Și nu uitați să fiți deschiși față de clienții dvs. dacă nișa dvs. vă permite. Reușite, eșecuri, actualizări, noutăți – mențin audiența informată.

Puteți folosi chiar HelloBar pentru a afișa noutățile. Creativitatea reprezintă cheia.

4. Îmbunătățiți experiența clienților

Îmbunătățirea experienței clienților este ceva peste care adesea trecem cu vederea în sensul că încercăm să facem ceva extravagant pentru clienți, însă aceștia nu pot pur și simplu asimila informația, așa că renunță.

Îmbunătățirea experienței clienților este pentru noi ceva ce ține de înlăturarea obstacolelor din drumul clienților.

Prezentăm câteva idei ca bune practici pentru website-ul dvs. pe care să le luați în calcul

Design-ul produsului sau serviciului dvs.

  • Ambalarea
  • Respectarea instrucțiunilor brand-ului
  • Materiale promoționale
  • Evoluția brand-ului
  • În spatele conținutului

Design-ul website-ului dvs.

  • Paleta de culori
  • Structura
  • Caractere
  • Stil

Fiabilitatea website-ului

  • Responsivitate & Ascunderea elementelor pe dispozitive mobile
  • Timpul de redare & limitare JavaScript
  • Model previzibil de reacție
  • Utilitatea produsului sau serviciului dvs.
  • Email-uri de bun venit
  • Program de suport clienți disponibil

5. Folosiți segmentarea pentru a oferi suport personalizat & oferte

Crearea și trimiterea de email-uri în masă în cadrul unor campanii este ușor, însă trimiterea unor oferte personalizate unui grup mic de oameni bine ales deși necesită mai mult timp, este mai eficient.

Dacă stocați informații generale despre utilizatori care sunt în conformitate cu regulile GDPR, ar trebui să fie suficient pentru a crea grupuri țintă de prospecți sau clienți.

Tot ce trebuie să faceți este să folosiți isteț aceste date. De exemplu, Hello Bar permite crearea unui grup țintă care vă dă șansa de a segmenta și de a crea pop-up-uri personalizate adresate persoanelor interesate de website-ul dvs. Această funcționalitate este grozavă deoarece puteți verifica reacția anumitor grupuri.

Poate nu doriți să afișați un pop-up de ieșire de pe pagina de tarife pentru a nu distrage oamenii de la lecturare, dar în același timp doriți să fie prezenți pe bloguri deoarece de obicei acestea sunt paginile de ieșire de pe website. Toate acestea sunt posibile cu soluții precum aceasta și vă permit să luați decizii mai bune bazate pe propriile rezultate.

segmentare-hellobar

6. Solicitați clienților un feedback onest

Obținând feedback onest puteți vedea mai clar anumite lucruri ale afacerii dvs. Am discutat despre obținerea review-urilor și mărturiilor, dar de regulă acestea sunt venite din partea clienților de top.

Cu toate acestea, discutând cu cei care nu sunt întotdeauna mulțumiți puteți descoperi probleme serioase ale afacerii dvs.

Câteva întrebări pe care să le includeți într-un chestionar

  • Cât de mulțumit sunteți de produsul/serviciul nostru?
  • Ați întâmpinat dificultăți în utilizarea produsului/serviciului nostru?
  • Există alte variante de oferte pe care le-ați lua în calcul?
  • Ați recomanda soluția noastră prietenilor dvs.? De ce?

După cum se vede, lista poate continua. Toate întrebările ar trebui personalizate și adaptate afacerii dvs. În general, ar trebui să aveți în vedere întrebările care îi motivează pe clienți să-și exprime opinia onestă în loc să răspundă cu da sau nu. De asemenea, chestionarul nu ar trebui să le răpească prea mult timp.

7. Arătați-vă competența în domeniul dvs.

Dacă vă adresați unei nișe unde expertiza dvs. stabilește dacă sunteți în măsură să oferiți produse/servicii audienței, făcând dovada acestui lucru este crucial pentru asigurarea succesului companiei dvs.

Atunci când aptitudinile dvs. nu sunt percepute de cineva care vă contactează poate fi problematic. Dacă începeți să vorbiți de cât de experimentat sunteți în ce privește anumite aspecte ale afacerii dvs., puteți distrage clienții cu ușurință prin faptul că vorbiți prea mult despre afacerea dvs. și îi ajutați prea puțin. Acest lucru se întâmplă, culmea, destul de des.

Deci, cum puteți dovedi faptul că sunteți un expert în domeniul dvs.? Iată topul nostru de 4 sfaturi:

Oferiți conținut & suport mai bun decât competitorii dvs.

V-ați așteptat la asta. Dar în același timp, este ceva ce nu trebuie ignorat.

Doar accesați Google și tastați cuvinte cheie care descriu o situație în care cineva dorește să cumpere unul din produsele dvs. și caută alternative.

Google a devenit tot mai complex, așa că pune accent mai tot mai mult pe calitate, așadar dacă oferiți un conținut și un serviciu de suport mai bune (în acest caz ghidându-i pe website-ul dvs), website-ul dvs. va apărea tot mai sus în rezultatele unei căutări.

Înainte de a închide browser-ul, întrebați-vă:
  • Ofer într-adevăr răspunsuri mai bune la aceste întrebări decât celelalte website-uri listate?
  • Ofer într-adevăr un conținut mai bune pe blogul meu care îi ajută pe clienți să ia o decizie?
  • Există vreo problemă de ordin tehnic pe website-ul meu care ridică probleme în ce privește minunatul meu conținut și clasarea acestuia pe o poziție superioară?

Dacă website-ul dvs. poate fi navigat ușor, se încarcă repede și vizitatorii nu întâmpină obstacole, atunci un conținut excelent va triumfa atât în ce privește clienții cât și motoarele de căutare.

Baza de Informații

Conform research, mai mult de 50% din clienți preferă să primească suport tehnic via baza de informații. După cum puteți ghici, ceilalți clienți, în mare lor majoritate preferă să solicite suport prin centrul de asistență, live chat sau call center.

Cu toate acestea, de puține ori regăsim o bază de informații pe un website. În unele domenii precum cel al programelor online, oferirea unui suport prin website, bază de informații sau documente este absolut necesară. Dar aceste standarde sunt de cele mai multe ori extravagante și mai puțin axate pe domeniul de aplicare.

În comparație cu sfatul anterior, tutorialele și ghidurile sunt bine cunoscute și sunt tactici frecvent folosite care funcționează.

  • Cum să-ți folosești produsul/serviciul
  • Care sunt beneficiile utilizării produsului/serviciului
  • Cum să rezolvați o problemă cu ajutorul produsului/serviciului dvs.

Știți ce ar fi cel mai bine? Există un număr URIAȘ de postări din care să alegeți. Postările “cum să..” sunt doar una din tacticile pe care le puteți utiliza, dar nu vă rezumați doar la aceasta. Fiți creativ!

Lista noastră specială include:
  • O Scrisoare Deschisă
  • Postări analitice
  • Știri de ultimă oră
  • Dezvăluiri ale celebrităților
  • Raport de Provocări
  • Postări controversate
  • Postări informative
  • Postări editoriale
  • Postări extinse
  • Postări explicative
  • Postări cu întrebări frecvente
  • Postări prezicătoare
  • Postări evolutive
  • Cum să
  • Postări inspiraționale
  • Ghid pentru cei comozi
  • Lecții Învățate
  • Postări cu topuri
  • Postări cu lucruri puțin cunoscute
  • Postări despre Mituri
  • Postări motivaționale
  • Postări cu rezultate
  • Cronică
  • Postări cu dovezi din mediul social
  • Postări cu povești de succes
  • Postări cu cele mai noi statistici
  • Ghidul optim
  • Postări cu Atenționări/Greșeli
  • Postări cu întâmplări

Canalul YouTube

Nu în ultimul rând, există canalul de YouTube. Câteva studii research subliniază că vizionarea video-urilor a crescut cu 17% în anul 2017.

De necrezut, nu? Secolul 21 a schimbat modul în care lumea percepe tehnologia și ne vine greu să credem că lumea va citi în continuare mai puțin și va consuma mai mult conținut video.

Chiar dacă suntem convinși că un ghid bine întocmit este cel mai potrivit în marea majoritate a cazurilor, nu putem exclude faptul că lumea petrece mai mult timp vizionând conținut video.

Așadar, dacă încă nu dețineți un canal YouTube, acum e timpul să acționați. Puteți folosi cam toate postările din listă și să le transformați în conținut video.

Postați doar conținut video care aduce un plus de valoare audienței. Există prea mult conținut video fără valoare.

https://www.youtube.com/watch?v=hESlAVnF8G4

8. Implementați solicitările clienților

Indiferent că aveți o soluție simplă sau una complexă, veți obține un anumit număr de solicitări de îmbunătățire sau prelungire a ofertei curente. Este posibil să fi auzit asta:

“Puteți adăuga în catalog produsul XYZ? Competitorul dvs. l-a listat în catalog, dar vreau să continui să cumpăr de la dvs.”

Puteți include în programul dvs. funcția XYZ? Compania noastră trebuie să-l dețină. Altfel, ne vedem nevoiți să apelăm la o altă variantă.”

Majoritatea solicitărilor sună astfel și mesajul nu este unul prea drăguț.

Cum poate fi un mesaj toxic dacă provine chiar de la clienții dvs.? Bună întrebare.

Majoritatea clienților problematici au tendința de a solicita reduceri masive, de a avea solicitări speciale de a îmbunătăți anumite aspecte sau au nevoie de mai mult suport decât clienții obișnuiți. Ați auzit cu siguranță de regula 80/20 și în majoritatea situațiilor de acest fel, ar trebui să ignorați aceste solicitări dacă nu aduce pierderi semnificative afacerii dvs. Dar pe termen lung, nu ar trebui să vă bazați pe acești clienți.

Dacă nu ați citit-o încă, vă recomandăm cartea REWORK. Are un capitol dedicat acestui aspect.

Ascultarea prin trecerea la fapte

Primul nostru sfat este să ascultați si să treceți la fapte. Este neproductiv să discutați luni întregi cu clienții dvs. despre o funcție care lipsește din oferta dvs. Cel mai bun răspuns este să oferiți o soluție și să beneficiați de expunerea de care poate avea parte. Dacă faceți un anunț important sau o prezentați în cadrul unei reclame, nu vă va aduce decât beneficii.

Vă recomandăm să acordați atenție doar acelor cereri care se repetă într-un anumit interval de timp.

Este imposibil să dați curs fiecărei solicitări și s-ar putea să vă creeze probleme cu prioritizarea.

Reducerea numărului situațiilor problematice

Dacă există puncte vulnerabile în afacerea dvs. care duc la pierderea în mod regulat a clienților sau obținerea unor review-uri negative, ar trebui să le rezolvați înainte de a vă axa pe dezvoltarea altor direcții. Dacă afacerea dvs. nu este stabilă, riscați să pierdeți temporar sau chiar definitiv respectul pe care l-ați obținut din greu.

Nu solicitați feedback doar atunci când există o problemă

Am inclus deja solicitarea unui feedback ca și sfat. Totuși, am dori să acordăm o importanță mai mare în a solicita un feedback înainte ca ceva rău să se întâmple. Prin efectuarea unor sondaje în mod frecvent sau pur și simplu atunci când managerul de cont ( dacă nu aveți unul, cineva din echipa dvs. care intră în contact cu clienții) întreabă dacă totul este în regulă, evitați pierderea unui client.

Respectați standardele

Când spunem standarde, ne referim la lucruri care sunt comune în ziua de azi și care nu mai reprezintă avantaje competitive. Sunt doar situațiile problematice de care vorbeam mai devreme. Înainte de a implementa funcționalități extravagante, întrebați-vă dacă dețineți:

  • Multiple opțiuni de plată
  • Livrare rapidă
  • Garanție
  • Suport dedicat
  • Manageri de cont

Acestea sunt doar câteva lucruri esențiale pe care afacerea dvs. trebuie să le dețină

9. Concentrați-vă pe clienții principali pentru a crește gradul de retenție & nu-i vânați doar pe cei noi

Focusarea pe clienții importanți și crearea unei relații durabile cu aceștia este ceva ce poate conferi stabilitatea la care visează orice afacere. Întotdeauna vor exista acei clienți care pun prea multe întrebări, dar sunt și acei clienți care sunt mulțumiți de produsul dvs., care plătesc la timp și sunt întotdeauna amabili când le vorbiți.

Și aceștia sunt exact acei clienți pe care trebuie să vă concentrați. Un fenomen foarte des întâlnit este că atunci când un contract este încheiat și s-a făcut plata, companiile încep să caute clienți noi pentru a-și atinge obiectivele.

Recompensați-i, dar nu doar cu reduceri

Recompensarea clienților importanți pentru loialitatea lor este ceea ce majoritatea companiilor fac prin intermediul unui program de loialitate, care își îndeplinesc scopul și oferă aceleași condiții tuturor clienților.

Totuși, segmentarea clienților în funcție de impactul pe care îl au asupra afacerii dvs. este ceva greu de cuantificat. Vă recomandăm să le oferiți ceva special, și nu ar trebui să fie ceva de ordin financiar, cum ar fi o reducere.

Iată câteva idei de recompense:

  • Un loc special pe website-ul dvs.
  • O fotografie cu logo-ul/brand-ul lor în biroul dvs.
  • O invitație la prânz/cină
  • Un cadou special livrat la biroul lor
  • O scrisoare de mulțumire de Anul Nou
  • Suport suplimentar acordat echipei lor

Și lista poate continua. Orice semn de efort suplimentar din partea dvs. va fi ținut minte de clienții dvs. cei mai importanți. Dar nu forțați. Aceștia ar putea fi prinși cu sarcinile zilnice sau ar putea întrece o limită.

Purtați-i în spatele scenei

Un caz special de recunoștință care este mai puțin de natură materială este să le arătați clienților ce se întâmplă în culise, indiferent că îi invitați în birou, în hala de producție sau le arătați câteva tehnici de know-how.

10. Veniți în sprijinul clienților (recomandare: Nu doar atunci când plătesc)

Cu toții știm acele tipuri de email pentru prospecți, conversații prin live chat sau apeluri telefonice. Sunt de regulă insistente și frecvente. Din momentul în care un potențial client este pierdut sau un nou client a apărut, interesul și efortul depus este direcționat gradual către noi prospecți.

Acesta este un scenariu uzual, când companiile sunt axate pe cifre și obiectivul lor este doar să obțină venituri. Atunci când nu pot cuantifica orice tip de lucru cu cifre cum ar fi apelurile telefonice sau contractele încheiate, preferă să nu acorde atenție.

De ce se întâmplă acest lucru?

  • Membrii echipei de suport sunt de regulă plătiți în funcție de vânzările efectuate
  • Este dificil de calculat indicatorul ROI pe baza suportului pentru clienți în comparație cu vânzările
  • Este mai greu să cuantificăm munca specialiștilor din cadrul serviciului de suport clienți
  • Oferirea suportului clienților poate răpi mult timp când sunt alte lucruri mai importante de făcut.

În orice caz, oferirea de suport clienților ar trebui să facă parte din managementul activităților care se desfășoară la nivelul afacerii dvs. Având la dispoziție un sistem pe jumătate automatizat este grozav, însă de puține ori întâlnit.

Nu vindeți, educați-vă clienții

Comparați această situație cu postarea unor articole pe blog în scopuri de marketing. Încercați să fiți cât mai sus poziționat în motoarele de căutare, încercați să dovediți că aveți expertiza necesară în domeniul dvs. și doriți să convertiți publicul căruia vă adresați în clienți.

Cu toate acestea, atunci când oferiți asistență clienților deja existenți, este mult mai greu să alocați timp pentru o situație similară care are alt scop decât promovarea afacerii dvs.

Internetul s-a dezvoltat și lumea va realiza atunci când creați conținut care să-i ajute și când este evident că stiți ce spuneți și că aparent, cea mai mare provocare în promovarea schemelor de loialitate pentru companii mici și mijlocii este educația.

De reținut – alocați timp pentru a oferi asistență clienților. Nimic nu vă împiedică să creați materiale educaționale. Fiți întreprinzător!

Stabiliți acest obiectiv ca una din prioritățile indicatorului KPI

Atunci când afacerea dvs. este la început, sunteți cu ochii în multe direcții și vă concentrați pe a obține rezultate imediate. Creați mult conținut, îl promovați pe rețelele de socializare și pe forum-urile relevante, îl promovați în cadrul newsletter-urilor și nu este suficient timp pentru a oferi asistență clienților.

“Afacerile mari au un departament dedicat suportului. Eu nu-mi permit asta.” Puteți să mă credeți sau nu, a avea opțiunea de chat pe website-ul dvs. și trimiterea unor email-uri la câteva zile distanță de momentul în care o comandă s-a finalizat este mai degrabă o problemă de organizare din cadrul companiei dvs. decât de lipsă de timp.

Suportul acordat clienților trebuie să fie o prioritate pentru KPI și veți vedea un impact pozitiv indirect asupra obiectivelor dvs. financiare.

11. Renunțați la clienții problematici

Cu toții ași auzit probabil de faptul că este de 6 ori mai scump să câștigați un client nou decât să mențineți unul deja existent. Dar care este secretul când vine vorba de a renunța la clienții problematici? Cel mai comun caz este acela în care produsul dvs. nu corespunde pur și simplu cerințelor clientului. Atunci când realizați că ați ajuns la o limită în ce privește produsul dvs. și că nu puteți întruni condițiile unui client, este mai ușor să spuneți nu decât să vă luptați cu morile de vânt.

Dacă produsul dvs. nu corespunde cerințelor unui client din diverse motive, acesta va aprecia corectitudinea și transparența de care dați dovadă. Este mai bine să spuneți la revedere în avans, în condiții amicale, decât să o faceți într-un ultim moment.

12. Implicați clienții în brand-ul & și conținutul pe care îl creați

Mai devreme v-am sfătuit să îi duceți pe clienți în culise sau să-i includeți în secțiunea de testimoniale.

Acest lucru este relativ comun, însă a-i implica în brand și conținut este ceva la care să vă gândiți. Suntem conștienți că există multe domenii în care această idee nu poate fi pusă în practică.

Dacă activați într-un domeniu mai extravagant și clienții dvs. sunt mai receptivi și dornici să împărtășească experiența lor ( de exemplu, pe rețelele de socializare), puteți considera acest lucru ca o strategie bună de pus în practică, fără prea mare greutate.

Din experiența noastră, ar putea fi o decizie spontană și ar putea refuza o recompensă pentru favorul făcut. Un exemplu grozav ar fi faptul că vă îndrăgesc cu adevărat brandul. Așa că nu ezitați să-i includeți pe clienții dvs. în conținutul pe care îl creați. Ca o consecință, loialitatea clienților și gradul de retenție s-ar putea îmbunătăți.

13. Sărbătoriți aniversarea

Stiți când un client s-a alăturat companiei dvs.? Bănuiesc că cel mai comun răspuns este nu. Și nu e un lucru rău. De regulă nu monitorizăm această informație. Ați putea de asemenea să dețineți informații despre data de naștere, un lucru destul de sensibil și utilizat în domenii foarte speciale.

Există țări în care se serbează ziua numelui. Conform  Wikipedia, 21 de țări au această sărbătoare. Dacă vă aflați în una din aceste țări, este foarte ușor să vă extindeți baza de date cu această coloană de care să profitați.

Ce puteți oferi când este o aniversare?

  • Coduri de reducere
  • Utilizare gratuită a produsului/serviciului
  • Livrare gratuită la următoarea comandă
  • Cadou la următoarea comandă
  • Diverse forme de ambalare

Practic, vor considera orice le oferiți ca pe un beneficiu. Încercați să reduceți pe cât posibil upsell-ul și concentrați-vă mai mult pe oferirea unor cadouri mici care nu vă aduc pierderi semnificative, dar care îi va face fericiți.

Scrisori de mulțumire

Nimic nu este mai personal în afaceri decât o relație personală. Expedierea unor scrisori scrise de mână sau măcar semnate clienților este ceva ce întâlnim un pic mai des, dar tot e o practică abordată de un număr mic de companii.

Profitând de această metodă simplă și deloc costisitoare veți obține o rată scăzută a abandonului, chiar dacă putem discuta mult pe tema că singurul lucru important este soluția dvs. Vă face să fiți cu un pas înaintea celorlalți.

Fiți la curent cu rezultatele obținute de aceștia

Dacă vă pasă de afacerea clientului dvs., ați putea lua în calcul să îi urmăriți în mediul online și să fiți la curent cu noutățile lor. Vor avea un sentiment plăcut că vă pasă de munca lor și că nu încercați doar să le vindeți produsul/serviciul dvs.

14. Gestionarea așteptărilor

Sunteți conștient de faptul că nu veți avea parte de tot ce este scris pe pagina unui produs. Incapacitatea de a oferi tot ce a plătit clientul este cel mai comun motiv pentru a returna un produs.

Convingând pe cineva să cumpere produsul dvs. este doar o victorie mică în comparație cu a-l transforma într-un client fidel. Dar știți acest lucru, căci am discutat despre asta de-a lungul acestui articol.

Dacă luați afacerea dvs. în serios, atunci concentrați-vă pe o dezvoltare înceată dar solidă. Au existat numeroase cazuri în care companiile nu erau pregătite și au eșuat în timp ce câștigau tot mai mulți clienți.

Nu puteți deservi orice persoană de pe planetă

Câteva sfaturi despre cum să gestionați așteptările:

  • Fiți atent la termenele limită
  • Monitorizați status-ul clienților
  • Fiți întotdeauna transparent și onest în ce privește descrierea produselor
  • Nu recomandați niciodată clienților produse care nu le aduc beneficii

Oferiți mai mult decât promiteți, dar nu faceți promisiuni deșarte

Întotdeauna oferiți clienților ceea ce au plătit. Nu le dați speranțe false care nu sunt realiste, oferiți-le doar acel scenariu în care sunteți sigur că le puteți oferi ce le promiteți.

Nu numai că aveți mână liberă în ce privește munca dvs, dar vă oferă și un avantaj de netăgăduit atunci când le comunicați ceva șa care nu se așteptau.

Le-ați vândut un serviciu de audit de bază? Adăugați o secțiune bonus.

Le-ați vândut pudre proteice? oferiți-le o mostră dintr-un produs nou.

Le-ați vândut o pereche de ghete? Oferiți-le o cremă pentru încălțăminte

Cum sunt conectate aceste mici bonusuri?

  • Sunt gratuite sau la un preț foarte mic în comparație cu produsul cumpărat
  • În acest fel sunt motivați să cumpere din același loc întrucât produsul pe care l-ați oferit drept bonus era pe lista clientului.
  • Relevanța produsului pe care îl achiziționează clienții.

Aceste mici puncte de loialitate câștigate în urma acțiunii dvs. proactive, în mod natural va schimba în mod drastic modul în care brand-ul dvs. este perceput de public.

15. Păstrați înregistrări ale conversațiilor și ale oricăror probleme din trecut

Cum ar fi dacă un magazin online de la care ați cumpărat haine anul trecut v-a întrebat despre piesa vestimentară achiziționată și cât de mulțumit sunteți de aceasta? Cu siguranță vă veți simți special!

Comenzile recurente constituie un venit important pentru majoritatea afacerilor, iar în același timp, clienții consumă aceleași lucruri în mod repetat.

Dacă un client cumpără cafea de la dvs. la fiecare 2 luni sau cumpără încălțăminte de iarnă înainte de venirea iernii, de ce să nu le trimiteți un reminder cu o ofertă specială?

Suntem asaltați de multe informații și oferte. Trebuie să fim în continuare productivi în timpul programului de lucru și să ducem la bun sfârșit toate lucrurile necesare care fac parte din viața noastră.

Și nu vă puteți baza pe clienții dvs. că vor lua acea decizie pe care o doriți dvs.

Cum să le reamintiți că existați fără a exagera cu ofertele promoționale?

Câteva idei:

  • Reminder personalizat pentru produse care sunt de obicei achiziționate
  • Oferiți-le produse complementare produsului pe care îl achiziționează
  • Trimiteți-le produse noi din aceeași categorie
  • Trimiteți un reminder celor care nu au făcut o achiziție de mult timp

17. Acordați o atenție mai mare valorii pe piață a clientului (CLV) decât generării de noi potențiali clienți

Am menționat pe scurt acest aspect în cadrul acestui ghid. De aceea, ne-ar plăcea să acordăm o mai mare atenție datelor pe care le verificați cel mai des.

Considerăm că focusarea prea mult pe generarea de noi lead-uri este de rău augur pentru reputația brand-ului. Credeți că rezolvarea unei reclamații cu privire la comanda unui client îl va face pe acesta să-și schimbe review-ul pe site-ul externe? În niciun caz.

Veți alerga ca un hamster într-o roată după fiecare review negativ. Veți avea nevoie de câteva review-uri pozitive pentru a vă recupera din imagine și a ajunge la același rating. Și nici măcar nu pomenim despre vreo îmbunătățire, care este imposibilă atunci când vă axați doar pe atragerea de noi clienți.

18. Nu vă abateți de la misiunea dvs.

Majoritatea companiilor mici și mijlocii de obicei se abat de la drumul lor după prima sesizare a unui client cu privire la lipsa unui program de loialitate, ceea ce nu este rău.

Cu toate acestea, schimbarea direcției atunci când aveți mii de clienți nu este o idee prea bună. Multe afaceri online au intrat în bucluc după ce au deviat de la traseul său și au adăugat noi funcționalități care au înrăutățit situația, mai ales în comparație cu competitorii de pe piață.

Analizând situația produsului dvs., trebuie să fiți clar în ce privește stadiul în care se află și de ce și să explicați dacă ați decis să nu vă concentrați pe anumite aspecte de care clienții erau interesați. Da, este posibil să pierdeți o parte din clienți, dar până în momentul în care sunteți un brand mare care să fie capabil să implementeze noi funcționalități foarte rapid, vă veți descurca mai bine cu mai puține.

Spunând “nu” clienților poate fi greu și de aceea promitem mai mult decât putem oferi.

Cu toate acestea, dorim să vă oferim câteva sfaturi de ce să nu vă abateți niciodată de la misiunea dvs.

  • Vă face să vă focusați pe câteva funcționalități/piețe de înaltă calitate
  • Nu veți pierde încrederea clienților pentru că vă schimbați părerile prea des
  • Vă veți păstra cei mai buni și mai loiali clienți și îi veți pierde doar pe aceia care vă dau bătăi de cap.
  • Compania dvs. va putea deveni numărul 1 în ce privește anumite aspecte ale afacerii, în loc să faceți de toate și nimic perfect.

Numai dvs. puteți lua o decizie, dar vă recomandăm cu tărie să rămâneți focusat pe drumul dvs. de la care să nu deviați.

19. Fiți la curent cu misiunea clienților și cu munca acestora

Dacă sunteți o afacere de tip B2B, puteți fi la curent cu ce se întâmplă în cadrul afacerii clienților, fără prea mare dificultate. Dacă nu sunteți interesat de rezultatele obținute de aceștia, atunci nu sunteți interesat nici ca ei să rămână clienți fideli ai dvs.

Este evident că rezultatele lor au un impact asupra dimensiunii comenzilor și a gradului general de satisfacție în ce privește soluția dvs. Întrebări ocazionale despre afacerea lor, participarea la un eveniment local de tip networking sau urmărirea acestora pe rețelele de socializare arată interesul dvs.

20. Înapoi la noțiunile de bază

Dacă ați ajuns până aici, atunci felicitări! Sunteți cu adevărat interesat de convertirea afacerii dvs. dintr-o afacere oarecare într-una pro-client. Poate aveți sentimentul că majoritatea sfaturilor sunt diverse forme de comunicarea, ceea ce este adevărat.

Tocmai de aceea, nu veți găsi sfaturi nemaipomenite despre cum poți face clienții să creadă că sunteți special, deși nu sunteți. Ca atare, ultimul nostru sfat se referă la revenirea la noțiunile de bază.

Atunci când doriți să deveniți un maestru în ce privește atragerea loialității clienților, trebuie să începeți cu începutul. Înainte de a implementa oricare din sfaturile de mai sus, întrebați-vă:

“Sunt cu adevărat priceput la aceste aspecte de-a lungul anului”

Iată ultimele noastre sfaturi:

  • Fiți Onest și Transparent
  • Abordați o atitudine Prietenoasă și Politicoasă
  • Fiți Personal și Amabil
  • Vorbiți pe Limba Clientului
  • Ajutați-i atunci când au nevoie
  • Asumați-vă responsabilitatea când greșiți
  • Gestionați Reclamațiile ca o Autoritate

Acestea sunt destul de explicative. Dacă nu stăpâniți bine noțiunile de bază, nu veți putea pune în aplicare sfaturile mai avansate.

Doriți să aflați mai multe informații? Atunci, vă invităm să parcurgeți articolul foarte bine întocmit și documentat cu titlul Teoria despre serviciul clienți.

Concluzia

Dezvoltați o bază solidă de clienți, punând accentul pe clienții existenți. Deși e plăcut să aveți clienți noi în fiecare lună, dacă uitați de cei existenți veți ajunge într-un colaps.

Indiferent că decideți să expediați scrisori de mulțumire, să anunțați noutățile prin intermediul sistemelor precum HelloBar sau să implementați programul de suport clienți, întotdeauna trebuie să vă gândiți la clienți ca la niște oameni. Și toți au nevoile, visurile și problemele lor. Și trebuie să fiți pe aceeași lungime de undă cu ele. Numai în felul acesta, puteți câștiga fidelitatea clienților și crește gradul de retenție al acestora.

Descoperiți pe cont propriu

Informațiile sunt importante, dar numai atunci când sunt utilizate în practică. Probați tot ce ați învățat în academia LiveAgent.

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

FREE TRIAL
{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Care sunt beneficiile loialității clienților?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Beneficiile creșterii loialității clienților pot fi:un cost mai scăzut per achiziție, o rată scăzută de renunțare sau abandon, comenzi recurente, putere crescută a cuvântului, mai multe referințe și review-uri pozitive” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Cum se poate îmbunătăți gradul de loialitate al clienților?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Contribuiți la creșterea gradului de loialitate al clienților implementând Programul cu Puncte de Loialitate, Programul Gradual de Loialitate, Programul de Loialitate pe bază de Taxă, programul de Loialitate cu returnarea numerarului, Programelor Spend sau Punch. Asigurați-vă că oferiți toate detaliile și explicațiile clare, făcând totodată să pară distractiv și ușor de reținut. ” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Cum se calculează gradul de retenție al clienților?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Gradul de retenție al clienților = ((# Clienții la sfârșitul Perioadei – # Clienții atrași în Timpul Perioadei)) / # clienții la Începutul Perioadei)) X 100” } }] }
Înapoi la academie Creați un cont GRATUIT

Pagina noastră de internet utilizează module cookie. Continuând utilizarea acesteia, ne oferi permisiunea să instalăm module cookie așa cum este detaliat în politica privind confidențialitatea și modulele cookie.