În acest articol:
- Ce este un centru de contact omnichannel?
- Prin ce diferă de multichannel și de un centru de apeluri?
- De ce are nevoie?
- Cum se construiește unul, pas cu pas?
- Ce indicatori arată că funcționează?
- Ce tip de platformă ar trebui să alegeți?
- Cum vă ajută LiveAgent
Ce este un centru de contact omnichannel?
Un centru de contact omnichannel este o operațiune de servicii pentru clienți care gestionează mesajele de pe telefon, chat, e-mail și rețele sociale într-un singur sistem conectat. Canalele partajează istoricul clientului și aceleași reguli de rutare, astfel încât un client poate trece de la un canal la altul fără să o ia de la capăt. Salesforce îl descrie ca software în cloud care gestionează interacțiunile cu clienții pe mai multe canale, reprezentanții având o vedere centralizată asupra clientului, indiferent pe ce cale a luat acesta legătura (Salesforce, martie 2026 ).
Cuvântul care contează este „conectat". Faptul de a avea o linie telefonică, un widget de chat și o adresă de e-mail nu face o configurație omnichannel. Devine una atunci când un agent care răspunde la un apel poate vedea chatul purtat de același client cu o oră mai devreme. Ideea poate fi numită și call center omnichannel, mai ales când telefonul este canalul principal.
Clienții se așteaptă la asta. Salesforce raportează, pe baza propriilor cercetări în rândul clienților, că 85% dintre clienți se așteaptă la interacțiuni consecvente cu o companie.
Dacă doriți perspectiva serviciului pentru clienți asupra aceleiași idei, citiți ghidul nostru despre serviciul pentru clienți omnichannel . Acest ghid se concentrează pe operațiunea din spatele lui: cozi, agenți, voce și rutare.
Prin ce diferă de multichannel și de un centru de apeluri?
Un centru de apeluri răspunde la apeluri telefonice, un centru de contact multichannel adaugă alte canale care rămân separate, iar unul omnichannel le conectează pe toate. Diferența se vede atunci când un client schimbă canalul: doar o configurație omnichannel păstrează istoricul și contextul.
| Centru de apeluri | Centru de contact multichannel | Omnichannel | |
|---|---|---|---|
| Canale | Telefon | Telefon, e-mail, chat și altele | Telefon, e-mail, chat, rețele sociale și altele |
| Istoricul clientului | În sistemul telefonic | Separat în fiecare canal | O singură fișă comună |
| Ce vede agentul | Apelul | Un instrument pentru fiecare canal | Întreaga conversație, pe toate canalele |
| Rutare | După coada telefonică | După canal | După competențe, disponibilitate și context, pe toate canalele |
| Dacă un client schimbă canalul | O ia de la capăt | O ia de la capăt | Continuă în același fir |
Paginile noastre din glosar explică noțiunile de bază despre centrul de contact și prin ce diferă de un centru de apeluri. Multe echipe se află undeva la mijloc, cu unele canale conectate și altele nu, așa că tratați tabelul ca pe o scară, nu ca pe un da sau un nu.
De ce are nevoie un centru de contact omnichannel?
Are nevoie de șase lucruri: un spațiu de lucru unic pentru agenți, o fișă de client comună, rutare între canale, gestionarea apelurilor vocale, rapoarte comune și reguli clare de transfer. Dacă lipsește unul, agenții ajung din nou să schimbe filele. Tabelul enumeră fiecare element și o întrebare pe care să v-o puneți când vă verificați propria configurație.
| Element | Ce face | Întrebare de pus |
|---|---|---|
| Spațiu de lucru unic pentru agenți | Apeluri, chaturi, e-mailuri și mesaje din rețele sociale pe un singur ecran | Deschid agenții un al doilea instrument pentru a răspunde pe un canal? |
| Fișă de client comună | Păstrează împreună istoricul și datele de contact | Poate un agent să vadă chatul de ieri în timpul unui apel? |
| Rutare între canale | Trimite fiecare contact la agentul potrivit, după competențe și disponibilitate | Poate un agent să gestioneze un chat în timp ce altul preia apelul? |
| Gestionarea apelurilor vocale | Meniuri IVR, cozi de apeluri, apeluri înapoi și înregistrări | Pot apelanții să aleagă să fie sunați înapoi în loc să aștepte? |
| Rapoarte comune | Măsoară toate canalele cu aceleași definiții | Puteți compara timpii de răspuns la chat și la telefon? |
| Reguli de transfer | Stabilesc când un chat devine apel sau tichet | Trebuie vreodată clientul să se repete? |
Rutarea necesită cea mai mare atenție. Un apel telefonic ocupă complet un agent, în timp ce un agent poate gestiona adesea mai multe chaturi simultan, așa că regulile diferă de la un canal la altul. Setări bune pentru rutarea apelurilor și IVR îi împiedică pe apelanți să aștepte în timp ce chaturile se acumulează, și invers.
Cum se construiește un centru de contact omnichannel, pas cu pas?
Construiți-l în șase pași: aflați cum vă contactează clienții, alegeți două sau trei canale, conectați-le la o singură fișă de client, stabiliți reguli de rutare, scrieți reguli de transfer și măsurați. Începeți de la mic. Fiecare pas vă arată care ar trebui să fie următorul, așa că un proiect finalizat pe hârtie rareori supraviețuiește contactului cu clienții reali.
Pasul 1: Numărați contactele pe canale
Luați ultimele 100 de contacte ale clienților și numărați câte au venit prin telefon, e-mail, chat și rețele sociale. Notați motivul fiecăruia. Asta vă arată unde se află deja clienții, nu unde presupuneți că se află.
Pasul 2: Alegeți două sau trei canale
Alegeți canalele cu cel mai mare volum la care echipa dumneavoastră poate răspunde rapid. Adăugarea unui canal pe care nu îl puteți acoperi duce la răspunsuri lente, pe care clienții le observă mai mult decât lipsa unui canal.
Pasul 3: Conectați-le la o singură fișă de client
Asigurați-vă că contactele de pe toate canalele ajung în același profil de client. Acesta este pasul care transformă mai multe canale într-o configurație omnichannel. Fără el, aveți multichannel cu o căsuță mai drăguță.
Pasul 4: Stabiliți reguli de rutare și de capacitate
Decideți cine primește ce contact. Folosiți competențele (facturare, tehnic), disponibilitatea și capacitatea. De exemplu, lăsați un agent să țină mai multe chaturi simultan, dar să acorde unui apel telefonic toată atenția.
Pasul 5: Scrieți reguli de transfer
Definiți când un chat trece într-un apel, un apel devine tichet sau un mesaj din rețele sociale trece în e-mail. Regula de bază este că clientul nu ar trebui să repete niciodată ce a spus deja.
Pasul 6: Măsurați și ajustați
Analizați indicatorii de mai jos în fiecare săptămână în prima lună. Adăugați următorul canal doar atunci când celelalte primesc răspuns la timp. Pentru mai multe despre mutarea clienților între canale fără a pierde contextul, citiți despre continuitatea omnichannel .
Abonează-te la newsletter
Cele mai noi sfaturi și oferte direct în inbox-ul tău.
Ce indicatori arată că funcționează?
Urmăriți rezultatele pe toate canalele, nu în interiorul fiecăruia. Cele mai relevante semnale sunt contactele repetate, rezolvarea la primul contact și timpul primului răspuns pe canal. Dacă clienții vă contactează de două ori pentru aceeași problemă pe canale diferite, canalele nu sunt cu adevărat conectate.
| Indicator | Ce vă spune |
|---|---|
| Contacte repetate | Cât de des vă contactează din nou un client pentru aceeași problemă, pe orice canal |
| Rezolvare la primul contact | Câte probleme sunt rezolvate în prima conversație, indiferent de canal |
| Timpul primului răspuns pe canal | Dacă un canal rămâne în urmă |
| Rata de abandon | Câți apelanți sau utilizatori de chat pleacă înainte să răspundă un agent |
| Satisfacția clienților pe canal | Pe care canal îi evaluează clienții cel mai slab |
| Schimbări de canal pe problemă | Cât de des își schimbă clienții canalul și dacă transferul a funcționat |
Comparați-i cu cele patru săptămâni dinaintea începerii și citiți în fiecare săptămână un eșantion de conversații reale, pentru că cifrele nu explică fiecare greșeală. Pentru idei despre ce să măsurați în partea de telefonie, consultați statisticile noastre despre centrele de apeluri .
Ce tip de platformă ar trebui să alegeți?
Există trei moduri comune de a construi unul: o platformă dedicată de centru de contact (CCaaS), un help desk cu funcții de call center integrate sau mai multe instrumente separate, legate între ele. Alegerea potrivită depinde de dimensiunea echipei și de cât de mult doriți să întrețineți. Aceasta este părerea noastră, nu un clasament al produselor.
| Opțiune | Punct forte | La ce să fiți atenți | Se potrivește adesea |
|---|---|---|---|
| Platformă CCaaS dedicată | Funcții vocale avansate și instrumente de gestionare a personalului | Costul și efortul de configurare pentru echipele mici | Operațiuni mari, axate pe telefon |
| Help desk cu call center integrat | O singură căsuță pentru tichete, chat, e-mail și apeluri | Mai puține funcții vocale avansate și instrumente de gestionare a personalului | Echipe de asistență mici și mijlocii |
| Instrumente separate, legate între ele | Flexibil, alegeți cel mai bun instrument pentru fiecare canal | Istoricul comun este greu de păstrat, iar integrările rămân în grija dumneavoastră | Echipe cu dezvoltatori și o nevoie îngustă |
Pagina noastră despre contact center as a service explică prima opțiune, iar partea tehnică a alegerii și a integrării este tratată în implementarea tehnică a suportului omnichannel . Dacă canalele dumneavoastră par deja conectate, dar clienții tot trebuie să se repete, consultați 5 semne că canalele dumneavoastră nu sunt conectate .
Cum vă ajută LiveAgent să construiți un centru de contact omnichannel
LiveAgent este produsul nostru. Este un help desk cu call center integrat, astfel încât e-mailurile, chaturile, apelurile și mesajele din rețele sociale sunt gestionate într-un singur loc.
- Un singur fir pe toate canalele. Fluxul hibrid de tichete păstrează conversația unui client într-un singur fir de tichet, chiar și atunci când trece de la chat live la e-mail sau telefon.
- Gestionarea apelurilor vocale. Call center-ul include IVR , rutarea apelurilor , apel automat înapoi și înregistrări de apeluri nelimitate. Transcrierea apelurilor transformă apelurile înregistrate în text, în tichet.
- Rutare între canale. Distribuirea automată a tichetelor atribuie tichete, apeluri și chaturi agenților după reguli precum round-robin sau utilizare maximă.
- Canale sociale. Help desk-ul pentru rețele sociale aduce mesajele din canalele sociale în aceeași căsuță.
- Fișa clientului. Datele de contact și istoricul se află în CRM-ul integrat, care se conectează și la instrumente precum Shopify.
Îl puteți testa cu o perioadă de probă gratuită de 30 de zile, fără card de credit. Începeți cu două canale, conectați un număr de telefon și un widget de chat și urmăriți un client pe ambele.
Următorul pas
Numărați săptămâna aceasta ultimele 100 de contacte ale clienților pe canale. Apoi alegeți cele două canale care contează cel mai mult și conectați-le la o singură fișă de client înainte de a adăuga un al treilea. Această singură decizie face mai mult pentru configurația dumneavoastră decât orice instrument nou.
