Ce este transcrierea apelurilor?
Transcrierea apelurilor este conversia automată a vorbirii dintr-un apel telefonic înregistrat în text scris și căutabil. Într-un sistem de asistență, acest text este atașat tichetului căruia îi aparține apelul, astfel încât o conversație care exista anterior doar ca audio devine ceva ce oricine poate citi, căuta și cita.
În LiveAgent, acest lucru se întâmplă fără ca agentul să facă nimic. Începând cu versiunea 5.68, un apel se termină, înregistrarea este salvată, iar transcrierea apare în cronologia tichetului chiar sub player-ul audio.
Funcționează împreună cu înregistrările de apeluri LiveAgent, nu în locul lor. Audio-ul rămâne exact acolo unde era. Transcrierea îți oferă doar o a doua modalitate, mai rapidă, de a afla ce s-a spus.
Transcrierea apelurilor dintr-o privire
| Detaliu | Răspuns |
|---|---|
| Ce face | Transformă fiecare înregistrare de apel salvată în text automat |
| Unde apare textul | Cronologia tichetului, direct sub player-ul audio al acelui apel |
| Disponibilă din | LiveAgent versiunea 5.68 |
| Necesită | Un provider OpenAI conectat la contul tău |
| Unde se activează | Configurare > Apeluri > Setări > Permite transcrierea apelurilor |
| Se aplică | Apelurilor înregistrate după activare — nu este retroactivă |
| Efortul agentului per apel | Niciunul. Transcrierea rulează singură în fundal |
| Înlocuiește înregistrarea apelurilor? | Nu. Înregistrarea și transcrierea funcționează împreună |
Cum funcționează transcrierea apelurilor?
Automată, fără pași manuali
Transcrierea începe singură în fundal imediat ce o înregistrare de apel este salvată. Agenții nu încarcă nimic și nu declanșează nimic manual.
Se află în cronologia tichetului
Transcrierea finalizată apare direct sub player-ul audio pe același tichet, astfel încât oricine revizuiește apelul vede înregistrarea și textul împreună.
Necesită un provider OpenAI
Funcția rulează pe un provider OpenAI conectat la contul tău. Dacă OpenAI este deja configurat pentru celelalte funcții AI, transcrierea este gata de activare.
O singură setare de activat
Activează-o din Configurare, apoi Apeluri, apoi Setări, cu comutația „Permite transcrierea apelurilor”. Se aplică apelurilor înregistrate după acel moment, nu retroactiv.
Pregătit să duci afacerea la nivelul următor?
Încearcă LiveAgent gratuit și convinge-te singur.
De ce să citești un apel în loc să îl reasculți?
Un apel înregistrat este util doar dacă cineva are timp să îl asculte din nou, iar asta se întâmplă rar. Transcrierea apelurilor schimbă costul real al acelei revizuiri.
Diferența este măsurabilă. Adulții citesc proză non-ficțiune cu aproximativ 238 de cuvinte pe minut , în timp ce vorbirea conversațională este mai aproape de 150 . Citirea aceluiași apel este mai rapidă chiar înainte de a lua în calcul parcurgerea vizuală, iar parcurgerea vizuală este acolo unde apare diferența reală: poți sări direct la partea care contează, în loc să cauți prin bara audio.
Escaladările devin mai rapide
Următoarea persoană din lanț poate citi ce s-a întâmplat în câteva secunde, în loc să ceară un rezumat verbal sau să reasculte întregul apel.
Verificările de calitate și conformitate nu mai înseamnă să asculți ore întregi
Scanarea a zece transcrieri durează o fracțiune din timpul necesar pentru a reasculta zece apeluri, ceea ce înseamnă că revizuirile care erau de obicei omise când era aglomerat sunt acum mai ușor de gestionat. Acest lucru contează, deoarece acoperirea manuală a revizuirilor este de obicei minusculă: ghidurile din industrie estimează că procentul de apeluri pe care o echipă QA le ascultă efectiv este de aproximativ 1% până la 3% , adesea doar câteva pe agent pe lună. Textul ridică plafonul a cât de mult poate procesa un om în mod realist.
Apelurile devin căutabile
Odată ce un apel este text, se comportă ca orice alt conținut al tichetului. Ceea ce s-a spus la telefon nu mai rămâne blocat într-un fișier audio pe care nimeni nu are timp să îl deschidă.
Cine beneficiază cel mai mult de pe urma transcrierii apelurilor?
Orice echipă care gestionează apeluri beneficiază de pe urma posibilității de a citi în loc să reasculte, dar contează cel mai mult acolo unde revizuirea apelurilor face parte din job, nu este o sarcină ocazională.
Industrii cu cerințe stricte de conformitate
Echipele din domeniul bancar, asigurări și sănătate au adesea nevoie de o evidență exactă a ceea ce s-a spus într-un apel, nu doar că un apel a avut loc. O transcriere face ca acea evidență să poată fi scanată de un inspector de conformitate în câteva secunde, în loc să asculte un apel întreg.
Echipele de asigurare a calității și coaching
Revizorii QA care eșantionează apeluri pentru formare sau coaching pot acoperi mult mai mult teren când citesc, în loc să asculte. Agenții noi beneficiază, de asemenea, de o modalitate mai rapidă de a învăța din apeluri reale în timpul incorporării, fără ca un supervizor să stea ore întregi să asculte audio împreună cu ei.
Echipele de asistență cu volum mare de apeluri
Cu cât un centru de apeluri este mai aglomerat, cu atât devine mai costisitor să reasculți apelurile pentru context. Transcrierea elimină acest cost, astfel încât escaladările și asistența de linia a doua primesc imaginea completă fără să aștepte ca cineva să reasculte mai întâi.
Abonează-te la newsletter
Cele mai noi sfaturi și oferte direct în inbox-ul tău.
Înainte de a activa funcția
Activarea transcrierii apelurilor înseamnă confirmarea faptului că înregistrarea și transcrierea apelurilor tale respectă regulile de consimțământ al apelantului care se aplică ție și clienților tăi. Cerințele de consimțământ variază în funcție de țară și chiar de statul american , așa că verifică-le înainte de a activa funcția, mai ales dacă gestionezi apeluri în medii de centru de apeluri cu cerințe stricte de conformitate.
Ce mai include centrul de apeluri LiveAgent?
Răspuns Vocal Interactiv
Creează-ți propriul arbore de Răspuns Vocal Interactiv pentru ca clienții să ajungă la departamentul potrivit înainte ca un om să răspundă.
Rutarea apelurilor
Rutarea apelurilor trimite automat apelurile primite către agentul potrivit, pe baza regulilor stabilite de tine, astfel încât mai puține apeluri să rămână în coada greșită.
Răspunsuri redactate de AI
Odată ce un apel este transcris, Compozitorul de Răspunsuri AI poate redacta e-mailul de follow-up din același conținut, astfel încât agentul editează în loc să pornească de la o pagină goală.
Gata să nu mai reasculți apelurile?
Activează transcrierea apelurilor din Configurare, apoi Apeluri, apoi Setări și citește următorul tău apel în loc să îl asculți. Încearcă perioada de încercare gratuită LiveAgent, nu este necesară niciun card de credit.
