Conformitatea Call Center-ului

Definirea conformității centrului de apeluri

Deci, care este definiția conformității centrului de apeluri? Conformitate înseamnă respectarea unui set de reguli/comenzi. Astfel, respectă practic anumite reguli ale unui call center. De exemplu; securitate call center și conformitate PCI.

Securitatea call center-ului

Componenta de securitate a software-ului de call center este foarte importantă. Putem ajunge permanent la o vulnerabilitate mare, cum ar fi sistemele de gestionare a cunoștințelor, portalurile de intrare a angajaților și e-mailul. Este important ca centrul de apeluri să aibă protocoale de securitate de ultimă generație. Astfel, este posibil să stocați detaliile companiei într-o cameră virtuală de date. În schimb, acest lucru ajută la creșterea productivității și la scăderea costurilor de operare.

Amenințarea datelor cu caracter personal

Există încălcări care apar la diferite companii, cum ar fi furnizorii de servicii medicale, instituțiile financiare și chiar în companiile de servicii pentru consumatori. Cu toate acestea, aceste încălcări tind să afecteze centrele de apeluri ca urmare. Centrele de apeluri au, de obicei, informații de identificare personală (PII) pentru a verifica din nou acreditările apelantului. Dacă detaliile, care conțineau informații despre cardurile bancare, adresele de e-mail și data nașterii, au fost divulgate anterior, există pericolul ca detaliile clienților să fie vulnerabile în mare măsură.

Amenințare internă

Există mai multe amenințări interne la adresa unei politici de securitate a centrului de apeluri. Acestea pot fi de diferite tipuri:

Angajați temporari

Fiecare instituție are un set de lucrători temporari care ar putea căuta să profite la maximum de timpul mic de lucru la o companie înainte de a părăsi funcția.

Click-uri accidentale

Există persoane care expun din greșeală datele despre clienți, care sunt destul de sensibile, făcând click pe link-uri rău intenționate.

Angajat cu resentimente

Această amenințare provine de la un angajat care poate avea resentimente profunde și este adesea comparat cu un cal troian atunci când încearcă să acceseze date sensibile.

Hacker intern

Este posibil ca aceste amenințări să apară în cadrul departamentului IT. Aici hackerii inteligenți vor căuta să manipuleze vulnerabilitatea sau secțiunile expuse ale centrului de date.

Curățător de bază

Aceste amenințări provin de la persoanele care folosesc stick-uri USB pentru a încărca keylogger-uri și alte programe malware pentru a fura date private.

Amenințare externă

În ultimul timp a existat o creștere imensă a amenințărilor externe. Se pare că exploatează noi vulnerabilități tehnologice în cadrul unei companii. Infractorii au reușit să vină cu un număr mare de moduri pentru a evita tehnologia de securitate a punctelor finale și a rețelei, care a crescut foarte mult în ultimii ani. De exemplu; caracteristicile de securitate în creștere din cadrul cardurilor de debit și de credit au condus la o creștere a fraudei mobile directe.

Motive pentru a îmbunătăți securitatea centrului de apeluri

Există mai multe motive pentru a lucra și a îmbunătăți starea de securitate a unui call center.

Motivele obișnuite sunt: ​​

• Evitați să pierdeți reputația construită de-a lungul mai multor ani
• Potențial de atragere a amenzilor sau sancțiunilor pentru nerespectarea standardelor de reglementare
• Experiența negativă a clienților ar putea duce la pierderea afacerii
• Incapacitatea de a reține personalul sau de a dezvolta afacerea
• Potențial de a fi victimizat pe rețelele de scoializare

Conformitate PCI – Call center

Am văzut o transformare digitală în toate industriile, dar a lăsat de asemenea și o gaură în ceea ce privește securitatea cibernetică. PCI-DSS (Standardul de securitate a datelor din industria cardurilor de plată) a apărut ca un mijloc de a îmbunătăți stocarea datelor de plată. Această conformitate a devenit foarte importantă în afacerea noastră. Standardul PCI se aplică tuturor sectoarelor care dețin date ale titularului cardului. Este important pentru obținerea conformității centrului de apeluri. Dacă nu se realizează, ar putea exista o reputație deteriorată, pierderea afacerii și chiar penalități care încep de la 5.000 $/lună.

Modificări aduse de conformitatea PCI

Trebuie să atingem șase obiective pentru a fi considerați unul dintre cei mai buni în ceea ce privește manipularea datelor. Consiliul pentru standarde de securitate se află în spatele acestor obiective, care sunt:

Clădirea & colorarea unei rețele sigure

Fiecare informație confidențială trebuie stocată în spatele unor firewall-uri puternice și a unor controale de siguranță. Acest lucru asigură faptul că privirile curioase sunt ținute departe.

Dezvoltarea unui program de gestionare a vulnerabilităților

Programele software trebuie să fie actualizate cu un program antivirus.

Protejați datele deținătorului cardului

Criptarea informațiilor despre clienți este unul dintre primii pași înainte de stocarea datelor în sistemul nostru. Nu mai este o practică acceptată să scrieți informațiile pe o hârtie.

Utilizarea unei măsuri puternice de control al accesului

Datele deținătorului cardului nu ar trebui să fie disponibile pentru acces fizic. Fiecare agent din centrul de apeluri ar trebui să primească un ID unic înainte de a accesa orice computer.

Folosirea unei politici de securitate a informațiilor

Acest accent se pune pe asigurarea siguranței informațiilor către contractori și angajați.

Practici de evitat pentru conformitatea PCI

Există, de asemenea, centre de apeluri care fac practici care compromit securitatea – inclusiv ideea de a citi date sensibile. Există anumite practici care trebuie eliminate în conformitate cu PCI pentru centrul de apeluri. Acestea sunt:

Tranzacții vocale fără criptare

Nu este recomandabil să colectați prin telefon informații despre deținătorul cardului. Dacă situația nu poate fi evitată, este important să utilizați tehnologia de criptare.

Furnizarea accesului la informațiile de plată

Acest lucru nu ar trebui furnizat chiar și atunci când clientul este la telefon.

Partajarea datelor deținătorului cardului

Chiar și agenții nu ar trebui să primească acces la informații fără măsurile de securitate corecte și un scop justificat.

Scrierea informațiilor sensibile

Datele deținătorului de card nu ar trebui să fie scrise pe o hârtie în nicio circumstanță.

Utilizarea dispozitivelor mobile

Aceasta este o modalitate puternică de a crește incidența scurgerilor de informații.

Gânduri finale

Conducerea unei afaceri este o aventură solicitantă. Și a avea grijă de clienți în modul corect este mult mai greu decât s-ar putea crede. Centrele de apeluri sunt cu siguranță calea de urmat pentru întreprinderi. Dar o politică de securitate și o strategie puternică de conformitate sunt obligatorii pentru oricine dorește să abordeze provocările într-un mod inteligent. Sperăm că acest articol servește drept o referință puternică pentru directorii care caută informații de calitate.

Descoperiți pe cont propriu

Cunoașterea este importantă, dar numai atunci când este pusă în practică. Testați tot ce aflați în academia noastră chiar în cadrul LiveAgent.

LiveAgent 2021 | Better Customer Service Starts Today | Live Agent01:12

Live AgentMarch 19, 2018

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “De ce ar trebui să vă îmbunătățiți în permanență securitatea centrului de apeluri?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Există mai multe motive pentru a lucra și a îmbunătăți starea de securitate a unui centru de apeluri. Motivele comune sunt evitarea pierderii reputației, amenzi/penalizări, potențialul de a fi victimizat pe SoMe sau incapacitatea de a reține personalul sau a crește afacerea.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Care sunt posibilele amenințări interne la adresa unui centru de apeluri?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Posibilele amenințări interne pentru un centru de apeluri pot fi angajații temporari, click-urile accidentale, hackerii interni sau agenții de curățare de bază.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “De ce ar trebui să acordați atenție conformității PCI?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Dacă nu este realizată, vă puteți deteriora reputația, vă puteți pierde afacerea și chiar puteți primi penalități care încep de la 5000 $/lună.” } }] }