Pe scurt
Planificarea personalului într-un call center înseamnă să aveți numărul potrivit de agenți la telefon la momentul potrivit. Prognozați apelurile pentru fiecare oră, calculați de câți agenți aveți nevoie, adăugați shrinkage-ul, construiți turele corespunzătoare și verificați în fiecare săptămână respectarea programului. LiveAgent vă oferă datele despre apeluri, dar planul de ture îl construiți singur.
Ce este planificarea personalului într-un call center?
Planificarea personalului este procesul prin care orele agenților se potrivesc cu volumul de apeluri așteptat. Când este făcută bine, aveți destui oameni în orele aglomerate și nimeni care să stea degeaba în cele liniștite. Este partea de programare a managementului forței de muncă (WFM), care include și angajarea, instruirea și performanța, motiv pentru care o puteți întâlni și sub numele de „programare în cadrul managementului forței de muncă".
Într-un call center, munca urmează o singură buclă: prognozați apelurile, calculați personalul, adăugați shrinkage-ul, construiți turele, apoi măsurați respectarea programului și ajustați. Secțiunile de mai jos parcurg fiecare pas cu o coadă de exemplu și o oră aglomerată. Pentru imaginea de ansamblu, consultați ghidul nostru despre managementul call center-ului .
Pasul 1: cum prognozați volumul de apeluri?
Porniți de la propriul istoric. Numărați apelurile din fiecare interval (30 sau 60 de minute) pentru aceeași zi a săptămânii pe parcursul mai multor săptămâni și faceți media. Acesta este nucleul prognozei pentru call center și funcționează mai bine decât intuiția.
Apoi ajustați media în funcție de ce știți deja: o campanie, lansarea unui produs, o sărbătoare sau un vârf sezonier. Apelurile de luni dimineața arată altfel decât cele de vineri după-amiaza, așa că păstrați fiecare zi a săptămânii separat. Pagina noastră despre volumul de apeluri explică noțiunile de bază.
Raportul Încărcare apeluri din LiveAgent listează fiecare oră din ultimele 30 de zile, cu minimul, media și maximul pentru sloturi, apeluri active și clienți aflați la coadă. Raportul păstrează doar 30 de zile. Copiați tabelul într-o foaie de calcul în fiecare lună și veți construi un istoric mai lung decât cel stocat de LiveAgent.
De exemplu, ultimele patru zile de marți au avut 110, 125, 118 și 127 de apeluri între 10:00 și 11:00. Media este de 120 de apeluri, iar aceasta este prognoza pentru următorul marți la 10:00. Folosim această oră în pașii următori.
Pasul 2: de câți agenți aveți nevoie pe interval?
Mai întâi transformați apelurile în volum de muncă. Încărcarea oferită este numărul de apeluri pe oră înmulțit cu timpul mediu de gestionare (AHT), măsurată în Erlangi. Un Erlang înseamnă un agent ocupat o oră întreagă. Pagina noastră despre timpul mediu de gestionare arată cum îl măsurați.
În exemplu, 120 de apeluri cu un AHT de 6 minute înseamnă 720 de minute de muncă, adică 12 Erlangi. Doisprezece agenți nu sunt suficienți. Apelurile sosesc la momente aleatorii, deci aveți nevoie de agenți în plus pentru ca apelanții să nu aștepte.
Erlang C este formula standard pentru acest calcul. Folosește încărcarea oferită și numărul de agenți pentru a estima probabilitatea ca un apelant să trebuiască să aștepte. Formula provine de la A. K. Erlang, un inginer danez care s-a alăturat Companiei de Telefonie din Copenhaga în 1908 și și-a publicat lucrările despre centralele telefonice în 1917, potrivit MacTutor History of Mathematics .
Erlang C are o limită cunoscută. Presupune că apelanții nu închid niciodată, deci poate supraestima personalul necesar, după cum explică TechTarget . Tratați rezultatul ca pe o estimare superioară sigură și verificați-l cu date reale.
Aveți nevoie și de o țintă de nivel de serviciu. Este ponderea apelurilor la care se răspunde într-un timp stabilit, iar echipele o scriu adesea 80/20, adică 80% dintre apeluri în 20 de secunde.
În exemplu (12 Erlangi, AHT de 6 minute, țintă de 20 de secunde), Erlang C indică 16 agenți: cu 16 agenți, aproximativ 84% dintre apeluri primesc răspuns în 20 de secunde. Cu 15 agenți, doar aproximativ 73%, ceea ce nu atinge ținta 80/20.
La acest pas începe și planificarea capacității call center-ului. Repetați calculul pentru fiecare interval al zilei și veți obține numărul de agenți de care aveți nevoie la telefon în fiecare oră.
Abonează-te la newsletter
Cele mai noi sfaturi și oferte direct în inbox-ul tău.
Ce este shrinkage-ul într-un call center și cum se calculează?
Shrinkage-ul este ponderea din timpul plătit în care agenții nu sunt disponibili pentru contacte. Pauzele, instruirea, ședințele, coachingul, concediile și zilele de boală se numără toate. Shrinkage-ul din call center este motivul pentru care o echipă de 16 persoane din program nu poate acoperi o necesitate de 16 agenți.
Calculați-l ca ore plătite în care agenții nu sunt disponibili pentru contacte, împărțite la totalul orelor plătite, înmulțit cu 100. O parte este planificată (instruire, ședințe), iar o parte nu (zile de boală). Urmăriți ambele părți, deoarece partea planificată o puteți muta, iar pe cea neplanificată o puteți doar prevedea.
De exemplu, o echipă are 400 de ore plătite pe săptămână, iar 120 dintre ele merg pe pauze, instruire și absențe. Shrinkage-ul este 120 ÷ 400 × 100 = 30%. Acest 30% este un exemplu, nu un reper. Folosiți propriile cifre.
Apoi măriți numărul de personal: personalul programat este egal cu personalul necesar împărțit la (1 minus shrinkage). În exemplu, 16 ÷ 0,70 = 22,9, deci programați 23 de agenți pentru ora 10:00.
Pasul 3: cum funcționează programarea call center-ului cu ture?
Programarea call center-ului transformă curba de personal în ture pe care oamenii le pot lucra. Scopul dvs. este să acoperiți fiecare interval al curbei cu cât mai puține ore în plus. Construiți turele în jurul curbei, nu invers.
Aceste tactici ajută la programarea turelor în call center:
- Eșalonați orele de început. Începuturile la 8:00, 9:00 și 10:00 urmăresc mai bine o curbă matinală ascendentă decât o singură tură mare.
- Mutați pauzele în afara vârfului. Mutați pauzele și masa de prânz în intervalele liniștite și evitați cea mai aglomerată oră.
- Folosiți ture cu jumătate de normă pentru vârfuri. O tură de patru ore peste vârful de prânz costă mai puțin decât o zi întreagă.
- Planificați serile și weekendurile. Reprezentanții de relații cu clienții lucrează adesea în perioadele aglomerate, inclusiv seara, în weekend și de sărbători, potrivit U.S. Bureau of Labor Statistics (verificat în octombrie 2026). Alternați aceste ture în mod echitabil.
- Includeți agenții la distanță și hibrizi. Aproape 70% dintre contact center-e folosesc un model hibrid, potrivit ICMI State of the Contact Center 2024 , așa că programul dvs. acoperă adesea împreună agenți de acasă și din birou.
- Publicați din timp și păstrați programul stabil. Agenții își organizează viața în jurul programului, iar un program stabil reduce schimburile și absențele.
Verificați programul final în raport cu curba, interval cu interval. Un deficit de unul sau doi agenți în ora de vârf dăunează mai mult decât un agent în plus la 14:00. Aceeași metodă se aplică programării contact center-ului când aveți și agenți de chat și e-mail, dar fiecare canal are nevoie de propria prognoză.
Ce este respectarea programului (schedule adherence) și cum se măsoară?
Respectarea programului arată cât de îndeaproape urmează agenții programul. Un program perfect eșuează dacă agenții sunt în pauză când sosește vârful, așa că respectarea programului în call center contează la fel de mult ca prognoza.
Formula respectării programului este numărul de minute petrecute de un agent în starea programată, împărțit la totalul minutelor programate, înmulțit cu 100. De exemplu, un agent programat 480 de minute, care a petrecut 432 dintre ele în starea planificată, are 432 ÷ 480 × 100 = 90% respectare a programului.
Unele echipe numără în schimb minutele în afara programului. Ambele metode funcționează, dacă o alegeți pe una și o păstrați.
Pentru a îmbunătăți respectarea programului într-un call center, încercați acești pași:
- Împărtășiți programul și motivul pentru care există. Agenții urmează un plan pe care îl înțeleg.
- Păstrați pauzele scurte și fixe și permiteți schimburile printr-un proces simplu.
- Analizați împreună respectarea programului în fiecare săptămână, nu doar când scad cifrele.
- Căutați cauza timpului în afara programului, cum ar fi o finalizare lungă a apelului sau probleme de sistem, înainte de a da vina pe agenți.
- Corectați programul când eșuează constant în același interval.
Ghidul nostru despre bunele practici ale call center-ului tratează respectarea programului în contextul mai larg al standardelor echipei. Pagina conexă despre utilizarea agenților explică cât de ocupați sunt agenții cât timp sunt disponibili.
De ce formule aveți nevoie?
Acest tabel reunește într-un singur loc toate formulele din exemplu.
| Indicator | Formulă | Valoare din exemplu |
|---|---|---|
| Încărcare oferită (Erlangi) | Apeluri pe oră × AHT în ore | 120 de apeluri × 6 min ÷ 60 = 12 Erlangi |
| Nivel de serviciu | % de apeluri la care se răspunde în timpul țintă | Țintă 80/20: 80% în 20 de secunde |
| Agenți necesari | Cel mai mic număr de agenți (N) pentru care nivelul de serviciu = 1 − Pw × e^(−(N − Erlangi) × secunde țintă ÷ secunde AHT) atinge ținta; Pw este probabilitatea Erlang C ca un apelant să aștepte | 16 agenți (aproximativ 84% în 20 de secunde; 15 agenți dau aproximativ 73%) |
| Shrinkage % | Ore plătite indisponibile ÷ total ore plătite × 100 | 120 ÷ 400 × 100 = 30% |
| Personal programat | Agenți necesari ÷ (1 − shrinkage) | 16 ÷ 0,70 = 22,9, deci 23 |
| Respectarea programului % | Minute în starea programată ÷ total minute programate × 100 | 432 ÷ 480 × 100 = 90% |
Toate valorile sunt exemple. Înlocuiți-le cu propriile date.
Cum sprijină LiveAgent programarea în call center?
LiveAgent este produsul nostru. După cum arată comparația noastră de software pentru call center , programarea, gestionarea turelor și dimensionarea predictivă a personalului nu sunt integrate și necesită instrumente terțe. LiveAgent vă oferă datele cu care alimentați un program și controalele cu care îl protejați.
Call center-ul este disponibil în planurile Team, Business și Enterprise. Rapoartele sunt disponibile începând cu Team. Detaliile planurilor le găsiți pe pagina de prețuri .
| Necesitate | Unde în LiveAgent |
|---|---|
| Cererea orară de apeluri pentru prognoză | Raportul Încărcare apeluri din secțiunea Rapoarte: 30 de zile de sloturi orare, apeluri active și coadă |
| Momentele în care call center-ul a fost deschis | Raportul Disponibilitate apeluri: orele exacte din fiecare zi în care serviciul call center a fost disponibil |
| Ce agenți au fost online și când | Rapoartele Disponibilitate agenți : agenți, departamente și ore online, păstrate 30 de zile |
| Timp de convorbire, apeluri pierdute și timp de preluare | Raportul Performanță: apeluri, apeluri pierdute, timpul mediu de preluare a apelului (include timpul în IVR și la coadă) și minutele de apel (rotunjite în sus per apel); minutele de apel ÷ apeluri dau un timp mediu de convorbire aproximativ pentru AHT |
| Timp de lucru și apeluri per agent | Raportul Agent sau raportul API al agenților pentru un instrument extern |
| Cine primește apelul | Rutarea apelurilor în Configurare > Apel > Setări: Alocare aleatorie sau Alocare pe prioritate, plus un timp de rutare de 15 până la 120 de secunde (implicit 30) |
| Limita de așteptare | Timpul maxim la coadă din aceleași setări: după acesta, apelul continuă în secțiunea offline a IVR (doar numere SIP) |
| Apeluri în afara orelor de program | O regulă la „apel de intrare început" care schimbă IVR când ora este în afara programului dvs. de lucru |
| Apelanți care nu vor să aștepte | Apel invers automat |
Agenții își controlează singuri disponibilitatea cu caseta „Disponibil pentru apeluri" și alegând departamentele pentru care primesc apeluri. Echipele care folosesc un instrument extern de workforce management pot prelua timpul de lucru și numărul de apeluri din API-ul LiveAgent.
Două limite contează pentru planificare. Rapoartele de disponibilitate și de încărcare păstrează datele doar 30 de zile, așa că copiați lunar ce aveți nevoie. LiveAgent nu afișează nici respectarea programului în timp real, deci respectarea programului o verificați după fapt, comparând rapoartele de disponibilitate cu programul dvs.
Dacă call center-ul dvs. lucrează cu ținte de răspuns, ghidul nostru despre managementul SLA arată cum să le stabiliți. Când comparați o echipă la distanță cu una la sediu, pagina noastră despre serviciul clienți la sediu vs. la distanță vă ajută să le planificați pe ambele.
Surse
Această pagină se bazează pe documentația de suport LiveAgent, verificată la 21 octombrie 2026: Reports section overview , Load reports , Availability reports , Performance report , Agent report , Call center settings , Availability for call center service și Changing IVR automatically .
Surse externe: TechTarget, definiția Erlang C , MacTutor, biografia lui Erlang , U.S. Bureau of Labor Statistics, Customer Service Representatives și ICMI, State of the Contact Center 2024 .
Pasul următor
Deschideți astăzi raportul Încărcare apeluri și copiați datele orare din luna trecută într-o foaie de calcul. Folosiți-le ca bază pentru următoarea prognoză, apoi parcurgeți cele șase formule de mai sus. Nu sunteți încă utilizator LiveAgent? Începeți perioada de probă gratuită și vedeți datele despre apeluri pe propria coadă.