TLDR
Gestionarea SLA în LiveAgent are două părți. Creează un nivel SLA în Configuration > Automation > SLA pentru a stabili limitele de timp, apoi creează o regulă SLA care atribuie acel nivel ticketelor potrivite. Urmărește timpii SLA pe fiecare ticket și verifică fiecare încălcare SLA în jurnalul SLA și în raportul de conformitate SLA.
Ce este gestionarea SLA?
Gestionarea SLA înseamnă stabilirea obiectivelor de timp pentru răspuns și soluționare și verificarea faptului că echipa ta le respectă. SLA înseamnă acord privind nivelul de serviciu. În domeniul suportului, este o promisiune privind cât de repede vei răspunde unui client.
Când ratezi un obiectiv, aceasta este o încălcare SLA. Urmărirea încălcărilor îți arată unde echipa ta este prea lentă, astfel încât să poți remedia situația înainte ca clienții să se plângă. Poți citi mai multe în ghidurile noastre scurte despre ce este un SLA și încălcările SLA .
Cum funcționează SLA în LiveAgent?
LiveAgent folosește două elemente de bază: un nivel SLA și o regulă SLA. Nivelul conține limitele de timp. Regula aplică nivelul ticketelor.
| Nivel SLA | Regulă SLA | |
|---|---|---|
| Ce este | Un set denumit de limite de timp, de exemplu “primul răspuns în 1 oră” | O automatizare care verifică condiții, precum etichetele ticketului |
| Ce face | Conține limitele de timp și poate folosi programul de lucru și zilele libere | Schimbă nivelul SLA al unui ticket atunci când condițiile se potrivesc |
| Când funcționează | Se aplică ticketelor care au acel nivel | Rulează în momentul creării unui ticket |
Regulile SLA rulează doar în momentul creării unui ticket. Dacă ai nevoie de un SLA pe un ticket mai târziu, folosește Rules sau Time rules pentru a schimba nivelul SLA.
LiveAgent îți oferă aceste tipuri de SLA:
| Tip SLA | Ce măsoară |
|---|---|
| First answer | Cât de repede răspunde un agent la un ticket nou |
| Next answer | Cât de repede răspunde din nou un agent, de exemplu după redeschiderea unui ticket |
| First assign | Cât de repede este atribuit un ticket unui agent |
| First resolve | Cât de repede este soluționat un ticket |
| Chat answer | Cât de repede este preluat un chat, inclusiv timpul petrecut în coadă |
| Call answer | Cât de repede este preluat un apel, inclusiv timpul petrecut în coadă |
Chat answer și Call answer sunt tipurile de SLA pentru canalele live. Poți citi prezentarea completă a funcției pe pagina noastră despre funcția SLA .
Pasul 1: Cum creezi un nivel SLA?
Mergi la Configuration > Automation > SLA, dă clic pe Create Level, denumește nivelul și stabilește limitele de timp. Creează câte un nivel pentru fiecare promisiune pe care o faci clienților. Urmează acești pași:
- Mergi la Configuration > Automation > SLA.
- Dă clic pe Create Level.
- Introdu un nume unic, de exemplu “Priority Customers”.
- Bifează fiecare tip de SLA de care ai nevoie, precum First answer, și stabilește timpul acestuia în câmpul Up to, în ore și minute. De exemplu, primul răspuns în maximum 1 oră.
- Dacă timpii ar trebui să conteze doar în timpul orelor de lucru, bifează Times are defined within following business hours. Funcția noastră de program de lucru explică modul în care funcționează acestea.
- Dă clic pe Save.
Programul de lucru și zilele libere schimbă modul în care rulează cronometrul. Cronometrul nu se oprește în afara orelor de lucru; în schimb, termenul limită este extins cu timpul din afara orelor de lucru. Verifică setările înainte de a te baza pe ele.
Abonează-te la newsletter
Cele mai noi sfaturi și oferte direct în inbox-ul tău.
Pasul 2: Cum creezi o regulă SLA?
Mergi la Configuration > Automation > SLA, dă clic pe Create Rule, adaugă o condiție și acțiunea change SLA level. Regula atribuie nivelul tău SLA ticketelor potrivite, iar fără o regulă nivelul nu este aplicat. Urmează acești pași:
- Mergi la Configuration > Automation > SLA.
- Dă clic pe Create Rule.
- Introdu un nume unic, de exemplu “Urgent tickets”.
- Adaugă o condiție. De exemplu: dacă etichetele ticketului conțin eticheta “urgent”.
- Adaugă acțiunea change SLA level și alege nivelul SLA de la pasul 1.
- Salvează regula.
Regulile SLA pot folosi multe condiții, precum sursa ticketului, statusul, prioritatea, departamentul, etichetele, grupul de clienți și câmpurile personalizate. Acțiunile sunt change SLA level și Stop other rules.
Reține: regulile SLA rulează în momentul creării unui ticket. Un ticket care există deja nu va primi nivelul de la o regulă SLA nouă.
Pentru a schimba nivelul SLA mai târziu, creează o regulă în Configuration > Automation > Rules. De exemplu, setează Apply when la “ticket tags changed”, adaugă condiția “ticket tag urgent added” și acțiunea change SLA level la Priority Customers.
Pasul 3: Cum urmărești timpii SLA pe un ticket?
Deschide ticketul și uită-te la secțiunea Ticket din panoul din dreapta. Aceasta afișează nivelul SLA și timpul rămas pentru fiecare tip de SLA, de exemplu “First answer: 59 mins remaining”. Aici începe urmărirea SLA.
Aceeași numărătoare inversă apare în partea de sus a ticketului, lângă statusul acestuia. Istoricul ticketului notează de asemenea când o regulă a schimbat nivelul SLA.
Timpii SLA influențează și modul în care ticketele sunt sortate după importanță în grila Tickets. Acest lucru ajută agenții să lucreze mai întâi la ticketele cele mai urgente.
Dacă un ticket nu are nivel SLA, LiveAgent păstrează totuși pentru el un timp intern de răspuns de 7 zile.
Pasul 4: Cum urmărești încălcările SLA?
Folosește jurnalul SLA și raportul de conformitate SLA. Le găsești pe ambele în secțiunea Reports, la Tickets, Chats și Calls. Jurnalul listează fiecare SLA închis, iar raportul arată SLA-urile îndeplinite și ratate pentru o perioadă.
Jurnalul SLA. Jurnalul SLA listează fiecare tip de SLA închis care a fost aplicat unui ticket. Pentru fiecare înregistrare poți vedea solicitantul, ID-ul ticketului, departamentul, agentul, nivelul, momentul în care a început SLA-ul, termenul limită, momentul închiderii, tipul de SLA și statusul SLA. Aici apar doar SLA-urile care au fost îndeplinite și închise, sau neîndeplinite. SLA-urile care încă rulează nu apar. Citește mai multe pe pagina raportului de jurnal SLA .
Raportul de conformitate SLA. Acest raport arată statistici generale despre SLA-urile îndeplinite și ratate pentru o anumită perioadă. Poți sorta rezultatele după departament, agent și dată. Citește mai multe pe pagina raportului de conformitate SLA .
În jurnalul SLA, alege un interval de timp și un departament, apoi dă clic pe Export to CSV dacă ai nevoie de date în altă parte. Poți exporta atât jurnalul SLA, cât și raportul de conformitate SLA într-un fișier CSV. Folosește acest lucru pentru a împărtăși rezultatele cu echipa ta sau pentru a-ți construi propriile grafice.
Pentru mai multe despre rapoarte, vezi ghidul nostru despre rapoartele de serviciu pentru clienți și pagina despre funcția de rapoarte .
Care sunt cele mai bune sfaturi pentru gestionarea SLA?
- Începe cu puțin. Începe cu unul sau două niveluri, de exemplu unul pentru ticketele urgente și unul pentru toți ceilalți. Adaugă mai multe mai târziu.
- Folosește nume clare. Nume precum “Priority Customers, first answer 1 hour” fac regulile ușor de citit. Fiecare nume trebuie să fie unic.
- Planifică pentru schimbări ulterioare. Deoarece regulile SLA rulează doar pentru ticketele noi, folosește Rules sau Time rules atunci când trebuie să schimbi nivelul SLA al ticketelor existente.
- Verifică fiecare încălcare SLA în fiecare săptămână. Deschide jurnalul SLA, găsește ticketele care și-au ratat SLA-ul și caută un tipar, precum un departament sau o anumită oră a zilei. Urmărirea săptămânală a SLA-ului împiedică problemele mici să crească.
- Aliniază-te la promisiunea ta. Stabilește limite de timp pe care echipa ta le poate respecta cu adevărat. Un obiectiv care este ratat mereu nu ajută pe nimeni.
- Analizează obiceiurile legate de tickete. Ghidul nostru despre cele mai bune practici pentru sistemele de ticketing oferă mai multe idei care îi ajută pe agenți să răspundă mai repede.
Surse
Această pagină urmează documentația de suport a LiveAgent, verificată pe 13 octombrie 2026: Prezentare generală SLA , Cum să configurezi SLA în LiveAgent , Jurnalul SLA și Prezentarea secțiunii Reports .
Pasul următor
Creează astăzi primul tău nivel SLA și o regulă SLA, apoi verifică jurnalul SLA după o săptămână. Vei vedea rapid unde echipa ta își respectă promisiunile și unde are nevoie de ajutor. Nu ești încă utilizator LiveAgent? Începe perioada de probă gratuită și configurează gestionarea SLA pe propriile tickete.